酒店培训与开发概述.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,酒店培训与开发,主讲教师,解丽娟,酒店培训与开发概述,第1页,主要内容,酒店培训开发概述,酒店培训开发详细实施,酒店培训开发详细方法,/10/2,酒店培训与开发概述,第2页,任务一：酒店培训开发概述,酒店培训开发含义,酒店培训开发意义,影响酒店培训开发标准,酒店培训开发与人力资源其它职能活动关系,酒店培训开发分类,/10/2,酒店培训与开发概述,第3页,一、酒店培训开发定义,酒店经过各种方式使员工具备完成,现在,或者,未来,工作所需要知识、技能并改变他们工作态度，以改进员工在现有或未来职位上工作业绩，并最终实现酒店整体绩效提升一个,计划性,和,连续性,活动。,/10/2,酒店培训与开发概述,第4页,培训与开发,培训：当前，短期目标,开发：未来，长久目标,/10/2,酒店培训与开发概述,第5页,了解酒店培训开发定义,培训开发对象是酒店全体员工,培训开发内容应该与,员工工作,相关,培训开发目标是要改进员工工作业绩并提升酒店整体绩效,培训开发主体是,酒店,硬内容：,知识、技能,软内容：,工作态度、企业文化,/10/2,酒店培训与开发概述,第6页,表情,/10/2,酒店培训与开发概述,第7页,酒店企业文化内容,真情服务、温馨服务,/10/2,酒店培训与开发概述,第8页,酒店企业文化内容,重视创新,愿您从来到我们这里那一天开始，就拥有世界上最温馨美好浪漫生活。愿我们微笑和真诚服务给您精彩岁月留下兰香清梅般回想，愿您轻松自在永远如月如海，愿您事业如日东升，愿您全部如诗如画未来精彩感人，永焕光彩！,酒店,/10/2,酒店培训与开发概述,第9页,酒店企业文化内容,开展竞赛活动，培养岗位能手,/10/2,酒店培训与开发概述,第10页,相关证书,/10/2,酒店培训与开发概述,第11页,二、培训开发意义,有利于改进酒店绩效,有利于促进酒店竞争优势,有利于提升员工满足感,培训开发有利于培育酒店企业文化,/10/2,酒店培训与开发概述,第12页,三、培训开发标准,差异化,激励,服务酒店战略,目标,标准,考究实效,效益,/10/2,酒店培训与开发概述,第13页,四、培训开发与人力资源管理其它职能关系,培训开发,工作,分析,人力资源,规划,保,证,前,提,基,础,招聘,录用,影响,绩效,考评,基,础,促,进,员工关系,管理,推进,/10/2,酒店培训与开发概述,第14页,五、培训开发分类,按照培训对象不一样分为新员工培训和在职员工培训（基层员工、中层员工和高层员工）两类,按培训形式不一样分为在职培训和脱产培训两类,按培训性质不一样分为传授性培训和改变性培训,按培训内容不一样分为知识性培训、技能性培训和态度性培训,/10/2,酒店培训与开发概述,第15页,任务二：酒店培训开发详细实施,培训前准备,培训实施,培训结果转化,培训评定和反馈,/10/2,酒店培训与开发概述,第16页,培训开发实施步骤示意图,培训前,准备,培训实施,培训结果,转化,培训,评定和反馈,/10/2,酒店培训与开发概述,第17页,一、培训前准备,培训前准备,培训需求分析,确保受训人员,做好培训准备,/10/2,酒店培训与开发概述,第18页,培训需求分析,产生培训需求,两个压力点,酒店层面问题,个人层面问题,/10/2,酒店培训与开发概述,第19页,酒店层面问题,出现问题进行培训,视频,该酒店应该进行什么培训？,/10/2,酒店培训与开发概述,第20页,酒店层面问题,没有出现问题是否需要进行培训？,企业文化,/10/2,酒店培训与开发概述,第21页,问题,因为工资水平过低而造成员工工作效率低下，能不能经过培训改进？,不能,/10/2,酒店培训与开发概述,第22页,个人层面问题,个人层面问题只需进行特殊性培训，假如个人层面问题含有共同性，就变成了酒店层面问题。,/10/2,酒店培训与开发概述,第23页,麦吉和塞耶培训需求分析,培训需求可能性,培训需求压力点：,新员工进入,职位变动,用户要求,增加新服务,酒店或个人绩效不佳,酒店未来发展,培训需求现实性,需求分析结果：,是否需要培训？,在哪些方面需培训？,培训内容有哪些？,哪些人员需要培训，,需要哪些培训？,组织,分析,人员,分析,任务,分析,/10/2,酒店培训与开发概述,第24页,不一样战略下酒店培训开发重点,战略,经营重点,培训开发重点,集中战略,开发新客户,降低运行成本,建立和维护市场地位,团体建设培训,专业化培训,人际关系培训,成长战略,创新服务,拓展酒店营销渠道,吞并其它酒店,创新服务培训,管理者沟通培训,企业文化培训,团体培训,收缩战略,精简规模,调整经营方向,压力管理培训,重新求职培训,/10/2,酒店培训与开发概述,第25页,影响员工个人绩效原因,个人,绩效,个人,特征,反馈,结果,投入,产出,/10/2,酒店培训与开发概述,第26页,培训需求分析方法,观察法,问卷,调查法,资料,查阅法,访问法,/10/2,酒店培训与开发概述,第27页,培训需求分析方法优缺点比较,方法,优点,缺点,观察法,能够得到相关工作环境信息,将分析活动对工作干扰降至最低,需要高水平观察者,员工行为方式可能因为被观察受到影响,问卷调查法,费用低,能够从大量人员中搜集信息,易于对信息进行归纳总结,花费时间,回收率可能很低，有些信息可能不符合要求,不够详细,资料查阅法,相关工作程序理想信息起源,目标性强,材料可能过时,需要具备专业知识,访问法,有利于发觉培训需求详细问题及其产生原因和处理方法,花费时间长,分析难度大,需要高水平教授,/10/2,酒店培训与开发概述,第28页,确保受训人员做好准备,使受训人员明白培训目标，了解参加培训能带来收益,使受训人员建立起自信，确信自己能够学会培训内容,/10/2,酒店培训与开发概述,第29页,二、培训实施,培训计划,培训目标,培训内容,培训对象,培训者,培训时间,培训地点及设施,培训方法及费用,WHY,WHAT,WHOM,WHO,WHEN,WHERE,HOW,/10/2,酒店培训与开发概述,第30页,培训目标,内容要素：酒店期望员工做什么事情,内容要素包含三个方面：,知识传授：酒店概况、发展战略及规章制度等。,技能培养：岗位技能、应变能力及沟通协调能力。,态度转变：合作、主动性、自律性和服务意识。,/10/2,酒店培训与开发概述,第31页,培训目标,标准要素：酒店期望员工以什么样标准来做这件事情。,条件要素：在什么条件下到达这么标准。,在对自助餐厅服务员进行用户参观预定服务培训中，培训目标能够这么设置：“培训结束后，员工应该能够在不求援他人或者不借助资料情况下（条件要素），在,2,分钟之内（标准要素），率领用户围绕餐台并解释清楚菜品主要特点（内容要素）。”,/10/2,酒店培训与开发概述,第32页,受理普通散客电话订房培训视频,请依据视频概括出内容要素、标准要素和条件要素,培训结束后，员工应该能够在不求援他人或者不借助资料情况下（,条件要素,），在,3,分钟之内（,标准要素,），完成一次普通散客电话订房任务（,内容要素,）。,/10/2,酒店培训与开发概述,第33页,培训内容和培训对象,托盘技能,中餐摆台技能,仪容仪表,上菜程序,斟酒服务程序,/10/2,酒店培训与开发概述,第34页,培训内容和培训对象,客房及公共区域保洁,客房接待服务,日常礼貌用语培训,消防安全知识培训,/10/2,酒店培训与开发概述,第35页,培训者,培训者起源：外部起源、内部起源,渠道,优点,缺点,外部,渠道,培训者比较专业，含有丰富培训经验,没有束缚，能够带来新观念,与酒店没有直接关系，员工轻易接收,费用较高,对酒店不了解，培训内容可能不实用，针对性不强,责任心可能不强,外部,渠道,对酒店情况比较了解，培训更具针对性,责任心比较强,费用比较低,能够和受训人进行愈加好交流,可能缺乏培训经验,受酒店现实状况影响较大，思绪可能没有创新,员工对培训者接收程度可能比较低,/10/2,酒店培训与开发概述,第36页,培训者,对培训者要求,良好,品质,完备,知识,丰富,经验,有效,沟通,/10/2,酒店培训与开发概述,第37页,培训时间,某酒店培训计划表,序号,类别,内容,培训时间,培训对象,1,分层培训,新员工入职培训,每个月1期（中旬）,酒店新入职员工,新员工岗位跟岗培训,每个月进行,入职三个月内员工,待客技巧培训,5,月、,11,月,入职满一年以上员工,培训员培训,6,月,各部门培训员,欲提职人员培训,10,月,欲提职领班和主管,管理人员培训,一月一主题,酒店管理层,2,行业标准,培训,旅游星级饭店划分与评定,3-5,月,管理人员,星级访查规范,6-9,月,全体员工,3,英语培训,岗位英语培训,4-11,月,一线岗位员工,4,岗位技能,培训,技能比武,9,月,全体员工,5,基础培训,酒店员工应知应会学习抽考,每个月,全体员工,6,消防安全,培训,消防知识培训,每六个月一次大课,全体员工,消防演练,保安部安排,部分员工,/10/2,酒店培训与开发概述,第38页,培训地点和设施,培训地点：教室、会议室及有活动空间地方,培训设施：座椅、音响、电脑、投影及白板等,/10/2,酒店培训与开发概述,第39页,培训方法和费用,培训方法：下一任务,培训费用：培训场地场租、培训教材费、培训者讲课费以及培训设备费等。,/10/2,酒店培训与开发概述,第40页,培训结果转化,培训结果转化三种理论,理论,强调重点,适用条件,同原因理论,培训环境与工作环境完全相同,工作环境特点可预测而且稳定，如会议设备使用培训,推广理论,普通标准利用于各种不一样工作环境,工作环境特点不可预测而且改变猛烈：如谈判技能培训,认知转化理论,有意义材料可增强培训内容存放和回想,各种类型培训内容和环境,/10/2,酒店培训与开发概述,第41页,培训结果转化,培训结果转化基本条件,良好气氛：勉励受训者将培训内容利用到工作中去，利用培训内容失败不责备，利用培训内容成功给予表彰和薪酬奖励。,上级支持：勉励、提醒、指导。,同事支持：讨论、分享经验、相互帮助。,/10/2,酒店培训与开发概述,第42页,培训评定和反馈,培训评定标准：四层次评定模型,反应层,学习层,行为层,结果层,/10/2,酒店培训与开发概述,第43页,培训评定和反馈,培训评定设计,评定方法：,反应层：问卷调查法和座谈法,学习层：,考试、演讲、讨论、角色饰演和演示法,行为层：评价,结果层：评价,/10/2,酒店培训与开发概述,第44页,培训评定和反馈,培训评定设计,培训方式：,培训后测试,将受训人员与控制组进行培训前后对比测试,对受训人员进行培训前后对比测试,/10/2,酒店培训与开发概述,第45页,任务三 培训开发主要方法,在职培训：,学徒培训,辅导培训,工作轮换,脱产培训：,讲课法,讨论法,案例分析法,角色饰演法,工作模拟法,网络培训法,/10/2,酒店培训与开发概述,第46页,在职培训,学徒培训：师傅带徒弟,优点：节约成本、有利于技能快速掌握。,缺点：受师傅影响比较大，不利于创新；会影响师傅正常工作，降低工作效率。,/10/2,酒店培训与开发概述,第47页,在职培训,辅导培训：,一对一；,培训者是经验丰富酒店员工。,/10/2,酒店培训与开发概述,第48页,在职培训,工作轮换：,丰富员工工作经验；,适于对普通型管理人员培训。,/10/2,酒店培训与开发概述,第49页,脱产培训,讲课法：最为普遍,优点：能够对一大批人员培训，成本低；,培训者能对培训过程有效控制。,缺点：对受训人员同质性要求较高；,单向沟通，受训人员较被动。,适合用于普通知识培训。,/10/2,酒店培训与开发概述,第50页,脱产培训,讨论法：,优点：吸引受训人员参加，提升学习兴趣；,受训人员能够主动思索，加深了解；,讨论中能够知识经验共享；,有利于提升受训人员语言表示能力。,缺点：参加人数不能多；,为预防走题，对主持人要求较高。,/10/2,酒店培训与开发概述,第51页,脱产培训,案例分析法：,优点：案例实际，有利于处理工作中问题；,有利于培养受训者分析和处理问题能力。,缺点：案例搜集和提炼较困难；,对培训者要求较高。,/10/2,酒店培训与开发概述,第52页,案例分析法,王女士在酒店住宿，将其假牙放入茶杯中清洗，退房后发觉假牙未带，打电话到酒店前台要求帮忙把假牙收好。前台人员因为交接班未及时通知客房服务员，等到通知时，客房服务员已将假牙倒掉。酒店是否要负赔偿责任？由谁赔偿？,/10/2,酒店培训与开发概述,第53页,案例分析法,甲客房服务员在交接班之前将房卡放到某一楼层储备室，电话通知要来接班乙客房服务员房卡位置。乙到该储备室没有找到房卡。请问：房卡丢失是谁责任？,/10/2,酒店培训与开发概述,第54页,脱产培训,角色饰演法：,优点：受训人员饰演角色，体会其它人员心理；,培训者能对培训过程有效控制。,缺点：操作麻烦。,/10/2,酒店培训与开发概述,第55页,角色饰演,1,、,酷热夏天，有三位客人（一位女性，两位男性）要到西餐厅包间内用餐，而包间里餐位为,6,位，餐厅经理要求服务员在没有预先通知情况下尽可能不要让客人进入包间用餐，服务员应怎样委婉拒绝他们进入？,2,、一名客人退房时候提起了投诉，说房价太高了，而且房内设施他并不喜欢，要求前台经理给予,7,折优惠。假如您是前台经理，您将怎样处理这件事情？,/10/2,酒店培训与开发概述,第56页,角色饰演,1,处理这个问题规范，就是在不与客人发生争吵前提下，从客人角度出发给她一个合理不进入包间理由。另外需要注意最好把客人引导到僻静地方交涉，防止给其它用餐客人造成影响。,/10/2,酒店培训与开发概述,第57页,角色饰演,2,处理这个问题有一个规范，就是一不与客人发生冲突，二不得私自给客人打折，三采取不影响酒店形象、能进能退方法。,您说房价太高，室内设施不好问题我们还没有接到过这么客户提议，所以，您说给您打折事，因为现在没有这个要求，我们是无权私自主张，请您谅解。您提议是宝贵，谢谢您为我们酒店出谋划策，我们一定将您宝贵提议及时汇报到上级组织，对此以作深入改进。,假如对方继续胡搅蛮缠，就及时带离前台，请到僻静处协商，最多送一张,VIP,卡，假如,VIP,卡很廉价话。,/10/2,酒店培训与开发概述,第58页,角色饰演法：工作态度训练,让售货员饰演用户，体验受冷落和热情时心理感受，从而改进服务态度。,一位同学饰演售货员；,两位同学饰演用户；,其它同学饰演群众；,/10/2,酒店培训与开发概述,第59页,脱产培训,工作模拟法：,优点：和实际靠近，培训效果好；,防止培训对实际工作干扰。,缺点：费用高；,不能做到与真实完全一致。,/10/2,酒店培训与开发概述,第60页,工作模拟法,/10/2,酒店培训与开发概述,第61页,工作模拟法,/10/2,酒店培训与开发概述,第62页,工作模拟法,/10/2,酒店培训与开发概述,第63页,工作模拟法,/10/2,酒店培训与开发概述,第64页,脱产培训,网络培训法：,优点：节约时间；,信息量大。,缺点：成本较高。,/10/2,酒店培训与开发概述,第65页,作业,每位同学准备,5,分钟酒店培训内容对大家进行培训，方法自选。,下节课到课堂演示，请提前做好准备，准备,ppt,要求在下周二早晨下班前发到我邮箱,feiyitongtong,/10/2,酒店培训与开发概述,第66页,本章小结,概述,实施,方法,/10/2,酒店培训与开发概述,第67页,Thank You!,酒店培训与开发概述,第68页,