酒店客房服务提高培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客房服务（提升）培训,10/2/,1,第1页,目标,在课程结束时，你将能：,对酒店及客房有深入认识,掌握对客服务技能,怎样检验房间,提升自己形象,10/2/,2,第2页,课程安排,一、领班、主管岗位职责,二、对客服务,三、房态控制、尤其事项,四、房间、公共区关键点,五、检验方法、表单应用,六、计划卫生、工具,七、特殊情况处理,10/2/,3,第3页,领班/主管岗位职责,10/2/,4,第4页,客房领班岗位职责：,直属上级：,客房主管,岗位职责：,负责客房清洁，提供良好服务，帮助主管管理好日常工作。,工作内容：,1、,按照既定操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。提供优,质服务做好各项定时安排工作、写好工作报表。,2、,主管不在时，能主持各项工作。,3、,发觉客房或楼层有工程问题，及时汇报主管。,4、,帮助主管做好客房清洁工作。,5、,帮助主管检验各项定时工作完成情况。,6、,及时将客人要求和反应汇报上级，努力使客人感到满意。,7、,及时将楼层可疑人和事汇报上级。,8、,帮助主管搞好物品控制工作。,9、做好新员工实务培训工作。,10、做好检验日常和定时清洁整理工作，并督促检验服务员完成情况。,11、完成上级指派其它任务。,10/2/,5,第5页,客房主管岗位职责：,直属上级：,值班经理,岗位职责：,负责组织、安排客房和公共区域清扫工,作，督导和培训下属员工按标准 和流程,实施清扫和服务工作。包含客房服务员,全部岗位职责内容并 协调与各部门,关系。,10/2/,6,第6页,工作内容：,1、,客房主管天天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况、VIP房等。检验仪表仪容。,2、,天天派房和安排客房服务员工作，合理调配好人员使用。并检验操作程序和劳动纪律。,3、,天天仔细检验每一间客房确保清洁达标、物品补充到达要求、设施情况良好。巡视公共区域，,保持清洁、整齐、通畅及设施 完好。以维护酒店良好声誉。,4、,发觉客房或公共区域设施设备有故障，及时联络工程人员维修。并监督维修结果。,5、,妥善处理客人与员工投诉，经常征求客人（尤其是常住客）意见，努力满足客人要求。,6、,制订客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。,7、,负责客房服务用具管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，做好每个月盘,点及编制预算并制订用具添置计划。盘点显著表和预算申请表交总经理审核。,8、,督导服务员按标准实施卫生工作，做好服务员在岗培训和新进服务员岗位操作培训。,9、,督促和检验安排给服务员定时清洁工作和其它指定工作，确保工作结果符合要求。,10、天天二次（10：00，17：00）准确地填写房态表，及时交给值班经理。,11、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。,12、负责清洁用具、用剂发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释。,13、联络和安排水箱清洁和灭虫除害工作。,14、从思想上关心员工，及时将员工要求和想法反应给上级，并将上级指示计划和要求及,时传送给下属，确保上下级良好沟通。,15、写好天天工作汇报与做好交接工作。,16、完成上级指派其它任务。,10/2/,7,第7页,到前台拿取当日房态,领取钥匙与对讲机,安排工作，检验仪表仪容，做岗前小培训,检验楼层公共区、酒店公共区与空房,交第一次房态,检验房间与公共区，做在岗培训，安排中班工作,收回钥匙、对讲机和当日员工报表,主持班后会，总结一天工作与需改进方面,填写例会统计并让员工署名,填写工作日报表、准确房态和写交接本,将日报表与房态交给值班经理，交还钥匙与对讲机,客房主管每日工作流程图：,10/2/,8,第8页,操作步骤,操作标准,早上到前台拿取初始房态,1、,1,前台在7：30前，从电脑内打印出房态报表给客房主管。,客房主管拿取报表之前，房态如有改动，需在报表上注明。,按报表排房,1、,直接将报表分发给楼层服务员。,便于服务员掌握对住客房床单调换与对客人姓名称呼。,交第一次房态报表,1、,10：00交一次房态。（交值班经理）,查对前一晚是否有房差。,及时报房,1、,查一间VD房，报一间。（用房间电话报）,交第二次房态报表,1、,17：00交第二次房态。（工作结束，下班前交）,报表上标清，一天客房情况。让值班经理掌握白天客房情况,值班经理及时查对房态并修改住客房房态，发觉差异马上通知客房主管核查、确认。,交客房工作日报表,1、,下班前，交当日工作日报表给店长。,让店长了解当日客房情况。,10/2/,9,第9页,对客服务,10/2/,10,第10页,美宜家服务理念,SERVICE (服务),SSmile（微笑）,EExcellent（出众）,RReady（准备好）,VViewing（对待）,IInviting（邀请）,CCreating（创造）,EEye（眼光）,10/2/,11,第11页,服务,10,把金钥匙：,1、一流服务员，一流服务标准。,2、,微笑,。,3、宾客至上信条，给予用户,宾至如归,感受。,4、热情、快速、准确服务。,5、,洁净、温馨客房,，,怡人环境,。,6、真诚、老实和友好。,7、重视仪表和行为举止。,8、用,尊称,来问候客人。,9、含有,团体精神,和沟通能力。,10、熟悉自己工作、熟悉酒店、熟悉相关信息。,10/2/,12,第12页,服务质量标准,服务质量标准应该包含：,1、有形,设施,标准,2、无形,服务,标准,服务质量是酒店生命，也是,各酒店业相互竞争主要方面,10/2/,13,第13页,客人类别,散客 （商务、休闲）,团体 （会议、旅游）,VIP （企业客户、领导）,长住客（企业客）,常住客（协议客、忠实客）,10/2/,14,第14页,*散客：,平静、便捷,。,*团体：,快速服务,。,*VIP：,跟踪服务、客人姓名,。,*长住客：,专员服务、生活习惯,。,*常住客：,客人姓名、尤其习惯,。,接待要求和注意事项,10/2/,15,第15页,怎样使客人感到满意（一）,1、提供舒适清洁房间,2、微笑,3、对客人一视同仁,4、遵重他人风俗习惯,5、咨询长住客意见,6、有放失提供服务,7、主动招呼客人,10/2/,16,第16页,怎样使客人感到满意（二）,8、老实,9、注意仪表仪容,10、工作不情绪化,11、对于不能满足要求，婉转解释其他意见,12、借物及时送到客人手中并通知怎样使用,13、客人在场打哈欠用手捂住口并说：对不起,14、对于不愿定事应事先致歉，及时确认，,答复客人,10/2/,17,第17页,服务效率,*服务员接到服务要求后，要用主动态,度去做而不能耽搁客人；,*客人要求马上清扫房间时，如相关服务,员抽不出身，则安排其它服务员去做，,然后对工作安排作 对应调整,；,*,员工吃饭时间必须错开，以确保楼层,一直有些人提供服务,；,*对于客人提出工程问题，修复后主管,有责任,再问询,客人是否满意。,10/2/,18,第18页,借物服务,*为客人提供借物时，,借物及时送到客,人手中并通知怎样使用。（,送达前，,必须先检验，确保安全,）,*客人向楼层服务员提出借物要求后，,楼层服务员要及时操办，并婉转通知,客人，如有需求请与前台联络。,*如客人提出要求不能必定是否能满,足客人时，先不要回复，待联络后再,回复客人。（,频繁出现这类情况，说,明需求有所增加，需考虑,）,10/2/,19,第19页,与客人沟通,*服务员做房碰到客人，要主动了解客人感受和要求，,并及时反馈给主管。,*离房时必须主动问讯客人，还有什么需要帮忙；,*,主管查房时切忌避开有客人房间,，应主动关心客人，,咨询客人对清洁、服务等方面意见，并统计在天天,工作汇报上（写清房号、处理结果等）。,*雨雪天气，公共区域服务员在清洁大堂同时，需提醒,客人注意地面。,*职权范围内事及时处理，非职权范围事及时汇报。,10/2/,20,第20页,房态控制,10/2/,21,第21页,Vacant Dirty-VD （退房）,Vacant Clean-VC （空房）,Early Dirty-ED （预退房）,Early arrival-EA（预定房）,Occupied-OC （住客房）,Out of orderOOO（坏房）,基本房态,10/2/,22,第22页,DO Not Disturb-DND（请勿打搅）,No Need Service-NNS（不需要服务）,Check Out-CO （走客）,NO Baggage-NB （没行李）,Check In-CI （进客）,Sleep Out-SO,（没回来睡）,客房术语,10/2/,23,第23页,1、,发觉住客房（OC）没回来睡觉,（SLEEP OUT），报给值班经理处理。,2、,若没有行李、且一天没有使用，也应及时,报给值班经理，前来做DL处理。,3、,主管天天二次交房态表给值班经理。,4、,填写房态必须是真实房态而不是电脑房态。,5、,发觉房间差异及时报前台。,差异房处理,10/2/,24,第24页,尤其注意事项,10/2/,25,第25页,客房清扫普通标准,从上到下,从里到外,先铺后抹,环形清理,先湿后干,注意墙角,10/2/,26,第26页,房间清洁卫生标准,1）眼看到地方无污迹,2）手摸到地方无灰尘,3）设备用具无污渍,4）空气清新无异味,5）房间卫生达,“十无”,10/2/,27,第27页,“十无”,天花墙角无蜘蛛网,地毯（地面）洁净无杂物,楼面整齐无虫害,玻璃、灯具明亮无积尘和破损,布草无污渍和破损、无毛发,杯具消毒明亮、无污渍、无水迹,金属器皿光亮无锈污和水迹,家俱设备整齐无残缺,墙纸（墙面）洁净无污迹、无破损,卫生间清洁、无异味和卫生死角,10/2/,28,第28页,1、,窗帘、浴帘不清洁应马上送洗，床单、毛巾破损不准使用（任何破旧物品,不得供客人使用）。,2、,客人退房后，应马上房内物品，有没有缺乏、缺损；同时检验客人是否有,遗留物品，如发觉应立刻交给主管送到前台，以备客人来取。,3、,在整理房间时，应同时将玻璃擦拭洁净；衣架应擦拭清洁，如有缺乏或,不足应补齐；浴室金属物品应经常保持雪亮。,4、,绝对禁止使用非经许可布巾类擦拭。,5、,不可轻易翻看客房地书籍物品；客人物品在清洁工作完成后均应整齐地,摆回原位；不得在客房内使用电话或观看电视。,6、,正在清扫房间，不得外人进入或参观。,7、进入房间，需养成好习惯：不论客人在否都应敲门，进房后房门必须保持,敞开。,8、,与客人交谈时，注意用语轻重与礼貌。,9、如遇客人对房间设备、服务、前台、餐饮等有不满时须随时向主管反应。,10、如发觉房内客人私带危险物品应马上汇报主管处理。,11、OC房要做完才能离开，不得做了二分之一离开较长时间。,整理房间注意事项,10/2/,29,第29页,楼层注意事项,1、不可在挂有“请勿打搅”牌房门口制造声响,而打搅客人休息。,2、推工作车时，如遇客人，需停下让客人先行。,3、保持楼层宁静，注意做到“三轻”。,10/2/,30,第30页,1、,房间清扫不够清洁。,2、,物品乱放一通，失去舒适感。,3、,没有及时报修损坏设施设备。,清扫住客房轻易犯错误,10/2/,31,第31页,1、任何地方发觉遗留物品，都必须当日交到前台并作登记。,2、遗留物品认领有要求程序。,3,、不要自认为无用而扔掉任何一件物品。,4、查房时必须留心客人有否遗留物品，如有马上通知前台与客人确认后，送还给客人，以防止客人走后再来问询或领取，增加客人麻烦。,5、非珍贵物品保留三个月；珍贵物品保留六个月；食品保留3天。,服务员填写清：物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名,发觉客人,遗留物品,物品交客房主管 交前台值班经理 登记和,保管 失主认领遗留物品 办理遗留物品领取手续 无人认领物,品处理,拾遗处理,10/2/,32,第32页,1、员工对主管有意见，可逐层向上一级投诉,（可向当班值班经理投诉）。,2、,任何投诉必须在完成工作后进行，不然怠工,处理。,员工投诉处理,10/2/,33,第33页,1、,不允许在酒店任何地方打私人电话。,2、,确需打外线，须经主管同意。,3、,清扫住客房时，不得随意接听电话。,4、,手机不可带到楼层上。,使用电话之要求,10/2/,34,第34页,1、每个季度第一个月床垫调整，保,障床垫受力均匀延长使用寿命。,2、调整时将该季度数正置于床尾。,3、楼层服务员在要求二周内完成,并有主管（领班）逐一检验。,床垫调整方法,10/2/,35,第35页,与各步骤协调,1,、与,前台：清洁工作，提供清洁空房、天天二次,查对正确房态，反馈客人意见。,2、与工程：设施维修、保养帮助，提供维修工作,方便。良好合作，是确保酒店内部,装修尽可能长时间使用。而且，看起来和,使用都和新一样。,3、与保安：及时反应楼层可疑情况，和酒店安全配合。,10/2/,36,第36页,1、员工关门时必须注意力度，以免声音过响。,2、门锁不好及时报修。,3、走廊内禁止大声说话。,4、工作车轮子假如不灵活或有响声必须及时报修加油。,5、工程问题及时报修，如：恭桶漏水、排风声响,6、假如碰到客人开着门在房内大声喧哗应婉言劝阻。,7、吸尘时假如在9：00AM以前，20：00PM以后必须把门虚掩上。,8、主管查房时必须检验电话铃声，位置应调到middle。,9、尽可能降低使用对讲机频率。,降低噪音关键点,10/2/,37,第37页,公共区域关键点,10/2/,38,第38页,10/2/,39,第39页,1、,大堂及大门前卫生：,A、,大堂地面每隔一段时间用清洁剂或尘推全方面清洁一次。,B、大堂内柱面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯罩、灯座、灯杆要求当班员工经常保持,光亮明净。,C、负责大门清洁员工要经常清扫，保持地面无烟头、杂物、纸屑等。,D、门前3M地毯天天清理两次，每七天换洗一次。,E、,主管对大堂天天检验最少五次，发觉不符要求马上返工。,2、,公共场所卫生：,A、,对酒店区部分要天天清扫最少3次，,B、,一周一次冲洗地面，,3、,办公室卫生：,天天清扫一次，收二次垃圾。,4、,公共区客厕清洁卫生：,A、有专员负责。,B、按要求喷洒清香剂。,C、天天全方面清洁消毒二次。,5、,绿化清洁：,A、,对绿化进行养护时，尽可能注意不让水、泥土、叶子等洒落在地面。,B、,若地面弄脏应马上清扫洁净。,C、,每七天一次对绿化周围地域及地毯四面要喷洒灭虫药水。,公共区卫生,10/2/,40,第40页,1、,按要求时间由PA员工负责清扫。,2、内容：A、吸尘 B、抹灰 C、清洁垃圾桶,D、拖洗地面,3、清扫标准：桌面无尘，吸净地毯或扫清地面,和边脚、烟灰缸和垃圾桶内无烟头杂物。,*办公室人员自己整理好资料等，确保安全,办公室清洁内容,10/2/,41,第41页,地毯清洗方法,操作步骤,操作标准,准备,排出清洁计划。,备好去除水溶性污渍地毯洗涤剂，去除油脂污债溶剂、口香糖去除剂。,备好去除墨水、水果汁、咖啡等特殊去渍迹。,备好小块海绵，地毯机，地毯烘干机。,去除污渍,用刀或匙铲除固体。,用纸巾或绵纸吸去液体。,用洁净白布或海绵用适当去污剂将污渍洗掉。,洗净后马上吸干水分。,机器清洗,开动机器进行清洗。,烘吹拨松,清洗完成，用地毯烘干机进行烘吹。,烘干后用地毯拨松机进行拨松吸尘，也可用吸尘器代替。,10/2/,42,第42页,10/2/,43,第43页,10/2/,44,第44页,污渍名称,清洁方法,1.血迹,用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海绵块蘸上清洁剂擦拭，吸干溶液，用清水洗洁净。或者，用1：50稀盐水擦湿，等2-3分钟之后用布从旁边向中心擦，然后用清水过，吸干。,2.口香糖,用口香糖除迹剂喷在口香糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎，剔除。,3.黄油,将能够刮掉黄油刮掉，用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。,4.呕/尿,用冷水吸清，然后用1：10醋水，对于呕污迹，苏打水效果更加好。,5.红酒迹,用1：5苏打水稍浸，然后过清水吸干。,6.唇油/指甲油,用海绵块蘸上醋酸或专用清洁剂擦拭，吸干溶液，然后再用清水清洗洁净。,7.可乐/巧克力/牛奶,用适量白醋加入稀释了洗洁精擦，然后冲洁净、吸干。,8.咖啡,普通洗涤方法即可（用海绵蘸上清洁剂擦拭），最好用干洗剂。,9.果汁,用稀释了苏打水，丙三醇甘油或白醋，冷水过清。,10.茶水,用海绵块蘸上酸性清洁剂或白醋擦拭，吸干溶液。,11.墨水迹,用冷水冲洗，直至墨迹变淡，然后用稀释了草酸溶液浸湿污迹，过2-3分钟，再用稀释了高锰酸钾溶液浸泡2-3分钟，再用清水过，吸干。,12.圆珠笔墨水,普通洗涤能够洗去一些种类圆珠笔墨水。假如不行，则可倒入变性酒精，或用白凡士林在斑渍上摩擦，并浸入清洁剂溶液，然后洗涤。,13.油腻食物,彻底去除食物，吸干汁水。用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。,14.油脂,用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。,15.鞋油,用海绵块蘸上干洗剂擦拭，吸干溶液。假如色斑难以去除，用海绵蘸上漂白剂擦拭，并吸干。,16.汗渍,新汗渍可用海绵蘸上阿摩尼亚擦洗，然后在织物所能承受热水中飘洗。必要时，可采取漂白剂。,常见污迹清洁方法,10/2/,45,第45页,检验关键点,10/2/,46,第46页,1、,客房天天专员清扫。,2、,床单、枕套做到无污迹、无毛发、无破损。,3、,水杯需用清洁剂浸泡后擦干。,4、,座厕、淋浴房、面池需用清洁剂清洗。,5、,用过毛巾（客人放在面池内）需要更换。,6、,牙具、拖鞋、木梳一客一换。,7、,发觉虫害及时汇报，并采取办法。,8、,需按照操作程序清扫房间。,9、,须按工作计划清扫公共区域。,10、工作间、工作车、工具天天清洁整理。,卫生要求,10/2/,47,第47页,1、扔掉工作车上任何不需要物品。,2、把工作车上每格吸洁净并擦洁净。,3、整理好每日必须客用具及布草。,4、清洁洁净工作桶，配好清洁剂。,5、去除工作间内不需要垃圾。,6、擦净布草架每一层与顶上。,7、清洗洁净水池，擦净墙面，拖清地面。,8、拆清吸尘器：,A、打开吸尘器盖，取出过滤网。,B、拿出尘袋，抽掉固定棒。,C、倒净垃圾，用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。,D、擦净吸尘器内壁。,E、装好吸净尘袋，放上吸净尘,F、盖上盖，擦洁净电线及外壁，绕好电线，放到位。,工作间大清洁内容,10/2/,48,第48页,10/2/,49,第49页,房（重点）：,A、,窗帘。,B、,电灯、设施设备完好。,C、,家俱和地板灰迹。,D、房内空气。,E、,空调,F、,用具齐全。,G,、恭桶。,10/2/,50,第50页,VD房（重点）：,A、,衣柜、抽屉、床下、门后、卫生间。,B、,镜子、窗帘后、天花板、空调。,C、,房间物品齐全。,D、BATHROOM：恭桶下泄弯道、镜子、门后、墙砖、天花、浴帘、地面四角等确保无毛发、无污迹、无黄斑，恭桶后、外壁无污迹。,E、冷热水供给正常。,F,、,设施设备完好，物品整齐。,10/2/,51,第51页,OC房（重点）；,A、,确保质量。,B、,注意擦灰。,C、,水垢、污迹注意。,D、,电器设备运转正常。,10/2/,52,第52页,VIP房（重点）：,A、尤其检验窗帘、床褥、床单、枕套、墙壁、地板。,B、对卫生间需尤其要求：,a),毛巾不能有污迹，线头要剪掉。,b),卫生洁具及地坪不能有毛发。,c),门上不能有手指印。,d),镜面不能有水迹和手印。,C,、,全部设备灯具良好。,D,、全部备品无折痕、摆放整齐。,E、检验无偿赠品是否完好并摆放到位。,10/2/,53,第53页,楼层走廊（重点）：,A、,检验客梯。,B、,检验墙壁、地板、确保全部灯具良好清洁。,C、,检验安全门、客房门、地脚线。,D、检验天花板、消防设施、出口指示灯。,E、,注意背景音乐是否适中。,F、,检验楼梯。,10/2/,54,第54页,表 单,10/2/,55,第55页,10/2/,56,第56页,10/2/,57,第57页,10/2/,58,第58页,10/2/,59,第59页,计划卫生,房间大清洁,房间单项清洁,10/2/,60,第60页,（,除日常标准外，需注意以下项目。,）,1、,衣柜门顶、衣架。,2、,全部抽屉取出，里面及道轨清洁。,3、,全部电线与开关清洁。,4、,全部地脚线（包含家俱后面）清洁。,5、,彻底清洁（家俱后、床下、沙发接缝）。,6、,浴室墙砖、地砖全方面清洁。,7、,洗手台面、恭桶后管道清洁。,8、洗手盆溢水口清洁。,9、洗手盆塞、浴缸塞清洁。,10、全部铜灯金属圈清洁。,客房大清洁项目,10/2/,61,第61页,单项计划卫生安排内容,序号,名称,耗时,工作量,循环周期,工具,质量要求,注意事项,1,擦拭房号牌及门锁把,5分钟/间,40间/天,天天,抹布、光亮剂,发亮,不要擦拭掉数字上颜色,2,电话消毒,5分钟/间,50间/天,一周,抹布、清洁剂、棉花、酒精,清洁、无污渍、无异味,清洁剂、酒精不要滴入电话内,3,客房玻璃窗清洁（内面）,10分钟/间,40间/天,半个月,抹布、玻璃清洁剂、玻璃刮,明亮,工作时注意安全,4,客房玻璃窗清洁（外面）,10分钟/间,40间/天,一个月,抹布、玻璃清洁剂、玻璃刮,明亮,工作时注意安全,5,客房窗帘清洗,10分钟/间,10间/天,一个季度,清洁、无污渍、无异味,工作时注意安全,6,客房窗帘架清洁,10分钟/间,20间/天,半个月,抹布、清洁剂,清洁、无污渍,工作时注意安全,7,客房地毯清洗保养,20分钟/间,20间/天,四个月,清洁剂、地毯清洗机,清洁、无污渍、无异味,工作时注意安全,8,客房床底清洁,10分钟/间,40间/天,半个月,抹布、清洁剂、吸尘器,床下无杂物,注意安全,9,客房家俱、地板打蜡保养,10分钟/间,20间/天,一个季度,抹布、家俱蜡,明亮、平滑,将家俱蜡均匀喷洒于家俱表面后再用抹布擦拭。卫生间墙壁、大理石台、地板等需要清洗抹洁净后，才可上蜡。,10,客房墙面清洁保养,10分钟/间,20间/天,一周,抹布,清洁、无污渍,工作时注意安全,11,客房顶面清洁,15分钟/间,20间/天,一个月,抹布,清洁、无污渍,工作时注意安全,12,客房墙画清洁,5分钟/间,20间/天,天天,抹布、清洁剂,清洁、无污渍,与做房同时进行,13,客房床垫清洁,10分钟/间,20间/天,一个月,抹布、清洁剂,无毛发等,与做床同时进行,14,客房床垫翻转周期,10分钟/间,40间/天,一个季度,与做床同时进行,15,客房床罩清洗,10分钟/间,40间/天,一个季度,清洁、无污渍,16,客房顶灯和壁灯清洁,10分钟/间,40间/天,一个月,抹布、清洁剂,明亮、无灰,注意安全,17,分体空调清洁,5分钟/间,40间/天,半个月,抹布、清洁剂、牙刷,清洁、无污渍,注意安全,18,分体空调过滤网清洁,10分钟/间,20间/天,一个月,抹布、清洁剂、牙刷,无灰尘、无霉点,拆下滤网后，用抹布擦拭洁净边缘；冲洗滤网时要从反面冲洗，以免把灰尘冲进纤维内，并要晾干后才可放回去。,19,清洁电线及开关控制板,10分钟/间,40间/天,一个月,抹布、清洁剂、牙刷,清洁、无污渍,防止用粗糙、锐利工具刮擦,20,卫生间金属饰面上光保养,10分钟/间,40间/天,一个季度,抹布、光亮剂,明亮,防止用粗糙、锐利工具擦拭,21,卫生间顶面清洁,10分钟/间,40间/天,半个月,抹布、清洁剂、牙刷,清洁、无污渍,防止用粗糙、锐利工具刮擦顶面,22,卫生间墙面清洁,20分钟/间,20间/天,一个月,抹布、清洁剂、牙刷,界限雪白、无水渍、无皂渍,先用清洁剂把界限刷白，再用抹布擦拭墙面，注意要冲洗洁净。,23,卫生间灯具清洁,5分钟/间,20间/天,一周,抹布、清洁剂,清洁、无污渍,工作时注意安全,24,卫生间排风口清洁,10分钟/间,20间/天,半个月,抹布、清洁剂、牙刷,清洁、无污渍,工作时注意安全,25,卫生间地漏喷药消毒去味,5分钟/间,40间/天,一个月,消毒剂,无异味,26,卫生间马桶水箱清洗,5分钟/间,20间/天,一个月,抹布、清洁剂、毛刷,洁净、无水垢、无沉淀物,要将水箱盖子放在安全地方，以免打烂；要小心刷洗，不要损坏内部机件，并注意对马桶边角封胶清洁,10/2/,62,第62页,计划卫,生,10/2/,63,第63页,计划卫生关键点：,计划卫生包含大清洁与单项清洁；,大清洁项目与单项清洁项目不重复；,大清洁是不需要辅助人员，辅助材料保洁项目，单项清洁是需要辅助人员，辅助材料保洁项目；,依据,客房保洁服务周期表,项目和保洁周期制订单项清洁与大清洁；酒店依据实际情况安排清洁时间表；,各岗位大清洁表与单项清洁表必须张贴在对应工作间内。,大清洁天天做一间，每个月做一次；注意两个月之间时间，确保大清洁时间段是一个月左右做一次；大清洁必查；,单项清洁天天做一个项目，注意合理安排，单项清洁抽查；,PA天天做一个区域大清洁，依据各店实际情况，制订公共,区域服务员大清洁项目；,全部计划卫生都必须登记在实施统计表上，防止重复劳动；,10/2/,64,第64页,F-7-A,电话消毒,7天,清洁剂、酒精不要滴入电话内,F-30-C,卫生间灯具清洁,30天,注意对灯具水迹与小垃圾去除,F-30-D,客房窗帘架清洁,30天,清洁、无污渍、无蜘蛛网、注意安全,F-30-E,客房床底清洁,30天,清扫VD房时，必须去除床底杂物,F-30-F,分体空调清洁,30天,注意安全,F-30-G,卫生间顶面、墙面大清洁,30天,注意对墙砖缝清洁,F-30-H,卫生间排风口大清洁,30天,注意对排风效果检验,F-30-I,客房顶灯和壁灯清洁,30天,明亮、无灰、灯罩内无垃圾,F-30-J,分体空调过滤网清洁,30天,清洗、晾干后方可放回,F-30-K,卫生间地漏喷药消毒去味,30天,经常往地漏内，浇灌热水,F-30-L,恭桶水箱,30天,清洁时注意将水箱盖放置在安全地方,F-30-M,浴帘,30天,按客房数备用5浴帘，每个月循环清洁一次,F-60-N,客房玻璃窗清洁（外面）,60天,清洁洁净明亮、注意安全,F-90-O,客房窗帘清洗,90天,注意安全、保管好窗帘钩,F-90-P,客房床垫翻转周期,90天,做好床垫标识,每季度第一月完成.,F-90-Q,客房地毯清洗保养,90天,严重污迹要做去迹处理，发觉污迹及时清洁,10/2/,65,第65页,公共区域,P-7-1,电梯内顶面清洁,7天,P-7-2,公共卫生间大清洁,7天,P-15-1,大堂客人休息沙发外套清洗,15天,P-15-2,电梯内金属面上光,15天,P-30-1,酒店门庭金属面上光,30天,P-30-2,大堂顶灯或吊灯清洁,30天,P-60-1,公共卫生间金属饰面上光,60天,P-90-1,大堂地面抛光保养或清洗,90天,10/2/,66,第66页,10/2/,67,第67页,瓷砖表面有胶水印未及时清理,吊顶有不平整现象,墙面有污渍,电话机有污渍,杯具底部有水渍,床头灯掉线有灰,饮水机积水槽有污渍,面池有毛发,日光灯罩内有小虫子,床单上有毛发,卫生间地面有毛发,晾衣杆有残留皂液痕迹,喷头下端有皂液残留,饮水机槽内有毛发,淋浴区墙面下方有水碱印记,玻璃托架上有水碱印,房间地面清理不彻底，有灰尘及毛发,恭桶内出现黄印,床头柜里面部分灰尘较多,合理安排计划卫生讨论,10/2/,68,第68页,公共区域服务员（PA）大清洁计划表,日期,项目,要求,星期一,客梯,（,1,）平时,保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，无纸屑、无杂物或水迹等。,（,2,）,发觉梯内有污迹随时清扫洁净，注意在客人较少时清洁。,（,3,）,吸洁净电梯内墙边角处及电梯门轨处沙尘。,（,4,）,关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒布清洁。,星期二,客厕,（,1,）,空气清新无异味；洁具清洁、卫生、干燥。,（,2,）,五金件光亮；镜子、墙面洁净、无灰尘、污渍。,（,3,）,地面洁净，无毛发、无灰尘、无污渍、无水迹、无虫害、地漏清洁无异味。,（,4,）,台面洁净、无水迹，皂液充分。,星期三,女更衣室,（,1,）擦拭墙面、刷洗地面、清洁排风扇,（,2,）更衣箱顶部清洁,（3）全部门及门框清洁,星期四,男更衣室,（,1,）擦拭墙面、刷洗地面、清洁排风扇,（,2,）更衣箱顶部清洁,（3）全部门及门框清洁,星期五,通道墙面,/,通道门,（,1,）,洁净，无色差，无水印；,（,2,）无破损,星期六,吊顶,/,空调,（,1,）,天天擦拭空调出风口和进风口，定时清洗空调过滤网,（,2,）吊顶,表面无灰尘、污渍、蜘蛛网,星期日,大堂、休息区域,（,1,）沙发吸尘（包含坐垫下、沙发下）,（,2,）擦拭整个服务台外侧,（,3,）玻璃门地弹簧、拉手上不锈钢油,（,4,）绿色植物底盘清洁、树叶修剪、擦拭,10/2/,69,第69页,公共区域服务员（PA）工作安排,时间,工作内容,7,：,00,7,：,30,正门口清洁、大堂、休息区域清洁,7,：,30,8,：,00,48楼客梯厅清洁（绿化植物、地坪）,8,：,00,9,：,00,刮大堂,3,个落地玻璃门,9,：,00,9,：,30,大堂、休息区域清洁（烟缸、沙发、绿化植物）,9,：,30,10,：,30,48楼客梯厅清洁（玻璃门、地坪、电梯门）,10,：,30,11,：,00,大堂、休息区域以及玻璃门清洁,11,：,00,11,：,30,8楼、6楼办公室清洁,11,：,30,12,：,00,午餐,12,：,00,12,：,30,大堂、休息区域清洁洁（地坪推尘、边角清洁）,12,：,30,13,：,00,48楼前楼梯清洁,13,：,00,14,：,00,48楼后楼梯清洁,14,：,00,14,：,30,大堂、休息区域清洁（地坪推尘）,14,：,30,15,：,10,男职员更衣室、卫生间、洗澡间清洁,15,：,10,15,：,40,女更衣室、洗澡间清洁,15,：,40,16,：,00,5,楼女卫生间,16,：,00,16,：,30,大堂、休息区域清洁洁（地坪推尘）,16,：,30,17,：,00,晚餐,17,：,00,18,：,00,48楼客梯厅清洁（立式烟缸、玻璃门、地坪、电梯门）,18,：,30,19,：,00,按大清洁计划表完成大清洁项目或其它特殊安排,19,：,00,19,：,20,大堂、休息区域清洁洁（地坪推尘）,19,：,20,19,：,30,清洁和整理工具,汇报（向值班经理汇报特殊事宜）,倒垃圾,10/2/,70,第70页,处理客人埋怨,10/2/,71,第71页,1、服务质量和设施、设备故障引发。,2、客人与酒店之间产生误会而引发。,3、一些异常事件引发。,埋怨起因,10/2/,72,第72页,客房部最易被住客埋怨事项以下：,1、太迟整理住客房间。,2、房间不清洁。,3、住客受到打搅。,4、房间设备损坏未及时报修，如电视、厕所等。,5、房间用具不足。,6、客人遗失物无法领回。,7、客房服务员不礼貌。,10/2/,73,第73页,1、保持冷静态度，不要将声音,提升。,2、表现关切态度，愿意帮助,客人。,3、表现了解客人困难，让客人,知道你会处理。,4、不论客人对错，都不要与其,争议。,处理态度,10/2/,74,第74页,处理程序,1、对客人埋怨表示道歉，并给予同情。,2、注意聆听客人问题，不要插嘴。,3、仔细听客人讲完整件事。,4、同意客人说法。,5、不要轻易答应客人要求。,6、通知客人自己做法，并给客人一个提议。,7、说客人有兴趣事，如此可帮助客人接收自己,提议。,8、最终感激客人提出意见，使得我们能加以改进。,9、统计下埋怨经过，作为日后改进参考。,10/2/,75,第75页,1、真心诚意地帮助客人处理问题。,2、不与客人争论。,3、不损害企业利益。,处理注意事项,10/2/,76,第76页,埋怨方式,电话,信件,面对面,10/2/,77,第77页,处理关键点（一）,电话：,1、要表示对问题重视，,告诉客人他们意见会,向管理当局汇报。,2、要友善、热情及礼貌。,3、保持客观态度。,4、要细声说话并镇静。,5、要注意时间。姓名、,房号、内容及处理方式。,信件：,1、首先看清来函内容。,2、寻找该客人资料。,3、找出被埋怨相关人员及设备。,4、与被埋怨员工面谈。,5、查明原因。,6、回信。,7、统计时间、姓名、房号、投诉,内容及处理方式。,10/2/,78,第78页,处理关键点（二）,面对面：,1、首先我们应了解客人都希望在离店前，问题处理。,2、专心聆听，留心客人表情及所埋怨事情。,3、须表现热忱、友善、关心及愿意帮助。,4、统计埋怨内容。,5、勿胡乱解释及打断客人话。,6、留下客人姓名、电话。,7、诚心诚意地帮助客人处理问题。,8、切忌在公众场所处理问题，应引领客人到宁静舒适地方。,10/2/,79,第79页,清洁剂与工具,10/2/,80,第80页,“脏”存在形态：,尘土、,污垢、,渍迹、,锈蚀。,10/2/,81,第81页,1、有效清洁保养工作使酒店看上去总是那么,舒适、高雅、富有魅力。,2、它满足了,客人,对酒店最基本和最迫切要求，,因而能使客人以为物有所值并对酒店产成,好感。,3、当代化清洁保养工作使得,员工,劳动强度,降低、速度 加紧、质量提升。,4、它延长了,酒店,建筑、设备、用具使用寿命。,正确使用清洁剂与工具-好处,10/2/,82,第82页,清洁剂,10/2/,83,第83页,一、万能清洁剂,中性清洁剂，亦可加入沐浴乳以增加润滑作用，并可增加芳香味道。调合使用，可用于浴室脸盆、恭桶、浴缸等清洁，以去除附在浴缸、墙壁上油脂、水垢及肥皂残余物等。,10/2/,84,第84页,二、漂白水,1、瓷砖缝、浴帘等发霉漂白用；茶杯、,洗脸盆塞漂白用；水杯清洁杀,菌用。,2、清理时应防止溅到衣物或眼睛，若,沾到不锈钢应马上冲水。,10/2/,85,第85页,三、去油能,用以清洁普通污渍、油渍，若大面积时可与万能清洁剂掺合使用。,10/2/,86,第86页,四、除锈水,用以去除铁锈污渍，防止触及衣物造成腐蚀。,10/2/,87,第87页,五、酒精,1、电话消毒以及轻微黏胶清理用。,2、防止触及木器油漆，以免造成泛白,痕迹；另外，擦拭印刷品时会造成,字迹褪色。,10/2/,88,第88页,六、甲苯、香蕉水,1、油漆之调合剂，可用于黏胶之清理,及玻璃、镜面污渍清理。,2、不得擦拭塑胶、家俱、亚克力等制,品，会造成表面腐蚀之现象。,10/2/,89,第89页,七、玻璃清洁剂,用于清理玻璃、镜子污渍灰尘；亦可添加酒精以增加挥发性，使用后洁净明亮、效果好，而且可预防灰尘吸附。,10/2/,90,第90页,八、地毯清洁剂,1、用于地毯清洗或局部清理，依地毯,材质及脏污程度选取各种类别之药,剂，可使地毯颜色鲜丽、耐久，洁,净芳香。,2、在依地毯污渍程度可稀释10至20,倍使用，并于清洗地毯前用吸尘器,先吸洁净，地毯洗干后要再吸尘才,能使用。,10/2/,91,第91页,九、铜油,1、用以擦亮铜器用具，均匀涂抹后用,力擦亮；镀铜用具不可使用，以免,破坏保护膜。,2、清理楼梯铜条可加入香蕉水及松香,水，擦拭较为省力，并可增加亮度。,10/2/,92,第92页,十、洁夫液,1、墙面或不锈钢表面污渍清洁用。,2、清洁后会有白色粉末，注意用湿布,擦洁净。,10/2/,93,第93页,清洁工具种类与使用方法：,1、抹布,功效：擦干与擦净物体,方法：折叠使用，提升工作效率,注意事项：需选不一样质地和颜色,10/2/,94,第94页,清洁工具种类与使用方法：,2、笤帚与畚箕,功效：扫除地面垃圾,方法：长柄用于地面、短柄用于椅子,10/2/,95,第95页,清洁工具种类与使用方法：,3、拖把,功效：拖净地面,方法：使用时要经常清洗，并尽可能,挤干一些,注意事