商务礼仪概述课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第一章 商务礼仪概述,目录,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第一章 商务礼仪概述,目录,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第一章 商务礼仪概述,目录,*,商务礼仪,第1页,前 言,人无礼，无以立。,孔子,人无礼则不生，事无礼则不成，,国家无礼则不宁,.,-,荀子,/10/2,第2页,第一节 礼仪概述、起源于发展,第二节 商务礼仪含义与内容、特点与基本标准,第三节 商务活动尊位确定与位次排序,目 录,/10/2,第3页,礼仪是在人际交往中，以一定、约定俗成程序、方式来表现律己、敬人过程。,什么是礼仪？,/10/2,第4页,礼仪起源与发展,自古以来，礼仪都是一个国家、一个民族文明程度主要标志，是衡量社会公众教养和道德水准尺度。礼仪是人类文明产物，是伴随社会进步而逐步形成。中华民族富有优良文明礼貌传统。素有“礼仪之邦”美称，几千年来，形成了一套完善礼仪，为人类文明作出了卓越贡献。如今我国已进入市场经济、社会经济各个领域正逐步与世界接轨，人际交往日益频繁，人们已经把考究礼仪看做是自己走向社会名片，是广交朋友法宝，是生活和事业成功基础。,/10/2,第5页,一、中华礼仪渊源,1,、中华礼仪起源,1,）礼仪起源于宗教活动,2),礼仪产生于社会生活,2,、中华礼仪发展,1,）礼仪萌芽时期,2,）礼仪革创时期,3,）礼仪形成时期,4,）礼仪发展与变革时期,5,）礼仪强化时期,6,）礼仪衰落时期,7,）当代礼仪时期,8,）当代礼仪时期,/10/2,第6页,二、西方礼仪渊源,1,、西方礼仪起源,2,、西方礼仪发展,Etiquette-,-,人际交往通行证,毕达哥拉斯,美德即是一个友好与秩序。,苏格拉底,认识人内心世界。培植人道德观念，待人以礼。,柏拉图,理想四大道德目标：智慧、勇敢、节制、公正。,亚里士多德,德行就是公正。,/10/2,第7页,西方礼仪文化演变,（,1,）,1,世纪末至,5,世纪,是罗马帝国统治西欧时期。,一个人道德、礼仪教育应该从幼儿期开始。,（,2,）,12-17,世纪,欧洲封建社会鼎盛时期。,制订了严格而烦琐贵族礼仪、宫廷礼仪。,（,3,）,14-16,世纪，欧洲进入文艺复兴时代。,出版了多本包括礼仪名著,朝臣,礼貌,培根论说文集 *论礼节与仪容,（,4,）,17-18,世纪，欧洲资产阶级革命浪潮兴起时代。,资本主义社会礼仪逐步取代封建社会礼仪。,/10/2,第8页,1,、,商务礼仪含义,商务礼仪是礼仪主要分支，是人们在长久商务交往活动中，为了确保商务活动有序而友好地进行，结合不一样国家、不一样地域习俗，并依据一些约定俗成通例，逐步形成适合用于商务交往和各种商务活动礼仪规范。并涵盖了商务交往中各个方面，也包含商务交往中所需要各种交流技巧和规范，是礼仪在商务活动中详细表达和利用。,第一节 商务礼仪含义与内容,/10/2,第9页,2,、商务礼仪内容,（,1,）商务礼节,商务交往活动中，表示尊重对方而采取规范形式，,比如商务着装礼仪、举止礼仪。,（,2,）商务仪式,按照一定程序和规范进行商务活动形式。,比如签字仪式礼仪、开业庆仪式仪等。,/10/2,第10页,惯用商务交际用语,首次见面应说：幸会探望他人应说：造访,等候他人应说：恭候婉拒送别应说：留步,烦劳他人应说：打搅请人帮助应说：烦请,请求方便应说：借光请人办事应说：拜托,请人教诲应说：请教请人指点应说：赐教,请人解疑应说：请问很久不见应说：久违,夸人看法应说：高见物还原主应说：奉还,求人谅解应说：包涵欢迎宾客应说：光临,宾客来到应说：欢迎中途先走应说：失陪,和人分别应说：告辞赠予作品应说：雅正,资 料 卡,/10/2,第11页,二、商务礼仪特点,商务礼仪特点,普遍认同性,形式规范性,时代改变性,地域差,异性,文化交融性,/10/2,第12页,小 案 例,Good Morning,，,Sir,！,林富贵是中国台湾一个农民，经过养殖发家，事业有成后首次参加一个旅游团出国旅游。国外一切对林富贵来说都是非常新鲜，而且他参加是豪华团，一个人住一个标准间，这让他感到新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时对林富贵说：“,Good morning,sir,！”林富贵愣住了。这是什么意思呢？在自己故乡，普通陌生人见面都会问：“您贵姓？”于是林富贵大声叫道：“我叫林富贵！”,如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，天天都大声说：“,Good morning,sir,！”而林富贵亦大声回道：“我叫林富贵！”但林富贵非常生气：这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又不记住，真够烦。终于，他忍不住去问导游“,Good morning,，,sir,！”是什么意思，导游告诉了他。天啊！真是丢脸死了。于是，林富贵重复练习“,Good morning,，,sir,！”这句话，方便能体面地应对服务生。,第四天早晨，服务生照常来敲门，门一开林富贵就大声叫道：“,Good morning,，,sir,！”而服务生却叫道：“我叫林富贵！”,文化交融性,/10/2,第13页,商务礼仪含有多样性特点，不一样民族、不一样地域、不一样文化、不一样宗教商务礼仪规范有各自特征。因为国家、地域、宗教、民族、文化等差异，商务礼仪规范和方式有很多不一样之处，这种不一样商务礼仪最深处是价值观差异。,/10/2,第14页,第三节 商务礼仪基本标准,“敬人者，人恒敬之。”,要想在与人交往中经过礼仪形式表达出对对方尊重，应从以下几方面做起：,一、以右为尊,（,1,）,（,2,）,（,3,）,与人交往，要有热情而真诚态度。,要给他人留面子。,允许他人表示思想，表现自己。,/10/2,第15页,2,、职位优先标准,3,、重视形象标准,4,、守时守信标准,5,、尊重隐私标准,6,、尊重妇女标准,7,、恪守通例标准,8,、入乡随俗标准,/10/2,第16页,要做到“严以律已，宽以待人”，逐步在自己心中树立起高尚道德信念和行为涵养准则，不停提升自我约束、自我抑制能力，并以此严格要求自己，在社会中自觉地按礼仪规范去做，使自己成为一个彬彬有礼、落落大方人。,二、自律标准,/10/2,第17页,小 案 例,没有一张废纸,日本是个经济大国，也是个高度重视礼仪国度。,1997,年，在日本广岛举行亚运会闭幕式时候，,6,万人会场上竟没有一张废纸。全世界报纸都登文惊叹：“可敬可怕日本民族！”,礼仪宛如一面镜子，对照着它，你能够发觉自己品质是真诚、高尚，还是丑陋、粗鄙。,6,万人会场没有一张废纸，就是因为人们重视了自己礼节，有很强自律性。,/10/2,第18页,诚信，是指老实守信。所谓老实，即诚心诚意参加商务活动，力争达成协议，而不夸夸其谈，不着边际，毫无诚意。所谓守信，就是言必信，行必果，即签约之后，一定要推行合约，假如因意外而不能准期推行，则应给对方一个满意解释来填补，而不应该言而无信。,三、诚信标准,/10/2,第19页,宽容标准，是指宽以待人，不过分计较对方礼仪上得失。,在商务礼仪中表达宽容标准，我们应从以下几方面做起：,四、宽容标准,（,1,）,（,2,）,（,3,）,要做到入乡随俗。,了解他人，体谅他人。,虚心接收他人提出批评意见。,/10/2,第20页,小 案 例,宽厚企业家,一位美国企业家刚开始创业时，因为要造访一位极难约到客人，总是先和这位客人秘书预约时间。以后这位美国企业家认为自己应该是这位秘书熟客了，但实际上秘书总是记不住他名字，并以另一位成功企业家名字来称呼他。这位美国企业家并没有生气，反而和他聊天，最终他们成了很好朋友。以后经秘书推荐，这位美国企业家参加了一个展览会，其中秘书老板也出席了。最终，这位美国企业家接到了自己梦寐以求生意。,/10/2,第21页,“君子之交淡如水”,五、适度标准,适度标准有以下几方面要求：,适度标准,感情适度,谈吐适度,举止适度,装扮适度,/10/2,第22页,真诚是对人对事一个实事求是态度，是待人真心真意友善表现。人际交往中务必老实无欺，言行一致，表里如一。只有真诚风险，才有丰硕收获；只有真诚方能使双方心心相印，情谊地久天长。,六、真诚标准,资 料 卡,商务礼仪“,IMPACT”,法则,英国学者大卫,罗宾逊概括从事商务活动黄金规则，详细可用“,IMPACT”,一词来概括，即：,integrity(,正直,),、,manner,（礼貌）、,personality,（个性）、,appearance,（仪表）、,consideration,（善解人意）和,tact,（机智）。,/10/2,第23页,第二节 商务礼仪作用,一、规范行为,礼仪最基本功效就是规范各种行为。在商务交往中，人们相互影响、相互作用、相互合作，假如不遵照一定规范，双方就缺乏协作基础。在众多商务规范中，礼仪规范能够使人明白应该怎样做、不应该怎样做以及哪些能够做、哪些不能够做，有利于维护自我形象，尊重他人，赢得情谊。,/10/2,第24页,商务活动是一个双向交往活动，交往成功是否，首先取决于沟通效果怎样。,在商务活动中，恰当礼仪能够取得对方好感、信任，进而有利于事业发展。,二、沟通信息,/10/2,第25页,小 案 例,You Are an Old Dog,有一次，美国商人在与中国人谈完一笔生意后，禁不住称赞中国人老练,“You are an old dog”,，直译就是“你是一条老狗”。在西方，狗被看成是人类朋友，所以有很多与狗相关褒义词，不过中国人听起来却不是滋味。这说明语言和文化差异往往会给商务沟通带来障碍，只有经过商务礼仪学习和掌握，才能够消除差异，使双方相互靠近，到达感情沟通目标，使商业事务顺利进行。在当今这个繁忙而又竞争激烈商业环境里，彬彬有礼谈吐和举止能够使我们商务活动更轻易被同事和交易方所接收，从而尽可能防止误解和猛烈冲突发生。,/10/2,第26页,礼仪基本目标就是树立和塑造个人及企业良好形象。所谓个人形象就是个人在公众观念中总体反应和评价。,商务人员要注意自己个人形象，从企业员工形象好坏往往能够推断出企业实力情况和信誉情况。假如员工形象良好，则无疑为其所代表企业传递了无声商业信息，不但宣传了企业形象，而且也会给企业带来有形和无形财富。,三、塑造形象,/10/2,第27页,在商贸活动和商务谈判中，难免碰到沟通不畅事情，有时还会导致谈判双方关系破裂，影响谈判结果。这时如果处理不当，不仅客户对商务从业人员印象不佳，而且还会影响企业形象。礼仪具有调节人际关系作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调整作用；其次，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。,四、联络感情,协调关系,/10/2,第28页,小 案 例,关系协调，一箭双雕,年轻部门经理张力是员工小娜上司，张力经常当面斥责小娜。为了缓解这种不协调上下级关系，一次，借周末休闲之机，小娜邀请张力与自己共进晚餐。美酒佳肴下肚之后，小娜开始对张力掏出肺腑之言：“你对我经常加以指责，使我经常在同事面前下不了台，我又生气又难堪，心情很不好。其实，有什么话好好说，效果可能更加好，也更能表达你作为领导涵养与风度。”这番话让张力很感动，也从另一个侧面反应了他工作作风问题。张力想：我还想以后高升呢，确实应该改一改。小娜这番话可谓一箭双雕，既提醒了张力，又改进了自己处境，还为架设两人情谊之桥打下了基础。从此，小娜不但再也听不到张力斥责声，而且还受到了张力重用。,从这个案例能够看出商务礼仪主要作用：在尊重张力前提下，小娜既协调了人际关系，又为自己工作发展带来了机会。这不是靠工作努力就能到达，而是要掌握商务礼仪妙诀：尊重他人同时维护自己自尊和地位，在适当时候表现自己道德、涵养和才华，让他人更轻易靠近你、了解你。,/10/2,第29页,一个人言谈举止影响着他人对他看法，而这些看法可能会影响一个人人际关系，甚至会影响个人发展和提升；一样，优雅举止和恰当衣饰，会使一个人愈加好地展示自己优势和优点，赢得更多机会。对于一个管理者来说，良好行为举止能够使管理工作更有效，使自己人际关系愈加友好，愈加轻易得到上级赏识和下级了解与支持；对于一个员工来说，则能够让自己赢得更多学习、工作机会，更轻易与一个集体融洽地相处，使领导更赏识自己，更轻易得到升迁机会，使个人生活更幸福；对于一个集体来说，有着良好礼仪规范就意味着这个集体有着更强凝聚力和更多生存和发展机会，更轻易做到全员公关，从而树立组织良好形象。,五、促进文明,/10/2,第30页,资 料 卡,尊重需要类型,心理学家马斯洛认为，人们对尊重需要分两类，即自我尊重需要和来自他人尊重。自我尊重需要包含对取得信心、能力、本事、成就、独立和自由等愿望。来自他人尊重包含这么一些概念：威望、认可、接收、关心、地位、声誉和赏识。一个含有足够自尊心人总是更有信心，更有能力，也更有效率，能够正确认识自己在社会上所饰演角色，不会为了满足自己自尊而造成对他人无礼。礼仪考究互尊标准，即相互尊敬、坦诚、谦恭、和善及得体，这么才能满足每个人自尊心理。,/10/2,第31页,第三节、商务活动尊位确定与位次排序,尊位确实定能够遵照以下,3,个标准。,（,1,）尊位要居于众星捧月位置,尊位,/10/2,第32页,（,2,）尊位要含有最正确视野，如商务会仪或商务庆典时主席台上尊位。,尊位要含有行动上最便利条件，如乘车时尊位。,尊位,/10/2,第33页,礼仪教授介绍,，乘坐轿车时，座次详细排列，因驾驶员身份不一样，分为,两种,情况。,1,、假如是所乘轿车车主亲自驾驶轿车,，则副驾驶座为上座，这既是为了表示对主人尊重，也是为了显示与之同舟共济。双排五座轿车上座次依次应为：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。乘坐主人驾驶轿车时，最主要是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。由先生驾驶自己轿车时，则其夫人普通应坐在副驾驶座上。由主人驾车送其友人夫妇回家时，其友人之中男士，一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜陪同自己夫人坐在后排，那将是失礼之至。,/10/2,第34页,2,、假如由专职司机驾驶轿车,，座次就发生改变了。双排五座轿车上座次依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。由专职司机开车时，普通不应让女士、孩子、尊长坐于副驾驶座。礼仪教授还提醒市民，通常，在正式场所乘坐轿车时，应请尊长、女士、宾客就座于上座，这是给予对方一个礼遇。但更主要是要尊重嘉宾本人意愿和选择，并应将这一条放在最主要位置。从某种意义上讲，嘉宾坐在哪里，即应认定那里是上座。即便嘉宾不明白座次，坐错了地方，也不要轻易对其指出或纠正。这时，务必要讲“主随客便”。,/10/2,第35页,一、商务活动中尊位确定,2.尊位确实定方法,1)“以左为尊”及应用,2)“以右为尊”及应用,/10/2,第36页,二、商务活动中位次排序,1,、商务活动中位次含义及意义,位次是指参加商务活动各方人员座位排序和出场次序,The order of precedence,。这种次序和次序是一个优先权取得和表达。,2,、（,1,）位次排序方法,交叉排列,主客双方交叉而坐,（普通适合用于商务宴请，,便于主客双方沟通交流）,代表客方,代表主方,/10/2,第37页,（,2,）,平行排列,主客双方按职位次序相对而坐,（普通在商务谈判、商务会见中采取）,/10/2,第38页,2,、商务活动中位次排序标准,1,）主客双方对等标准,（为同一决议层面人提供一个有共同语言信息沟通平台）,2),按职位排序标准,（按照出席人员职位高低，以尊位为基点，由近及远、职位由高到低排列）,尊位,客方 主方,横 向 对 等 排 序,纵向按职位排序,/10/2,第39页,3,）按利益排序标准,为确保商务活动顺利进行，主方在位次排序上将利益权重较大部门或机构代表放在靠前位置。,4),荣誉特例标准,为了表示对其社会地位尊重,将他们座位或者出场次序超前排列,作为荣誉特例。,/10/2,第40页,思索与练习,1.,讨论并分析礼仪与建设社会主义友好社会关系。,2.,分析商务礼仪基本标准。,3.,为何要确定商务活动中尊位？怎样确定？,4.,分析商务活动中位次排序及意义，为何位次排序是平衡参加商务活动方利益关系技巧和艺术。,/10/2,第41页,礼仪是一个行为规范或行为模式，是大家共同恪守一个行为准则，礼仪意义在于实现人际关系友好。本章介绍了商务礼仪概念、特征、功效及标准。,商务礼仪概念及特点。商务礼仪是指商务人员在一定企业商务活动中，为了树立个人和组织良好形象、搞好企业公共关系、沟通企业与相关方面信息、赢得商务机会而应恪守表示尊敬之心相关行为规范。商务礼仪含有规则性、传承性、多样性、改变性等特点。,商务礼仪五大功效，即规范行为、协调关系、沟通信息、塑造形象和赢得机会，并对商务礼仪社会作用进行了详细叙述。,商务礼仪标准，即尊重标准、自律标准、诚信标准、宽容标准、适度标准、真诚标准、平等标准、谦和标准等。,本章小结,/10/2,第42页,Thank You!,第43页,