客服中心绩效考核办法.doc

岗位职责
客服主管
主要职责：
1、负责管理客服团队；
2、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求，带领售后团队按KPI要求处理完成客户售后服务（含投诉处理）；
3、负责搜集分析产品在当地的使用反馈，发现公司产品瑕疵反馈其他部门，提供优化要求和建议，编制客服部门的工作目标及计划，并分解落实；
4、负责对客服岗位的工作检查,负责组织部门客服员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。
4、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接；
6、配合运营团队执行促销方案，反馈用户的体验情况，提升营销的服务满意度和好评率；

客服专员
主要职责：
1、 协助客服主管制定客户服务管理工作理各项制度及各项工作流程、规范，并贯彻执行；
2、负责接听客户来电，受理和回复客户咨询、信息查询以及疑难问题解答的相关业务服务工作；
3、处理一般性客户投诉，并做好记录；运用客户服务技巧解决客户的抱怨及投诉，提高客户满意度；
4. 需要公司统一协调的重大投诉，给予直属主管上报；
5、执行客户日常电话回访工作，引导客户提出意见，并对意见进行收集；，通过电话联系客户，进行产品推介和客户关怀回访工作；
6、对用户反映的问题，及时协调相关部门予以解决，并形成有效记录；
7. 对客户的投诉处理情况进行总结与分析，上报经理；

绩效考核内容

1 考核原则
1.1 实行责、权、利相结合，工资成果与经济效益相联系，使员工的经济利益与公司总体经济利益同步增长的原则。
1.2 按公开、公平、公正的原则，采取专业系统考核、部门间横向考核、分管领导总体评价、工作计划执行情况的方式，以各相关部门提供的当月考核数据、资料为依据。
1.3 实行工作质量考核到部门，每月定期考核评分，记录备案，并以此作为部门工资发放的依据之一。
1.4 扣款与扣分相互折算原则。

2 考核方式
2.1 考核周期为一个月，考核频次为每月一次。
2..2 与此同时各部门间实行横向考核、部门分管领导评价以及公司每月实行内部顾客满意度评价。
2.3 对部门绩效考核按《各部门绩效考核管理项目一览表（试行）》进行考核评价。
2.4 数据填报：各考核评价部门，必须在考核周期结束7日内（即次月7号前，节假日顺延）依据本办法进行考核评价，经分管副总审阅签批后将所需要提供的数据、资料报综合管理部，同时将考核结果反馈被考核部门核实。
2.5 考核结果的仲裁处理；在对考核评分结果核实时，如有异议请于2日内反馈考核部门，以便协调、平衡，逾期视为默认；

3考核标准
1、工作态度：30分
2、 工作能力：30分
3、 工作质量：40分

绩效考核得分 发放比例
90分以上 100%
80-90分 90%
70-80分 80%
60-70分 70%
对于连续两个月绩效考核得分低于60分的员工，调离工作岗位或劝退。

客服绩效考核表
考核类别
序号
考核项目
配分值
上限分
下限分
考核部门
自评分
上司评分

工作态度
1
考勤情况
10
10
2
客服中心

2
主动性
10
10
1
客服中心

3
责任性
10
10
3
客服中心

工作能力
1
电话完成情况
10
10
1
客服中心

2
单独处理突发情况能力
10
10
1
客服中心

3
沟通能力
10
10
1
客服中心

工作质量
1
工作顺利完成情况
10
10
2
客服中心

2
业务知识
10
10
2
客服中心

3
客户服务
10
10
2
客服中心

4
团队合作
10
10
2
客服中心

加分标准: 
1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分
2、客服考试分数为满分 5 分
3、 突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 5 分/次
4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次
5、当月有效投诉率为零 5 分/次
6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的 5 分/次

扣分标准 
1、 工作时间未使用普通话 2 分/次
2、交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次
4、迟到、早退 2-5 分/次
5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次
6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次
7、 当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 4 分/次
8、 未能及时有效的执行客服的工作 2-5 分/次
9、 上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2 分/次
10、 在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次
12、 客服信息录入错误 2 分/次
13、 接到用户投诉客服态度不好的电话 20分/次
14、 上班时间吃零食、打瞌睡、精神萎靡不振 10分/次

4. 薪酬构成
客服主管：基本工资+绩效考核工资
客服专员：基本工资+绩效考核工资

1、 基本工资：不受业绩考核影响，受出勤情况影响

2、 绩效考核工资：

①全额绩效考核工资为800元
②绩效考核得分在90分以上的（不含90分），发放全额绩效考核工资
③绩效考核得分在60-90分之间的（含60分），按比例发放绩效考核工资