有效的医患沟通.pptx

有效的医患沟通通通患患沟沟医医医患沟通的定义：“医”（doctor）：狭义上指医疗机构中的医务人员；广义上指各类医务工作者、卫生管理人员和医疗卫生机构，还包括医学教育工作者。“患”（patient）：狭义上指患者和家属亲友及相关单位利益人；广义上指除医以外的社会人群。“沟通”（communication）：是指人与人全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的过程。医患沟通（Doctor-patient Communication）：在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各有特征的全方位信息的多途径交流，科学指引诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。医患关系现状制度（政府）视角及评价：医疗保障体系不健全；伦理道德视角及评价：市场化经济观念冲击致利己本性；医疗教育制度缺乏人文教育致医德和诚信缺失；沟通技能视角及评价：沟通技能已被列为医学教育最低基本要求；经济学视角及评价：医院的市场经济运营模式；法律视角及评价：民法、合同法、消费者权益保护法、医疗事故处理条例、侵权责任法等均不适合解决医患矛盾；管理视角及评价：医院管理不科学；社会因素社会因素法律维权保护意识提高法律维权保护意识提高新闻媒体炒作误导患方新闻媒体炒作误导患方患者自负比例增加患者自负比例增加患者因素患者因素对医疗结果期望值过高对医疗结果期望值过高对治疗不满意对治疗不满意无理取闹无理取闹医院因素医院因素医务人员服务态度不好医务人员服务态度不好服务质量和水平存在问题服务质量和水平存在问题医院管理不足医院管理不足社会社会社会社会因素因素因素因素医院医院医院医院因素因素因素因素患者患者患者患者因素因素因素因素对医院医疗纠纷高发原因的调查对医院医疗纠纷高发原因的调查关于医患关系紧张的调查关于医患关系紧张的调查A.患者对医院整体服务质量表示满意患者对医院整体服务质量表示满意 51.3%B.对治疗效果表示满意对治疗效果表示满意 56.92%C.对医务人员服务态度表示满意对医务人员服务态度表示满意 44.76%D.对医务人员表示信任对医务人员表示信任/认为是缺少沟通认为是缺少沟通 43/50E.医务人员认为医患之间相互信任医务人员认为医患之间相互信任 25%不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信任和约束、公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立任和约束、公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立F.关系紧张原因之一在于沟通太少关系紧张原因之一在于沟通太少 48%与患者沟通的内容疾病诊断、治疗方案疾病诊断、治疗方案疾病诊断、治疗方案疾病诊断、治疗方案患者的病情及预后患者的病情及预后患者的病情及预后患者的病情及预后手术方式、并发症及防范措施手术方式、并发症及防范措施手术方式、并发症及防范措施手术方式、并发症及防范措施药物不良反应药物不良反应药物不良反应药物不良反应重要检查的目的及结果重要检查的目的及结果重要检查的目的及结果重要检查的目的及结果122536检查治疗可出现的意味情况检查治疗可出现的意味情况检查治疗可出现的意味情况检查治疗可出现的意味情况4 回答患方提出的疑问回答患方提出的疑问回答患方提出的疑问回答患方提出的疑问医疗药费情况医疗药费情况医疗药费情况医疗药费情况78医患沟通的意义医患沟通的意义建立良性医患关系的需要建立良性医患关系的需要社会稳定的需要社会稳定的需要诊断疾病的需要诊断疾病的需要治疗疾病的需要治疗疾病的需要循证医学的需要循证医学的需要减少和缓解医患矛盾的需要减少和缓解医患矛盾的需要提高医务人员知识和技能的需要提高医务人员知识和技能的需要是医务人员医德水平的体现是医务人员医德水平的体现良性医患关系是医疗工作的基础和前提 在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进行，其中患者的合作尤为重要。行，其中患者的合作尤为重要。行，其中患者的合作尤为重要。行，其中患者的合作尤为重要。良性医患关系能明显提高医患双方的合作程度，有助于明良性医患关系能明显提高医患双方的合作程度，有助于明良性医患关系能明显提高医患双方的合作程度，有助于明良性医患关系能明显提高医患双方的合作程度，有助于明确诊断和有效的实施医疗措施，直接影响到医疗服务的质量和确诊断和有效的实施医疗措施，直接影响到医疗服务的质量和确诊断和有效的实施医疗措施，直接影响到医疗服务的质量和确诊断和有效的实施医疗措施，直接影响到医疗服务的质量和满意度。满意度。满意度。满意度。医生有三大法宝医生有三大法宝:语言语言药物药物手术刀手术刀希波克拉底希波克拉底:医生应当有丰富医生应当有丰富的经验、敏锐的的经验、敏锐的眼光、果断的决眼光、果断的决心、丰厚的人文心、丰厚的人文知识、良好的语知识、良好的语言艺术言艺术吴阶平：吴阶平：所有医生必须所有医生必须学会交流和处学会交流和处理人际关系的理人际关系的技能，缺少共技能，缺少共鸣（同情）应鸣（同情）应该看作与技术该看作与技术不够一样，是不够一样，是无能力的表现无能力的表现福冈宣言：福冈宣言：医患沟通是医术的艺术医患沟通是医术的艺术患者就医需求的两个确认 对医生技术、人格的确认，将自己的生命交付一个陌生对医生技术、人格的确认，将自己的生命交付一个陌生对医生技术、人格的确认，将自己的生命交付一个陌生对医生技术、人格的确认，将自己的生命交付一个陌生 的他来处理是否合适。的他来处理是否合适。的他来处理是否合适。的他来处理是否合适。要对支付的合理性进行确认，值不值得。要对支付的合理性进行确认，值不值得。要对支付的合理性进行确认，值不值得。要对支付的合理性进行确认，值不值得。确认的方式就是交谈沟通，因此，医患之间的交谈确认的方式就是交谈沟通，因此，医患之间的交谈确认的方式就是交谈沟通，因此，医患之间的交谈确认的方式就是交谈沟通，因此，医患之间的交谈 沟通决不仅仅是病史的采集，而是一个仪式，患者沟通决不仅仅是病史的采集，而是一个仪式，患者沟通决不仅仅是病史的采集，而是一个仪式，患者沟通决不仅仅是病史的采集，而是一个仪式，患者 从中取得两个确认，医生从中获得患者的信任；同从中取得两个确认，医生从中获得患者的信任；同从中取得两个确认，医生从中获得患者的信任；同从中取得两个确认，医生从中获得患者的信任；同 时也是诊疗活动的开始。时也是诊疗活动的开始。时也是诊疗活动的开始。时也是诊疗活动的开始。从“病患”的角度理解病患当医生自己成为患者时，便会立刻意识到他们自己亲身当医生自己成为患者时，便会立刻意识到他们自己亲身当医生自己成为患者时，便会立刻意识到他们自己亲身当医生自己成为患者时，便会立刻意识到他们自己亲身所体验的疾病与科学对疾病的解释之间存在所体验的疾病与科学对疾病的解释之间存在所体验的疾病与科学对疾病的解释之间存在所体验的疾病与科学对疾病的解释之间存在“根本性分根本性分根本性分根本性分歧歧歧歧”站在病床边和躺在病床上的看法是完全不同的站在病床边和躺在病床上的看法是完全不同的站在病床边和躺在病床上的看法是完全不同的站在病床边和躺在病床上的看法是完全不同的”。医生是依照某种医学上的目的：诊断、治愈和预后，来医生是依照某种医学上的目的：诊断、治愈和预后，来医生是依照某种医学上的目的：诊断、治愈和预后，来医生是依照某种医学上的目的：诊断、治愈和预后，来界定界定界定界定“当下的问题当下的问题当下的问题当下的问题”。患者界定患者界定患者界定患者界定“当下的问题当下的问题当下的问题当下的问题”是出于不同目的：是出于不同目的：是出于不同目的：是出于不同目的：寻求解释寻求解释寻求解释寻求解释 寻求治愈寻求治愈寻求治愈寻求治愈 寻求预测寻求预测寻求预测寻求预测医生最害怕患者提出哪些问题患者最不喜欢医生说那些话医患有效沟通的基本方式医患有效沟通的基本方式基本基本方式方式方式四方式四方式四方式四要在诊疗工作中将患要在诊疗工作中将患者视为参与者之一并者视为参与者之一并要努力使其达到自知要努力使其达到自知与自控的境地与自控的境地方式一方式一要容许患者在不被随要容许患者在不被随意打断的情况下述说意打断的情况下述说病情和体验病情和体验方式三方式三方式三方式三要确实辩识急性、易要确实辩识急性、易诊疗性状态或慢病性诊疗性状态或慢病性状态之间的区别状态之间的区别方式二方式二方式二方式二要满怀感情或体现移要满怀感情或体现移情地倾听情地倾听医患有效沟通的基本原则尊重尊重尊重尊重理解理解理解理解平等平等平等平等诚信诚信诚信诚信以对方以对方以对方以对方为中心为中心为中心为中心尊重为本尊重为本尊重为本尊重为本平等氛围平等氛围平等氛围平等氛围真诚表达真诚表达真诚表达真诚表达理解万岁理解万岁理解万岁理解万岁沟通应当是双向的互动互应眼到眼到眼到眼到表情到表情到表情到表情到口到口到口到口到意到意到意到意到互动互动互动互动互应互应互应互应聆聆聆聆 听听听听眼神接触眼神接触眼神接触眼神接触正向呼应正向呼应正向呼应正向呼应住院病人管理入院入院接诊接诊病情病情报告报告调整调整治疗治疗出院出院处理处理及时见面及时见面及时见面及时见面自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍信息采集信息采集信息采集信息采集安慰鼓励安慰鼓励安慰鼓励安慰鼓励 （1 1）出院证：提醒要盖）出院证：提醒要盖）出院证：提醒要盖）出院证：提醒要盖 章报销用章报销用章报销用章报销用 （2 2）出院小结：记录清）出院小结：记录清）出院小结：记录清）出院小结：记录清 楚病情情况。楚病情情况。楚病情情况。楚病情情况。（3 3）出院带药：用法写）出院带药：用法写）出院带药：用法写）出院带药：用法写 明开注射单。明开注射单。明开注射单。明开注射单。（4 4）交待病人何处办理）交待病人何处办理）交待病人何处办理）交待病人何处办理 何种手续。何种手续。何种手续。何种手续。危重病人的处理 病病病病 情情情情 交交交交 待待待待 后后后后 事事事事 提提提提 醒醒醒醒 表表表表 达达达达 歉歉歉歉 意意意意 病病病病 危危危危 选选选选 择择择择112243医患沟通语录1 1、一辈子没有成就没有关系，一辈子不出事就好。、一辈子没有成就没有关系，一辈子不出事就好。-某医生某医生2 2、医患矛盾，医生是矛盾的主要方面，医生把事做好、医患矛盾，医生是矛盾的主要方面，医生把事做好 了，矛盾就少了。了，矛盾就少了。-某社会工作者某社会工作者3 3、病人的信任极为重要，病人信你，有事也没事，病、病人的信任极为重要，病人信你，有事也没事，病 人不信你，没事也找事。人不信你，没事也找事。-某医生某医生4 4、医患矛盾的核心问题就是医生的责任心。、医患矛盾的核心问题就是医生的责任心。-某患者某患者 有了责任心，医术就会提高有了责任心，医术就会提高 有了责任心，态度就会变好有了责任心，态度就会变好 有了责任心，就会有同情心有了责任心，就会有同情心 沟通锦囊多说关怀的话多说关怀的话多说关怀的话多说关怀的话 关怀增加了解关怀增加了解关怀增加了解关怀增加了解多说激励的话多说激励的话多说激励的话多说激励的话 激励提高士气激励提高士气激励提高士气激励提高士气多说商量的话多说商量的话多说商量的话多说商量的话 商量建立信任商量建立信任商量建立信任商量建立信任多说多说四则四则多说感谢的话多说感谢的话多说感谢的话多说感谢的话 感谢拉近距离感谢拉近距离感谢拉近距离感谢拉近距离少说消极的话少说消极的话少说消极的话少说消极的话 消极令人沮丧消极令人沮丧消极令人沮丧消极令人沮丧少说对抗的话少说对抗的话少说对抗的话少说对抗的话 对抗引起冲突对抗引起冲突对抗引起冲突对抗引起冲突少说攻击的话少说攻击的话少说攻击的话少说攻击的话 攻击形成对立攻击形成对立攻击形成对立攻击形成对立少说少说四则四则少说偏激的话少说偏激的话少说偏激的话少说偏激的话 偏激招来反感偏激招来反感偏激招来反感偏激招来反感扪心“四问”想了没有想了没有想了没有想了没有说了没有说了没有说了没有说了没有做了没有做了没有做了没有做了没有记了没有记了没有记了没有记了没有德不近佛德不近佛者者不可为医不可为医裘法祖裘法祖术不近仙术不近仙者者不可为医不可为医Thank You for Your Attention!倾听倾听感受感受需要需要请求请求