有效沟通技巧方法.ppt

1、什么是沟通、什么是沟通沟通是人与人之间、人与群体之间思想与沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。感情的通畅。沟通的三个行为沟通的三个行为2、沟通的重要性、沟通的重要性人生的美好，就是人情的美好；人生的丰人生的美好，就是人情的美好；人生的丰富富，就是人际关系的丰富；人生的成功，便是，就是人际关系的丰富；人生的成功，便是人际沟通的成功。人际沟通的成功。一个人的成功一个人的成功,15%是靠他的专业是靠他的专业,85%是靠是靠他的人脉他的人脉,所以我们要经常要与能有助于我们成所以我们要经常要与能有助于我们成功的人保持联系功的人保持联系,建立好自己的人脉关系。考试建立好自己的人脉关系。考试可以临时抱佛脚可以临时抱佛脚,但对于人生但对于人生,对于人际关系却不对于人际关系却不行。行。-卡耐基卡耐基2、沟通的重要性、沟通的重要性企业中企业中75%的停顿、发生问题是因为沟的停顿、发生问题是因为沟通的问题；通的问题；松下幸之助有句名言：松下幸之助有句名言：“企业管理过去企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。候，企业管理都离不开沟通。研究表明，人与人之间研究表明，人与人之间85%的矛盾来自的矛盾来自于误解，所以，沟通是化解矛盾的最有效的于误解，所以，沟通是化解矛盾的最有效的方法和渠道。方法和渠道。工作关系的建立工作关系的建立我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要考虑老板老板不同部门的不同部门的高级别的同事高级别的同事个人个人客户客户同样部门同样同样部门同样级别的同事级别的同事不同部门的不同部门的不同级别的同事不同级别的同事下属下属供应商供应商3、沟通的过程沟通的过程沟通的组成要素沟通的组成要素l信息源即信息发出者信息源即信息发出者l信息信息l通通道道(方法方法)l信息接收者信息接收者l反反馈馈l障碍障碍l背景背景3、沟通的过程沟通的过程信息信息源源信息信息接收人接收人信息信息通道通道障碍障碍 反馈反馈 4、沟通的种类、沟通的种类l l上行上行/下行下行/平行平行l l正式正式/非正式非正式l l单向单向/双向双向/多向多向沟通的种类沟通的种类沟通沟通言语沟通言语沟通非言语沟通非言语沟通口口头头书书面面物物体体的的操操纵纵副副语语言言沟沟通通身体语言沟通身体语言沟通身体动身体动作姿态作姿态服饰服饰仪态仪态空间空间位置位置5、沟通的方式、沟通的方式（1）、语言的沟通（2）、非语言（肢体语言）的沟通55%38%7%身体语言语调语言各种沟通方式各种沟通方式所产生的效果所产生的效果（1）非语言暗示的重要性）非语言暗示的重要性;单用语言不足以表达意思。单用语言不足以表达意思。;能帮助表达我们的感情能帮助表达我们的感情;能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致一致;能告诉我们他人对我们的看法。能告诉我们他人对我们的看法。（2）非语言沟通）非语言沟通语气语调语气语调面部表情面部表情身体姿势和手势身体姿势和手势目光接触目光接触身体距离身体距离6、沟通困难的因素、沟通困难的因素缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求感知失去耐心，造成争执情绪不好语言不通7、沟通的四个特点、沟通的四个特点随时性我们所做的每一件事情都是沟通双向性我们既要收集信息，又要给予信息情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性沟通的结果是由双方决定的8、有效沟通的三个原则、有效沟通的三个原则l有明确的沟通目标l达成共同的协议l沟通信息、思想和情感9 9、有效沟通的基本步骤、有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施1010、有效沟通的技巧、有效沟通的技巧k组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言k注意非语言暗示注意非语言暗示k注意倾听注意倾听k反馈反馈l怎样简明扼要的说明任务的性质？怎样简明扼要的说明任务的性质？l怎样告知别人去做什么？如何去做？怎样告知别人去做什么？如何去做？l怎样鼓励圆满完成任务的人员？怎样鼓励圆满完成任务的人员？l怎样与大伙建立和谐的关系？怎样与大伙建立和谐的关系？l怎样有效的委托职责？怎样有效的委托职责？10、有效沟通的技巧、有效沟通的技巧（1）、学会聆听）、学会聆听l l“沟通沟通首先是傾首先是傾听听的的艺术艺术”l l“耳朵是通向心耳朵是通向心灵灵的的道路道路”l l“会倾听的人到处都受欢迎会倾听的人到处都受欢迎”1）聆听聆听的重要性的重要性l l倾听可获取重要的信息倾听可获取重要的信息l l倾听可掩盖自身弱点倾听可掩盖自身弱点l l善听才能善言善听才能善言l l倾听能激发对方谈话欲倾听能激发对方谈话欲l l倾听能发现说服对方的关键倾听能发现说服对方的关键l l倾听可使你获得友谊和信任倾听可使你获得友谊和信任2 2）、怎样有效地接收信息）、怎样有效地接收信息准备聆听发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清想要对方重复或者改述已经理解3 3）、聆听的层次）、聆听的层次不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听做出假象聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、应，以理解讲话的内容、目的和情感。目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听4 4）、积极倾听的技巧）、积极倾听的技巧l表达感受l重复内容l归纳总结l提示问题l倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。l听懂对方说的话听懂对方说的话.l听懂想说没有说出来的话听懂想说没有说出来的话.l听懂对方想说没有说出来听懂对方想说没有说出来,要你说出来的话要你说出来的话.l听懂对方为什么说这句话听懂对方为什么说这句话,有时比说什么更重要有时比说什么更重要.5）、）、聆听四个聆听四个原则原则说，表达你的心声说，表达你的心声如何做到如何做到“说到听者想听说到听者想听”？A、弄清听者想什么，说对方感兴趣的东西。如：弄清听者想什么，说对方感兴趣的东西。如：认同、赞美、鼓励、欣赏、关心对方的话；认同、赞美、鼓励、欣赏、关心对方的话；对方正需要的信息资料；对方正需要的信息资料；对方期望听到的解决问题的方案，而非问题本身。对方期望听到的解决问题的方案，而非问题本身。B、以对方感兴趣的方式表达。如：、以对方感兴趣的方式表达。如：不批评、不指责、不抱怨，从友善的方式开始；不批评、不指责、不抱怨，从友善的方式开始；保持热情、风趣、幽默；保持热情、风趣、幽默；以提出问题代替批评或命令；以提出问题代替批评或命令；保留对方的颜面，有相反意见时，尽量不要当场顶撞；保留对方的颜面，有相反意见时，尽量不要当场顶撞；三明治法。三明治法。三明治法就像“核心内容”夹在中间层的三明治，当向别人提出建议尤其是批评时，为了让对方能接受，表达者最好在表达自己的核心意见之前，先对对方的相关方面表示认同。意见表达完毕，别忘了给予他希望与鼓励，以使他保持信心与愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。认同、欣赏、关爱、幽默建议、批评鼓励、希望、信任、支持C、在适当的时机与场合中。如：当对方有需求的时刻，才推销你的想法；到什么山头，唱什么歌。场合不同，表达的方式与内容作相应的变化。表扬时，请尽量公开；批评时，请尽量私下。清晰的表达内容清晰的表达内容先了解自己想表达的内容咨询别人建议预先分析及组织可能引发的问题撰下重要的内容(做笔记)善于使用含糊的字眼(那个)采用自己的语言(模仿永远不能超越)避免使用对方不认识的专业用词(三句话离不开本行)(门当户对)不同的音色效果不同的音色效果例一：批评某君上班迟到例一：批评某君上班迟到常见方式：你怎么最近老是迟到,什么意思啊？看来我不罚你还不行了。我警告你，以后别让我逮着。三明治法：你一向表现都不错，最近怎么啦，老是迟到？（听他解释）按规定给你的这一点惩罚，对我来说也是不得已。拜托以后别让我太难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神；拍拍对方的肩膀）多帮帮忙。如果有什么困难，请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。6）怎样与上级沟通）怎样与上级沟通上级需要（部属）上级需要（部属）部属沟通行为部属沟通行为l支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持l执行指令承诺、聆听、询问、响应l了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理l为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议l提供信息 及时给予反馈、工作汇报、沟通信息与上级沟通注意的问题与上级沟通注意的问题l永远不要低估你的上司。l了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。l上司也是平凡人。l让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效 l你可以正当地要求上司：提供你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护l但是你也应该提供给上司：分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划工作的进度报告说服领导的技巧说服领导的技巧与不同性格领导的沟通与不同性格领导的沟通7 7）、如何与下属沟通）、如何与下属沟通l如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。地位、身份为基础去进行沟通。(怕怕,人微言轻人微言轻,便便衣警察衣警察,)n n在在沟沟通通过过程程中中，请请试试着着去去适适应应别别人人的的思思维维，并并体体会他的看法。会他的看法。(老师适应学生老师适应学生?)n n身身为为一一名名管管理理者者，你你的的目目标标是是要要沟沟通通，而而不不是是抬抬杠。杠。(达共识达共识,对事不对人对事不对人)避免熟而失礼避免熟而失礼如何与下属沟通如何与下属沟通l部属需要（上级）部属需要（上级）上级沟通行为上级沟通行为l关心关心主动询问、问候、了解需求与困难主动询问、问候、了解需求与困难l支持支持帮助解决问题，给予认可、帮助解决问题，给予认可、信任、信任、给予精神、物质帮助给予精神、物质帮助l指导指导诱导、反馈、考核、在诱导、反馈、考核、在 职辅导、培训职辅导、培训l理解理解倾听、让部属倾诉倾听、让部属倾诉l得到指令得到指令清楚的指令、不多头清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道领导、健全沟通渠道l及时的反馈及时的反馈定期给部属工作上的反馈定期给部属工作上的反馈l给予协调给予协调沟通、协调、解决冲突沟通、协调、解决冲突8 8）、如何与同事沟通）、如何与同事沟通l容忍差异l首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献l克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。l树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。l了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。如何与同事沟通如何与同事沟通同事需要同事需要沟通行为沟通行为l尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论l合作主动提供信息，沟通本部意见l帮助给予支持l理解宽容、豁达9 9）、）、说服三要素说服三要素l什么人？（人格魅力）什么人？（人格魅力）l说什么？（内容）说什么？（内容）l怎么说？（表达方式）怎么说？（表达方式）视觉型：视觉型：很喜欢看到事物好的一面，很在乎第一感觉，很喜欢看到事物好的一面，很在乎第一感觉，思维非常的灵敏，沟通时很喜欢用眼睛盯着对方思维非常的灵敏，沟通时很喜欢用眼睛盯着对方看并且语速非常的快，声音比较大，做事讲究速看并且语速非常的快，声音比较大，做事讲究速度，呼吸频率非常的快，用胸腔的上半部分呼吸，度，呼吸频率非常的快，用胸腔的上半部分呼吸，这种人一般很在乎外表，经常有一见钟情的感觉，这种人一般很在乎外表，经常有一见钟情的感觉，适合做市场。适合做市场。方法：方法：跟其沟通时要经常跟他接触目光，并跟其沟通时要经常跟他接触目光，并且要有良好的形象，跟对方的声音、语调、肢体且要有良好的形象，跟对方的声音、语调、肢体动作、语速、频率要达成一至。动作、语速、频率要达成一至。不同不同性格人性格人的沟通方式的沟通方式听觉型：听觉型：对声音非常敏感，沟通时喜欢用耳朵朝着对声音非常敏感，沟通时喜欢用耳朵朝着别人，讲话的速度不快不慢，语调抑扬顿措，形象别人，讲话的速度不快不慢，语调抑扬顿措，形象给人感觉内圣外王，学者、音乐家居多。给人感觉内圣外王，学者、音乐家居多。方法：方法：跟对方沟通时谈吐必须要清楚，语言必须跟对方沟通时谈吐必须要清楚，语言必须精练，用词必须得当，声音要求相对完美。精练，用词必须得当，声音要求相对完美。感觉型感觉型：很在乎别人的看法，讲话声音非常小声，：很在乎别人的看法，讲话声音非常小声，速度非常慢，做任何事情，左思右想才会行动，属速度非常慢，做任何事情，左思右想才会行动，属于思考型。于思考型。方法方法：跟其沟通时声音不能太大，说话速度要放：跟其沟通时声音不能太大，说话速度要放慢，经常关心他的感受，跟其沟通时必须要建立良慢，经常关心他的感受，跟其沟通时必须要建立良好的氛围，必须在各种方面跟他达成统一频率。好的氛围，必须在各种方面跟他达成统一频率。案例一案例一:情景情景晚上十二点晚上十二点,太太一觉醒来太太一觉醒来,发现老公发现老公未回未回.拿起电话拿起电话.现在在现在在哪里哪里?跟跟谁谁在一起在一起?还有谁还有谁?在做在做什么什么?怎么怎么做做?什么时候回来什么时候回来?10）、）、问话问话的两种方的两种方式式A、开放式开放式B、封封闭闭式式l付现方便吗付现方便吗?l你喜不喜欢红色你喜不喜欢红色?l这种款式适合你是不是这种款式适合你是不是?l明天上午可不可以给你送过来明天上午可不可以给你送过来?l你的意思对批发比较感兴趣对吗你的意思对批发比较感兴趣对吗?l今年国庆咱俩把事办了行不行今年国庆咱俩把事办了行不行?1111）、）、赞美技巧赞美技巧真诚发自内心真诚发自内心 闪光点闪光点具体具体 间接间接 第三者第三者 及时及时人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力维护这份荣誉，赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往。1 1、你真不简单、你真不简单 2 2、我很欣赏你、我很欣赏你 3 3、我很佩服你、我很佩服你 4 4、你很特别你很特别 赞赞美美别别人最人最经经典四句典四句12）、）、肯定认同技肯定认同技巧巧你说得很有道理你说得很有道理.我理解你的心情。我理解你的心情。我了解你的意思我了解你的意思.感谢你的建议感谢你的建议.我认同你的观点我认同你的观点.你这个问题问得很好你这个问题问得很好.我我知知道道你你这这样样做做是是为为我我好好.13）善于使用幽默）善于使用幽默有趣的一位热爱政治胜过贤妻良母的女士咬牙切齿的对他说：“如果我是你的妻子，就在你咖啡里放上毒药。”丘吉尔马上说：“如果我是你的丈夫，我就马上把咖啡喝下去。”回敬无礼回敬无礼以眼还眼，以牙还牙以眼还眼，以牙还牙一天，丘吉尔轻闲地坐在沙发上喝着咖啡的时候，收到某位戏剧家寄来的两张戏票以及不怀好意的一张留言：“来看我的戏吧，带上一个朋友，如果你有一个朋友的话。”丘吉尔回复：“我很忙，不能去看首场演出，请给我第二场的票，如果你的戏会演第二场的话。”假如你的优秀表现有幸受到公司的嘉奖，红眼同事不无醋意：“怎么样？发大财了吧！”你可以顺势接过话头说：“下次就轮到你了。”回敬无礼回敬无礼一语道破一语道破面对面对棘手的提问棘手的提问-诱导否定诱导否定1972年5月的一个凌晨,美苏关于限制战略武器的4个协定刚刚签署,蜜蜂一般的记者围着基辛格不断地问,其中一个是:“我们有多少潜艇导弹配置分导式多弹头?”他笑着答到:“数目我是知道的,但我不知道是不是保密的.”记者自作聪明地忙说:“不是保密的.”基辛格马上反问:“不是的吗?那你说是多少?”对方只能自嘲地一笑了之.面对面对棘手的提问棘手的提问-反口诘问反口诘问罗斯福在当选美国总统前,曾任海军要职,某次他的朋友问他某营军事基地的建立计划,这是个很让人为难的问题.当时罗斯福环顾了一下四周,低声问:“你能保密吗?”朋友赶紧说:“当然能.”罗斯福松了一口气:“那么,我也能.”物理系一博士研究生初次与女朋友约会就大谈起力学知识来:你知道吗上托之力为浮力,下沉之力为重力,向前之力为推力向后之力为阻力，突发之力为暴发力女朋友觉得话不投机在和他拜拜时顺口问道:从今以后我们各奔东西再不来往这叫什么力?博士很失望,喃喃地说:这叫,这叫离心力有趣的有趣的总结一下我们今天的内容总结一下我们今天的内容l认识到沟通的好处，沟通是解决问题的必须途径。认识到沟通的好处，沟通是解决问题的必须途径。l沟通前要做好充足的准备，包括找对沟通的主题、沟通沟通前要做好充足的准备，包括找对沟通的主题、沟通的的对象、时间、环境等。对象、时间、环境等。l找对沟通的时机和切入点将会事半功倍。找对沟通的时机和切入点将会事半功倍。l懂得倾听的人，才会赢得对方的尊敬。懂得倾听的人，才会赢得对方的尊敬。l只有先解决别人的问题，增加对方的价值，才能提高别只有先解决别人的问题，增加对方的价值，才能提高别人人的参与度，从而达到沟通的目的。的参与度，从而达到沟通的目的。l用对方听得懂的语言沟通。用对方听得懂的语言沟通。l沟通时，信心非常重要，只有充满信心，说话才会有理沟通时，信心非常重要，只有充满信心，说话才会有理有力。有力。一般人际准则：一般人际准则：别人怎么对待我别人怎么对待我我就怎样对待别人。我就怎样对待别人。变成：变成：估计别人这样对待我，估计别人这样对待我，于是我，于是我，就这样对待别人。就这样对待别人。最佳准则：最佳准则：希望别人怎样对待自己希望别人怎样对待自己自己就怎样对待别人。自己就怎样对待别人。衡量一切沟通技巧的最高标准：说者，说到听者想听听者，听到说者想说沟通没有对与错，只沟通没有对与错，只是立场、观念不同而已！是立场、观念不同而已！用人所长，必容人所短！用人所长，必容人所短！