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2012.06销售礼仪培训小组讨论什么是“礼仪”？为什么要学习“礼仪”礼仪对于销售有什么好处？礼仪的定义“礼”是一种道德规范，即尊重“仪”是向别人表示尊重的形式，即谈吐、神态、表情、待人接物之道等礼仪是一种交往的艺术，是一种非常重要的沟通技巧，同时也是个人内在修养的外在表现礼仪的重要性对销售顾问来说，礼仪不仅代表销售顾问专业的个人形象，也影响经销商给客户留下的第一印象，甚至影响到北京现代给客户的第一印象。礼仪贯穿销售的整个流程，帮助销售顾问区分不同客户的需求，使其在与客户沟通时更加得心应手在竞争越来越激烈的今天，商务礼仪已经从当初简单的约定俗成的礼节、规范演变为使客户感到满意、感到舒服的行为规范销售人员个人礼仪我给别人的第一印象是不同的表情；不同的服装；不同的眼神；给人以不同的感觉，形成不同的印象。形成第一印象的时间：10秒左右客户在店里见到第一个员工时形成的印象，将上升为对公司的印象。销售礼仪的内容销售人员个人礼仪销售接待洽谈礼仪电话接待礼仪销售人员个人礼仪仪容服饰仪容服饰站姿站姿走姿走姿蹲姿蹲姿坐姿坐姿表情表情手势手势分组活动请选出最适合销售顾问的发型，并说明原因？010203040506分组活动请选出最适合销售顾问的服装，并说明原因？0102030405060708销售人员个人礼仪 仪容服饰规范（男性）发型要求保持干净、梳理整齐，不染夸张发色不宜过长或过短，前部头发不遮住眉毛，侧部头发不盖住耳朵，后部的头发不超过衣领上部工牌左侧胸部佩带统一工牌，位置适中，保持干净名字印得稍大些，便于阅读制服工作时间穿着北京现代规定的标准制服，按气候选穿统一春秋装或夏装，大小合身，保持整洁、舒展，无褶皱单排扣西装最下面的扣子永远不系上衣外侧口袋不放东西鞋袜黑色正装皮鞋，鞋面保持光亮着深色袜子销售人员个人礼仪 仪容服饰规范（男性）面部修饰每日剃须修面，保持清洁如接触烟、酒、蒜等带刺激性气味的物品，要注意保持口气清新手部手和指甲保持洁净不留长指甲，不藏污纳垢工作中不允许戴戒指，避免刮伤漆面领带颜色、款式与服装匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁、无变形，长度以挡住皮带头为宜衬衫保持整洁，每日熨烫，领口和袖口保持干净销售人员个人礼仪 仪容服饰规范（女性）发型要求保持干净、梳理整齐刘海不要遮住眼睛，不披头散发发型发色不宜夸张，不用华丽头饰工牌左侧胸部佩带统一工牌，位置适中，保持干净名字印得稍大些，便于阅读制服工作时间穿着北京现代规定的标准制服，按气候选穿统一春秋装或夏装，大小合身，保持整洁、舒展，无褶皱单排扣西装最下面的扣子永远不系上衣外侧口袋不放东西鞋袜黑色皮鞋，保持干净；鞋跟不能过高（低于5公分）过细；夏季不穿露脚趾、脚跟的凉鞋着肉色袜子，避免穿短袜，袜面无破损销售人员个人礼仪 仪容服饰规范（女性）裤子和裙装熨烫平整，定时换洗裤子不要放置过多东西而鼓起领花颜色、款式与服装匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁、无变形面部修饰化淡妆，保持简约、素雅不要在人前化妆或补妆避免花哨饰品，数量不应过多手部手和指甲保持洁净不留过长指甲，选择透明的指甲油工作中不允许戴戒指，避免刮伤漆面衬衫保持整洁，每日熨烫，领口和袖口保持干净销售人员个人礼仪 站姿标准的站姿应该是：直立、头端、肩平、挺胸、收腹、梗颈避免垂头、垂下巴、含胸、松腹、耸肩、曲腿、抖腿、斜腰等不良站姿男女站姿略有不同销售人员个人礼仪 站姿错误的站姿身子要处于直线状态,挺胸直腰手臂要自然垂下拳头要保持在裤子裁线脚后跟要贴在一起，脚要形成V字形状表情要明亮两手要合到前面脚后跟要贴在一起,脚要形成V字形状销售人员个人礼仪 站姿正确的姿势销售人员个人礼仪 走姿正确的走姿：轻而稳，胸腰要挺，头要抬，肩放松，双目平视，面带微笑，自然摆臂（手臂前后摆动幅度约在45度左右，切忌做左右摆动）男性要步履雄健有力，以展现雄姿英发、英武刚健的阳刚之美女性要步履轻捷优雅，步伐适中，不紧不慢，以展现温柔、矫健的阴柔之美脚部着地与离地的顺序均为：脚跟、脚底、脚尖膝盖方向始终向前方左右脚平行成一直线移动膝盖和脚踝都应保持轻松，忌 “外八字”或“内八字”遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑销售人员个人礼仪 走姿行走时靠右侧，除非引领，否则让客户先行多人一起行走时，不要横成一排或勾肩搭背行进间遇到上司或客户时，应在对方前面23m时停下，靠边让路，行简单的礼，待对方通过后再行前进（引导客户时除外）行进间遇到同事或下属时，通过时微笑点头并简单打招呼引导客户的途中遇到上司或客户时，通过时应微笑点头同时说“您好”遇有急事或手提重物而需超越前人，应礼貌征得同意，并表示歉意销售人员个人礼仪 蹲姿当客户坐在展车内听取商品介绍的时候，为了表示对客户的尊敬，销售顾问应该讲究蹲姿下蹲时，左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，双腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳采取蹲姿时注意不要低头、弯背或翘臀部女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆销售人员个人礼仪 坐姿标准的坐姿：腰背挺直、手臂放松、双腿并拢、目视于人以行礼前的站姿站立在座椅前，向一侧后方回头看座椅边坐下女性可用一只手向下顺势扫裙后边，一只手轻轻按裙前吊边，以免后面皱褶、前面抬起入座的动作应大方自然，不应过快或过慢，过轻或过重。坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3入座后，身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，双眼平视，下颌微收，双手自然放在膝头或者座椅扶手上，不要叉腰或交叉在胸前，腿脚不要抖动记录时：双手自然交叉放于桌面，一手执笔，一手扶纸，经常与客户保持视线交流起身：双手扶腿起身销售人员个人礼仪 坐姿错误的坐姿销售人员个人礼仪 表情眼神与目光-视线高度平行于或略低于客户视线高度-与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的65%-恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线-客户在展车内时，为表示对客户的尊重，销售人员的视线尽量不要高于客户的视线-忌双眉紧锁、目光无神或不敢正视对方销售人员个人礼仪 表情微笑-微笑是最常见的表情，可以真实地表达自己的热情和友善之意，打破僵局，产生感染力，以影响对方-与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离-微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善-微笑应发自内心，笑得得体，笑得适度，笑不出声，既不故意掩盖笑意，也不咧嘴哈哈大笑，微笑应区分场合和对象-自然的微笑：嘴角略向上翘，呈月牙形；上排的牙齿微露；视线自然直视前方；英语“key”的发音-微笑适时配合得体手势，显得更加自然大方销售人员个人礼仪 手势在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行，多用柔和曲线手势谈到自己时，不要指自己，应将手掌按在胸口，以示斯文谈到别人时，切忌用手指指点点与人谈话时忌掏鼻子、剔牙、摆弄衣服或物件、抬腕看表避免手足无措，手指发抖，搔头、摸脸、搓手销售接待洽谈礼仪迎送迎送问候寒暄问候寒暄握手握手自我介绍及介绍他人自我介绍及介绍他人引导客户引导客户接洽会谈接洽会谈积极倾听积极倾听递送名片递送名片文件资料递送文件资料递送临时离开临时离开介绍产品介绍产品言谈举止言谈举止销售接待洽谈礼仪 迎送值班销售顾问应随时注意有无客户到来，客户进入展厅的时候，应及时上前迎接，礼貌招呼明确让客户感到“我是专门为您服务的”若雨天客户开车前来，销售人员应主动拿伞出门迎接客户客户离开时，应感谢客户光临，并邀请客户再次来店送别客户要送至停车场，帮助其打开车门。一手拉车门，一手挡住车门上框，以防客户磕碰，注意不要挡在客户进入车辆的路线上微笑、挥手送别客户销售接待洽谈礼仪 问候寒暄寒暄是“破冰”的最好方法，可进一步拉近与客户的距离标准的问候语包括：“您好！”、“欢迎光临”、“很高兴认识您”为营造轻松愉快的谈话氛围，销售顾问可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等根据不同客户，调整自己的语音、语调、语速和交流方式销售接待洽谈礼仪 握手握手应遵循“尊者优先”的原则，即应由客户先伸手握手的适当距离：45cm一定要用右手握手，握手时右臂自然向前伸出，与身体呈5060度，手掌向左，掌心微微向上，拇指与手掌分开，其余四指自然并拢并略为内曲保持手部清洁、干燥、温暖，握手有力，但不宜过重或只是轻轻触碰，时间约为35秒，上下稍许晃动两三次，随后松开手，恢复原状销售接待洽谈礼仪 自我介绍自我介绍的时候应言简意赅，态度应自然、友善、亲切、随和，语气要自然，语速要正常，语音要清晰自我介绍的内容：说明本人姓名及担任的职务，如，“您好，我是这里的销售顾问张彬，很高兴为您服务！”销售接待洽谈礼仪 递送名片名片的作用：-初次见面的自我介绍-让对方记住自己的方式-企业形象的宣传销售接待洽谈礼仪 递送名片销售人员随身携带名片，保持名片平整，名片应存放在上衣口袋，最好使用名片夹，切忌将名片放在钱包内掌握递名片的时机，切勿给客人“我要做你生意”的感觉递送名片时，建议用双手的大拇指和食指握住名片，正面要向接受名片的人，同时还应轻微鞠躬接受名片时必须点头表示感谢，双手接过名片，同时以同样的方式递出自己的名片，接着要花一些时间仔细阅读对方名片上的内容收到名片后，应妥善保管销售接待洽谈礼仪 引导客户指引场所时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，指尖高度与肩膀在同一平面上，从侧面看手臂与身体形成一平面，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向前指引人物时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之间，手心向上，双手一起指引用语：-里面请（这边请）-您是要去XXX吗？XXX在那边。-您是要去休息室吗？休息室在那边，请跟我来。-您是要找XXX吗？这位是XXX。-销售接待洽谈礼仪 接洽会谈引导客户入座时，用手指示，遵照女士优先、长者优先原则为客户轻轻拉出并扶住椅子，销售人员在征得客户同意后，入座于客户侧面（以坐在客户的右手侧为佳），保持适当身体距离（0.8-1.2米）销售顾问应主动提供免费饮料服务并询问客户需求，随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯需要说话或提问的时候应获得对方允许，并给客户一个简单的概述音量适中，语调平和，根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式销售接待洽谈礼仪 接洽会谈（续）注意保持正确的坐姿在交谈时，多引导客户表达意见（如提问）客户发表意见时，决不打断客户，并做简单的回应始终面带微笑、注意倾听过程中若需要做笔记，应先征得客户的允许协助客户做阶段性的总结，以帮助客户理清思路销售接待洽谈礼仪 积极倾听适应讲话者的风格眼耳并用，稍侧耳，正面与对方夹角5-10，目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流身体前倾，与水平面夹角约3-5，手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状首先理解他人，然后再寻求被他人理解表现出倾听的兴趣面部表情尽量随对方的谈话内容转变有效的肢体语言（目光交流、微笑、身体姿势、响应）销售接待洽谈礼仪 文件资料递送文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明不要在桌面上将资料推到客户面前如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明递送的文件资料需经过整理销售接待洽谈礼仪 临时离开在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间离开时间不能太久，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做销售接待洽谈礼仪 介绍产品销售顾问应邀请客户听产品介绍，并争取客户允许并不是车辆的每个配备和特性都需要详细介绍，从客户最关心的方面开始展示鼓励客户动手操作、鼓励客户提问、寻求客户认同避免贬低竞争对手的产品用以客户为中心的语言注意“站姿”、“位置”和“手势”引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂指示车辆配备时应五指并拢，切忌单指指示客户在展车内时，销售人员的视线不要高于客户的视线若客户在车内，介绍时采用半蹲姿势销售人员个人礼仪 言谈举止应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话基本礼貌用语场合合礼貌用礼貌用语范例范例迎接客户时您好！欢迎光临！自我介绍时您好，我是这里的销售顾问XXX，很高兴为您服务！递送名片时这是我的名片，请您多指教！寻求客户确认时您看这样行不行？让客户等候时对不起，让您久等了！表示歉意时真的很抱歉！接听电话时您好！北京现代XXXX店，请问有什么可以为您服务的？邀请来电客户来店时非常希望您在方便时能够光临我们展厅！送别客户时非常感谢您的光临，跟您交流真的很愉快！邀请客户再次来店时希望您能再次光临我们展厅！场景演练请各组演绎下列各场景，从接待开始到产品介绍为止，且注意礼仪规范。场景演练场景设定1：星期二下午6点钟，一名30多岁的男性客户进入展厅，销售顾问注意到该客户自行开车而来，所泊的车型为Polo，衣装考究，脖子上还挂着胸牌（badge），胸牌带子上有SAMSUNG的标志。场景演练场景设定2：某中年男性客户曾打电话来询问领翔的存货情况，预约后来展厅。某天该客户来到展厅，看上去客户约50岁左右的样子，客户进来的时候身后还跟着一名男子，25岁左右的样子。他们俩同车而来，年长者先进来，年轻者停好车后小跑跟着进来。场景演练场景设定3：一位25岁左右的女子和一位50岁左右的男子进入展厅。女子径直走到i30前，并示意男子过来看。电话接待礼仪电话接待礼仪电话接待流程电话接待流程电话接待的注意要点电话接待的注意要点电话接待礼仪电话接待礼仪来电接待的流程客户来电问候了解客户需求解答客户的问题留下客户的联系方式来店接待邀请客户来店告诉本人的联系方式道别填写来电登记表更新潜在客户信息数据库来不来来电接待流程电话接待礼仪 问候接电话动作要迅速，在铃响3-5遍时接起，应答问好问候语要简洁、明快，标准为“您好，北京现代XX特约店，我是这里的销售人员XX，很高兴为您服务，有什么需要我帮助的吗？”销售顾问要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当成有希望成交的潜在客户声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样，整个过程要面带微笑让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮助的意愿要点：热情、亲切，通过语言给客户留下良好的印象电话接待礼仪 了解客户需求主动倾听，适时运用提问技巧了解并确认客户来电目的与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息重要内容或不明白内容，要请客户重复一遍了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求要点：通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答电话接待礼仪 解答客户问题回答问题要耐心、热情，语言要简洁、准确问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清晰解答客户的问题针对客户关注的问题和需求，重点介绍相应的车型，不是所有的车型都适合客户的需求重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益）不要随意夸大产品的性能和服务承诺对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅注意避免过早地与客户讨论价格问题，在客户没有完全了解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地要点：在明确了解客户的需求后回应，若不知如何回答可以向主管寻求支援电话接待礼仪 留下客户信息让客户认识到留下联系信息对他有益在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要向客户说明要点：来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外，能够让客户主动告之联系方法，并答应来展厅洽谈电话接待礼仪 邀请客户来店邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目，如：试乘试驾用“二择一”等方法，帮助客户明确来店时间在客户同意来店时要表示感谢，并表达想为客户进一步提供服务的意愿要在邀请客户来展厅的同时，告诉客户本公司和本人的联系方式要点：要列举来展厅看车的好处，邀约客户来展厅，一般情况下，展厅是最终实现销售的地方电话接待礼仪 道别和后续动作态度始终如一，亲切、热情不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户致电，并道再见，表达希望在展厅再提供更好服务的愿望应在客户放下话筒后再挂断电话记录及时，内容要详细、真实重要客户信息要及时上报销售经理要点：进一步加深客户印象，力求让他能够记住特约店和销售顾问。把了解到的客户信息记录下来并管理好，以便跟踪电话接待的注意要点 语音、语调、语言坐姿端正，面带微笑，当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿态使用普通话，语音清晰、悦耳、吐字清脆打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食音调位于3的音高上口与话筒间保持适当距离，适度控制音量，以免音量过小听不清楚、滋生误会，或因音量过大让人误解为盛气凌人注意减少缩略语和过于专业的用语的使用重要的第一句话：-接电话：“您好！北京现代汽车XXX特约店！我是XXXX(职务)XXX(姓名)，很高兴为您服务！”-打电话：“您好！我是北京现代汽车XXX特约店XXXX(职务)XXX(姓名)”-在通话过程中不时的用“是的”、“我明白”等简短的文字使对方清楚你在倾听对方讲话听不清楚时，使用适当的语言进行反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”避免使用“哦”、“啊”、“什么？”等语气词电话接待的注意要点 语音、语调、语言电话接待的注意要点 替他人接电话应确认将电话转给谁如需暂时离开电话去找对方要找的人时，应确认话筒的位置避免对方听到你身边的各种声音如果对方要找的人不在时，应主动要求替对方留言应确保对方已经与要找的人通上话后才把电话挂断如果对方本不知道应该找谁时，不要使对方感到有推诿的感觉用语举例：-“您是找XXX吗？好的，我马上给您转过去。”-“您是找XXX吗？好的，我马上帮您找一下，请您稍等。”-“他现在不在，我可以帮您留言吗？”-“他现在不在，如果方便，我可以为您效劳吗？”（在对方已经知道你的身份的前提下）电话接待的注意要点 电话记录如果是主动向外拨打，应先整理好通话要点后，再行拨打如果是接听对方电话，记录要点：-5W1H(6W2H)-Who谁-When什么时候-Where在哪里-What做什么-Why为什么做-Whom找谁做（如果涉及）-How怎么做-How much 多少钱（如果涉及）为避免出错，应适时重复，注意近音字电话接待的注意要点 结束通话善于从对方的语气、语调、语言中发现对方即将结束通话的意思例如：在一件事情陈述完毕后，对方出现几秒的沉默结束通话前，简要重复刚才通话的要点：5W1H（6W2H）用适当的语言提示对方挂机“还有其它我可以为您效劳的地方吗？”礼貌的结束通话“感谢您的来电，再见”一般由打电话一方先挂机（建议等客户挂机后再挂机）如需先挂机时，应注意轻轻放下话机，或先放下话机接触挂机键的一端后再放下另一端角色演练2人一组，一人扮演客户，一人扮演销售顾问，然后对换角色。扮演销售顾问学员的演练的重点：切入话题 最开始包含可能为对方带来利益的话题理由 给意向客户一个让他觉得必须同你见面的理由预约面谈决定进行面谈的安排接电话的礼仪（从铃响接电话到挂电话）