电商运营方案-团队打造与运营.ppt

1 1 1 1团队打造和运营团队打造和运营12 2 2 22团队团队/运营运营23 3 3 3团队的构成团队的构成铁血团队执行力技能凝聚力参与士气承诺 纪律（一）优秀的团队需要什么？（一）优秀的团队需要什么？34 4 4 4（二）团队建设三要素（二）团队建设三要素情情理理法法由情入理合理处理依法办理人性化合理化制度化45 5 5 5团队激励团队激励:人类的一切行为都人类的一切行为都是为了获得奖赏是为了获得奖赏（三）创造良好的工作氛围（三）创造良好的工作氛围人在无奖励状态下：能发挥自身能力的10%-30%.在物质奖励状态下，能发挥自身能力的50%-80%.在适当精神奖励状态下，能发挥自身能力的80%-100%.激励的关键是 能不能找到某个人的心灵扳机56 6 6 6举例几种有效团队激励方法举例几种有效团队激励方法短信激励邮件激励逆境激励正面激励会议激励会议激励激励激励物质激励物质激励负面激励负面激励67 7 7 7员工留在一家公司的理由员工留在一家公司的理由赚钱赚钱提升提升快乐快乐稳定稳定78 8 8 8如何对待青春期员工如何对待青春期员工知心姐姐知心姐姐 +侩子手侩子手动之以情动之以情晓之以理晓之以理诱之以利诱之以利逼之以威逼之以威快马加鞭快马加鞭杀鸡儆猴杀鸡儆猴对症下药对症下药89 9 9 9米卢米卢-态度决定一切态度决定一切910101010团队团队/运营运营1011111111VS品牌推广策略制定媒介选择媒介投放促进销售店铺产生销量店铺推广品牌建设淘宝传统媒体传统和电商运营方式决定团队的侧重点1112121212目标明确目标明确精诚团结精诚团结传统品牌进入电商必定先要完成团队组建，这个团队并非是客服团队，而是核心团队。目前我们线下的很多问题或者在人员都不具备的情况下，而我们线上是最基本的人1213131313网站设计：网站设计：主要负责网站整体页面视觉形象，广告海报图的制作。活动策划：活动策划：争对店铺每次活动进行活动主题，文案，页面，内容策划。商品企划：商品企划：争对商品寻找卖点，展现图片内容确定，产品介绍文案等所有围绕商品的工作。店长：店长：制定店铺日常固定活动，帮派活动，会员营销，管理客服团队，制定客服标准化，维护好店铺老顾客，处理日常店铺退换货审核，日常店铺杂项。人员构架人员构架13141414141新晋员工快速上新晋员工快速上岗，有效缓解销售岗，有效缓解销售增长以及订单增加增长以及订单增加带来的团队扩充压带来的团队扩充压力力2.2.为员工提供成为员工提供成长平台，提升员长平台，提升员工归属感及忠诚工归属感及忠诚度度.防范人员流防范人员流动对网店运营造动对网店运营造成的影响成的影响3.3.服务标准化，有效服务标准化，有效提升网店形象提高运提升网店形象提高运营效率及产品销量营效率及产品销量1 培训培训1415151515差评及投诉产生买家原因物流原因商品原因服务原因予以合理解释解释后引导买家修改评价核实原因追究物流责任致歉并予以赔偿或解决给予退换货服务解释并引导买家修改评价提供服务投诉渠道致歉并对相应人员进行教育2 售后售后1516161616定期绩效考核 3 绩效绩效1617171717成交的用户与浏览店铺数成交的用户与浏览店铺数量量成交率成交率=成交量成交量/咨询量咨询量日流量、月流量、来路统日流量、月流量、来路统计、入口统计计、入口统计通过旺旺进行咨询的客户通过旺旺进行咨询的客户资料资料整店整店=访客数访客数/订单数订单数 单品单品=单品访客数单品访客数/单品销量单品销量 订单退单量订单退单量/子订单总成交量子订单总成交量硬性数据硬性数据量化考核量化考核站内推广报表站内推广报表站外推广报表站外推广报表成交买家数据报表成交买家数据报表意向买家数据报表意向买家数据报表促销活动发送报表促销活动发送报表产品摄影数量产品摄影数量图片处理数量图片处理数量页面制作数量页面制作数量查看好评及差评数量查看好评及差评数量4 制度制度1718181818抽查考核抽查考核抽查旺旺咨询聊天记录应抽查旺旺咨询聊天记录应答时间答时间抽查旺旺咨询买家聊天记抽查旺旺咨询买家聊天记录若干录若干抽查旺旺咨询买家聊天记抽查旺旺咨询买家聊天记录若干录若干抽查旺旺未成交买家及已抽查旺旺未成交买家及已成交买家聊天记录若干成交买家聊天记录若干试卷考核试卷考核产品知识掌握情况产品知识掌握情况培训后设计考卷或实战考培训后设计考卷或实战考试并给予评分试并给予评分按各职能岗位设定实际操按各职能岗位设定实际操作考试并给予评分作考试并给予评分定期要求员工提交工作总定期要求员工提交工作总结结1819191919投诉登记表投诉登记表客服日常工作登记表客服日常工作登记表订单处理流转表订单处理流转表未成交购买登记表未成交购买登记表旺旺聊天下单语术表旺旺聊天下单语术表5 量化量化1920202020售前售中售后产品知识服务技巧流程熟练成交量成交率转化率销售服务沟通客服是店铺的核心客服是店铺的核心2021212121团队团队/运营运营2122222222店铺客服推广质量物流服务体验撑起店铺这把伞撑起店铺这把伞22232323232324242424交易额高低平均平均平均平均0最优商品次优商品 引流商品最差商品即带流量即带流量也带成交额也带成交额带成交额带成交额淘汰淘汰带流量带流量吸引人气吸引人气产品在交易量产品在交易量/交易额上表现交易额上表现2425252525顾客体验满意度服务质量顾客的服务满意度如何提升？1 发货优先 流量高区域2 投诉解决24小时处理3 服务响应时间10秒4 打造5星服务标准5 质量匹配服务水平25把你自己变成把你自己变成 一个买家！一个买家！26262626注重VIP和会员老顾客的服务关联交叉销售共享网购优质用户清理库存的最佳方式服务营销更有价值口碑迅速提升引流见效快6大价值26272727272728282828271定价策略定价策略20%低价：引流、活动低价：引流、活动专供、渠道专供专供、渠道专供70%中等：保证主体销中等：保证主体销售量售量10%高价：塑造品牌档高价：塑造品牌档次、打造原创艺术次、打造原创艺术2829292929成交转化率转化率流量流量客单价客单价客单价访问深度促销力度搭配组合服务质量会员成长。转化率价 格时 长跳 失 率页面描述产品导航关 联。流量站 内站 外线下（物流回头）老顾客 店铺成交重点2930303030秘秘籍籍3031313131秘籍一秘籍一旺旺快捷短语、FAQ库另：剖析退件表3132323232秘籍二秘籍二直通车优化3233333333搜索问题类目问题活动问题1.商品太多，不好搜索商品太多，不好搜索2.搜索更精准些，关键字不够精准搜索更精准些，关键字不够精准3.最好直接搜索到最好最好直接搜索到最好/最畅销商品最畅销商品1.分类还不是很好，找起来比较麻烦分类还不是很好，找起来比较麻烦2.希望按不同档次不同风格分类希望按不同档次不同风格分类3.分类中有推荐好商品和好卖家分类中有推荐好商品和好卖家1.希望参与活动的好商品越来越多希望参与活动的好商品越来越多2.多搞些大品牌的折扣活动多搞些大品牌的折扣活动3.希望活动商品即质量有保证，而且物希望活动商品即质量有保证，而且物美价廉美价廉类目（50.5%）搜索（81%）活动（38.6%）引导需求的三架马车引导需求的三架马车查找查找/购买商品路径购买商品路径秘籍三秘籍三3334343434秘籍四秘籍四巧用搭配销售巧用搭配销售 打造预备爆款打造预备爆款AAABBBCCCDDE3435353535秘籍五秘籍五巧用表格分配工作和时间管理者：需要表格了解团队日常工作管理者：需要表格了解团队日常工作执行者：需要表格掌握工作进度执行者：需要表格掌握工作进度协同者：了解跟进时间协同者：了解跟进时间3536363636秘籍六秘籍六一切优化从一切优化从买家购物习买家购物习惯入手，切惯入手，切忌盲目跟从忌盲目跟从3637373737页面描述的重要性页面描述的重要性373838383838淘宝运营已经全面进入精细化运营时代。淘宝运营已经全面进入精细化运营时代。随着淘宝商家飞速增多随着淘宝商家飞速增多流量成本逐步提升流量成本逐步提升不珍惜淘宝流量不珍惜淘宝流量不注重主动营销不注重主动营销不注重老客户二次营销不注重老客户二次营销不注重在线客服销售管理不注重在线客服销售管理粗放式运营的商家即将被淘汰粗放式运营的商家即将被淘汰38393939393940404040Thank you旺旺：兰茶云品旗舰店旺旺：兰茶云品旗舰店微博：兰茶云品旗舰店小二微博：兰茶云品旗舰店小二40