第二章导游人员PPT课件.ppt
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1、2024/3/11 周一可编辑第二章导游人员 v 导游人员的概念及分类v 导游人员的职责v 导游人员的素质要求v 导游人员的培训与考核12024/3/11 周一可编辑第一节导游人员的概念及其分类一、导游人员的概念v 加拿大v 美 国v 中 国22024/3/11 周一可编辑导游人员概念需要注意的几个方面 现代旅游活动,离不开导游人员的参与 其工作范围不仅限于对参观对象的讲解 增进了解和友谊是导游工作的主要目的 并非任何人都能胜任导游工作32024/3/11 周一可编辑二、导游人员的分类(一)国外导游人员的分类 1、国际入境旅游导游v 专业导游员v 业余导游员v 旅游景点导游员v 义务导游员42
2、024/3/11 周一可编辑2、国际出境旅游导游 国际出境旅游导游,我们习惯上称其为领队。他们由所在国旅行社雇用,带领旅游团出国旅游,既对组团旅行社负责,又代表该旅行社与接待国进行业务联系,随团活动,伴随始终。v 职业领队v 业余领队v 义务领队52024/3/11 周一可编辑(二)我国导游人员的分类 1、按业务范围划分v 海外领队v 全程陪同导游人员v 地方陪同导游人员v 景点景区导游人员62024/3/11 周一可编辑(二)我国导游人员的分类 2、按职业性质划分v 专职导游人员v 兼职导游人员72024/3/11 周一可编辑(二)我国导游人员的分类 3、按使用语言划分v 中文导游人员v 外
3、语导游人员82024/3/11 周一可编辑v 初级导游人员(一年)v 中级导游人员(两年)v 高级导游人员(四年)v 特级导游人员(五年)(二)我国导游人员的分类 4、按技术等级划分92024/3/11 周一可编辑102024/3/11 周一可编辑第二节导游人员的职责v接受任务,按计划组织游客参观游览v负责向游客导游、讲解中国文化和旅游资源v配合和督促有关部门安排交通、住宿,保护游客安全v反映游客的意见和要求,协助安排会见、座谈等活动v耐心解答游客询问,协助处理旅途中遇到的问题一、导游人员的基本职责112024/3/11 周一可编辑相关案例:导游人员未尽职责,应受处罚 2002年5月的一天,新
4、加坡一服装加工业者旅游团(无领队)来杭州旅游,由杭州市某旅行社接待,地陪是小柯,在参观了杭州著名的老厂都锦生丝织厂后,这批服装业游客都对该厂产生了浓厚的兴趣,并向导游员提出了取消第二天的景点参观,请小柯或旅行社出面安排一次座谈的建议,有关超支费用由游客支付。对游客的建议,小柯不但没有向旅行社汇报,还以计划外项目不能相助为由擅自拒绝。旅游团成员再三恳求,可小柯铁石心肠,其做法激起游客强烈不满。旅游一结束,他们即向我国旅游行政部门提出投诉。回国后,又在新加坡报纸上登出此事,产生了很不好的影响。122024/3/11 周一可编辑分析要点 导游人员基本职责中有一条:“反映旅游者的意见和要求,协助安排会
5、见、座谈等活动。”依照此规定,结合本案例中的具体情况,该旅游团要求导游员安排座谈之事是小柯应尽的职责。他应该帮助旅游团做好联系安排工作,不能因为自己对座谈不感兴趣而加以拒绝。由于他拒绝了游客正当合理的要求,并造成了不良影响,小柯应受到一定的处罚。依照导游人员管理条例,旅游行政管理部门可要求小柯责令改正,并做出暂扣导游证处罚。为了尽快挽回此事造成的不良影响,我国的有关旅游行政管理部门代表当地政府及旅行社向新加坡旅游团赔礼道歉,并把此事的处理结果通报给他们。导游人员管理条例中没有明确针对拒绝游客合理要求的处分,但有关于擅自增加和减少景点的处分,由于造成较坏的影响,所以,本案例中处罚较为严重。132
6、024/3/11 周一可编辑二、海外领队的主要职责v 全程服务,旅途向导v 落实旅游合同v 做好组织和团结工作v 协调联络、维护权益、解决难题142024/3/11 周一可编辑三、全陪的职责v 实施旅游接待计划v 联络工作v 组织协调工作v 维护安全、处理问题v 宣传、调研工作152024/3/11 周一可编辑四、地陪的主要职责v 安排旅游活动v 做好接待工作v 导游讲解v 维护安全v 处理问题162024/3/11 周一可编辑五、景点景区的导游人员的职责v 导游讲解v 安全提示v 宣讲环境、生态和文物保护意识172024/3/11 周一可编辑第三节导游人员的素质要求你认为一名优秀的导游人员应
7、具备哪些基本素质和条件?讨 论182024/3/11 周一可编辑第三节导游人员的素质要求三过硬:思想过硬、业务过硬、外语过硬五大员:宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员八大员:国情讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员、经济统计员192024/3/11 周一可编辑一、良好的思想品德v 热爱祖国,热爱社会主义v 优秀的道德品质v 热爱本职工作,尽职敬业v 高尚的情操v 遵纪守法202024/3/11 周一可编辑全国模范导游员“文花枝”212024/3/11 周一可编辑相关案例:导游的职业道德 一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游,因对该景区不熟,请该风景
8、区所在市的一家小有名气的旅行社派一全程导游,该社立即为其派了一位导游小姐。一路上,导游小姐带领他参观游玩,兴致颇高,他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时,听到旁边有游人谈论起某景点,而他却没去过。后来一打听才知道,原来是导游小姐根本就没带自己去。结果该社信誉在此游客心理大打折扣。222024/3/11 周一可编辑启示:v随着旅游业的发展,各地都在不断完善各项旅游配套服务设施,硬件上去了,可软件却跟不上,以至出现“拉客、宰客没商量”的怪现象。一些导游开口闭口要小费、服务费,该带游客参观的景点都不去,还自作聪明,认为少去一两个景点游客也不知道。这种行为极大地损害了
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