客户体验驱动企业变革PPT课件.pptx

客客户体体验驱动企企业变革革李军甲骨文大中华区CRM/CXM 顾问总监以下内容旨在概述产品的总体发展方向。该内容仅供参考，不可纳入任何合同。该内容不构成提供任何材料、代码或功能的承诺，并且不应该作为制定购买决策的依据。所描述的有关 Oracle 产品的任何特性或功能的开发、发布和时间安排均由 Oracle 自行决定。先看一个网站先看一个网站这公司的市值已经超过100亿美金。这并不是一家互联网公司，它就是以生产电动车为主营业务的特斯拉汽车公司。著名的汽车潮流杂志（Motor Trend）11位编辑史无前例的一致投票将2013年度汽车奖颁给Model S，在这个奖项65年的历史上第一次给内燃车以外的汽车颁奖，正如他们的评语：“Model S不仅仅是一辆伟大的电动车，它本身就是一台伟大的汽车”。美国权威的汽车评论杂志消费者报告在经过长期测评之后也给了Model S历史最高分99分，满分100，评语是“几乎完美的汽车”。穆从用户的反馈来看，Model S的驾乘体验是惊人的：没有了反人性的换挡设置，起步时就可以提供峰值扭矩，加速的动力源源不断，百公里加速表现超越运动型跑车宝马M5和奔驰E63 AMG；甚至连发动按钮都不需要，打开车门坐好踩下加速踏板就可以直接行驶；刹车变成了一个真正在紧急情况下才需要触发的机制，完善的制动能量回收系统会在松开加速踏板时强制减速，驾驶的绝大部分时间里完全不需要换脚去踩另外一个东西；静如耳语的行驶过程、反应灵敏的大触摸中控屏、和互联网永远随时连接的谷歌地图导航、能语音控制播放任意歌曲音乐的点播系统，增添了更多的驾乘乐趣；由于不需要传动装置，车辆地板完全是平整的，这样即使是后排3人中间位也可以坐的非常舒服；由于没有发动机，甚至多了一个前备箱供储物；可以通过智能手机上的App远程掌握车的位置、观察充电状态、提前打开车上的空调等；另外一些新特性可以通过互联网直接更新车内操作系统软件来获得。Model S所有这些人性化的用户体验让ModeS的车主在将车子送修或者保养时如坐针毡，以至于完全没有办法重新适应回之前内燃车，总觉得又吵又臭，反应迟钝，甚至很多时候会忘记车子还要熄火。特斯拉的销售策略也颠覆了传统汽车制造商，完全不通过任何汽车经销商，所有的车都只通过自己的门店和网站直销（有人声称可以代理销售的话一定是骗局）。穆斯克请来前苹果公司销售主管乔治布兰肯希普，以苹果零售店的形式将特斯拉的销售门店开到了人流繁华的闹市和商场，并且销售人员没有一分钱的提成奖励。“我不想推销任何一台特斯拉，”乔治说，“我希望人们买了特斯拉是因为车是他们真正想要的。如果他们走进特斯拉商店，感受到我们造车的诚意，想着有一天会拥有一台我们的汽车，那才是我想让商店工作的方式”。在商场和其他高流量的购物场所通过令人瞠目的产品抓住人们的注意力，经过进一步的介绍和试驾，让人们爱上这车，这就是特斯拉的营销战略的核心。这和传统车商陈列的拥挤不堪的4S店，滔滔不绝充满强烈卖车欲望的销售员形成鲜明对比。截至2013年4月，特斯拉的全球门店数量超过30家，年末有望达到50家，在中国北京的第一家专卖店也将于5月中旬在芳草地中心开张。启示：启示：科技驱动变革客户体验是变革的主要方向精益化是变革的关键能力要求客客户体体验成成为变革的重要方向革的重要方向互互联网网时代大量新技代大量新技术的的应用和用和发展展博弈博弈过程中，客程中，客户越越来越掌握主来越掌握主动权企企业品牌建品牌建设及及效益管理的需要效益管理的需要作作为企企业/商家商家的力量的力量广告媒体/竞争力互联网社区/移动客客户越来越掌握着主越来越掌握着主动权1%消费者感受了符合他们期望的客户体验94%的消费者愿意为更好的客户体验,适当的溢价买单89%的消费者在体验差了后转向了其它的竞争对手客户的力量与选择26%的消费者会因为不满意体验在网上传播抱怨信息买卖双方之双方之间的博弈关系的博弈关系发生了生了变化化改善服改善服务质量量&可靠性可靠性驱动转换率率%产生更多流量生更多流量 改善多渠道改善多渠道支持支持 驱动忠忠诚度度&品牌宣品牌宣传 增加客增加客单价价$Retention创造信任&加深关系&衡量长期价值Acquisition增加销售额&品牌接受度提升提升自助服自助服务占比占比%降低每客降低每客户户接触成本接触成本$降低降低销售与运售与运营成本占比成本占比%Efficiency 减少成本&投入客客户体体验 CX 可以可以带来量化的来量化的业务价价值 因因为我我们 CARE技技术大爆炸的大爆炸的时代代-SoLoMo创新的速度已经越来越快云计算移动化全球社交化大数据企企业业如何确保提供出色的客如何确保提供出色的客户户体体验验？跨渠道互跨渠道互动Web 呼叫呼叫中心中心4S店店产产品目品目录录移移动电话动电话电电子子邮邮件件社交网社交网络络 需求需求/调调研研挑挑选选购买购买维护维护/推荐推荐提提车/使用使用阅读评论阅读评论官网注册官网注册评比网站比网站向向 好友好友寻寻求建求建议议前往前往4S店店聊天聊天电电子子邮邮件件订单订单确确认认（并推荐相关并推荐相关产产品和服品和服务务）提提车通通过过微博微博分享分享购买购买体体验验在社区聊天室中求助在社区聊天室中求助产产品信息品信息在在线订购线订购体体验试驾修改修改订单订单挑挑选产选产品品浏览浏览产产品目品目录录在在线订购线订购电话电话咨咨询询关于附加关于附加配件的信息配件的信息维保提醒保提醒维修修个性化体个性化体验和精准和精准营销管理（管理（标签化，化，测试，测量量）客户计划管理评估了解执行1.客客户洞察洞察2.营销策划策划3.营销执行行4.客客户转换5.售后服售后服务效果效果评估估沉默客户分析；客户行为和偏好分析；客户分群和标签化；客户定位；推广渠道选择；营销设计和测试；多接触点营销部署；多渠道客户邀请；个性体验；准实时效果跟踪；异常预警和响应；营销方案优化测试；个性化订单销售过程跟踪舆情监控汽车俱乐部；主动服务；知识库；配件管理；渠道ROI评估；市场ROI评估；服务评估；跨渠道跨渠道协协同同处处理理改善所有渠道的订单精准度和交付执行配套商配套商#1配套商配套商#2主机厂主机厂电子邮件电子邮件点击通话点击通话同步浏览同步浏览点击聊天点击聊天提供主提供主动动支持支持 改善客改善客户户体体验验ORACLE 提供汽提供汽车行行业客客户户体体验验(CXM)全面解决方案全面解决方案渠道渠道WEB联系中心联系中心产品目录产品目录移动设备移动设备电子邮件电子邮件平板电脑平板电脑社交网络社交网络门店门店体验体验&优化优化业务流程业务流程主数据主数据&智能分析智能分析营销体验服务体验优化促销搜索/直观体验丰富知识社交网络商务体验Siebel AutomotiveSiebel DealerSiebel Warranty ManagementSocial Relationship ManagementMDMBI规则管理Oracle Policy AutomationBig data主数据管理商业智能大数据Oracle TelematicsORACLE CXM 覆盖完整客覆盖完整客户生命周期生命周期PartsVehicle SalesFinanceCo-branded Loyalty ProgramsServiceExtended Service ContractsTelematics and Infotainment ServicesAccessories&Personalization产品功能驱动vs.客户体验驱动关注一次交易活动vs.全生命周期互动分割系统vs.集成平台同类最佳的 Web 商务同类最佳的知识库（采用导引式搜索和导航）Web 体验管理（采用动态内容和设计）移动电话和社交网络渠道优化跨渠道营销和忠诚度 最佳跨渠道互动ORACLE CXM 帮助帮助提升人提升人员绩员绩效效，增加品牌增加品牌实实力力通过 Web、呼叫中心和社交网络提供出色的订单履行和客户服务同类最佳的跨渠道服务体验（Web、社交网络、联系中心）同类最佳的知识管理跨渠道订单获取和协同处理整合的保修管理跨所有渠道和设备营造一种一致、紧密相联且个性化的品牌体验最佳跨渠道订单履行和服务主数据管理以客户为中心的数据模型 实时运营洞察实时决策和推荐非结构化/结构化数据的语义和模式分析联合并分析来自所有交互的数据，以便提供更佳的个性化体验和发现隐藏的机遇最佳客户体验洞察客客户的共同的共同选择