物业客服电话礼仪规范用语.docx

电话接待客户时遇到的情况
不应该
应该
客户打电话来，第一句话
喂，你好
您好，**业主服务中心，请问有什么可以帮助您？
如果遇到电话没有声音时
喂，说话呀！再不说话，我就挂了
“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话？再见！”再稍停五秒，挂机。
因用户使用免提而无法听清时
喂，大声一点!
对不起，您的声音有点太小，请您拿起话筒说话好吗 ？
遇到业主声音小听不清楚时，业主保持自己的音量不变的情况下
不可以直接挂机
“对不起！请您大声一点，好吗？“若仍听不清楚：”对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来，好吗？“然后过5秒挂机。
遇到电话杂音太大听不清楚时
不可以直接挂机
“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
遇到业主讲方言客服却听不懂时
不可以直接挂机
“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当业主继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一位可以讲普通话的来跟我通话，好吗？谢谢！”
遇到业户抱怨客服声音小或者听不清楚时
不可以直接挂机
“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
想要问业主的名字或房号时候
“你的名字叫什么？”
“请问，您可以告诉我您的姓名和房号吗？”
遇到没有听懂业主的意思的时候
“什么意思？”
“请问您说的是………的意思吗 ？”
业主来电找正在上班的客服时
不可以挂机
“请稍等，我帮您联系”或者“今天他没有上班，等他上班后给您回这个电话，好吗？”
若没有听清楚业主所诉内容要求业主配合重复时
喂，什么？你说什么？
“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 
提供的信息较长，需要业主记录下相关内容时
不可以语速过快而没有提示
“麻烦您记录一下，好吗？”
遇到业主打错电话
“喂，打错电话了！请看清楚后再拨”
“对不起，这里是**业主服务中心，请您查证后再拨”
遇到业主想直接拨打本公司内部其他部门的电话时
“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”或者“您好请稍等我帮您转接。”
遇到业主投诉热线难拨通，应答慢时（包括电话铃声响三声后才接起）
“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
遇到业主情绪激烈，破口大骂
“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客服应调整好心境，尽量抚平业主的情绪，若无法处理，应马上报告现场上司。
遇到业主责怪客服动作慢，不熟练
“喂，不好意思，我是新手啦！”
“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
遇到业主投诉客服态度不好时
“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能否将详细情况告诉我？”认真记录客户投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
遇到无法当场回复的业主投诉
“喂，我不清楚，你过两天再来电话吧。”
“很抱歉，先生/小姐，多谢您反馈的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内（简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答复，再见！”
对业主投诉，在受理结束时
“喂，没事了吧，您挂电话吧！”
“很抱歉，XX小姐/先生，多谢您反馈的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在……小时（根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内，给您明确的答复，再见。”
遇到业主询问客服个人信息超出话述标准时
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话
“对不起，我是客服专员······”若业主坚持要求，可以告诉业主公司规定。
遇到客户提出建议时
不可以没有感谢和赞扬
“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持！”
需求业主谅解时
不可以没有抱歉口气
“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。”
遇到骚扰电话时
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话
“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若业主仍纠缠不休不肯挂线，客服听而不闻。
遇到业主善意的约会时
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话
“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
遇到业主提出的要求无法做到时
“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”
“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
无法当场答复的业主咨询
不可以随意回答或自以为是的回答
“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”业主：“……”。客服：“先生/女士：请问您贵姓？”业主：“……”。客服“谢谢您的合作，再见！”
向业主解释完毕后，应向业主确认是否明了
不可说“喂，听懂了吧？”
“请问我刚才的解释您是否明白/清楚？若业主不能完全明白，应将业主不明白的地方重新解释，直到业主明白为止。
通话终了时，应询问业主是否还有其它方面的咨询
不可以说“喂，没事了吧，您挂电话吧。”
客服，“请问还有什么可以帮助您？”在确保业主没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，再见！”
遇业主通话仍未挂电话
不可以直接挂机
“请问还有什么可以帮助您？”若业主仍未有回应，客服：“对不起，我挂线了。”
备注