医疗纠纷防范与处理PPT课件.ppt

东阿县人民医院东阿县人民医院医疗纠纷防范与处理医疗纠纷防范与处理.目目 录录一、医疗纠纷概述一、医疗纠纷概述二、医疗纠纷产生原因二、医疗纠纷产生原因三、医疗纠纷防范三、医疗纠纷防范四、学法、懂法、增强证据意识四、学法、懂法、增强证据意识五、医疗纠纷处理五、医疗纠纷处理 前前 言言 近年来，医疗纠纷急聚增加，已成为社会新近年来，医疗纠纷急聚增加，已成为社会新的投诉热点，通常一起医疗纠纷的发生，决不单的投诉热点，通常一起医疗纠纷的发生，决不单是医疗技术问题，往往还有患者医疗知识缺乏、是医疗技术问题，往往还有患者医疗知识缺乏、医务人员协调不当、服务态度及费用等因素引发医务人员协调不当、服务态度及费用等因素引发纠纷。纠纷。医疗服务是一项高风险职业，医疗过程的每医疗服务是一项高风险职业，医疗过程的每一个环节都可能存在不安因素，这是因为医疗行一个环节都可能存在不安因素，这是因为医疗行为本身就在是一把双刃剑，它既有治病救人的一为本身就在是一把双刃剑，它既有治病救人的一面，也有侵害肌体的可能，就是大家说的面，也有侵害肌体的可能，就是大家说的“是药是药三分毒三分毒”，所以我们说：，所以我们说：“医疗风险无处不在医疗风险无处不在”。面对如此高的医疗风险，我们该怎么办面对如此高的医疗风险，我们该怎么办？答案应该说很简单，我想每一位医务人员？答案应该说很简单，我想每一位医务人员必须牢固树立以必须牢固树立以“病人为中心病人为中心”的服务理念，的服务理念，提高自身的医疗技术水平，严格遵守操作规提高自身的医疗技术水平，严格遵守操作规程，把医疗风险降到最低。程，把医疗风险降到最低。20022002年年4 4月月1 1日，最高人民法院关于证据日，最高人民法院关于证据若干问题的解释提出若干问题的解释提出“举证倒置举证倒置”。20022002年年9 9月月1 1日实施的日实施的医疗事故处理条例医疗事故处理条例，应该，应该说很多条款是对有利于病人的，法条也是如说很多条款是对有利于病人的，法条也是如此。我认为，无论如何我们必须依法行医，此。我认为，无论如何我们必须依法行医，按按条例条例来行事，不能有上限，否则就是来行事，不能有上限，否则就是违法。违法。l 由于病员及其家属与医疗单位双方对诊疗、由于病员及其家属与医疗单位双方对诊疗、护理过程中发生的不良后果及产生的原因认识护理过程中发生的不良后果及产生的原因认识上不一致而引发纠纷上不一致而引发纠纷泛指医患双方发生的泛指医患双方发生的一种纠葛。一种纠葛。l 分类：分类：2 2类类l 1 1、过失纠纷：分四级、过失纠纷：分四级l 2 2、无过失纠纷：、无过失纠纷：医疗意外医疗意外-难以避免难以避免 并发症并发症l 多数是医方无诊疗、护理过失多数是医方无诊疗、护理过失l 少数有过失，但与不良后果无因果关系少数有过失，但与不良后果无因果关系 一、医疗纠纷概述一、医疗纠纷概述二、医疗纠纷产生和原因二、医疗纠纷产生和原因 在医疗过程中，引发纠纷的原因是多种多样在医疗过程中，引发纠纷的原因是多种多样的，各种原因又常交织在一起。主要谈产生无过的，各种原因又常交织在一起。主要谈产生无过错医疗纠纷的原因：错医疗纠纷的原因：1 1、医务人员方面、医务人员方面 服务态度、解释不到位。服务态度、解释不到位。语言表达不准确：一些个别医务人员在病语言表达不准确：一些个别医务人员在病员员 床前、手术台上、抢救过程中，随便乱发床前、手术台上、抢救过程中，随便乱发一些议论，被患方听到一些议论，被患方听到违反医疗保密制违反医疗保密制度。度。切记：切记：“失之一言，纠纷数年失之一言，纠纷数年”第三者挑拨：个别医务人员企图利用病员制造矛盾，第三者挑拨：个别医务人员企图利用病员制造矛盾，以以 达到发泄私怨的目的。达到发泄私怨的目的。利用个别人工作中某些失误，唯恐不乱，夸大事实，为病利用个别人工作中某些失误，唯恐不乱，夸大事实，为病员及其家属出谋划策。员及其家属出谋划策。医务人员不遵守医疗保密制度，忽视病员的心理变化及医务人员不遵守医疗保密制度，忽视病员的心理变化及 可能出现的不良后果。可能出现的不良后果。2 2、患方、患方 缺乏医学知识，对疾病复杂性不认识缺乏医学知识，对疾病复杂性不认识 为满足私欲无理取闹，胡搅蛮缠。为满足私欲无理取闹，胡搅蛮缠。三、防范三、防范 在医疗实践中，针对具体纠纷成因的不同，采在医疗实践中，针对具体纠纷成因的不同，采取微观预防措施是非常必要的，现就如何预防医疗取微观预防措施是非常必要的，现就如何预防医疗纠纷提几点：纠纷提几点：1 1、加强职业道德教育、加强职业道德教育 2 2、加强法制观念教育，严格执行相关法律、加强法制观念教育，严格执行相关法律、法规、规章及诊疗常规。法规、规章及诊疗常规。我国现有很多医疗规章制度，如：医师法、会诊制度、我国现有很多医疗规章制度，如：医师法、会诊制度、条例条例相关相关7 7个配套文件、病历书写基本规范等。个配套文件、病历书写基本规范等。合理规章制度是从临床实践中总结出来的行之合理规章制度是从临床实践中总结出来的行之有效的科学管理方法。我们每一位医务人员都应严有效的科学管理方法。我们每一位医务人员都应严格遵守诊疗常规，做好临床每一项工作，这就是防格遵守诊疗常规，做好临床每一项工作，这就是防范了医疗纠纷，也是保证医疗安全的关键，如果我范了医疗纠纷，也是保证医疗安全的关键，如果我们违反诊疗常规，就会违法，甚至走上被告席。们违反诊疗常规，就会违法，甚至走上被告席。3 3、建立良好医患关系，必须学会换位思考，从医患沟通做、建立良好医患关系，必须学会换位思考，从医患沟通做起。起。l 沟通具有双重意义沟通具有双重意义l 一一 方方 面：获得他人的帮助、赢得他人理解。面：获得他人的帮助、赢得他人理解。l 另一方面：消除他人的误解，排除各方阻力。另一方面：消除他人的误解，排除各方阻力。l 总之，要学会角色转换移情体验，理解万岁！总之，要学会角色转换移情体验，理解万岁！l 善于沟通的人，走到哪里都受欢迎。善于沟通的人，走到哪里都受欢迎。医患沟通的好，可以使萌芽状态的纠纷得到化解。医患沟通的好，可以使萌芽状态的纠纷得到化解。如果沟通不好，可以使矛盾激化而导致纠纷。如果沟通不好，可以使矛盾激化而导致纠纷。l 医患之间要想减少矛盾，防止医疗纠纷的发生，医患之间要想减少矛盾，防止医疗纠纷的发生，作为与人打交道的医务工作者，应该树立一种理作为与人打交道的医务工作者，应该树立一种理念，所有的医务人员必须从学会交流和处理人际念，所有的医务人员必须从学会交流和处理人际关系的技能做起，缺少共鸣（同情）应该看作与关系的技能做起，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。由此可见，做好技术不够一样，是无能的表现。由此可见，做好医患沟通工作，建立良好的医患关系是医务人员医患沟通工作，建立良好的医患关系是医务人员本职工作之一，也是医疗服务本身的客观需要。本职工作之一，也是医疗服务本身的客观需要。l4 4、建立良好的医患关系，主要取决于医生。、建立良好的医患关系，主要取决于医生。l 社会对医生的期望，不仅要求医生受过严格专业社会对医生的期望，不仅要求医生受过严格专业训练，有好的医术，而且要求医生有好的医德，训练，有好的医术，而且要求医生有好的医德，有同情心，能热情为病人服务。有同情心，能热情为病人服务。四、学法、懂法、增强证据意识四、学法、懂法、增强证据意识 我国长期以来与医师教育培训思想有关，我国长期以来与医师教育培训思想有关，医师参加业务培训多，而法律培训少，国家立医师参加业务培训多，而法律培训少，国家立法趋势是越来越严格管理和规范医疗护理行为，法趋势是越来越严格管理和规范医疗护理行为，越来越注重保护患者的利益，这就使得有些医越来越注重保护患者的利益，这就使得有些医师在医疗行为中经常会出现一些问题，如不注师在医疗行为中经常会出现一些问题，如不注意诊疗操作及病例书写的规范，忽视患者的权意诊疗操作及病例书写的规范，忽视患者的权益，说话随意，责任感不强等，使得医疗纠纷益，说话随意，责任感不强等，使得医疗纠纷出现几率大增，而一旦纠纷出现这些问题又将出现几率大增，而一旦纠纷出现这些问题又将使医师自身陷入困境。使医师自身陷入困境。l1 1、概念：、概念：l 证据就是证明案件事实或与法律事务有关的证据就是证明案件事实或与法律事务有关的事实存在与否的证据，是定案根据。事实存在与否的证据，是定案根据。l2 2、种类：、种类：l 书证书证是以其内容来证明待证事实的有关是以其内容来证明待证事实的有关事实文字材料。事实文字材料。l 物证物证是与待证事实有关联的实体或者痕是与待证事实有关联的实体或者痕迹。迹。l3 3、举证责任倒置的含义：、举证责任倒置的含义：l 20012001年年4 4月月1 1日日民法通则民法通则明确规定：在医疗明确规定：在医疗侵权诉讼中，做为原告方的患者，将不再承担对侵权诉讼中，做为原告方的患者，将不再承担对医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错这两方面的举证责任，而改由医疗机在医疗过错这两方面的举证责任，而改由医疗机构承担。构承担。过去：谁主张、谁举证。过去：谁主张、谁举证。现在：倒置。举证责任给谁，谁将承担不利现在：倒置。举证责任给谁，谁将承担不利的后果的后果 v拿不出证据拿不出证据败诉败诉五、医疗纠纷处理五、医疗纠纷处理1 1、原则：、原则：学学会换位思考，将心比心，取得信息。会换位思考，将心比心，取得信息。事事发当初情绪激动，语言偏激，出口伤发当初情绪激动，语言偏激，出口伤人，人，损损害财物。害财物。医医务人员要以家属心态体验，理解病人家务人员要以家属心态体验，理解病人家属。属。忌忌：同步急躁。：同步急躁。与与病人交谈要尽可能让他们充分倾诉意见病人交谈要尽可能让他们充分倾诉意见和要求，不要随便打断，要真心实意，学会和要求，不要随便打断，要真心实意，学会换位思考。使患方确认你听进了他的话，是换位思考。使患方确认你听进了他的话，是在将心比心听取他们的意见，在为他们解决在将心比心听取他们的意见，在为他们解决问题问题。2.2.处理措施：处理措施：发生医疗争议发生医疗争议 当事人当事人 科主任科主任 报告投诉办报告投诉办（时间、地（时间、地点、经过、点、经过、后果）后果）1 1组织强有力技术力量，采取积极有效组织强有力技术力量，采取积极有效措施救治，防止损害后果护大，减少患措施救治，防止损害后果护大，减少患者损失。者损失。2 2调查核实，分析纠纷发生原因，如实调查核实，分析纠纷发生原因，如实报告投诉办，并向患方反馈调查意见，报告投诉办，并向患方反馈调查意见，认真作好解释，疏导工作。认真作好解释，疏导工作。l 通通过学学习，告戒大家，在我，告戒大家，在我们每每一个医一个医疗活活动中，都要遵守医中，都要遵守医疗常常规，要知法、懂法。否，要知法、懂法。否则即即给患者患者造成造成伤害，也会害，也会给医院和自己医院和自己带来来损失，甚至触犯法律受到失，甚至触犯法律受到处罚。结束结束 语！语！谢谢！2015年3月16日