项质量管理原则PPT课件.ppt
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1、质量管理原量管理原则成功地成功地领导和运作一个和运作一个组织,需要以系,需要以系统的和透明的的和透明的方式方式管理。建立一个根据所有受益管理。建立一个根据所有受益者需要,持者需要,持续改改进业绩的管理体系,并予以的管理体系,并予以实施和保持,施和保持,可可获得成功得成功的的结果。果。质量管理是量管理是一个一个组织的的诸多管理多管理项目之一。目之一。为实现质量目量目标,应遵循八遵循八项质量管理原量管理原则。ISO9000:2005引言引言阐明了八明了八项质量管理原量管理原则。八。八项质量管理原量管理原则是根是根据据现代科学的管理理代科学的管理理论和和实践践总结的的指指导思想和方法,是思想和方法,
2、是ISO 9000标准的准的理理论基基础,体,体现并渗透在并渗透在标准的每一准的每一部分或每一条款里。部分或每一条款里。2024/3/11 周一*质量管理原量管理原则的背景和作用的背景和作用*八八项质量管理原量管理原则 是在是在总结质量管量管理理实践践经验的基的基础上用高度概括的上用高度概括的语言所表言所表述的最基本述的最基本/最通用的一般最通用的一般规律,可以指律,可以指导一一个个组织在在长期内通期内通过关注关注顾客及其他相关方客及其他相关方的需求和期望而改的需求和期望而改进其其总体体业绩的目的。它的目的。它是是质量文化的一个重要量文化的一个重要组成部分。成部分。背背 景:景:1995年,年
3、,ISO/TC176在策划在策划2000版版ISO9000标准准时,就准,就准备编制制质量管量管理原理原则,为此,在此,在ISO/TC176/SC2下下专门成立了工作成立了工作组WG15,负责征集征集世界上最受人尊敬的一批世界上最受人尊敬的一批质量管理量管理专家的意家的意见。nWG15提出的八提出的八项质量管理原量管理原则和和12条条QMS的基的基础理理论说明,成明,成为ISO/TC176/SC2编写写2000版的版的ISO9000标准的理准的理论基基础,形成,形成为一本供一本供组织领导者使用的小册子。者使用的小册子。n WG15在取得了如此重大成果之后,在取得了如此重大成果之后,于于1997
4、年宣布解散。年宣布解散。2024/3/11 周一 八八项质量管理原量管理原则的作用的作用 综上所述,至少有以下三方面作用:上所述,至少有以下三方面作用:1 1、指、指导ISO/TC176ISO/TC176编制制20002000版版ISO9000ISO9000族族标准准和相关文件;和相关文件;2 2、指、指导组织的管理者建立、的管理者建立、实施、改施、改进本本组织的的QMSQMS;3 3、指、指导广大的广大的审核核员、咨、咨询师和企和企业一一线的的质量工作者学量工作者学习、理解和掌握、理解和掌握20002000版版ISO9000ISO9000标准。准。八项质量管理原则以以顾客客为关注焦点关注焦点
5、;领导作用作用;全全员参与参与;过程方法程方法;系系统的管理方法;的管理方法;持持续改改进;基于事基于事实的决策方法的决策方法;与供方的互利关系。与供方的互利关系。八项质量管理原则Customer Focus;The Role Of Leadership;All Participation;Process Approach;Systematic Management;Continual Improvement;Make Decisions Based On Facts;Mutual Relationship With Suppliers。原原则1 1 以以顾客客为关注焦点关注焦点“组织依存于依
6、存于顾客,因此客,因此组织应理解理解顾客当前客当前和未来的需要,和未来的需要,满足足顾客要求并尽力超越客要求并尽力超越顾客客的期望。的期望。”一个组织向顾客提供产品,如果产品不适销对路,顾客不需要、不满意,组织就无法进行再生产,组织就不能生存下去,组织和顾客是鱼水关系。所以要把满足顾客的需要和期望作为一切工作的出发点和评价工作结果的依据。2024/3/11 周一顾客是客是谁?顾客是什么?客是什么?n给我我们工作机会的不是老板,而是工作机会的不是老板,而是顾客!客!n没有没有顾客,我客,我们将没有工作!将没有工作!n“顾客是上帝客是上帝”往往只是一种口号,我往往只是一种口号,我们的企的企业、我、
7、我们的商家真正把的商家真正把顾客当作上客当作上帝的有几个?帝的有几个?n顾客是我客是我们的衣食父母!的衣食父母!2024/3/11 周一最高管理者最高管理者规定定质量方量方针和和质量目量目标,体,体现顾客及其他受益者的需要和期望。客及其他受益者的需要和期望。将将顾客及其他受益者的需要和期望客及其他受益者的需要和期望传达到达到组织的各部的各部门和全体和全体员工,并工,并结合合质量目量目标的的分分解解,与与员工的工作工的工作结合起来。合起来。测量、分析量、分析顾客的客的满意程度,采取改意程度,采取改进措施。措施。在在经营管理上,改管理上,改进业绩,以,以满足足顾客及其他客及其他受益者的需要。受益者
8、的需要。与所有受益者沟通。与所有受益者沟通。美国美国RDSRDS公司的公司的顾客客满意意实践践-1-1nRDS公司是一家生公司是一家生产医医疗器械的器械的专业公公司。于司。于2000年底委托市年底委托市场调查公司公司对其其顾客客满意情况意情况进行了行了调查:公司提供服:公司提供服务的的电话应答系答系统顾客客评价价满意度意度仅为30%,而,而对公司形象的重要程度却高于公司形象的重要程度却高于其他因素。其他因素。美国美国RDSRDS公司的公司的顾客客满意意实践践-2-2n公司着手公司着手对电话应答系答系统进行改正:行改正:将原来用自将原来用自动语音系音系统相相应顾客改客改为由由专业工程工程师24小
9、小时值班,班,顾客客无需等待可随无需等待可随时得到答复和反映。得到答复和反映。n公司的公司的顾客客满意度由意度由30%提高到了提高到了65%。2024/3/11 周一翻翻转并拉并拉宽金字塔型金字塔型组织结构构 传统的的组织结构金字塔,由于构金字塔,由于员工注意的是如何取悦工注意的是如何取悦经理,吸引了理,吸引了组织的活力。而在的活力。而在里茨里茨卡卡尔顿连锁酒酒店,店,“剧情情”变成了:成了:经理理们被被视为辅助那些在一助那些在一线服服务顾客的客的员工的人。工的人。翻翻转并拉并拉宽金字塔型金字塔型组织结构构 通用通用电器公司器公司总裁裁杰克杰克维尔奇奇认为:传统的指的指挥控制方式中,控制方式中
10、,总经理高高在上,使一理高高在上,使一线的的员工看工看错了方了方向:向:“将屁股将屁股对着着顾客,客,脸朝着管朝着管理者!理者!”高高层管理者管理者中中层管理者管理者一一线员工工顾客客 CustomerCustomer 原原则 2 2 领导作用作用“领导者建立者建立统一的目一的目标、方向和内部、方向和内部环境,所境,所创造造的的环境能使境能使员工充分参与工充分参与实现组织的目的目标。”最高管理者最高管理者应当:当:建立目建立目标、方向和内部、方向和内部环境,境,为全体全体员工工实现组织的的目目标创造良好的工作造良好的工作环境,主境,主导组织发展的方向。展的方向。建立建立质量方量方针和和质量目量
11、目标,这是是组织总体方体方针和目和目标的的组成部分,体成部分,体现顾客及其他受益者的需要和期望。客及其他受益者的需要和期望。将将质量方量方针和目和目标贯彻落落实到各到各层次、各次、各职能部能部门。2024/3/11 周一建立、建立、实施和保持一个有效的施和保持一个有效的QMS,确保,确保实施相关施相关过程,程,实施施质量方量方针和目和目标,使,使顾客及其他受益者客及其他受益者满意。意。应识别资源的需要,提供充分的源的需要,提供充分的资源。源。2024/3/11 周一应对员工工进行培行培训,激励,激励员工的敬工的敬业奉献精神,形成可信奉献精神,形成可信赖、有明确目、有明确目标、训练有素和有素和稳
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