餐饮部经理岗位职责 - 副本.doc

Department 部 门：餐饮部
Job Title 岗位名称：餐饮部经理
Res. To 隶 属 于：餐饮部总监
Order To 指 挥 到：副经理、主管、文员、预定主任
Shift 班 次：行政班
Working Hours 工作时间：8：00~17：00
Job Duty 工作职责：
1． 在餐饮部总监的直接领导下，全面负责餐饮部的日常服务管理工作； 完成上级交办的其它任务。
Job Contents 工作内容：
1． 接受上级领导指示参加酒店例会,听取领导布置工作,汇报部门工作,完成上级交办的其它任务,接受上级及酒店相关部门的检查与评估。
2． 部门内部管理工作：
(1) 协助餐饮部总监组织制订和修缮餐饮部的岗位工作说明书、工作程序与标准以及各项规章制度；
(3) 组织制定餐饮部工作计划；
(4) 组织召开部门例会；
(5) 审批制定部门表格、领用单和排班表等；
(6) 根据酒店工作需要，对任命、授权和调派人员、向部门总监推荐合适人选；
(7) 定期与部门内副经理、主管和领班沟通；
(8) 定期组织部门内人员进行业务培训和企业文化学习；
(9) 直接督导部门管理人员的服务态度及工作质量,部门物资管理； (10)定期分析和总结部门工作的成绩和问题； (11)组织部门创新,评优； (12)整理、上报和落实酒店、部门发现的问题并及时予以整改； (13)处理突发事件。
3．协作其它部门：(1)与各部门协作，满足客人用餐需求；
(2)与营销部配合，确保各团队和大型会议的用餐接待任务圆满完成； (3) 与财务部协作，做好挂帐和收帐的管理工作；
(4) 与厨房协作，做好上下沟通工作、及时协助推销特色菜及积压菜品，降低菜品损耗；
(5) 接受质量管理部的检查并进行整改，协调处理部门之间的纠纷； (6) 落实外部门对餐饮部提出的其它工作要求。
4. 对客服务管理： (1) 掌握预订情况和当天客情，负责VIP及重要团体用餐的迎送工作，督导并检查VIP客人及重要团体用餐的接待服务，(2) 保证提供优质的个性化服务，对重要的客户定期回访； (3) 及时答复客人提出的意见及建议； (4) 落实客人遗留贵重物品的处理； (5) 处理客人对本部门的投诉，及时上报； (7) 处理其它涉及客人的突发事件，及时上报。
6. 自我管理： (1) 根据部门要求制定个人每月工作计划，并报餐饮部总监审定； (2) 按照计划和实际工作要求组织部门相关培训； (3) 参加相关资格认证考试； (4) 完成部门“创新”、“用心做事”的指标 (5) 定期自我总结，针对管理中的不足进行总结,并接受上级检查。
工作项目核检表
项 目 内 容 及 要 求
接受上级领导指示
1. 参加酒店例会;参加每日部门例会；汇报本部工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟定采取的对策；听取部门的工作指示。
部门内部管理
2. 主持部门工作例会 (1) 主持每日部门班前例会,向二级部传达酒店和部门例会精神及内容； (2) 听取副经理汇报，研究问题，拟定措施，明确期限，落实责任； (3) 在例会上布置工作重点要求并落实责任人。
3. 召开部门沟通会 (1) 每月组织一次部门沟通会,了解基层情况，发现问题，落实解决措施； (2) 将沟通会纪要上报部门,将需改进或落实的工作汇报上级； (3) 将沟通会结果及时反馈给员工；。
4. 检查与评估 (1) 对副经理的工作进行检查； (2) 检查总监、副经理、主管检查出的问题是否已经整改落实； (3) 检查的方式分为常规检查、例行检查和暗查； (4) 审核各班组使用的各种表格，(5) 如工作交接班表、员工日考评表、工作记录本、部位质量检查表、表扬和批评表等表格； (6) 组织各班组员工的培训； (7) 定期组织员工对酒店企业文化进行学习。
5. 对“创新、合理化建议”的落实 (1) 将合理化建议在汇报后上交酒店并接受酒店审核； (2) 责成有关人员对拟采取的合理化建议进行落实并接受酒店的审核。
6. 进行业务考核和评优活动组织 (1) 参与本部员工业务考核工作； (2) 设立各种可以激励员工的荣誉称号，(3) 报餐饮部总监审定、备案； (4) 督导本部各种“先进”的评选，并将评选结果报餐饮部总监审定、备案。
与其它部门协作
7. 参加营销‘一会一案’ (1) 听取营销部关于大型会议和团队的接待方案，掌握餐饮接待方面有关信息； (2) 听取对各二级部接待服务方面的建议； (3) 发表个人意见，与参加会议者讨论； (4) 负责对会议最终确定的方案中关于餐饮部部分的组织落实。
8. 配合工程部和管事部工作 (1) 配合工程部和管事部共同做好对各餐厅的装修、各种设备设施及地面的维修保养工作。
9. 质量跟踪 (1) 对于部门及质量管理部等酒店职能部门查到的本部门质量事故，要到现场进行跟踪落实，查明原因，寻找解决措施。
对客服务管理 1 阅读报表,查阅宾客预订情况；阅读VIP、会议、团体接待通知单。
10现场督导 (1) 对VIP接待和其他重要接待活动，要亲自检查布置工作的落实情况；在检查过程中及时解决出现的问题并及时满足客人特殊要求。
11 发展与重要客户的关系 (1) 对重要的客户进行定期拜访，进行探望与问候，(2) 发展酒店与重要客户的良好关系。
12 落实客人遗留物品的处理 (1) 对于客人遗留物品要亲自过问并及时上交保安。
13. 处理突发时间及客人投诉 (1) 出现客人投诉，第一时间赶赴现场，了解情况,权限之内，立即处理,事后上报；超越权限，及时上报,将处理情况汇总上报； (2) 突发事件:第一时间赶赴现场，查找原因，协调相关部门及时处理解决，关系到对客服务的要赔礼道歉，提供升级服务；若属人为原因造成，查找责任人，将落实情况汇总及时拿出处理意见。
自我管理 月度总结 (1) 每月进行一次月度总结，撰写“本月餐饮部工作进展与存在问题”报告；总结中必须包括本月营业完成情况、部门工作计划完成情况、人事变动、员工思想动态、下月工作计划、合理化建议、下月培训计划等； (2) 进行个人总结，找出个人自身不足，言明下月努力方向；每月31日前报餐饮部总监。
餐饮部经理到位检查流程表
督导岗位 督导部门 餐饮部总监、质量管理部
说 明
1． 每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在《部位质量检查表》中；
2如在检查中发现问题，5． 则应将出现的问题、责任人、处理意见等情况在当天例会中公布。
检查地点 完成时间 检查内容 核查媒介
餐饮部各岗位 餐前到位(一次、在营业时间之前、提前10分钟完成) 1. 对照《部位质量检查表》对副经理、主管检查过的各检查项目进行抽查；
2. 复查检查出的问题是否已经整改落实；根据各区域《应备卡》抽查餐前各区域的布草、餐具、用具等各项物资的应备检查各区域的卫生情况;检查各设备,设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否准备就绪；检查班组内部各种表格的填写是否正确；检查员工的到岗情况，及布置工作的完成情况；检查区域领班的在岗情况及工作情况； 将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上。部位质量检查表
餐饮部各岗位 餐中（一次到位）
1. 按照迎宾员的工作程序与标准抽查迎宾员的引领服务是否达标,迎宾员迎送客人的态度是否热情友好；迎宾员的迎送服务是否及时、准确；迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准；是否能够准确识别常客、回头客,并及时传递顾客信,为客人提供个性化的服务；2
2. 按照服务员的工作程序与标准，抽查服务员的餐桌服务是否达标服务员的服务态度是否热情友好;服务员的餐桌服务是否及时、有序；服务员的餐桌服务是否规范、符合标准；服务员是否及时发现客人的需求并提供个性化的服务；客人的需求及菜品信息是否传递迅速；上菜的顺序是否正确，并保证菜品的配料齐全； 上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色；对于查出的问题应及时给予纠正并查漏补缺；将查到的主要问题记录在《部位质量检查表》上。