总台接待案例分析讲解.ppt
《总台接待案例分析讲解.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《总台接待案例分析讲解.ppt(16页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、案例:案例:10月月2日,傍晚日,傍晚6点左右,某饭店的住宿率已达到了点左右,某饭店的住宿率已达到了92%,饭店尚有,饭店尚有5间已预订出去的标准间,还有少数几间间已预订出去的标准间,还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时,从饭店大门外进来单人间和一套套房可供出租。这时,从饭店大门外进来一位客人,他径直来到总台,对接待员小胡说:一位客人,他径直来到总台,对接待员小胡说:“我是我是昌辉公司的客户,昌辉公司为我订了一个标准间,房间昌辉公司的客户,昌辉公司为我订了一个标准间,房间准备好了吗准备好了吗”“请稍候,请稍候,”小胡立即在电脑上小胡立即在电脑上 从从“预预订类客人订类客人”中进行查找,奇
2、怪的是电脑显示没有该预订。中进行查找,奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹,里面也没有该公司的传真件。小胡又查了总台的预订夹,里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人:小胡礼貌地问客人:“请问林先生,您有昌辉公司的票请问林先生,您有昌辉公司的票据吗?据吗?”“有啊。有啊。”林先生立即从包里拿出一张文件林先生立即从包里拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于9月月15日为林先生预日为林先生预订了一个标准间,住订了一个标准间,住10月月2日、日、3日两晚,房价按饭店与日两晚,房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始订房单呢?昌辉公司签定
3、的协议价。但怎么会没有原始订房单呢?小胡正在疑惑的时候,细心的领班小许又发现了一个问小胡正在疑惑的时候,细心的领班小许又发现了一个问题:以前,每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印题:以前,每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志,但这张上面却没有。因此小许开始怀疑起这份鉴标志,但这张上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性:是不是客人为了能在国庆节期间以较订房单的真实性:是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢?但又不低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢?但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪,因为能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据
4、的真伪,因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。识别符号。如果在平时如果在平时,总台可以立即打电话与该公司联系确,总台可以立即打电话与该公司联系确认,或与客人协商认,或与客人协商 一个房价安排客人入住。可偏偏一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假,国庆节期间该公司休假,而酒店又没有多余的标准而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使是剩下的单人间可供出租了。即使是剩下的单人 房和套房,根据房和套房,根据总经理室的指示,在国庆节期间也要执行特总经理室的指示,在国庆节期间也要执行特 别的价别的价格政策,按门市价上浮格政策
5、,按门市价上浮20%出售,客人能接受这些房出售,客人能接受这些房 型和价格吗?看着客人期待的目光,总台接待员真的型和价格吗?看着客人期待的目光,总台接待员真的感到为难感到为难 了。了。请问:总台接待员怎么办?请问:总台接待员怎么办?方法一:方法一:告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件,因告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件,因此没有为他预留房间。若有异议请他与昌辉公司联系。此没有为他预留房间。若有异议请他与昌辉公司联系。方法二:方法二:给客人出示以前昌辉公司的票据,指出客人所持有的票据给客人出示以前昌辉公司的票据,指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志,以此为由,谢绝按订
6、房单入住。同时上没有同样的印鉴标志,以此为由,谢绝按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间,可按饭店节日价出租给客人。告知饭店尚有少量单人间和套间,可按饭店节日价出租给客人。方法三:方法三:向客人解释,因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订,所以房间没有准备好,同向客人解释,因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订,所以房间没有准备好,同时因为节日期间执行特殊价格政策,因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价。时因为节日期间执行特殊价格政策,因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价。先请客人按门市价入住单人房或套房,次日与该公司联系后再处理。先请客人按门市价入住单人房或套房,次日与该公司联系后再处理。
7、方法四:方法四:不管总台是否有原始订房传真,只要客人按总台的要求出示了票据,就相信客人,不管总台是否有原始订房传真,只要客人按总台的要求出示了票据,就相信客人,承认该预订。但向客人说明因节日期间酒店用房紧张,他预订的房型没有了,请承认该预订。但向客人说明因节日期间酒店用房紧张,他预订的房型没有了,请客人谅解并建议以协议价入住饭店单人间或套房,次日有标准间再为他调换。客人谅解并建议以协议价入住饭店单人间或套房,次日有标准间再为他调换。启启 示:示:1)酒店工作人员要时刻)酒店工作人员要时刻 牢记牢记 “把对让给客人把对让给客人”。2)对原始单据的接收、传递、保管要实行严格的制度化管理。)对原始单
8、据的接收、传递、保管要实行严格的制度化管理。3)做个有心人,熟悉合作单位)做个有心人,熟悉合作单位 的单据,不要一知半解。的单据,不要一知半解。传真引起的投诉传真引起的投诉刘先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单勿勿来到酒店商务刘先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单勿勿来到酒店商务中心,还有一刻钟总公司就要拿这些数据与另一家公司谈生中心,还有一刻钟总公司就要拿这些数据与另一家公司谈生意。意。“请马上将这份文件传去北京,号码是请马上将这份文件传去北京,号码是”刘先生一刘先生一到商务中心直紧将数据单交给商务文员要求传真。商务文员到商务中心直紧将数据单交给商务文员要求传真。商务文员一见刘先生的紧张样,
9、拿起传真件便往传真机上放,通过熟一见刘先生的紧张样,拿起传真件便往传真机上放,通过熟练的程序,很快将数据单传真过去,而且传真机打出报告单练的程序,很快将数据单传真过去,而且传真机打出报告单为为“OKOK”,刘先生直舒一口气,一切搞定。,刘先生直舒一口气,一切搞定。第二天,商务中心刚开始营业,刘先生便气冲冲赶到,开口便第二天,商务中心刚开始营业,刘先生便气冲冲赶到,开口便骂:骂:“你们酒店是什么传真机,昨天传出的这份文件一片模你们酒店是什么传真机,昨天传出的这份文件一片模糊,一个字也看不清。糊,一个字也看不清。”商务文员接过刘先生手中的原件,商务文员接过刘先生手中的原件,只见传真件上写满了蚂蚁大
10、小的数据,但能看清。而酒店的只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据,但能看清。而酒店的传真机一直是好的,昨天一连发出传真机一直是好的,昨天一连发出2020多份传真件都没有问题,多份传真件都没有问题,为什么刘先生的传真件会是这样的结果呢?为什么刘先生的传真件会是这样的结果呢?分析:对于一些字体小,行间间隔太近的文件要求分析:对于一些字体小,行间间隔太近的文件要求传真时,服务员一定要注意提醒客人,再清晰的传传真时,服务员一定要注意提醒客人,再清晰的传真机也传不清楚此类文件。所以商务中心服务员对真机也传不清楚此类文件。所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下,如有此类情况每份即要传真的文件要大体
11、看一下,如有此类情况当首先提醒客人,可以采取放大复印再传出的办法当首先提醒客人,可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时,要将传真调至超清来避免传真件模糊不清。同时,要将传真调至超清晰的位置,尽量放慢传真的速度,以提高其清晰度。晰的位置,尽量放慢传真的速度,以提高其清晰度。如果服务员注重了细节,事先查看了传真件,相信如果服务员注重了细节,事先查看了传真件,相信一个不必要的投诉就在你一瞥中避免了。一个不必要的投诉就在你一瞥中避免了。案例:案例:从事新闻工作的汤先生一行,通过旅行社预订了酒店房间从事新闻工作的汤先生一行,通过旅行社预订了酒店房间并已支付房费。入住酒店的当日下午三时,汤
12、先生曾到前台并已支付房费。入住酒店的当日下午三时,汤先生曾到前台收银处询问如下午收银处询问如下午6时退房是否可以只收取半日房租?当得知时退房是否可以只收取半日房租?当得知酒店将收取全日租时,客人并未明确说明他的意向便离开酒酒店将收取全日租时,客人并未明确说明他的意向便离开酒店。当日由于订房紧张,收银员便由此假设客人已离店;大店。当日由于订房紧张,收银员便由此假设客人已离店;大约晚上十点钟,当值收银主任请示大堂副理,该客人已于下约晚上十点钟,当值收银主任请示大堂副理,该客人已于下午离店,是收取按半天还是一天的房费收取。当值大堂副理午离店,是收取按半天还是一天的房费收取。当值大堂副理在查过房间无行
13、李等情况下,遂决定退掉房间。在查过房间无行李等情况下,遂决定退掉房间。大约凌晨二时,大堂副理接到接待员报告,原住大约凌晨二时,大堂副理接到接待员报告,原住3213房的房的汤先生欲进入房间时,发现其手持的钥匙不能正常开门,汤汤先生欲进入房间时,发现其手持的钥匙不能正常开门,汤先生于是折返接待处查询,当得知房间被退并已安排给新客先生于是折返接待处查询,当得知房间被退并已安排给新客人时,汤先生非常生气;当值大堂副理除向客人解释和道歉人时,汤先生非常生气;当值大堂副理除向客人解释和道歉的同时,即时为其安排升级入住商务行政豪华房间。汤先生的同时,即时为其安排升级入住商务行政豪华房间。汤先生在接受安排的同
14、时,希望酒店就事件给予适当的解释在接受安排的同时,希望酒店就事件给予适当的解释?1、客人未退房时,将已付房费的房间退掉重新卖给、客人未退房时,将已付房费的房间退掉重新卖给他人,是否存在道德的操守问题;他人,是否存在道德的操守问题;2、房间在有效期内和费用不缺的情况下被退掉,房间在有效期内和费用不缺的情况下被退掉,已构成损害消费者权益问题;已构成损害消费者权益问题;3、酒店相关制度的运作存在一定的欠佳之处,以及、酒店相关制度的运作存在一定的欠佳之处,以及处理问题的员工过多的强调内部运作和对事件的相对程处理问题的员工过多的强调内部运作和对事件的相对程 度掩饰。度掩饰。处理结果:处理结果:客人回到酒
15、店却进不了房门,直接的后果就是导致客人因此事件而变成选择酒店的终结。但,由于大堂副理及时的安排,无论在安抚客人也好,弥补过失也好,都留有一定余地与机会。诸如以上因素,酒店才得以在之后的诚恳道歉,积极补偿并平息此事件。可能预见的对酒店的影响:可能预见的对酒店的影响:由于此客人的特殊身份(记者),加之酒店因疏忽而造成的此段不愉快的经历,酒店将很有可能成为其专为3.15消费者日的媒介曝光的对象。酒店声誉也将随之受到社会上的负面影响。作为与正面接触的一线员工,良好的理作为与正面接触的一线员工,良好的理 解,沟通能力是是否能提供良好正常服务解,沟通能力是是否能提供良好正常服务的前提。而此事中正因为收银员
16、的假设,导致事件发生。的前提。而此事中正因为收银员的假设,导致事件发生。虽然当日酒店入住率高且订房很多,但由于此客人已于旅行社支付房租,如当值大虽然当日酒店入住率高且订房很多,但由于此客人已于旅行社支付房租,如当值大堂副经理能慎重起见,应该保留此房至最后做出租甚至可以不作他租。但当值大堂副堂副经理能慎重起见,应该保留此房至最后做出租甚至可以不作他租。但当值大堂副理考虑当日入住情况,加之收银员确定的报告,便做此决定,显然是对客服务的意识理考虑当日入住情况,加之收银员确定的报告,便做此决定,显然是对客服务的意识不强。不强。大堂副经理或相关的员工在处理时要留有余地、灵活解决,大堂副经理或相关的员工在
17、处理时要留有余地、灵活解决,如:可籍任何借如:可籍任何借口或其它理由将内部过失掩盖:很抱歉,在您外出期间,口或其它理由将内部过失掩盖:很抱歉,在您外出期间,由于房间洗手间严重漏水而不得不进行即时维修,为了表由于房间洗手间严重漏水而不得不进行即时维修,为了表示歉意,酒店特意升级一套行政豪华房给您,希望没有影示歉意,酒店特意升级一套行政豪华房给您,希望没有影响到您,也希望您可以谅解。然后递上名片并送客人上房。响到您,也希望您可以谅解。然后递上名片并送客人上房。这样一来,客人便没有理由不接受酒店的安排,或许还会这样一来,客人便没有理由不接受酒店的安排,或许还会感谢如此周到的安排。而酒店也可将此事化解
18、。感谢如此周到的安排。而酒店也可将此事化解。当然这样的处理方式并非告诉我们,如果出现错误,只要当然这样的处理方式并非告诉我们,如果出现错误,只要能够自圆其说便可当它没发生过,或不负责任。相反,则能够自圆其说便可当它没发生过,或不负责任。相反,则应尽可能灵活处理,给酒店留出一些空间,对因酒店员工应尽可能灵活处理,给酒店留出一些空间,对因酒店员工失误造成的客人投诉进行补救。失误造成的客人投诉进行补救。一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理质问:一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理质问:“我刚我刚刚入住,磁卡钥匙在前台做了两遍,可还是打不开门,你们的设备怎么刚入住,磁卡钥匙在前台做
19、了两遍,可还是打不开门,你们的设备怎么这么差劲这么差劲”。大堂经理与客人一同来到楼层,看到客人只把磁卡插入门。大堂经理与客人一同来到楼层,看到客人只把磁卡插入门锁中,而没有拔出来转动门把。锁中,而没有拔出来转动门把。按说这完全属于客人操作不当,但这位大堂经理当时并没有简单地按说这完全属于客人操作不当,但这位大堂经理当时并没有简单地给客人解释,而是迅速做了一把新钥匙,当着客人的面演示了开门过程。给客人解释,而是迅速做了一把新钥匙,当着客人的面演示了开门过程。大堂经理的举手之劳,即把尊严和面子留给了客人,又很好地解决了问大堂经理的举手之劳,即把尊严和面子留给了客人,又很好地解决了问题。题。在处理投
20、诉时,如果是因为客人的失误而引起的误解,不能简单地在处理投诉时,如果是因为客人的失误而引起的误解,不能简单地埋怨客人较真儿埋怨客人较真儿“或或”老土老土“,而应该看到,我们的服务和见识还不到,而应该看到,我们的服务和见识还不到位。位。给客人留住面子给客人留住面子一位客人来到某酒店总台,在办理入住手续时向接待员讲出房价七折的要求。按酒店规定,只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店,接待员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位先生名字,当接待员把调查结果当众道出时,这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光。1、总
21、台服务人员遇到这种情况,应及时请示部门经理,不、总台服务人员遇到这种情况,应及时请示部门经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当众难堪,恼羞成怒。宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当众难堪,恼羞成怒。2、由前厅经理或前厅管理人员,将客人带离现场,或请客、由前厅经理或前厅管理人员,将客人带离现场,或请客人到茶座、酒吧小坐。人到茶座、酒吧小坐。3、先听取客人意见,然后再做细致耐心地疏导工作。、先听取客人意见,然后再做细致耐心地疏导工作。4、坚持酒店规定七折优惠的条件,但对这位客人也要享受、坚持酒店规定七折优惠的条件,但对这位客人也要享受优惠的心情,表示理解和同情。优惠的心情,表示理解和同情。5、在酒店
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 总台 接待 案例 分析 讲解
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【胜****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【胜****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。