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1、电话沟通的技巧电话沟通的技巧 主讲人:主讲人:X x x x 集集 团团 内内 训训 课课 程程 系系 列列 教教 材材xxxx集团内训课程22003年2月11日学学 习 目目 标 通通过本方案,我本方案,我们致力于达到以下目致力于达到以下目标:使您系使您系统地掌握关于地掌握关于电话沟通的基本知沟通的基本知识。为你解决在你解决在电话沟通中可能沟通中可能 将要面将要面对的一切的一切问题!传授授给您极具您极具实用价用价值的方的方 法和理念,使您成法和理念,使您成为电话沟沟 通的高手!通的高手!xxxx集团内训课程32003年2月11日内内 容容 介介 绍第一章第一章 铃声一响,我就失去自我。声一响
2、,我就失去自我。第二章第二章 电话技巧技巧=明确流程明确流程+注重注重细节第三章第三章 明确流程明确流程第四章第四章 注重注重细节 附附录xxxx集团内训课程42003年2月11日内内 容容 介介 绍第一章第一章 铃声一响,我就失去自我。声一响,我就失去自我。第二章第二章 电话技巧技巧=明确流程明确流程+注重注重细节第三章第三章 明确流程明确流程第四章第四章 注重注重细节 附附录xxxx集团内训课程52003年2月11日1.1 我是我我是我 姣姣的故事姣姣的故事两种介两种介绍:一:我是姣姣!我就是我!一:我是姣姣!我就是我!二:大家好!我是姣姣,我来自二:大家好!我是姣姣,我来自红河小学。你河
3、小学。你们到到过红河小学河小学吗?红河小学位于美河小学位于美丽的的红河之畔,寿山之河之畔,寿山之侧,拥有近有近100100年的悠久年的悠久历史。校园内史。校园内环境境优雅,雅,树木成木成荫。拥有一流有一流的的师资 ,一流的生源,一流的,一流的生源,一流的设备!欢迎迎您到我您到我们红河小学来做客,真河小学来做客,真诚地希望与您地希望与您成成为朋友!朋友!xxxx集团内训课程62003年2月11日1.2 我又不是我我又不是我案例分析:园丁老王的玫瑰花案例分析:园丁老王的玫瑰花 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。-卡耐基卡耐基 不管在任何地方、任何不管在
4、任何地方、任何时间、任何、任何情况下,也不管您的心情有多么地坏,情况下,也不管您的心情有多么地坏,您都不能将您都不能将这种消极的情种消极的情绪传染染给电话另一端的人!因另一端的人!因为您无您无权这样做,更重做,更重要的是您代表着整个公司。要的是您代表着整个公司。xxxx集团内训课程72003年2月11日本章回本章回顾 铃声一响,我就失去自我声一响,我就失去自我 当您在工作当您在工作时,您在,您在电话中中给对方留下的印象将使方留下的印象将使对方方将您的表将您的表现自然而然地与公司的形象自然而然地与公司的形象联系起来!系起来!(1 1)我是我我是我 作作为一个独立的人,在生命一个独立的人,在生命归
5、属的意属的意义 ,我只属于我。我所做的一,我只属于我。我所做的一切,都是切,都是为了将我的生命意了将我的生命意义最大限度地最大限度地张扬。(2 2)我不是我我不是我 在我只属于我的同在我只属于我的同时,我又不属于我。因,我又不属于我。因为当我打当我打电话的的时候,我候,我代表着整个公司的形象!代表着整个公司的形象!别人人对于公司的于公司的认识是通是通过我来刻画的。所以,我来刻画的。所以,我属于我的同我属于我的同时,我更属于公司!,我更属于公司!返回返回xxxx集团内训课程82003年2月11日约翰的心事翰的心事明确流程明确流程成功的成功的电话流程管理!流程管理!成熟的成熟的电话技巧!技巧!注重
6、注重细节xxxx集团内训课程92003年2月11日2.1 沙漠探沙漠探险经过千辛万苦的跋涉,他千辛万苦的跋涉,他们终于于到了沙漠的到了沙漠的边缘。根据。根据经验,他,他们需要需要备好水、粮食,喂好好水、粮食,喂好骆驼,还有,有,检查枪支支弹药是否有是否有问题(防土匪用)。(防土匪用)。由于由于对地形不熟悉,他地形不熟悉,他们需要需要请一位当地人作一位当地人作为向向导。启程之前,先要启程之前,先要选择一个一个预期有期有利的天气。如果天公不作美,麻利的天气。如果天公不作美,麻烦就大了!就大了!进行行过程中,碰到程中,碰到绿洲,洲,应该进行修整。行修整。贮水、水、饮骆驼、休息。、休息。中途要中途要经
7、过一个原始部一个原始部落,落,为了避免麻了避免麻烦,要,要奉献金奉献金银财宝宝给部落的部落的首首领,作,作为借道的代价。借道的代价。到达到达遗址。要小址。要小心翼翼地防止机心翼翼地防止机关的暗算,同关的暗算,同时,还要迅速、准确要迅速、准确地找同宝石可能地找同宝石可能的大体位置。的大体位置。经过努力,冲破努力,冲破重重重重艰难险阴,阴,终于找到了那于找到了那颗价价值连城的宝石。城的宝石。凯旋!旋!xxxx集团内训课程102003年2月11日2.2 电话沟通沟通=明确流程明确流程+注重注重细节明确的明确的电话流程,可以流程,可以为我我们的的电话过程提供指南;程提供指南;详尽的尽的细节警示,有助于
8、我警示,有助于我们具体地把具体地把握握电话交流的各个方面。交流的各个方面。xxxx集团内训课程112003年2月11日本章回本章回顾 电话技巧技巧=明确流程明确流程+注重注重细节 本章,我本章,我们通通过约翰追求嘉莉的故事,以及沙漠探翰追求嘉莉的故事,以及沙漠探险的的故事,引出了故事,引出了组成本成本书核心框架的两大因素:明确流程和注核心框架的两大因素:明确流程和注重重细节。(1 1)两个故事两个故事 作作为一个独立的人,在生命一个独立的人,在生命归属的意属的意义 ,我只属于我。我所做的一,我只属于我。我所做的一切,都是切,都是为了将我的生命意了将我的生命意义最大限度地最大限度地张扬。(2 2
9、)电话技巧技巧=明确流程明确流程+注重注重细节返回返回xxxx集团内训课程122003年2月11日类似的似的误会你有会你有过吗?是面包?是面包?还是是钢材?材?首先,首先,这样的的误会可能会可能导致我致我们正在从事的事情正在从事的事情发生意外。生意外。其次,其次,这样的的误会将会将们时间的浪的浪费,效率的低下。,效率的低下。再次,再次,这样的失的失误会影响公司的外部形象。会影响公司的外部形象。xxxx集团内训课程132003年2月11日3.1 流程是什么流程是什么 儿童儿童老年老年 青少年青少年 中年中年生命的流程生命的流程xxxx集团内训课程142003年2月11日3.2 制定制定电话流程的
10、流程的标准准以以时间为划分划分标准;准;以可操作性以可操作性为基本原基本原则;是否考是否考虑到流程使用者的到流程使用者的实际情况;情况;是否提供了明确的步是否提供了明确的步骤;是否提供了每一步是否提供了每一步骤的的质量量标准;准;是否有具有是否有具有实效。效。以以细化、具体化、具体为基本要求。基本要求。xxxx集团内训课程152003年2月11日3.3 接听接听电话的流程管理的流程管理接听接听电话主主动报出自己出自己单位的名称、自己的姓名和位的名称、自己的姓名和职务询问对方方单位名称、姓名、位名称、姓名、职务详细记录通通话内容内容复述通复述通话内容,以便得到确内容,以便得到确认整理整理记录提出
11、提出拟办意意见呈送上司批呈送上司批阅或相关人或相关人员xxxx集团内训课程162003年2月11日3.3 接听接听电话的流程管理的流程管理主主动报出自己出自己单位的名称、自己的姓名和位的名称、自己的姓名和职务询问对方方单位名称、姓名、位名称、姓名、职务详细记录通通话内容内容复述通复述通话内容,以便得到确内容,以便得到确认整理整理记录提出提出拟办意意见呈送上司批呈送上司批阅或相关人或相关人员接听接听电话xxxx集团内训课程172003年2月11日(1)接听)接听电话案例案例下班前的辛蒂下班前的辛蒂你你们公司的管理真混乱!公司的管理真混乱!你你们公司的人手似乎不足,以致无人接公司的人手似乎不足,以
12、致无人接电话;你你们公司是不是已公司是不是已经停止停止经营了?了?你你们公司公司连这样的基本事的基本事务都做不好,跟你都做不好,跟你们合作合作岂不是不是风险很大?很大?她今天心情不太好她今天心情不太好吗?她好象有点不太耐她好象有点不太耐烦;她似乎不怎么友好;她似乎不怎么友好;看来我不怎么受重看来我不怎么受重视。早上好!早上好!您好!您好!下午好!下午好!让电话响得太久:响得太久:忘忘记了了问候候对方:方:常用的常用的问候候语:返回返回xxxx集团内训课程182003年2月11日(2)主)主动报出自己出自己单位的名称、自己的姓名和位的名称、自己的姓名和职务案例案例玛丽的的错误 如果双方在接通如果
13、双方在接通电话,迟迟不能确不能确诊对方的身份,就会浪方的身份,就会浪费极大的极大的时间,降低沟通的效率。,降低沟通的效率。如何向如何向对方自方自报姓名呢?姓名呢?如果接听您本人的如果接听您本人的电话或公司的直或公司的直线电话,只,只报自己的姓名自己的姓名和和职务即可。即可。如果接听公司如果接听公司总机的机的电话,报出公司的名称而不需要出公司的名称而不需要报出自出自己的姓名和己的姓名和职务。如果接听一个部如果接听一个部门的的电话 经过总机机转的,只需的,只需报部部门名称和自己的姓名,不需名称和自己的姓名,不需报公司公司名称。名称。直接打直接打进的,除了的,除了报部部门名称和自己的姓名外,名称和自
14、己的姓名外,还需要需要报公公司名称。司名称。返回返回xxxx集团内训课程192003年2月11日(3)询问对方方单位名称、姓名、位名称、姓名、职务 明确双方的身份是明确双方的身份是顺利利进行住行住处沟沟通的前提。通的前提。自自报家家门后主后主动询问对方方单位的名位的名称以及称以及对方的姓名和方的姓名和职务,这象在黑暗象在黑暗的小屋子里通的小屋子里通过沟通沟通带来光明。来光明。返回返回xxxx集团内训课程202003年2月11日(4)详细记录通通话内容内容为什么要什么要详细记录通通话内容呢?内容呢?很多很多问题并非在并非在电话中就可以解决的,可能要稍后才可能解决,如果您中就可以解决的,可能要稍后
15、才可能解决,如果您并非并非过目不忘的人,就要将通目不忘的人,就要将通话内容内容记录下来;下来;有有时候我候我们可能要帮助同事接听可能要帮助同事接听电话,这时候尤其要候尤其要记录通通话内容;内容;有些有些电话虽然是的然是的给您的,但需要解决的您的,但需要解决的问题是其他同事是其他同事负责的,因此的,因此也需要也需要详细记录通通话内容;内容;在有些特殊在有些特殊岗位,位,员工的通工的通话记录是必不可少的,是必不可少的,例如例如热线接听接听员等。等。怎怎样详细记录通通话内容呢?内容呢?时间;对方方单位;位;对方姓名;方姓名;对方方职务。xxxx集团内训课程212003年2月11日电话记录范例范例返回
16、返回时间2003年2月13日9时49分部门集团管理部对方单位 电信局对方姓名及职务张玲通话内容 催要1月份电话费。三天后须交。备注已向财务部申请。xxxx集团内训课程222003年2月11日(5)复述通复述通话内容,以便得到确内容,以便得到确认以下信息尤其要注意重复:以下信息尤其要注意重复:对方的方的电话号号码;双方双方约定的定的时间、地点;、地点;双方双方谈妥的妥的产品数量、种品数量、种类;双方确定的解决方案。双方确定的解决方案。双方双方认同的地方,以及仍然存在分歧的地方。同的地方,以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事其他重要的事项;复述要点的好复述要点的好处:不至于因不至于因为信息信息传递
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