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质量管理基础第一章 质量管理的概念和基本原则 1.1 质量管理的重要概念 1.2 质量管理的基本原则1.1 质量管理的重要概念1.1.1 质量的含义1.1.2 质量管理的相关概念1.1.1 质量的含义对于质量，长期以来并没有一个令绝大多数人信服的统一定义。从对质量的管理学科产生的重大影响的质量界巨匠对质量的论断中，可以将质量的定义分为两类：产品和服务的特性符合给定的规格要求，通常是定量化要求；产品和服务满足顾客期望。随着ISO9000族标准在企业的广泛应用，ISO9000族关于质量的定义逐渐为越来越多的人所接受。在ISO9000:2008中质量被定义为一组固有特性满足要求的程度。定义中“固有的”是指在某事或某物中本来就有的、尤其是那种永久性的特性，其反义是“赋予的”。定义中的“要求”是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。其中，“通常隐含的”是指企业、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考的需求或期望是不言而喻的。值得一提的是，多数企业对于顾客明确提出的要求、法律法规规定的要求能够给予足够的重视，但对于那些“公认的、合理的、没有明确提出”的要求往往关注不够，导致顾客不满意设置投诉和索赔。1.1.2 质量管理的相关概念（1）质量方针质量方针是指由企业最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。通常质量方针与企业的总方针相一致并为指定指向目标提供框架。另外，ISO9000:2008标准提出的八项质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。（2）质量目标质量目标是指在质量方面所追求的目的。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，并将之分解到企业的相关职能的层次，其实现需是可测量的。（3）质量管理质量管理是指在质量方面指挥和控制企业的协调的活动。质量管理通常包括制定质量方针的质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。（4）质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。（5）质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。（6）质量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。（7）质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。此处的“要求”可以指有效性、效率或可追溯性。（8）质量管理体系质量管理体系是指在质量方面指挥和控制企业的管理体系。1.2 质量管理的基本原则多年来，基于质量管理的实践经验和理论研究，形成了一些有影响的质量管理的基本原则和思想，为了有效的指导企业的质量管理活动，需要将这些思想进行归纳总结，从企业实用的角度对这些管理思想进行表述，以便在世界范围内对质量管理的基本理论形成统一的共识，在这种世界性需求的推动下，八项质量管理原则应运而生。八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论研究的总结，是ISO9000族标准实施经验和理论研究的总结。它揭示了质量管理最基本、最通用的一般性规律，是质量管理的理论基础，是企业的领导者有效地实施质量管理工作必须遵循的原则，是从事质量工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族标准的基础。1.2.1 以顾客为关注焦点1.2.2 领导作用1.2.3 全员参与1.2.4 过程方法1.2.5 管理的系统方法1.2.6 持续改进1.2.7 基于事实的决策方法1.2.8 与供方互利的关系1.2.1 以顾客为关注焦点企业依存于顾客。因此企业应当理解顾客当前的未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。任何企业均须提供满足顾客要求和期望的产品和/或服务。如果没有顾客，企业将无法生存。因此一个企业为了生存和发展必须始终关注顾客的需求，把识别和满足顾客需求作为企业一切工作的出发点。以顾客为关注焦点，首先要识别顾客需求。识别和满足顾客不同层次的需求的程度，形成了企业在市场中的定位，决定了企业的竞争能力。作为一种建议，企业可以考虑采取如作为一种建议，企业可以考虑采取如下活动，使以顾客为关注焦点的原则得以下活动，使以顾客为关注焦点的原则得以实现：实现：（1 1）全面了解顾客的需求和期望）全面了解顾客的需求和期望.（2 2）确保企业的各项目标能够体现顾客的需求和期望。）确保企业的各项目标能够体现顾客的需求和期望。（3 3）确保顾客的需求和期望在整个企业中得倒沟通。）确保顾客的需求和期望在整个企业中得倒沟通。（4 4）有计划地、系统的测量顾客满意度程度并针对测量结）有计划地、系统的测量顾客满意度程度并针对测量结果采取改进措施。果采取改进措施。（5 5）处理好与顾客的关系，力求顾客满意。）处理好与顾客的关系，力求顾客满意。（6 6）均衡考虑利益相关方。）均衡考虑利益相关方。（7 7）对关注顾客的榜样进行鼓励和表彰。）对关注顾客的榜样进行鼓励和表彰。1.2.2 领导作用领导者应确保企业的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现企业目标的活动。高层管理的任务，在于审慎研讨企业的使命。在企业的质量管理活动中，可包括制定方针和目标、规定职责、建立体系、事先策划、提供资源、控制和改进等活动。作为一种建议，运用作为一种建议，运用“领导作用领导作用”原则，可原则，可以考虑采取如下步骤：以考虑采取如下步骤：（1 1）全面考虑所有相关方的需求，相关方包括妇科、所有者、员工、供）全面考虑所有相关方的需求，相关方包括妇科、所有者、员工、供应商、合作伙伴、当地社区乃至整个社会。应商、合作伙伴、当地社区乃至整个社会。（2 2）做好发展规划，为企业勾画一个清晰的远景。企业需要建立未来发）做好发展规划，为企业勾画一个清晰的远景。企业需要建立未来发展的蓝图，确定远景规划。质量方针从质量的角度给出了这一蓝图的展的蓝图，确定远景规划。质量方针从质量的角度给出了这一蓝图的重要组成部分。重要组成部分。（3 3）在整个企业及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标。）在整个企业及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标。（4 4）在整个企业创造并坚持一种共同的价值观，树立职业道德榜样，形）在整个企业创造并坚持一种共同的价值观，树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。成企业的精神和企业文化。（5 5）是全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消）是全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧患，追求卓越，容忍失败。除忧患，追求卓越，容忍失败。（6 6）为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。）为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。（7 7）激发、鼓励并承认员工的贡献。）激发、鼓励并承认员工的贡献。（8 8）提倡公开和诚恳的交流和沟通。）提倡公开和诚恳的交流和沟通。（9 9）事实为达到目标所需的发展战略。）事实为达到目标所需的发展战略。1.2.3 全员参与各级人员都是企业之本，只有他们的充分参与，才能使他们为企业的利益发挥其才干。人是管理活动的主体，也是管理活动的客体。人的积极性、主观能动性、创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一。企业的质量管理是通过企业内各职能、各层次人员参与产品实现过程及支持过程来实施的。过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。运用运用“全员参与全员参与”原则，企业原则，企业可以考虑采取如下步骤可以考虑采取如下步骤：（1 1）对员工进行职业道德教育。）对员工进行职业道德教育。（2 2）教育员工要识别影响他们工作的制约条件。）教育员工要识别影响他们工作的制约条件。（3 3）给予员工一定的自主权，并承担解决问题的责）给予员工一定的自主权，并承担解决问题的责任。任。（4 4）目标分解。）目标分解。（5 5）启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知）启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。识和经验。（6 6）知识分享。）知识分享。1.2.4 过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。过程方法是ISO9000:2008质量管理体系要求的重要内容，是质量管理体系方法的基础。采用过程方法的好处是基于每个过程考虑其具体的要求，所以资源的投入、管理的方式和要求、测量方式和改进活动都能互相有机的结合并做出恰当的安排，从而可以有效地使用资源、降低成本、缩短周期。而系统的识别和管理企业所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握企业内与产品实现有关的全部过程，清楚过程之间的内在关系既相互关系。通过控制活动能获得可预测、具有一致性的改进结果，特别是可使企业关注并掌握按优先次序改进的机会。运用运用“过程方法过程方法”原则，可以考虑采取如下步原则，可以考虑采取如下步骤：骤：（1 1）识别质量管理体系所需要的过程，确定过程的顺序和相）识别质量管理体系所需要的过程，确定过程的顺序和相互作用。互作用。（2 2）识别和管理关键过程，关键过程可以分为向顾客提供）识别和管理关键过程，关键过程可以分为向顾客提供产品和服务的过程和产品或服务重要特性的形成过程两类。产品和服务的过程和产品或服务重要特性的形成过程两类。关键过程对输出结果起着重要作用，这些过程必须在受控关键过程对输出结果起着重要作用，这些过程必须在受控状态下进行。状态下进行。（3 3）确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实）确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程，为此可采用施对过程的监视和测量，包括测量关键过程，为此可采用适当的统计技术。适当的统计技术。（4 4）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括必要的资源，实现持续的改进，的机会，并采取措施，包括必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。以提高过程的有效性和效率。（5 5）评价过程中可能产生的风险、后果及对顾客、供应商）评价过程中可能产生的风险、后果及对顾客、供应商及其他相关方的影响。及其他相关方的影响。1.2.5 管理的系统方法将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于企业提高实现目标的有效性和效率。为了成功的领导和运作一个企业，需要采用一种系统的和透明的方式进行管理。质量管理体系的构成要素是过程，一组完备的相互关联的过程的有机组合构成了一个系统（体系）。运用运用“管理的系统方法管理的系统方法”原则，原则，可以考虑采取如下步骤：可以考虑采取如下步骤：（1 1）建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。）建立一个以过程方法为主体的质量管理体系。（2 2）明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相）明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调。互协调。（3 3）控制并协调质量管理体系的个过程的运行，应特别关）控制并协调质量管理体系的个过程的运行，应特别关注体系内某些关键或特定的过程，并应规定其运作的方法注体系内某些关键或特定的过程，并应规定其运作的方法和程序。和程序。（4 4）通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施持续改）通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施持续改进体系，提高企业的业绩。进体系，提高企业的业绩。1.2.6 持续改进持续改进总体业绩应当是企业的永恒目标。当企业坚持持续改进，从企业发展的战略高度，在所有层次实现改进，就能增强企业对市场机会的快速反应，提高企业的业绩，增强竞争能力。运用“过程方法”原则，可以考虑采取如下步骤：（1）在整个企业内持续改进应成为一种制度。（2）对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。（3）使产品、过程和体系的持续改进成为企业内每个员工的目标。（4）应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。持续改进是一种循环的活动，每一轮改进活动都应首先建立相应的目标，以指导和评估改进的结果。（5）认可成绩。肯定改进的结果，并对改进有功的员工进行表扬和奖励。1.2.7 基于事实的决策方法有效决策建立在数据和信息分析的基础上。成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策。决策是一个在行动之前选择最佳行动方案的过程。基于事实的决策方法优点在于，决策是理智的，有时甚至数据分析的过程和结果将会直接导出正确的决策，这样就增强了依据事实证实有效性的能力，也增强了评估、实施和改变决策的能力运用“基于事实的决策方法”原则，可以考虑采取如下活动：（1）通过测量、积累或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。（2）通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。（3）采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在分析新休息时，应采用适当的统计技术。（4）应确保数据和信息能为使用者得到和利用。（5）根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。1.2.8 与供方互利的关系企业与攻防相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。运用“与供方互利的关系”原则，可以采取如下步骤：（1）识别并选择重要供应商。（2）建立与供应商的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益。（3）与重要供应商共享专门技术、信息和资源。（4）创造一个畅通和公开的沟通渠道，及时解决问题。（5）确定联合改进活动。（6）激发、鼓励和承认供应商的改进以及其成果。第二章 ISO 9000族标准与质量管理体系 2.1 ISO 9000族标准的构成和特点 2.2 质量管理体系的建立与实施2.1 ISO 9000族标准的构成和特点 2.1.1 ISO 9000族标准的构成 2.1.2 ISO 9000族标准的特点 2.1.1 ISO 9000族标准的构成 ISO 9000族标准不是针对产品的技术标准，而是针对组织的管理结构、人员、技术能力、各项规章制度、技术文件和内部监督机制等一系列组织保证产品及服务质量的管理措施的标准。早在1999年9月召开的ISO/TC 176第17届年会上，就提出了ISO 9000族标准的文件结构，明确ISO 9000族标准由4个核心标准和其他支持性标准和文件组成。1、核心标准（1）ISO9000质量管理体系基础和术语（2）ISO9001质量管理体系要求（3）ISO9004组织持续成功管理一种质量管理方法（4）ISO19011质量和(或)环境管理审核指南2、支持性标准和文件（1）ISO10012测量控制系统（2）ISO10001质量管理顾客满意组织行为规范指南（3）ISO10002质量管理顾客满意组织处理投诉处理指南（4）ISO10003质量管理顾客满意组织外部争议解决指南（5）ISO/TS10004质量管理顾客满意度监视和测量指南（6）ISO10005质量管理质量计划指南（7）ISO10006质量管理项目管理指南（8）ISO10007质量管理技术状态管理指南（9）ISO100012测量管理体系测量过程和测量设备的要求（10）ISO/TR10013质量管理体系文件编写指南（11）ISO10014质量管理财务与经济效益实现指南（12）ISO10015质量管理教育和培训指南（13）ISO/TR10017统计技术在ISO9001中的应用（14）ISO10019质量管理体系咨询师的选择及其服务的实用的指南3、小册子（1）质量管理原则（2）选择和使用指南（3）小型组织实施指南2.1.2 ISO 9000族标准的特点 ISO 9000族标准的目的是为证实企业具有满足顾客和适用的法规要求的能力，并改进组织的总体成绩，掌握ISO 9000族标准的特点，有利于我们更全面的理解和更有效地应用。归纳起来ISO 9000族标准具有以下几个特点。1、标准的通用性更强。标准的结构和内容更好的适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的企业对标准的要求。2、标准的内容更先进，指导性更强。标准中的八项质量管理原则和十二项质量管理体系基础，大多内容都设计系统论、控制论、信息论、科学决策、统计技术和“参与”理论等现代科学管理的理念。3、强调以顾客为关注焦点，进而关注顾客的顾客，并考虑了所有相关方的利益和要求，将顾客满意或不满意信息的监控作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段。4、强调对各部门的职责权限进行明确的划分、计划和协调，从而使组织有效的、有秩序的开展各项活动，保证工作顺利进行。5、强调领导是关键，质量管理的主要职责由最高管理者承担，对其质量方针和质量目标的制定并落实以及质量管理体系的建立、完善、实施和保持的决策负责。6、强调以预防为主，消除不合格潜在的原因，防止不合格的发生，从而降低成本。质量管理体系重点是质量问题的预防，而不是依靠事后的检查。7、突出“持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段，以满足顾客不断变化的要求，达到顾客满意。8、强调全体员工的参与及培训，确保员工素质能够满足工作要求，并使每个员工有较强的质量意识。对所有从事对质量有影响的工作人员都要进行培训，确保他们能胜任本岗位的工作，防止因知识或技能的不足，造成产品或质量体系的不合格。9、采用过程方法，使标准的逻辑性更强。10、以文件化的模式实现系统化、科学化的管理，克服人治的弊端，在最佳工作途径下达到内部法制化管理，减少管理被动引起的内耗。建立“计划-实施-评价-改进”的PDCA循环机制，实现企业的可持续发展。注：PDCA循环又叫戴明环，是全面质量管理所应遵循的科学程序。11、由关注“程序”向关注“结果”转变，强调结果至关重要，减少了对文件的强制性要求，扩大了企业自行决定文件化程度的自由度。12、标准概念明确，语言通俗易懂，易于理解、翻译和实用，并用概念图形式表达属于之间的逻辑关系。2.2 质量管理体系的建立和实施2.2.1 建立质量管理体系的作用与意义2.2.2 建立质量管理体系的方法与步骤2.2.3 企业推行ISO 9000族标准的一般步骤2.2.4 企业实施ISO 9000族标准应注意的问题2.2.1 建立质量管理体系的作用与意 义1、为提高企业的运作能力提供有效的方法；2、有利于提高产品质量，保护消费者利益；3、有利于增进国际贸易，消除技术壁垒；4、为企业的持续改进提供基础；5、使顾客对企业产品实现过程的能力和产品质量树立信心；6、帮助企业保持和改进现有的质量管理体系；7、增进顾客和其他相关方满意并使企业获得经营成功；8、大大提高企业在市场上的竞争力。2.2.2 建立质量管理体系的方法与步 骤ISO9000标准中给出了建立和实施质量管理体系的方法，包括以下逻辑步骤：1、确定顾客和其他相关方的需求和期望；2、建立企业的质量方针和质量目标；3、确定实现质量目标必需的过程和职责；4、确定和提供实现质量目标必需的资源；5、规定测量每个过程的有效性和效率的方法；6、应用这些测量方法确定每个过程的有效性效率；7、确定防止不合格并消除产品生原因的措施；8、建立和应用持续改进质量管理体系的过程。2.2.3 企业推行ISO 9000族标准的一般步骤ISO9000族标准涵盖了企业经营的各个方面，涉及企业最高管理层以及基层全体员工，它不仅规范了企业内容从设计开发、原材料采购到成品交付的所有过程，还要求企业关注顾客要求，关注国家的法律法规，关注市场变化。企业推行ISO9000族标准、建立并有效运行质量管理体系应作为一项战略举措来对待，大体分成决策、准备、试运行、认证并正式运行四个阶段。1、决策阶段采用质量管理体系是企业的一项战略性决策，建立、实施和改进质量管理体系的过程是企业不断提升的过程，会涉及企业管理的方方面面，也会触及某些部门或人员的利益。再加上人们习惯上的惰性、资源的限制、知识的更新、过程和文件的更改等，一个企业的质量管理体系的建立，不可避免的会付出必要的资源和员工的艰苦努力。对此，企业管理者在建立质量管理体系之初，就要有充分的思想准备。对于企业何时推行ISO9000标准、是否认证，最高管理层应该认真考虑并仔细策划，不要仓库上马、盲目跟风，否则事与愿违，花费不少人力物力，制造了一大堆所谓的文件和记录，把原有的管理制度搞乱了，新的管理制度不适用，从而造成管理上的混乱和生产服务商的被动。对多数企业而言，特别是对一些管理基础比较薄弱的中小型企业，质量管理体系的建立和实施本身就是一个巨大的进步，它会引导企业走上正轨的管理道路。只要充分考虑了以上因素，企业的最高管理者就可以做出决策，在适当的时机开始建立并实施符合ISO9000族标准要求的质量管理体系。2、准备阶段建立和实施符合ISO9000族标准的质量管理体系的目标可以是第三方认证和注册，也可以是按照标准建立可以进行自我评价、自我完善的质量管理体系，并不是每一个按照ISO9000族标准建立质量管理体系的企业一定要过认证。对于决定通过认证的企业应制定推广ISO9000族标准工作的时间表，具体而言就是要落实企业机构和人员、诊断原有质量管理体系、开展全员培训、编写体系文件、培训内审员、发布体系文件并组织员工学习，只有这些准备工作完成了，才能进入质量质量管理体系的试运行阶段。3、测试运行阶段新体系的建立和运行时一个不断磨合的过程，特别是质量管理体系建立初期，会有很多的问题和不适应，通过体系试运行可以发现问题及时改进和完善。这一阶段主要有两项任务，即运行和审核，这两项工作不断循环往复，质量管理体系的实施才能走上正轨。在质量管理体系的运行中，一律按照体系文件的规定来做，无论原来的习惯做法是什么，只要文件有规定的，一律按文件规定进行控制。在发现文件有不适宜的情况时，应按文件控制的规定修改文件。经过一段时间的改进，文件要求与实际控制符合性会更。在审核时一定要注意，对偶然偏离文件规定的行为要及时进行纠正，对无视文件规定，明知故犯，有意挑战文件严肃的人员要给予批评教育，要求其限期整改，不能允许任何人无视文件规定我行我素。4、认证及正式运行阶段企业经过一段时间的试运行，通过多次的内部审核，对体系中存在的问题及时改进，使质量管理体系达到基本稳定的状态，企业员工基本适应新体系的要求，这时就可以向认证机构提出质量管理体系的认证申请。根据ISO的规定，申请认证的企业应按照ISO9001-2008标准的要求建立完善的文件体系，按照文件规定运行至少3个月，由已取得资格的内审员进行内部审核，确认整套体系正常运行以后，申请外部审核，审核通过后获得证书。认证机构一旦受企业的申请，就会派审核组进行现场审核，审核结束将得到三个结论：符合要求，推荐认证；体系有待改进，暂缓认证；严重不顾和要求，不推荐认证。企业获得质量管理体系认证证书后，就意味着质量管理体系开始正式运行，质量管理工作也将会按照ISO9000族标准的要求来进行，从而促进企业质量水平持续提高，竞争力不断增强。2.2.4 企业实施ISO 9000族标准应注意的问题1、要重视识别过程。确定顾客的需求和期望识别过程和确定职责2、建立适合本企业的质量方针和质量目标3、提高质量管理体系的有效性4、建立质量信息管理系统5、改进内部质量体系审核6、认真做好管理评审工作明确管理评审的内容做好管理评审前的准备工作开好管理评审会议，作好记录，跟踪验证管理评审决议第三章 质量诚信体系建设 3.1 信用相关基础知识 3.2 我国社会信用体系建设 3.3 我国质量诚信体系建设3.1 信用相关基础知识3.1.1 信用的基本概念3.1.2 诚信的基本概念3.1.3 质量诚信的基本概念3.1.4 质量信用的基本概念3.1.1 信用的基本概念在日常生活和经济活动中，信用一词具有不同层次的含义。在日常生活中，信用的含义与诚信、信任接近，例如说某人讲信用，与说某人讲话算数，说到做到是一个意思。在经济活动中，信用一词有其特定含义。中国大百科全书中的解释是：“信用是一种借贷活动，它是以偿还为条件的价值运动的特殊形式”。现代汉语词典的解释是：“信用是指银行借贷或商业上的赊销、赊购”。3.1.2 诚信的基本概念诚信是个人、群体（如企业）或政府的行为，是指诚实和守信。诚实是说真话，在交易中传递真实的信息，例如企业应告诉对方消费者自己的产品是哪种质量等级，是否符合国家标准。守信失守诺言，对承诺言出必践，在规定的时间里完成对自己在交易上的第一步答应的回报。3.1.3 质量诚信的基本概念质量诚信是个人、群体（如企业）或政府在质量领域的诚信守信行为。对产品生产经营者来讲，质量诚信就是在涉及产品质量的一切经济活动中，信守质量承诺的思想、意识和行为。3.1.4 质量信用的基本概念GB/T23791-2009企业质量信用等级划分通则对质量信用的定义是：取得并保持对其质量信任的能力。质量信用是质量和信用卦理综合的一个领域，对于质量信用本质的探讨应把它放在生产企业与消费者之间的经济活动关系基础上，只有在经济活动背景下研究质量信用，才能科学的考察质量信用形成的机理、内涵，以及质量信用的作用和表现形式，并以此研究质量信用的评价方法和质量信用如何成为市场经济中有效的监管工具和服务手段。3.2 我国社会信用体系建设3.2.1 社会信用体系建设的重要性和紧迫性3.2.2 社会信用体系建设的指导思想、目标和基本原则3.2.3 社会信用体系建设的主要任务3.2.1 社会信用体系建设的重要性和紧迫性市场经济是信用经济。社会信用体系是市场经济体制中的重要制度安排。党中央、国务院高度重视社会信用体系建设工作。党的十六大、十六届三中全会明确了社会信用体系建设的方向和目标。我国十一五规划提出，以完善信贷、纳税、合同履约、产品质量的信用记录为重点，加快建设社会信用体系。2007年召开的全国金融工作会议进一步提出，以信贷征信体系建设为重点，全面推进社会信用体系建设，加快建立与我国经济社会发展水平相适应的社会信用体系基本框架和运行机制。建设社会信用体系，是完善我国社会主义市场经济体制的客观需要，是整顿和规范市场经济秩序的治本之策。当前，恶意拖欠和逃废银行债务、逃骗偷税、商业欺诈、制假售假、非法集资等现象屡禁不止，加快建设社会信用体系，对于打击失信行为，防范和化解金融风险，促进金融稳定和发展，维护正常的社会经济秩序，保护群众权益，推进政府更好地履行经济调节、市场监管、社会管理和公共服务的职能，具有重要的现实意义。近几年，一些部门和地区相继开展了多种形式的社会信用体系建设试点工作。总体看，我国社会信用体系建设取得了一定进展，但还存在许多亟待解决的问题。面对新的形势，社会信用体系建设任务艰巨，时间紧迫，必须进一步统一思想，明确任务，加强协调，确保社会信用体系建设顺利进行。3.2.2社会信用体系建设的指导思想、目标和基本原则社会信用体系建设要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，牢固树立和全面落实科学发展观，以法制为基础，信用制度为核心，以健全信贷、纳税、合同履约、产品质量的信用记录为重点，坚持“统筹规划、分类指导，政府推动、培育市场，完善法规、严格监管，有序开放、维护安全”的原则，建立全国范围信贷征信机构与社会征信机构并存、服务各具特色的征信机构体系，最终形成体系完整、分工明确、运行高效、监管有力的社会信用体系基本框架和运行机制。结合我国实际，明确长远目标、阶段性目标和工作重点，区别不同情况，采取不同政策，有计划、分步骤地推进社会信用体系建设工作。要加大组织协调力度，促进信用信息共享，整合信用服务资源，加快建设企业和个人信用服务体系。要坚持从市场需求出发，积极培育和发展信用服务市场，改善外部环境，促进竞争和创新。要抓紧健全法律法规，理顺监管体制，明确监管责任，依法规范信用服务行为和市场秩序，保护当事人的合法权益。要按照循序渐进的原则扩大对外开放，积极引进先进的管理经验和技术，促进信用服务行业发展，满足市场需要，维护国家信息安全。3.2.3 社会信用体系建设的主要任务1、完善行业信用及六，推进行业信用建设2、加快信贷征信体系建设，建立金融业统一征信平台3、培育信用服务市场，稳妥有序对外开放4、完善法律法规，加强组织领导3.3 我国质量诚信体系建设3.3.1 我国质量诚信体系建设的总体要求和工作目标3.3.2 我国质量诚信体系建设的主要任务3.3.3 我国质量诚信体系建设的实施措施3.3.4 全国企业质量信用档案3.3.1 我国质量诚信体系建设的总体要求和工作目标1、总体要求按照党中央、国务院关于加强社会信用体系建设的总体部署，把质量诚信体系建设摆在突出位置，坚持“统筹规划、循序推进，政府推动、培育市场，完善法制、严格监管，企业自律、社会监督”的原则，以组织机构代码实名制为基础建立企业质量信用档案，以物品编码为溯源手段建立产品质量信用信息平台，健全质量信用评价体系，实施质量信用分级分类监管，完善质量信用奖惩机制，加大质量失信惩处力度，全面推进质量诚信体系建设，营造诚实守信、自律守法的社会环境。2、工作目标到“十二五”末，初步建立起符合社会主义市场经济发展要求、政府部门协同推进、企业诚信自律、市场机制有效发挥、社会各界广泛参与的质量诚信体系；逐步形成质量诚信管理制度健全、质量信用信息资源共享、分类监管有力、失信惩戒有效的质量诚信体系基本框架和运行机制。质量诚信制度和标准体系更加完善，质量信用信息管理规范，质量失信惩戒机制健全，基本形成守信者得到保护、失信者受到惩戒的社会环境。产品质量信用记录覆盖面和信息化程度不断提高，初步搭建起全国统一的企业质量信用档案和产品质量信用信息平台，实现企业质量信用分级，不断提升政府监管有效性。质量信用信息发布机制不断完善，社会服务的能力显著增强，质量信用信息资源共享步入规范化、动态化、网络化的轨道。企业质量诚信自律意识和质量责任意识明显增强，牢固树立“诚实守信、以质取胜”的经营理念。3.3.2 我国质量诚信体系建设的主要任务1、不断完善质量诚信标准体系。2、加快质量信用信息化建设。3、实施质量信用分级分类管理。4、健全质量信用奖惩机制。5、建立质量信用“黑名单”制度。6、完善质量信用信息发布制度。7、推动企业建立质量诚信体系。8、加强企业质量诚信文化建设。9、加快行业质量诚信自律机制建设。10、推进质量信用服务发展。3.3.3 我国质量诚信体系建设的实施措施1、加强组织领导。2、分步组织实施。3、加强诚信宣传。4、加强检查考核。3.3.4全国企业质量信用档案3.3.4.1全国企业质量信用档案建档对象3.3.4.2全国企业质量信用档案的建档内容3.3.4.3全国企业质量信用档案的建档目标3.3.4.1 全国企业质量信用档案建档对象全国企业质量信用档案的建档对象是我国境内依法成立的纳入行政许可管理（计量器具制造许可、特种设备生产单位许可、工业产品生产许可、食品及食品添加剂生产许可）和强制性认证管理的产品生产（制造）企业，包括依据地方法规应由质量技术监督部门负责监管的食品生产加工小作坊。3.3.4.2 全国企业质量信用档案建档内容1、以组织涉及出口的企业，由各直属检验检疫局依照出入境检验检疫企业信用管理工作规范（试行）和出入境检验检疫企业信用管理操作指南（试行）的相关要求，建立出口企业质量信用档案。机构代码为企业质量信用档案归档的唯一实名制身份识别信息，以企业申请行政许可和强制性认证的材料为档案基础，集中采集企业的基本信息及生产（制造）许可、强制性认证、监督检查不合格记录、奖励等良好行为记录、产品质量监督抽查、违法违规记录等信息。2、涉及出口的企业，由各直属检验检疫局依照出入境检验检疫企业信用管理工作规范（试行）和出入境检验检疫企业信用管理操作指南（试行）的相关要求，建立出口企业质量信用档案。3、依职能负责监管的食品生产加工小作坊，由各省（自治区、直辖市）质量技术监督局确定建档内容，建立质量信用档案。3.3.4.3 全国企业质量信用档案建档目标1、2011年底前，完成所有纳入食品和食品添加剂生产许可证管理的企业和依职能负责监管的食品生产加工小作坊的建档工作。2、2012年6月底前，完成其他纳入行政许可管理和强制性认证管理的产品生产（制造）企业的建档工作。3、2015年前，总局在金质工程框架下，以全国组织机构代码系统为依托建立全国企业质量信用档案数据库，汇总各地企业质量信用档案数据，实现档案管理的信息化和常态化。第四章 我国政府质量工作和质量激励制度 4.1 我国政府质量工作 4.2 质量激励制度4.1我国政府质量工作我国政府质量工作大体分为四个阶段：第一阶段：建国初到1978年；第二阶段：1978年到1988年；第三阶段：1988年到2001年；第四阶段：2001年以后至今。2001年4月，党中央和国务院决定成立国家质量监督检验检疫总局（简称质检总局），从而进一步加大了质量工作的力度。两年里啊，党中央、国务院做出了一系列加强质量工作的决定和重要指示。社会各界对质量工作重要性的认识不断提高，对质检部门的支持力度进一步增强。面对我国加入世贸组织后的新形势，根据政府赋予质检总局的职能，质检部门自觉践行“三个代表”，围绕质量振兴，着力提高工作的有效性，决心把握好质监事业发展的战略机遇期，努力开窗质检工作新局面，国家质检总局成立十几年来，质量工作的力度进一步加大，质量工作取得了明显的成效。（1）坚持质量第一的方针政策（2）完善法律法规体系（3）健全质量监管制度产品质量监督管理；严格进出口商品管理；查处质量违法行为。（4）建立技术服务体系，包括标准体系、计量体系、认证认可体系和检验检测技术体系（5）发挥企业主体作用（6）动员全社会积极参与（7）开展国际交流与合作（8）国务院发布质量发展纲要2011-2020年4.2质量激励制度4.2.1实施质量激励制度是促进我国经济发展方式转变的需要4.2.2我国建立国家质量奖励制度有充分的法律依据4.2.3我国设立国家质量奖励制度已经具备良好的工作基础4.2.4中央批准设立中国质量奖4.2.1 实施质量激励制度是促进我国经济发展方式转变的需要改革开放以来，我国的质量振兴事业取得了显著成就，产品质量整体水平实现了很大提升，但我国质量发展的基础仍很薄弱，企业提升质量的内在动力不足，质量水平的提高滞后于经济规模的增长，制约了经济的健康发展。因此，亟需政府加大力度，引导和推动企业以世界先进水平为目标，尽快提高企业质量挂历和产品质量水平，是我国产品在国际竞争中立于不败之地，推动经济又快又好发展。“十二五”时期，是全面建设小康社会的关键时期，是深化改革开放、加快转变经济发展的攻坚时期，提高我国经济发展的核心竞争力必须从数量扩张型向质量效益型转变。面对新形势、新挑战，必须坚持以质取胜的发展道路，设立国家质量奖，通过表彰在提高质量方面取得卓越成就的优秀企业，树立成功榜样，激励企业不断改进质量，追求卓越管理、增强竞争能力，实现共同提高，正是政府鼓励企业提高质量、增强竞争力，推动经济发展方式转变的一种有力措施4.2.2 我国设立国家质量奖励制度有充分的法律依据中华人民共和国产品质量法第六条规定；“国家鼓励推行科学的质量管理方法，采用先进的科学技术，鼓励企业产品质量达到并且超过行业标准、国家标准和国际标准。对产品质量管理先进和产品质量达到国际先进水平、成绩显著的单位和个人，给予奖励。”1996年国务院颁发的质量振兴纲要明确要求：“依照中华人民共和国产品质量法的有关规定，建立国家质量奖励制度。”产品质量法和质量振兴纲要为建立国家质量奖励制度奠定了良好的基础。国务院“三定”规定赋予国家质检总局“组织实施国家质量振兴的政策措施和国家质量奖励制度”的职能。制定国家质量奖管理办法，设立国家质量奖，法律依据非常充分。4.2.3 我国设立国家质量奖励制度已经具备良好的工作基础随着经济社会的平稳较快发展，我国已有22个省、直辖市设立地方政府质量奖，地方政府质量奖的设立，极大地调动了广大企业积极采用先进质量管理方法、追求卓越的热情，对于全面提升企业竞争力和质量管理水平发挥了重要作用；同时也从另一个侧面表明尽快建立健全国家质量奖励制度的必要性和紧迫性。广大企业和社会各界对设立国家质量奖呼声也很高，十届、十一届人大代表、政协委员多次提出建议和提案，要求国务院设立国家质量奖。设立“国家质量奖”的条件已经成熟。为了尽快建立这项制度，质检总局已经在广泛调研的基础上，制定并颁布了卓越绩效评价准则国家标准，可作为国家质量奖统一的认定标准；参照国家科学技术奖的组织管理体制，提出了国家质量奖认定组织工作方案。4.2.4 中央批准设立中国质量奖按照国务院质量发展纲要（2011-2020年）要求，国家质检总局积极与国家公务员局、监察部等有关部门沟通和协调，按照评比达标表彰活动管理办法规定的程序