医药代表专业化拜访技巧培训.ppt

专业化拜访技巧培训专业化拜访技巧培训 课程目标课程目标了解客户专业需求了解客户专业需求了解客户专业需求了解客户专业需求1理解客户产品认知概念理解客户产品认知概念理解客户产品认知概念理解客户产品认知概念2 掌握专业化拜访技巧的六个销售环节掌握专业化拜访技巧的六个销售环节掌握专业化拜访技巧的六个销售环节掌握专业化拜访技巧的六个销售环节32l填写拜访计划表填写拜访计划表l演练面对面拜访技巧演练面对面拜访技巧专业化拜访技巧专业化拜访技巧拜访计划拜访计划成交成交开场白开场白确认需求确认需求处理异议处理异议利益销售利益销售客户需客户需求求客户希望从代表的拜访中得到什么客户希望从代表的拜访中得到什么+客观的资讯+科学的交流+成本效益分析+同行的观点 讨论讨论销售拜访的目的销售拜访的目的了解客户面临的挑战了解客户面临的挑战发掘需求发掘需求提供解决方案和价值提供解决方案和价值建立合作伙伴关系建立合作伙伴关系获取生意获取生意/增加市场份额增加市场份额专业化拜访的基础专业化拜访的基础通过展示产品的价值以及所提供的服务来满足客户的需求客户（医生）需求客户（医生）需求+确定适应症或者具体的患者类型+筛选需求的优先次序客户交关注的需求我们产品优势最能够满足的需求+需求面熟要具体，避免笼统（疗效好，安全性好）客户产品认知客户产品认知客户客户需求需求不了解不了解了解了解评估评估/试用试用使用使用客户产品认知客户产品认知+不了解：客户对该产品或该产品对某一适应症的治疗几乎不了解+了解：客户知道该产品，但只是没有使用过+评估/试用：为了获得临床效果测评，客户筛选一部分患者试用了此药学习怎么使用，怎么给药定剂量，以及识别一般的副作用+使用：客户按批准的适应症连续使用该产品不同产品认知的不同拜访内容不同产品认知的不同拜访内容+不了解阶段：了解客户需求，传递产品能满足客户需求的相关信息+了解阶段：了解并解决客户不处方原因，介绍用法用量+评估试用：收集客户评估使用后的感受，处理客户的异议+使用阶段：扩大适应症、抵御竞争、巩固试用作为一名销售代表你的任务是：运用专业拜访技巧推动客户对产品的认知专业化拜访技巧专业化拜访技巧拜访计划拜访计划成交成交开场白开场白确认需求确认需求处理异议处理异议利益销售利益销售客户需客户需求求拜访计划拜访计划拜访的连续性拜访的连续性+访后分析上次拜访记录客户需求分析确认客户认知+访前计划拜访目标拜访步骤：开场白、确认需求、利息销售、处理异议、成交拜访记录拜访记录+记录关键信息：客户对疾病和治疗的观点你在拜访中使用的证据资料客户对你提供的信息的接受程度客户所提出的主要异议和问题本次拜访已达成的目标和下一步跟进行动计划访前计划访前计划+拜访目标+拜访步骤：开场白、确认需求、利益销售、处理异议、成交设定目标的设定目标的SMART原则原则+具体的Sepcific+可衡量的Measurable+行动导向的Action-Oriented+可实现的Realistic+时限性Time-bound有计划，有目标，才有希望！有计划，有目标，才有希望！+HOPEHaveObjectivePreparedEvery time专业化拜访技巧专业化拜访技巧拜访计划拜访计划成交成交开场白开场白确认需求确认需求处理异议处理异议利益销售利益销售客户需客户需求求开场白的作用开场白的作用开场白是销售过程的一个重要部分，因为它能获得客户注意并确定与需求相关的交谈的方向。三种类型的开场白三种类型的开场白+衔接上的拜访话题+用有关疾病的难题或问题作为开场白+描述某个患者的状况专业化拜访技巧专业化拜访技巧拜访计划拜访计划成交成交开场白开场白确认需求确认需求处理异议处理异议利益销售利益销售客户需客户需求求确认需求作用确认需求作用+建立良好的业务关系建立信任与尊重的关系向客户提供解决方案信任与尊重信任与尊重+建立信任与尊重的合作关系1.如何建立信任？2.建立信任的作用是什么?3.什么可以促进交谈？信任信任品格品格l l成熟成熟成熟成熟l l可信可信可信可信l l有礼有礼有礼有礼l l积极向上积极向上积极向上积极向上l l真诚关心真诚关心真诚关心真诚关心业务能力业务能力l l产品知识产品知识产品知识产品知识l l市场只是市场只是市场只是市场只是l l专业推广技能专业推广技能专业推广技能专业推广技能信任信任什么可以促进交谈什么可以促进交谈参与参与自信心自信心真诚真诚热情热情自豪自豪沟通沟通 不只是发送和接受语言讯息，而是要掌握所有讯息，包括语言和非语言交流，并作出诠释、理解和适当的回应。沟通三要素沟通三要素观察观察聆听聆听探寻探寻什么是观察什么是观察通过沟通者的非语言行为理解他说的想法。我们为什么要观察我们为什么要观察语言文字语言技巧非语言技巧注重观察注重观察+眼神+表情+手势+姿势客观观察客观观察片段片段+判断-对某个个体的行为作出评价+观察-使用动词描述某个行为多观察客户感觉受重视全面的接受客户传递的信息更加客观理解客户的想法沟通三要素沟通三要素观察观察聆听聆听探寻探寻讨论：为什么要探询讨论：为什么要探询+让客户更愿意参与到谈话中+通过交谈建立信任+更好的了解客户需求+可以围绕客户需求开展深入讨论探寻技巧探寻技巧+开放式探询可以有任意答案的问题+封闭式探询“是”或“否”来回答的问题或从几个选项中选择答案的问题探寻的作用探寻的作用+开放式探询的作用鼓励客户说出详细信息在交谈过程中间以相互信任+封闭式探询的作用明确对客户需求的理解确认客户所讲话的内容与含义确保与客户同步使用一系列问题使用一系列问题原因锁定现状目前的治疗现状是什么基于什么因素选用目前的治疗方案锁定和拜访目标相关的治疗需求开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题沟通三要素沟通三要素观察观察聆听聆听探寻探寻关于聆听关于聆听+在人群中平均只有大约25%的有效聆听+生意失败的首位原因是沟通+极少有人探求这种技能+销售工作中最重要的事情是聆听客户的需求聆听级别聆听级别一级聆听感同身受二级聆听听到了事实没有关注到客户感受三级聆听不完全听，假听，选择性听更关注说，而不是听你会写繁体的你会写繁体的“听听”吗？吗？要用耳朵听要用耳朵听对方至上对方至上眼睛要看眼睛要看着对方着对方一心一意一心一意专心去听专心去听自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。苏格拉底专业化拜访技巧专业化拜访技巧拜访计划拜访计划成交成交开场白开场白确认需求确认需求处理异议处理异议利益销售利益销售客户需客户需求求特性、功效和利益特性、功效和利益+特性-产品或服务的物理、化学属性或特点+功效-指产品的特性会做什么或有什么作用+利益-客户从产品及服务中得到的好处特性特性、功效功效和和利益利益三者的关系如何？三者的关系如何？+因为（有此特性）+所以（产生此功效）+对您而言（就有了相关联的利益价值）满足客户需求满足客户需求“客户只对产品将为其带来什么利益感兴趣，而非产品本身是什么。”产品特性产品特性客户利益客户利益客户利益客户利益客户利益客户利益客户利益客户利益客户利益客户利益客户利益客户利益讲特点讲特点增强增强可信度可信度卖利益卖利益增强增强说服力说服力每天接收信息的方式每天接收信息的方式尽可能使用视觉辅助资料增强可信度和说服力尽可能使用视觉辅助资料增强可信度和说服力有哪些种类的视觉辅助资料？有哪些种类的视觉辅助资料？+种类：临床文献产品DA宣传手册案例研究期刊摘要（小手册）录像Bats单页文献使用技巧单页文献使用技巧+DO配合信息传递，使用视觉辅助资料与客户成侧位，避免对立用钢笔、铅笔或其他指示工具手持资料上端、避免客户拿走只留下审核过的推广材料送小礼品也要展示产品信息（在送小礼品的时候你同时购买了他的时间）vDont避免用手指示不要从头读到尾完成销售后，不要让客户拿走资料DA-图表讲解五步图表讲解五步+出处+图表内容试验背景柱状图或曲线颜色标识横、纵坐标P值+试验结论+产品优势（有针对性）+根据需求阐述利益专业化拜访技巧专业化拜访技巧拜访计划拜访计划成交成交开场白开场白确认需求确认需求处理异议处理异议利益销售利益销售客户需客户需求求处理异议处理异议+异议定义+你怎样看待异议异议处理方法异议处理方法第三步第三步核实核实：确保你恰当地处理了客户的异议第四步第四步延续延续：继续拜访或在适当的时候成交第二步第二步回答回答：利用获取的信息和理解处理异议第一步第一步澄清澄清：适当的时候，在销售拜访中提出问题，以便更好地获取信息和理解异议澄清澄清+澄清的目的1.确认是异议还是借口2.确认异议的来源3.把异议缩小和具体化异议处理方法异议处理方法第三步第三步核实核实：确保你恰当地处理了客户的异议第四步第四步延续延续：继续拜访或在适当的时候成交第二步第二步回答回答：利用获取的信息和理解处理异议第一步第一步澄清澄清：适当的时候，在销售拜访中提出问题，以便更好地获取信息和理解异议专业化拜访技巧专业化拜访技巧拜访计划拜访计划成交成交开场白开场白确认需求确认需求处理异议处理异议利益销售利益销售客户需客户需求求成交成交+假如有精心的拜访计划和开场白、和谐的对话、以及你所提供的与产品的特性和利益相衔接的解决方案，成交就可以成功。什么是成交什么是成交采取必要的步骤使客户实施具体的行动。成交的作用成交的作用+实现代表的拜访推动客户在产品认知中的前移维持现有的销售同时开始新的销售征得客户同意采取某类行为成交成交+总结共识+强调利益+提出要求（满足SMART原则）+跟进计划成交的语言或非语言信号成交的语言或非语言信号专业化拜访技巧专业化拜访技巧拜访计划拜访计划成交成交开场白开场白确认需求确认需求处理异议处理异议利益销售利益销售客户需客户需求求祝大家都成为销售精英！祝大家都成为销售精英！