员工基本素质培训-PPT课件.ppt

员工基本素质培训1 1培培训对训对象象 酒店全体酒店全体员员工工培培训训目的目的 提高酒店全体提高酒店全体员员工的素工的素质质，为为客人提供客人提供优优 质质服服务务培培训训要点要点 员员工服工服务务知知识识 员员工从工从业业能力能力 员员工从工从业观业观念念 员员工从工从业业心理心理2 2酒店酒店员员工的基本素工的基本素质质包括思想包括思想素素质质、业务业务素素质质、心理素、心理素质质等等方面。在日常的酒店工作中，方面。在日常的酒店工作中，可以可以将其具体化将其具体化为为丰富的酒店丰富的酒店服服务务知知识识、随机、随机应变应变的服的服务务能能力和力和热热情周到的服情周到的服务态务态度等方度等方面。面。3 3一、一、员员工服工服务务知知识识 酒店服酒店服务务知知识识是酒店是酒店员员工工为为了更好了更好地提供服地提供服务务而而应应当知当知道的各种与服道的各种与服务务有关有关的信息的信息总总和。掌握酒和。掌握酒店服店服务务知知识识是酒店各是酒店各项项工作得以开展的最工作得以开展的最基基础础性的性的东东西，西，只有只有在了解了丰富知在了解了丰富知识识的的基基础础上，才能上，才能顺顺利地利地向客人提供向客人提供优质优质服服务务。4 4 1.1.了解丰富服了解丰富服务务知知识识的作用的作用(1)(1)增加服增加服务务的熟的熟练练程度，减少服程度，减少服务务中的差中的差错错(2)(2)增加服增加服务务的便捷性，提高酒店的便捷性，提高酒店员员工工对对客人的工作客人的工作 效率效率(3)(3)减少酒店减少酒店员员工在提供服工在提供服务务中的不确定性中的不确定性 (4)(4)减少客人减少客人对对于于环环境状境状态态了解的不确定性了解的不确定性5 5 2.2.员员工服工服务务知知识识培培训训内容内容 (1)(1)酒店及酒店所酒店及酒店所处环处环境的基本情况境的基本情况般而言，当客人般而言，当客人对对陌生的陌生的环环境能境能够够很快了很快了解解时时，客人心理就会，客人心理就会产产生生稳稳定感。而定感。而这这种种稳稳定感定感便来源于酒店便来源于酒店员员工工对对相相应环应环境背景知境背景知识识的掌握。的掌握。6 6 酒店酒店酒店酒店员员员员工必工必工必工必须须须须掌握的掌握的掌握的掌握的环环环环境方面的知境方面的知境方面的知境方面的知识识识识主要有：主要有：主要有：主要有：酒店公共酒店公共酒店公共酒店公共设设设设施、施、施、施、营业场营业场营业场营业场所的分布及其功能。所的分布及其功能。所的分布及其功能。所的分布及其功能。酒店所能提供的主要服酒店所能提供的主要服酒店所能提供的主要服酒店所能提供的主要服务项务项务项务项目、特色服目、特色服目、特色服目、特色服务务务务及各服及各服及各服及各服务项务项务项务项目的分目的分目的分目的分 布。布。布。布。酒店各服酒店各服酒店各服酒店各服务项务项务项务项目的具体服目的具体服目的具体服目的具体服务务务务内容、服内容、服内容、服内容、服务时务时务时务时限、服限、服限、服限、服务务务务部部部部门门门门及及及及联联联联 系方式。系方式。系方式。系方式。酒店所酒店所酒店所酒店所处处处处的地理位置，酒店所的地理位置，酒店所的地理位置，酒店所的地理位置，酒店所处处处处城市的交通、旅游、文化、城市的交通、旅游、文化、城市的交通、旅游、文化、城市的交通、旅游、文化、娱乐娱乐娱乐娱乐、购购购购物物物物场场场场所的分布及到所的分布及到所的分布及到所的分布及到这这这这些些些些场场场场所的方式、途径。所的方式、途径。所的方式、途径。所的方式、途径。酒店的酒店的酒店的酒店的组织结组织结组织结组织结构、各部构、各部构、各部构、各部门门门门的相关的相关的相关的相关职职职职能、下属机构及能、下属机构及能、下属机构及能、下属机构及 相关高相关高相关高相关高层层层层管理人管理人管理人管理人员员员员的情况。的情况。的情况。的情况。酒店的管理目酒店的管理目酒店的管理目酒店的管理目标标标标、服、服、服、服务务务务宗旨及其相关文化。宗旨及其相关文化。宗旨及其相关文化。宗旨及其相关文化。7 7(2)(2)(2)(2)员员员员工工工工应应应应具具具具备备备备的文化知的文化知的文化知的文化知识识识识 为为为为了服了服了服了服务务务务好客人，使客人好客人，使客人好客人，使客人好客人，使客人产产产产生生生生宾宾宾宾至如至如至如至如归归归归的感的感的感的感觉觉觉觉，酒店酒店酒店酒店员员员员工工工工必必必必须须须须掌握丰富的文化知掌握丰富的文化知掌握丰富的文化知掌握丰富的文化知识识识识，包括，包括，包括，包括历历历历史知史知史知史知识识识识、地理知地理知地理知地理知识识识识、国、国、国、国际际际际知知知知识识识识、语语语语言知言知言知言知识识识识等方面。从而可以使等方面。从而可以使等方面。从而可以使等方面。从而可以使酒店酒店酒店酒店员员员员工在面工在面工在面工在面对对对对不同的客人不同的客人不同的客人不同的客人时时时时能能能能够够够够塑出与客人背景相塑出与客人背景相塑出与客人背景相塑出与客人背景相应应应应的服的服的服的服务务务务角色，角色，角色，角色，与客人与客人与客人与客人进进进进行良好的沟通行良好的沟通行良好的沟通行良好的沟通。酒店。酒店。酒店。酒店员员员员工除工除工除工除了利用了利用了利用了利用业业业业余余余余时间时间时间时间从从从从书书书书本上学本上学本上学本上学习习习习知知知知识识识识外，外，外，外，还还还还可以在平可以在平可以在平可以在平时时时时接待客人中接待客人中接待客人中接待客人中积积积积累；同累；同累；同累；同时时时时酒店也酒店也酒店也酒店也应应应应当当当当进进进进行有行有行有行有针对针对针对针对性的培性的培性的培性的培训训训训。8 8(3)(3)员员工工岗岗位位职责职责的培的培训训内容内容 本本岗岗位的位的职职能、重要性及其在酒店中所能、重要性及其在酒店中所处处的位置。的位置。本本岗岗位的工作位的工作对对象、具体任象、具体任务务、工作、工作标标准、效率要求、准、效率要求、质质量要求、服量要求、服务态务态度及其度及其应应当承担的当承担的责责任、任、职责职责范范围围。本本岗岗位的工作流程、工作位的工作流程、工作规规定、定、奖惩奖惩措施、安全及国措施、安全及国家行政机关家行政机关对对相相应应行行业业的管理的管理规规定。定。本本岗岗位工作任位工作任务务所涉及的酒店相关的硬件所涉及的酒店相关的硬件设设施、施、设备设备工具的操作、管理，机工具的操作、管理，机电电等等设备设备、工具的使用，、工具的使用，应应当知原理、当知原理、知性能、知用途，即通常所知性能、知用途，即通常所说说的的“三知三知”；另外；另外还应还应当会使当会使用、会用、会简单维简单维修、会日常保养，即修、会日常保养，即“三会三会”。掌握酒店掌握酒店软软管理措施如相关票据、管理措施如相关票据、账单账单、表格的填写、表格的填写方法、填写要求和填写方法、填写要求和填写规规定。定。9 9二、二、员员工从工从业业能力能力驾驭驾驭自如的自如的语语言能力言能力 牢牢吸引客人的交牢牢吸引客人的交际际能力能力 敏敏锐锐的的观观察能力察能力 深刻的深刻的记忆记忆能力能力 灵活机智的灵活机智的应变应变能力能力 1010 1.1.1.1.驾驭驾驭驾驭驾驭自如的自如的自如的自如的语语语语言能力言能力言能力言能力 语语语语言是酒店言是酒店言是酒店言是酒店员员员员工与客人建立良好关系、留下深刻工与客人建立良好关系、留下深刻工与客人建立良好关系、留下深刻工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。印象的重要工具和途径。印象的重要工具和途径。印象的重要工具和途径。语语语语言不言不言不言不仅仅仅仅是交是交是交是交际际际际、表达的工、表达的工、表达的工、表达的工具，它本身具，它本身具，它本身具，它本身还还还还反映、反映、反映、反映、传传传传达酒店的企达酒店的企达酒店的企达酒店的企业业业业文化、文化、文化、文化、员员员员工的精工的精工的精工的精神状神状神状神状态态态态等等等等辅辅辅辅助信息。助信息。助信息。助信息。1111 酒店酒店酒店酒店员员员员工的工的工的工的语语语语言能力的运用主要体言能力的运用主要体言能力的运用主要体言能力的运用主要体现现现现在以下几个方在以下几个方在以下几个方在以下几个方面：面：面：面：(1)(1)语语气气 (2)(2)语语法法 (3)(3)逻辑逻辑 (4)(4)身体身体语语言言 (5)(5)表达表达时时机和表达机和表达对对象象 12122.2.牢牢吸引客人的交牢牢吸引客人的交际际能力能力 人人际际交往交往所所产产生的魅力是非常生的魅力是非常强强大的，它大的，它使使客人客人对对酒店酒店员员工及酒店工及酒店产产生非常深刻的印象生非常深刻的印象，而，而良好的交良好的交际际能力能力则则是酒店是酒店员员工在服工在服务务中中实现这实现这些些目目标标的重要基的重要基础础。1313 酒店酒店员员工在与客人的交往中，首先工在与客人的交往中，首先应应把客人当作把客人当作 “熟悉的陌生人熟悉的陌生人”给给客人留下美好的客人留下美好的第一印象第一印象 人人际际关系的建立关系的建立还应还应当有始有当有始有终终，持之以恒持之以恒 14143.3.敏敏锐锐的的观观察能力察能力 观观察能力的察能力的实质实质就在于就在于善于想客人之所想善于想客人之所想，将自己置身于客人的将自己置身于客人的处处境中，境中，在客人开口言明之在客人开口言明之前将服前将服务务及及时时、妥帖地送到。、妥帖地送到。1515 酒店酒店员员工敏工敏锐锐的的观观察能力主要体察能力主要体现现在以下方面：在以下方面：善于善于观观察客人身份、外貌察客人身份、外貌 善于善于观观察客人察客人语语言，从中捕捉客人的服言，从中捕捉客人的服务务需求需求 善于善于观观察客人的情察客人的情绪绪 善于善于观观察客人心理状察客人心理状态态 1616 4.4.4.4.深刻的深刻的深刻的深刻的记忆记忆记忆记忆能力能力能力能力(1)(1)深刻的深刻的记忆记忆能力可以能力可以产产生的作用生的作用 使客人所需要的服使客人所需要的服务务能能够够得到及得到及时时、准确的提、准确的提供。供。a.a.提供提供资资信的及信的及时时服服务务 b.b.实实体性的延体性的延时时服服务务 使酒店使酒店员员工在提供服工在提供服务务中运用自如，不出差中运用自如，不出差错错。使酒店的服使酒店的服务资务资源能源能够够得到最大程度的挖掘利得到最大程度的挖掘利用。用。使客人能使客人能够够得到个性化的、有得到个性化的、有针对针对性的周到服性的周到服务务。使客人能使客人能够够从从员员工的工的细节记忆细节记忆中感受到自己的中感受到自己的重要重要 性和被尊重。性和被尊重。1717 (2)(2)常用的常用的记忆记忆方法方法 重复式的重复式的强强化化记忆记忆 理解式的理解式的记忆记忆 特征式的特征式的记忆记忆 实实践中的校践中的校错记忆错记忆18185.5.灵活机智的灵活机智的应变应变能力能力 灵活机智的灵活机智的应变应变能能力，力，对对酒店酒店员员工而言，工而言，主要表主要表现现在突在突发发事件的事件的处处理上。理上。1919 遇上突发事件，酒店员工应当做到：(1)(1)迅速了解矛盾迅速了解矛盾产产生的原因，客人的生的原因，客人的动动机，机，并善意地加以疏并善意地加以疏导导。(2)(2)用克制与礼貌的方式用克制与礼貌的方式劝说劝说客人心平气和地商客人心平气和地商量解决，量解决，这样这样的的态态度常常是使客人忿忿之情得以平度常常是使客人忿忿之情得以平息的息的“镇镇静静剂剂”。(3)(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到人能得到较满较满意的答案。并尽量使事情的影响控制意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范在最小的范围围，在其他客人面前，在其他客人面前树树立酒店坦立酒店坦诚诚、大、大度、友好的服度、友好的服务务。2020三、三、员员工从工从业观业观念念 树树立正确的立正确的观观念念对对于酒店于酒店员员工工来来说说是非常重要的，它不是非常重要的，它不仅仅能能有效地有效地防止防止酒店酒店员员工在工在工作中的消极行工作中的消极行为为，而且有助于使酒店而且有助于使酒店员员工的工作工的工作变变得更得更有有针对针对性和更有意性和更有意义义。2121 树立正确从业观念的重要性 树立正确从业观念的内容 2222树树立正确从立正确从业观业观念的重要性念的重要性(1)(1)它是酒店它是酒店员员工工作工工作时时的参照坐的参照坐标标观观念念对员对员工的平工的平时时工作起着不可或缺的原工作起着不可或缺的原则则指指导导作作用，它可以使酒店用，它可以使酒店员员工在工作中，自己的一言一行随工在工作中，自己的一言一行随时时参照参照这这些些观观念，判断正念，判断正误误，纠纠正正过过失，使失，使员员工的言行工的言行规规范到酒店范到酒店所需要的所需要的轨轨道上来。道上来。观观念是念是对对日常管理中比日常管理中比较较复复杂杂的关系的关系处处理的便捷化概理的便捷化概括括总结总结，是酒店，是酒店实现员实现员工自我教育、自我管理的重要手段。工自我教育、自我管理的重要手段。2323树树立正确从立正确从业观业观念的重要性念的重要性(2)(2)它使酒店它使酒店员员工与酒店工与酒店紧紧密地融合到一起密地融合到一起酒店酒店给给每一名每一名员员工都工都规规定了定了详细详细的工作的工作职责职责，把整体目，把整体目标标分解到了每一名分解到了每一名员员工的身上，工的身上，这这就容易使就容易使员员工自身的微工自身的微观观工作目工作目标标与酒店的宏与酒店的宏观战观战略相脱离，略相脱离，对对酒店的管理酒店的管理产产生不良生不良的影响，而通的影响，而通过树过树立与酒店生存密切相关的几种立与酒店生存密切相关的几种稳稳定的定的观观念念有利于每一名有利于每一名员员工更加清楚直接地把自身工作的微工更加清楚直接地把自身工作的微观观目目标标与与酒店酒店紧紧密地密地联联系到一起，系到一起，产产生非常生非常强强的的责责任意任意识识、集体意、集体意识识。24242.树树立正确从立正确从业观业观念的内容念的内容大局观念 主人翁观念 商品观念 市场观念 质量观念 效益观念 2525 大局观念每个每个员员工都要工都要树树立牢固的大局立牢固的大局观观念，念，时时时时想想着酒店的整体利益，考着酒店的整体利益，考虑虑酒店的整体形象，不酒店的整体形象，不为图为图个人一个人一时时之快，使酒店受到不之快，使酒店受到不应应有的有的损损失。失。酒店酒店员员工工应应当当认识认识到自己言行到自己言行对对整个酒店的整个酒店的意意义义，做好了，做好了获获益就大，做差了酒店就受益就大，做差了酒店就受损损，每个，每个员员工都是酒店工都是酒店这这座大厦的支柱，只有每一个人都充座大厦的支柱，只有每一个人都充分分发挥发挥自己的才干，酒店的自己的才干，酒店的经营经营基基础础才会异常牢固，才会异常牢固，酒店的酒店的经营经营才会蒸蒸日上。才会蒸蒸日上。2626 主人翁主人翁观观念念要想酒店之所想，把酒店的整体目要想酒店之所想，把酒店的整体目标标当作自己的目当作自己的目标标，努力在努力在岗岗位上履行自己的位上履行自己的职责职责，不，不仅仅使酒店整个服使酒店整个服务链务链不在不在自己的自己的岗岗位上受到位上受到损损失，并要使自己的失，并要使自己的这这一一环为环为酒店的整体酒店的整体形象作出突出的形象作出突出的贡贡献。献。要想客人之所想，把客人所需要的服要想客人之所想，把客人所需要的服务务及及时时、完善、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到高效地提供到位，使客人在酒店受到热热情的礼遇和完情的礼遇和完满满的接的接待，使客人慕名而来，尽待，使客人慕名而来，尽兴兴而去。而去。要想酒店客人之所未想，把酒店所可能要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获获得的和可能得的和可能受到的受到的损损失都与自己的利益得失失都与自己的利益得失联联系起来，在充分履行系起来，在充分履行岗岗位位职责职责的基的基础础上，把那些酒店所没有想到的，上，把那些酒店所没有想到的，规规定所没有涉及定所没有涉及的，的，别别人所没有想到的或考人所没有想到的或考虑虑不周的，客人所没有想到的等不周的，客人所没有想到的等等，都要等，都要纳纳入自己的服入自己的服务务范范围围。2727 商品商品观观念念 酒店酒店员员工从工从较较深的深的层层次上次上认认清酒店的清酒店的这这种特殊商品的本种特殊商品的本质质有着特殊的意有着特殊的意义义。酒店是一种生酒店是一种生产产商品、商品、销销售商品的行售商品的行业业，所以就要遵守商品生，所以就要遵守商品生产销产销售的售的规规律。最重要的就是生律。最重要的就是生产产的的产产品必品必须须符合客人的需求。因此每个酒店符合客人的需求。因此每个酒店员员工都要尽自工都要尽自己最大努力生己最大努力生产产出符合客人需要的出符合客人需要的产产品，以其中的高价品，以其中的高价值值含量博得客人的含量博得客人的满满意。意。酒店是一种提供酒店是一种提供给给客人享受的客人享受的产产品，并且客人品，并且客人为这为这种商品的生种商品的生产进产进行了成行了成本上的本上的补偿补偿，酒店，酒店员员工就要使自己参与提供的工就要使自己参与提供的这这种商品种商品让让客人体会到物有所客人体会到物有所值值的的感感觉觉。酒店。酒店员员工如果在提供服工如果在提供服务务中中态态度粗度粗鲁鲁，礼，礼节节不周，便会使酒店服不周，便会使酒店服务产务产品的品的价价值值含量大打折扣，以含量大打折扣，以这这种价种价值值含量不高的含量不高的产产品去向客人索取高要求的成本品去向客人索取高要求的成本补偿补偿，则则是一种不公平的交易行是一种不公平的交易行为为。酒店的酒店的产产品包括有形和无形两个部分，特品包括有形和无形两个部分，特别别是无形的那部分商品是酒店是无形的那部分商品是酒店产产品区品区别别于其他行于其他行业业的一个重要特征，因此酒店的一个重要特征，因此酒店员员工就要工就要对对酒店所提供的无形酒店所提供的无形产产品品给给予特予特别别的重的重视视，意，意识识到自己的一言一行都是构成酒店商品价到自己的一言一行都是构成酒店商品价值值、使酒店、使酒店产产品价品价值值升升值值的重要因素。的重要因素。酒店服酒店服务务是酒店与客人是酒店与客人获获得双得双赢赢的的经营过经营过程。酒店程。酒店员员工在工在为为客人服客人服务务的的过过程中通程中通过过自己的付出，使自己的付出，使劳动劳动得到了增得到了增值值。客人通。客人通过过物物质质与精神上的享受与精神上的享受获获得了得了身心上的身心上的满满足。而酒店与酒店足。而酒店与酒店员员工所工所获获得的得的则则不不仅仅是成本上的是成本上的补偿补偿和和经济经济上的收上的收益，即有形的收益；酒店通益，即有形的收益；酒店通过这过这种商品交种商品交换过换过程程还获还获得了另外一种特殊的无形收得了另外一种特殊的无形收益，酒店益，酒店优质产优质产品的提供使自己在社会中声名品的提供使自己在社会中声名远远播，播，这这是一种高价是一种高价值值的无形的无形资产资产。酒店的酒店的这这种无形收益是更重要、更种无形收益是更重要、更长远长远的。而作的。而作为为酒店酒店员员工，工，则则从客人的从客人的满满意意评评价中价中获获得成就感，得成就感，这这是是简单简单的的经济经济收收获获所无法替代的。所无法替代的。2828市场观念 树树立市立市场观场观念要求酒店念要求酒店员员工要做到：工要做到：对对市市场场需求需求进进行行细细分分 准确把握市准确把握市场场周期周期变变化化规规律律 重重视视市市场场心理，及心理，及时时推推陈陈出新出新2929 质量观念 酒店产品质量构成的特殊性 酒店产品质量的整体性3030 效益观念 酒店酒店员员工工树树立效益立效益观观念，念，应应当注意到以下几个方当注意到以下几个方面：面：酒店酒店应应当通当通过过市市场场的不断的不断扩扩大和客人的不断大和客人的不断 增多，最大限度地增多，最大限度地摊摊薄成本，使成本得到及薄成本，使成本得到及时补偿时补偿。通通过过酒店酒店员员工工劳动劳动效率的提高效率的提高使效益增加使效益增加 酒店酒店员员工工应应当通当通过过成本的成本的节节省省来增加酒店的效益来增加酒店的效益 酒店要酒店要处处理好理好长长期效益与短期效益的关系期效益与短期效益的关系3131四、四、员员工从工从业业心理心理 酒店行酒店行业业有着区有着区别别于其他行于其他行业业的特殊性，的特殊性，如果没有好的心如果没有好的心态态来面来面对对酒店服酒店服务这务这一行一行业业，那么就无法做好，那么就无法做好酒店服酒店服务务工作。工作。32321.酒店行业的特点a a 酒店是无酒店是无选择选择地必地必须热须热情地情地为为他人提供服他人提供服务务 的行的行业业 b b 酒店是提供全方位服酒店是提供全方位服务务的行的行业业 c c 酒店是没有任何酒店是没有任何权权力的服力的服务务行行业业 d d 酒店是与人近距离打交道的行酒店是与人近距离打交道的行业业 33332.2.员员工工应应当具当具备备的从的从业业心理心理 态度 意志 情感 3434 态态态态度度度度 态态态态度度度度是酒店是酒店是酒店是酒店员员员员工从工从工从工从业业业业心理中一个重要的心理中一个重要的心理中一个重要的心理中一个重要的组组组组成部分，是否能成部分，是否能成部分，是否能成部分，是否能树树树树立正确的从立正确的从立正确的从立正确的从业态业态业态业态度，决定着酒店度，决定着酒店度，决定着酒店度，决定着酒店员员员员工从工从工从工从业业业业中的努力程度、待中的努力程度、待中的努力程度、待中的努力程度、待人接物的情人接物的情人接物的情人接物的情绪绪绪绪等等，等等，等等，等等，这这这这要从以下两方面要从以下两方面要从以下两方面要从以下两方面进进进进行行行行阐阐阐阐述：述：述：述：有的有的有的有的员员员员工工工工认为认为认为认为酒店是酒店是酒店是酒店是专门给专门给专门给专门给人人人人赔赔赔赔笑笑笑笑脸脸脸脸的行的行的行的行业业业业，地位低下，工作起来，地位低下，工作起来，地位低下，工作起来，地位低下，工作起来没干没干没干没干劲劲劲劲，这这这这是一种非常消极的从是一种非常消极的从是一种非常消极的从是一种非常消极的从业态业态业态业态度。酒店度。酒店度。酒店度。酒店员员员员工确工确工确工确实应实应实应实应当当当当对对对对客人笑客人笑客人笑客人笑脸脸脸脸相相相相迎，迎，迎，迎，这这这这是酒店的服是酒店的服是酒店的服是酒店的服务业务业务业务业性性性性质质质质所决定的，也是人与人之所决定的，也是人与人之所决定的，也是人与人之所决定的，也是人与人之间间间间起起起起码码码码的表达尊重的的表达尊重的的表达尊重的的表达尊重的方式。但方式。但方式。但方式。但对对对对客人笑客人笑客人笑客人笑脸脸脸脸相迎并不意味着酒店相迎并不意味着酒店相迎并不意味着酒店相迎并不意味着酒店员员员员工就低人一等，而是工就低人一等，而是工就低人一等，而是工就低人一等，而是让让让让客人在客人在客人在客人在酒店有一种酒店有一种酒店有一种酒店有一种宾宾宾宾至如至如至如至如归归归归的感的感的感的感觉觉觉觉，让让让让客人感客人感客人感客人感觉觉觉觉到酒店到酒店到酒店到酒店对对对对他的他的他的他的欢欢欢欢迎，迎，迎，迎，态态态态度的友好度的友好度的友好度的友好与与与与热热热热忱。忱。忱。忱。有些酒店有些酒店有些酒店有些酒店员员员员工工工工对对对对客人不是采取一客人不是采取一客人不是采取一客人不是采取一视视视视同仁的同仁的同仁的同仁的态态态态度，而是因人而异，度，而是因人而异，度，而是因人而异，度，而是因人而异，对对对对贵贵贵贵客客客客热热热热情情情情备备备备至，至，至，至，对对对对一般客人一般客人一般客人一般客人则则则则冷冷冷冷脸脸脸脸相迎。客人之相迎。客人之相迎。客人之相迎。客人之间间间间彼此不彼此不彼此不彼此不论论论论背景、地位、背景、地位、背景、地位、背景、地位、经济经济经济经济状况、国籍、外状况、国籍、外状况、国籍、外状况、国籍、外观观观观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店衣着，在人格上都是平等的，如果酒店衣着，在人格上都是平等的，如果酒店衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员员员员工在服工在服工在服工在服务务务务中厚此薄彼，那么受到中厚此薄彼，那么受到中厚此薄彼，那么受到中厚此薄彼，那么受到轻轻轻轻慢的客人必然会慢的客人必然会慢的客人必然会慢的客人必然会对对对对酒店留下不好的印象，使酒店酒店留下不好的印象，使酒店酒店留下不好的印象，使酒店酒店留下不好的印象，使酒店的的的的发发发发展受到展受到展受到展受到损损损损失。失。失。失。3535 意志意志 意志意志意志意志是一个人在面是一个人在面是一个人在面是一个人在面对对对对事物事物事物事物时时时时所表所表所表所表现现现现出来的克服困出来的克服困出来的克服困出来的克服困难难难难、达、达、达、达成目成目成目成目标标标标的决心，的决心，的决心，的决心，这这这这是一种非常成熟的从是一种非常成熟的从是一种非常成熟的从是一种非常成熟的从业业业业心理状心理状心理状心理状态态态态，酒店，酒店，酒店，酒店员员员员工意志的培养主要表工意志的培养主要表工意志的培养主要表工意志的培养主要表现现现现在以下几个方面：在以下几个方面：在以下几个方面：在以下几个方面：恒心恒心恒心恒心 耐心耐心耐心耐心 自律自律自律自律 自控自控自控自控 3636 情感情感 情感情感情感情感是一个人是一个人是一个人是一个人对对对对所从事的工作以及与工作相关人、所从事的工作以及与工作相关人、所从事的工作以及与工作相关人、所从事的工作以及与工作相关人、事的喜事的喜事的喜事的喜欢欢欢欢、爱爱爱爱好、好、好、好、厌恶厌恶厌恶厌恶等等等等积积积积极或消极的情极或消极的情极或消极的情极或消极的情绪绪绪绪。情感是情感是坚坚定意志的基定意志的基础础，是，是紧紧联紧紧联系系员员工与酒店的工与酒店的纽带纽带，是促使，是促使员员工工忘我地投入工作的催化忘我地投入工作的催化剂剂，这这主要表主要表现现在以下两方面：在以下两方面：作作为为一名酒店一名酒店员员工，首先工，首先应应当充分地当充分地认识认识到酒店服到酒店服务业务业的光荣、的光荣、高尚。高尚。酒店酒店员员工工应应当当热爱热爱自己的同事，自己的同事，处处理好与上、下理好与上、下级级的关系。的关系。拥拥有有良好的与同事和上、下良好的与同事和上、下级级的关系，有助于自己在工作中的关系，有助于自己在工作中时时时时保持愉快、保持愉快、健康的心健康的心态态，如果，如果员员工之工之间间因因为为关系不和关系不和谐谐，则则会影响会影响对对客人的整体服客人的整体服务务，给给客人留下不好的印象。客人留下不好的印象。3737谢谢谢谢您的参与您的参与！3838