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2024/3/12 周二可编辑第二单元销售协奏曲：沟通技巧12024/3/12 周二可编辑7Os购买框架购买框架n n顾客顾客顾客顾客(Occupants)(Occupants)(Occupants)(Occupants)谁构成了市场谁构成了市场谁构成了市场谁构成了市场(Who)(Who)(Who)(Who)n n购买对象购买对象购买对象购买对象(Objects)(Objects)(Objects)(Objects)购买什么购买什么购买什么购买什么(What)(What)(What)(What)n n购买目的购买目的购买目的购买目的(Objectives)(Objectives)(Objectives)(Objectives)为何购买为何购买为何购买为何购买(Why)(Why)(Why)(Why)n n购买组织购买组织购买组织购买组织(Organization)(Organization)(Organization)(Organization)谁参与购买谁参与购买谁参与购买谁参与购买(Who)(Who)(Who)(Who)n n购买行动购买行动购买行动购买行动(Operations)(Operations)(Operations)(Operations)如何购买如何购买如何购买如何购买(How)(How)(How)(How)n n购买时间购买时间购买时间购买时间(Occasions)(Occasions)(Occasions)(Occasions)何时购买何时购买何时购买何时购买(When)(When)(When)(When)n n购买地点购买地点购买地点购买地点(Outlets)(Outlets)(Outlets)(Outlets)何处购买何处购买何处购买何处购买(Where)(Where)(Where)(Where)22024/3/12 周二可编辑案例案例 方颖文的初次拜访方颖文的初次拜访方颖文，方颖文，WOSHWOSH广播公司的销售代表广播公司的销售代表徐佳雯徐佳雯,“浪漫一身浪漫一身”商店的老板商店的老板32024/3/12 周二可编辑刺激刺激刺激刺激黑箱黑箱黑箱黑箱反应反应反应反应销售展示销售展示销售展示销售展示销售沟通销售沟通销售沟通销售沟通销售简报销售简报销售简报销售简报顾客顾客顾客顾客/顾客顾客顾客顾客个性特征个性特征个性特征个性特征心理活动心理活动心理活动心理活动接受接受接受接受/购买（绿灯）购买（绿灯）购买（绿灯）购买（绿灯）疑惑疑惑疑惑疑惑/徘徊（黄灯）徘徊（黄灯）徘徊（黄灯）徘徊（黄灯）反对反对反对反对/不买（红灯）不买（红灯）不买（红灯）不买（红灯）破译顾客的”黑箱”42024/3/12 周二可编辑人际差异的原因人际差异的原因n n思考方式思考方式思考方式思考方式n n决策方式决策方式决策方式决策方式n n利用时间利用时间利用时间利用时间n n工作速度工作速度工作速度工作速度n n谈话交际谈话交际谈话交际谈话交际n n情感表达情感表达情感表达情感表达n n对待压力对待压力对待压力对待压力n n冲突处理冲突处理冲突处理冲突处理个性风格方式理念态度素养背景境遇52024/3/12 周二可编辑改善人际关系的原则改善人际关系的原则尊重尊重公正公正诚实诚实62024/3/12 周二可编辑沟通定义沟通定义72024/3/12 周二可编辑文化文化信息信息信息信息以以 往往 的的 经经验验、知知识识、感感 情情、态态度等度等以以往往的的经经验验、知知识识、感感情情、态态度等度等干扰源干扰源内部与外部内部与外部信息发送者信息发送者目的地目的地传送者传送者接收者接收者反馈信号反馈信号82024/3/12 周二可编辑良好沟通的内涵良好沟通的内涵n n良好的沟通良好的沟通 =理解理解 +合作合作n n良好沟通的重要因素良好沟通的重要因素 =听听 +说说n n双向沟通的方法：双向沟通的方法：我说你听或你说我听我说你听或你说我听 92024/3/12 周二可编辑沟通风格定位图沟通风格定位图沟通风格定位图沟通风格定位图平易型平易型平易型平易型控制性较弱控制性较弱控制性较弱控制性较弱敏感性较强敏感性较强敏感性较强敏感性较强表现型表现型表现型表现型控制性较强控制性较强控制性较强控制性较强敏感性较强敏感性较强敏感性较强敏感性较强思维型思维型思维型思维型控制性较弱控制性较弱控制性较弱控制性较弱敏感性较弱敏感性较弱敏感性较弱敏感性较弱果断型果断型果断型果断型控制性较强控制性较强控制性较强控制性较强敏感性较弱敏感性较弱敏感性较弱敏感性较弱102024/3/12 周二可编辑果断型自信果断、主观企图心强、不服输注重结果、控制欲强以事业为本表现型表达力强，热情活力注重感觉与感受重视人际关系以人际为重平易型脚踏实地、耐心守旧善于倾听，不善变化注重对方的感受以稳定为主思维型擅长逻辑推理高标准严要求理性推理，敏感多疑以完美为好以事为主善支配以人为主重关系速度、主动与外向谨慎、被动与自制112024/3/12 周二可编辑个人风格的个人风格的SWOTSWOT分析分析凸现优势抓住机会转移弱点降低威胁122024/3/12 周二可编辑沟通的基本法则沟通的基本法则知彼解己知彼解己知彼解己知彼解己保持个性保持个性保持个性保持个性尊重差异尊重差异尊重差异尊重差异扬长避短扬长避短扬长避短扬长避短优势互补优势互补优势互补优势互补其乐融融其乐融融其乐融融其乐融融132024/3/12 周二可编辑案例分析:彭志欣准备如何见李总经理彭志欣彭志欣李总经理李总经理梅助理梅助理各有什么特点各有什么特点?142024/3/12 周二152024/3/12 周二可编辑约哈瑞约哈瑞视视窗分析窗分析门面门面隐秘的我隐秘的我无知无知潜在的我潜在的我竞技场竞技场公众的我公众的我盲点盲点背脊的我背脊的我反反 馈馈了了解解不不了了解解暴暴露露他他人人了解了解 自自 我我 不了解不了解162024/3/12 周二可编辑四种典型的销售人员四种典型的销售人员n nA A A A型（双盲式型（双盲式型（双盲式型（双盲式)：与己无关，古板，清高，敌视：与己无关，古板，清高，敌视：与己无关，古板，清高，敌视：与己无关，古板，清高，敌视n nB B B B型型型型(被动式被动式被动式被动式)：有交往愿望，高反馈，低暴露：有交往愿望，高反馈，低暴露：有交往愿望，高反馈，低暴露：有交往愿望，高反馈，低暴露n nC C C C型型型型(强迫式强迫式强迫式强迫式)：重自我追求，高暴露，低反馈：重自我追求，高暴露，低反馈：重自我追求，高暴露，低反馈：重自我追求，高暴露，低反馈n nD D D D型型型型(平衡式平衡式平衡式平衡式)：兼顾暴露与反馈，：兼顾暴露与反馈，：兼顾暴露与反馈，：兼顾暴露与反馈，坦诚，率直坦诚，率直坦诚，率直坦诚，率直172024/3/12 周二可编辑请你看看自己是什么沟通风格如何与各种不同风格如何与各种不同风格的人员打交道的人员打交道？182024/3/12 周二可编辑顾问式销售的沟通技巧顾问式销售的沟通技巧倾听倾听的障碍192024/3/12 周二可编辑感感 知知选选 择择组组 织织理理 解解顾客发出顾客发出的信息传的信息传递至销售递至销售人员的耳人员的耳膜，产生膜，产生刺激，成刺激，成为自己的为自己的信息信息销售人员销售人员接受自己接受自己感兴趣的感兴趣的信息。是信息。是人们的习人们的习惯，可能惯，可能会断章取会断章取义义销售人员销售人员利用大脑利用大脑中枢神经中枢神经进行识别、进行识别、分类、扩分类、扩充、分析充、分析与记忆过与记忆过程程销售人员销售人员搜寻信息，搜寻信息，调动储存调动储存的知识与的知识与经验，判经验，判断与推理断与推理得到理解得到理解202024/3/12 周二可编辑有效倾听的五步骤有效倾听的五步骤(5(5位一体位一体)全神贯注有效倾听深思熟虑感同身受言简意赅善解人意212024/3/12 周二可编辑提问的技巧提问的技巧:何时提问何时提问n n应在对方完成陈述并更多了解对方之后提问应在对方完成陈述并更多了解对方之后提问n n中间打断对方的陈述是很不礼貌的，也会使自中间打断对方的陈述是很不礼貌的，也会使自己丧失更多了解对方的良机己丧失更多了解对方的良机n n只有把提问建立在了解的基础上，才会使提问只有把提问建立在了解的基础上，才会使提问更有意义更有意义n n如果发现对方游离主题或故意王顾左右而言他如果发现对方游离主题或故意王顾左右而言他时可以提问时可以提问n n在自己陈述完毕或答复完毕之后，提出有利于在自己陈述完毕或答复完毕之后，提出有利于使谈判顺利通向本方目标的合适问题使谈判顺利通向本方目标的合适问题222024/3/12 周二可编辑提问的技巧提问的技巧:如何提问如何提问n n情境性问题（情境性问题（SITUATION QUESTONSSITUATION QUESTONS）n n为了探究顾客的现有情况而提出的。这是不得不提的为了探究顾客的现有情况而提出的。这是不得不提的问题，但是成效不大问题，但是成效不大n n探究性问题探究性问题 （PROBLEM QUESTIONSPROBLEM QUESTIONS）n n有关顾客对现状的疑难、困境与不满，而销售代表可有关顾客对现状的疑难、困境与不满，而销售代表可以凭借公司的产品与服务为其提供解决之道以凭借公司的产品与服务为其提供解决之道n n暗示性问题（暗示性问题（IMPLICATION QUESTIONSIMPLICATION QUESTIONS）n n在论及产品或服务之前，先行讨论问题的衍生的后果在论及产品或服务之前，先行讨论问题的衍生的后果相关的问题。这类问题最有力度相关的问题。这类问题最有力度n n解决性问题（解决性问题（NEEDNEEDPAYOFFPAYOFFQUESTIONSQUESTIONS）n n提出有关解决方案的价值与实用性的问题。是暗示性提出有关解决方案的价值与实用性的问题。是暗示性问题的延伸问题的延伸232024/3/12 周二可编辑产品利益隐藏性问题明确性问题顾客对目前的问题、不满意与困难有明确的描述顾客清楚地表示需要与需求及行动意图242024/3/12 周二可编辑提问注意事项提问注意事项n n提问应避免有敌意的问题提问应避免有敌意的问题n n每个问题应有明确的目的，不要无谓地提问每个问题应有明确的目的，不要无谓地提问n n提问本身应言简意赅，问完之后就要耐心等待提问本身应言简意赅，问完之后就要耐心等待对方回答对方回答n n提问时切不可自己问个不停提问时切不可自己问个不停n n前面的问题弄清楚了，再提后面的问题前面的问题弄清楚了，再提后面的问题252024/3/12 周二可编辑肢体语言提供的信息肢体语言提供的信息红灯:没兴趣或有难言之隐黄灯:怀疑,徘徊与忧郁不决绿灯:赞同的态度,准备接受262024/3/12 周二可编辑有效沟通的润滑剂有效沟通的润滑剂赞美幽默委婉寒暄272024/3/12 周二可编辑我不我不OK你也不你也不OK我我OK你不你不OK我不我不OK你你OK我我OK你也你也OK282024/3/12 周二可编辑建立良好人际关系的建立良好人际关系的3 3通法则通法则私通:动之以情疏通:诱之以利,迫之以威沟通:晓之以理292024/3/12 周二30