销售心理学-全集-ppt.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销 售 心 理 学,销售，是销售人员与客户之间心与心,的互动。顾客有着自己的想法和决定，,如何才能打开客户的心门，不是仅靠,几句简单的陈述就能够实现的。销售,人员不仅要洞察客户的心理，了解客,户的愿望，还要掌握灵活的心理应对,方式，以达到销售的目的。,目录,摆正自己的职业心态,1,把握不同客户群体的消费心理特征,2,满足顾客的心理需求 俘获顾客的心,3,洞悉顾客的心理弱点 因人制宜,4,有效掌控顾客情绪和行为,5,契合顾客心理的有效说服技巧,8,销售谈判的心理策略,9,电话销售的心理策略,10,销售情景中的攻心话术,7,从细节中读懂顾客的身体语言,6,一、摆正自己的职业心态,为自己的工作感到自豪,培养积极的心态,保持持久的激情,清除思想上的顾虑,投机心理靠不住,不要妄自菲薄,不要盲目自大,只有自信才能被别人信任,永远要积极主动地出击,成功来自尝试,心急吃不了热豆腐,不要怀有敷衍的心理,去除浮躁的心理,与正确的人做正确的事,印象管理：打造你的专业形象,销售其实是在推销自己,二、把握不同客户群体的消费心理特征,序号,类型,特征,1,实用心理,满足马斯洛需要层次理论的最底层需求,2,安全心理,注重产品给本人和家庭带来的安全感，或者说可以避免哪些不安全威胁,3,廉价心理,对产品价格比较敏感，同一类型产品常选择价格较低的,4,方便心理,考虑到所购买产品能否给自己的家庭生活工作带来方便,5,审美心理,注重产品外形的美观大方，追求产品带来的感官、神经核情感的冲击,6,时尚心理,追赶时髦，追求新颖，特别是青年顾客身上表现尤为突出,7,占有心理,并不十分需要，但觉得产品好，自己喜欢，或者别人有，自己也想拥有,8,自我表现心理,希望能够在社会中得到别人的承认和尊重，希望听到恭维和赞美,根据人们不同的心理需要，可把顾客消费心理分为以下几种：,二、把握不同客户群体的消费心理特征,序号,类型,特征,1,对产品外表感兴趣,缺乏对产品性能等方面的只是，所以都从包装确定是否喜欢,2,互相攀比心理,儿童都喜欢,“,比,”,，而且会把攀比心理表现出来,3,从众心理,同伴的影响会渗透到儿童消费行为的各个方面,4,开始追求流行,主要指,7-14,岁少年，少年期，对社会的接触，参加集体活动逐渐增多，消费观念的形成受集体、群体及同龄人的影响,5,对品牌有一定认知,稍大点的少年，开始认识商品类型、产地、质量、商标，受社会各种因素影响，形成,“,认牌购买,”,的心理与行为,儿童消费心理,二、把握不同客户群体的消费心理特征,序号,类型,特征,应对方式,1,追求新颖与时尚,青年人思维活跃，热情奔放，富于幻想，易接受新事物，喜欢猎奇，喜欢代表潮流和富于时代精神的产品,力主创新,2,崇尚品牌与名牌,名牌是信心的基石、高贵的象征、地位的介绍信、成功的通行证，要求产品好，价格适中,争创名牌,3,突出个性与自我,处于从不成熟向中年成熟阶段的过渡时期，自我意识增强，追求独立自主，力图在一举一动中突出自己,突出个性,4,注重情感与直觉,较少综合选择商品，而注重产品的外形、款式、颜色、牌子，相信个人直觉,攻心为正,青年消费心理,二、把握不同客户群体的消费心理特征,序号,需求,特征,1,健康需求,恐惧变老、疾病、死亡，希望社会对老年人的健康有所保证,2,工作需求,离退休、病休老人多数有工作能力和学习要求，骤然离开岗位会有想法,3,依存需求,需要社会的关心、单位的照顾、子女的孝顺、朋友的往来、老伴的体贴,4,和睦需求,希望拥有和睦的家庭和融洽的环境,5,安静需求,喜欢安静，怕吵怕乱,6,支配需求,由于进入老年，社会经济地位变化，其家庭地位、支配权可能受到影响,7,尊敬需求,退休会产生由官到民、有权到无权的失落感，情绪低落，产生自卑感,8,坦诚需求,老年人易多疑、多忧、多虑、求稳怕乱、爱唠叨，喜欢出谋献计,老年人的消费心理可以从他们的特殊需求看出：,二、把握不同客户群体的消费心理特征,序号,特征,说明及过程,1,商品需求面较大,女性对生活方式的反应要比男性快，另外，由于女性长期处于消费终端，所以女性的审美观影响着社会消费潮流。产品的流行大多是随女性的审美观的变化而变化的,2,购买前期要反复考虑,1,、确定购物目标,2,、征求他人意见,3,、制定大致预算,4,、考虑消费后的情况,5,、大量咨询信息,3,购物时横挑竖选,1,、确定对象,2,、产生冲动,3,、反复挑选（,A,、符合目标,B,、受人引导,C,、促销活动的吸引）,4,、确定商品,5,、关注售后服务,女性消费心理,二、把握不同客户群体的消费心理特征,序号,特征,说明,1,消费金额相对较大,购买能力较强，男性领导数量多于女性，一般数额较大的消费，决定权在男性手里,2,消费理性化,对男性顾客影响最大的购物因素是自身的需求和产品性能，所以，他们考虑得比较实际，较为理智,3,消费过程比较独立,男性自尊心较强，所以不会受他人影响，他们只会依照自己的意愿决定购买与否,4,购买过程相对较快,男性顾客在购物过程中不太喜欢挑选，只要稍加浏览，就会付款成交,5,购买后一般不后悔,男性顾客在消费后一般不会否定自己的选择，所以要求退换货的男性顾客相对较少,男性消费心理,二、把握不同客户群体的消费心理特征,常见的顾客性格类型,序号,类型,序号,类型,1,自以为是型,10,生性多疑型,2,斤斤计较型,11,情感冲动型,3,喜欢抱怨型,12,沉默寡言型,4,冷静思考型,13,先入为主型,5,借故拖延型,14,思想保守型,6,好奇心强烈型,15,内向含蓄型,7,滔滔不绝型,16,固执己见型,8,大吹大擂型,17,犹豫不决型,9,虚情假意型,18,精明理智型,二、把握不同客户群体的消费心理特征,不同职业顾客的消费心理分析,序号,类型,分析,1,专家型,心胸宽大，想法富于积极性，应称赞其事业顺利，引起其购买欲望,2,企业家型,心胸宽大，思想积极，应称赞其事业，热情介绍产品，引起购买欲望,3,经理人型,头脑精明，态度傲慢，按计划做事，应谦虚介绍产品，多半能成交,4,公务员型,无法做决定，提防心理强，应积极进攻，多花时间和热情，才能成交,5,工程师型,理性，头脑清晰，不冲动，应衷心赤诚介绍产品，尊重其权力,6,医师型,具有保守气质的知识分子，注重产品价值，应对其显示专业知识,7,警官型,疑心重，喜欢挑剔，应激起其自尊心，找到彼此的共同点，拉近距离,8,大学教授型,保守，典型的思索家，不兴奋，谨慎，可抱学习态度与其交谈,二、把握不同客户群体的消费心理特征,不同职业顾客的消费心理分析,序号,类型,分析,9,银行职员型,保守，疑心重，喜欢分析后进行选择，应采取自信与保守相结合态度,10,普通职员型,注重产品的实际好处，了解后才会产生购买欲望,11,护士型,认为多赚钱的目的是为了追求更美好的生活，应热情介绍产品,12,商业设计师型,观点独特，易动摇，应强调产品所具有的优点，施以踏实强烈的压力,13,教师型,善于说话，思想保守，应尊重其职业，展开稍微积极但又谨慎的介绍,14,退休工人型,担心将来，对于购买采取保守态度，决定迟缓，应先引导其购买动机,15,农民型,思想保守，自强，独立心旺盛，心胸宽大，受人喜欢，应积极介绍,16,营销人员型,作风前卫，颇有个性，观念清楚，应体现自身的知识和工作态度,四、洞悉顾客的心理弱点，因人制宜,序号,类型,应对方法,1,爱慕虚荣型顾客,奉承是屡试不爽的秘密武器,2,贪小便宜型顾客,给他一些小便宜，实现自己的,“,大便宜,”,3,节约俭朴型顾客,让他感觉所有的钱都花在了刀刃上,4,犹豫不决型顾客,用危机感使其快下决心,5,脾气暴躁型顾客,用自己的真诚和为人处世的小技巧打动他,6,自命清高型顾客,赞美他，顺便带点儿幽默感,7,世故老练型顾客,开门见山，不给他任何含糊其辞的机会,8,来去匆匆型顾客,抓住他的注意力，为他大大地节省时间,9,理智好辩型顾客,让他感受优越感，觉得你是个善解人意的人,10,小心谨慎型顾客,你越是着急，他越是反感,11,“,尽贵型,”,顾客,你讲得越清楚越好,12,“,执着型,”,顾客,不要太过着急,13,沉默羔羊型顾客,“,勾引,”,他，不惜一切手段吊足他的购买欲望,不同顾客的应对方法,五、有效掌控顾客情绪和行为,序号,方式,分析,1,与顾客产生情感共鸣,交流沟通，拉近距离，只有审美相似，情趣相投，愿望一致，才会使语言与行动朝向同一个方向,2,积极回应顾客的抱怨,顾客的抱怨是对销售员工作的一种提醒和更高的要求，抱怨需要聆听、疏导，,“,伸手不打笑脸人,”,3,多为顾客想一想,销售员与顾客是长久合作的伙伴关系，而不是,“,一锤子买卖,”,，为顾客着想，是销售的最高境界,4,不与顾客发生争论,适当地宽容和谅解顾客，给他一些纵容和溺爱，客户才会更加幸福和满足，促成销售,5,消除顾客心中的顾虑,顾客存在顾虑是一种正确的心理，销售员要端正自己的态度，正确对待，对顾客表理解，消除其顾虑,6,像朋友一样同客户谈生意,销售活动是建立在人与人之间的关系上的，在顾客还不承认你是个诚实的、可信赖的人时，销售无法达成,六、从细节中读懂顾客的身体语言,眼睛是顾客赤裸的内心,表情,分析,具体动作及含义,注视,他的目光投在哪里,1,、长久注视,对你的观点不认同,2,、转移目光,他已经被你的话打动，表示了,“,屈服,”,斜视,我不是很确定,1,、眉毛微微上扬,对你的话很感兴趣,2,、面带笑容,对你的话很感兴趣,3,、眉毛压低、紧皱,猜疑或者敌意,4,、嘴角下拉,猜疑或者敌意,眨眼,频率决定态度,1,、延长眨眼的间隔,显示自己高人一等,2,、脑袋后仰，长期凝视,显示自己高人一等,3,、眨眼频率慢,含有蔑视的意思,4,、眨眼频率变得拖沓,你的话没有打动他，不精彩,六、从细节中读懂顾客的身体语言,撒谎者最常做的手势动作,动作,分析,用手遮住嘴巴,不想将心中真实想法告知你，意味对你有所隐瞒,触摸鼻子,反映了顾客的怀疑心理，甚至他摸完鼻子就会和你撒谎,摩擦眼睛,不想再听你说话，也可能是想掩盖一个弥天大谎,抓挠耳朵,意味顾客处于焦虑当中，当感觉听得够多，或想开口说话，也会做出这个动作,抓挠脖子,表达了顾客的疑惑、不确定，甚至是谎言,拉拽衣领,一般城府不是太深的顾客撒谎会做这个动作，可重复询问顾客,手指放在嘴唇之间,除了这个动作，吸烟、衔着笔、嚼口香糖等，都是寻求安全感的表现，可给顾客一定的承诺和保证,六、从细节中读懂顾客的身体语言,从坐姿看顾客的心理活动,动作,分析,应对方式,把腿放在椅子扶手上,漠不关心，带点挑衅,提供产品资料，请他往前坐一点,弹弓式坐姿,冷酷、自信、无所不知，男性喜欢这种姿势彰显强势，想掌控,身体前倾，摊开手掌，说：我知道您对我的话可能有些成见，您能和我分享一下您的想法么？然后可以靠在椅背上静待顾客回复,起跑式坐姿,1,、我已经准备好了，没什么好谈的了,2,、失望透顶，怒火中烧，立刻远离,需要综合当时谈话氛围进行分析判断是属于哪种情况,军人式坐姿,泰然自若，比较正直，做事喜欢直来直往，稳扎稳打,不要耍滑头，以免引起反感,六、从细节中读懂顾客的身体语言,了解对方的眉语,动作,分析,扬眉,表示高兴的神态和心情。若一条眉毛上扬，一条下降，则表示心中有疑问，需要销售员进一步证明或者加以解释,皱眉,表示不高兴、不耐烦，或者很为难，说明对销售员说的不喜欢，不愿意再听，有很强的抗拒心理,耸眉,眉毛上扬，停留一会又降下，同时伴有撇嘴的动作，表示厌烦和不欢迎，有时也表示一种无奈,闪眉,眉毛上扬，又立刻降下，同时还伴着扬头和微笑的动作，表示对对方的到来很欢迎，成交很有希望,六、从细节中读懂顾客的身体语言,读懂顾客的笑,动作,分析,含笑,表示礼貌,微笑,说明顾客是友好的，易于接近的,轻笑,表示他很愿意见到你，或者对你的商品很感兴趣，愿意接受,浅笑,表示你已经获得顾客的好感，被顾客认同,大笑,表示顾客很尽兴，或者内心充满极大的愉悦，可适时提出成交要求,苦笑,表示顾客很难决定，不能再施压，否则容易失败，应提供解决方案,掩着嘴笑,这样的顾客往往知识渊博，思维灵敏，比较大度，富有涵养，在你面前表现出一种优越感和成就感，可幽默的自我解嘲，拉近距离,皮笑肉不笑,对你推荐的产品和所说的话不信任，可积极寻找突破口，改变话题，引起顾客兴趣,六、从细节中读懂顾客的身体语言,从吸烟姿势判断顾客的性格,动作,分析,仰头向上吐烟,他是一个很有自信的人，常常给人一种居高临下的感觉,向下吐烟圈,说明他正在思考一些事情,吸烟速度的快慢,速度和他情绪的积极性正相关，如果慢，说明事情很棘手，他正在考虑怎样对付你,不断磕烟灰,说明他心里非常不安和矛盾，你要设身处地为他着想，找出他内心不安和矛盾的根源，替他解决,点燃烟 没吸几口 就掐灭,说明他想赶快结束谈话，或者说他心中已经有了主意,六、从细节中读懂顾客的身体语言,从拿烟习惯判断顾客的性格,动作,分析,O,形拿烟法,用大拇指和食指的指尖拿烟，两根手指形成一个小圆圈，其他手指则非常优雅的伸展开来。这些顾客往往说得比唱得好听，可能他心里正在为你设置一个陷阱，等你跳下去,标枪式拿烟法,把烟夹在木制和食指的简短，其他手指则缩向掌心，这些顾客往往脾气暴躁，给人一种很凶狠的感觉。销售员要积极和顾客周旋，避免顾客的霸王条款,握拳式拿烟法,这些顾客大多有过贫穷和饥饿的经历，所以他们形成了节约的习惯，他们的内心有深深的自卑感，即使他们取得了很大的成就。销售员应小心谨慎，以免触到他们的伤疤和痛处,七、销售情景中的攻心话术,常用的攻心开场话术,1,、提及顾客可能最关心的问题,2,、谈谈双方都熟悉的第三方,3,、赞美对方,4,、提提顾客的竞争对手,5,、引起对方对某件事情的共鸣（原则上是顾客也认同这一观点）,6,、用数据来引起顾客的兴趣和注意力,7,、有时效的话语（时间限制）,七、销售情景中的攻心话术,攻心销售话术中的常用赞美语,1,、赞美个人的常用话语,“,听说你有位漂亮的太太，真令人羡慕,”,“,你住的地方真不错，眼光与品味确实与众不同,”,“,你们的院子很漂亮，是先生您自己设计的吗,”,2,、称赞管理人员的常用话语,“,总经理，您取得了这么大的成就，工作还这么努力，对我而言是个很好的榜样啊,”,“,董事长，这个行业的人都说您是采购领域的专家,”,“,处长先生，我很冒昧地请问您，这条领带是您自己选的吗？搭配得很不错啊,”,3,、称赞公司的常用话语,“,贵公司是家颇有历史的公司，外界对贵公司的评价也很高,”,“,很多顾客暗地里都说贵公司的竞争能力太强了，他们根本无法与你们抗衡,”,七、销售情景中的攻心话术,介绍产品的技巧,1,、了解你的顾客,2,、吸引对方的注意,3,、强调产品的卖点与性价比,4,、进行产品示范,介绍产品要突出卖点,1,、掌握有效说明产品卖点的方式,2,、突出产品的优势与卖点,3,、弱化那些无法实现的需求,4,、对产品的介绍要客观,5,、对自己销售的产品要有信心,6,、站在对方立场去介绍,7,、充分调动顾客的想象力,销售提问的基本方式,提问方式,分析,主动式提问,销售员通过自己的判断将自己想要表达的主要意思说出来，一般对这些问题顾客都会给予一个明确的答复,反射性提问,也称重复性提问，也就是以问话的形式重复顾客的语言或观点,指向性提问,通常是以谁、什么、何处、为什么等为疑问词，主要用来向顾客了解一些基本事实和情况，为后面的说服工作寻找突破口,细节性提问,目的是为了促使顾客进一步表明观点、说明情况。可直接向客户提出请求，并请对方说明一些细节性问题,损害性提问,目的是要求顾客说出目前所使用的产品存在哪些问题，再根据对方的回答情况来说服顾客,结论性提问,根据顾客的观点或存在的问题，推导出相应的结论或支出问题的后果，诱发顾客对产品的需求，通常在损害性问题后,七、销售情景中的攻心话术,八、契合顾客心理的有效说服技巧,1,、有意识地训练自己的说服力,2,、增加说服的真诚度，说出心里话来表达真诚,3,、能够举出生动的例子,4,、让你的话更有煽动性,5,、在潜移默化中引导顾客情绪,6,、一开始就攻占对方的内心,7,、让对方不停地说,“,是、是,”,8,、利用语言诱导进行恰当的暗示,9,、肢体语言的学习和运用,10,、击中对方的软肋，用激将法改变顾客的意志,11,、利用攀比心态说服顾客，靠,“,高帽子,”,进行说服,八、契合顾客心理的有效说服技巧,肢体语言的学习和运用,肢体语言,分析,眼睛,眼睛是心灵的窗户，反映着人的喜怒哀乐，能向顾客传达很多信息。正确：脸带微笑，目光炯炯地柔和地看着对方的眼睛，不卑不亢，让对方感觉到你的自信和平和，感到你的诚实和勇气,身体位置,正确：像军人稍息的动作，一脚稍微在前，一脚靠后为重心，一定要稳重，尽量不要摇头晃脑,面部表情,微笑是用来创造良好形象的最有效的肢体语言。正确：脸上一定要始终洋溢着微笑，千万不要流露出不耐烦或者轻蔑的态度，否则很容易得罪顾客,手势,正确：张开手掌会给顾客诚实的感觉，可以提高你的可信度，增加你的交际能力,错误：用食指点指对方，乱挥舞拳头，会让顾客非常反感，很不礼貌,九、销售谈判的心理策略,1,、谈判伊始，营造亲近的情绪气氛,（,1,）攀亲认友，表达友情,（,2,）寻找彼此的,“,共同点,”,或相似点，创造良好的心理氛围,（,3,）利用人格魅力吸引对方,2,、创造轻松的时空和人际环境,（,1,）倾力选择合适的谈判地点,（,2,）精心营造良好的交际情境,3,、站在对手的立场上说话,4,、小心求证，步步为营,（,1,）永远不要将任何事情视为理所当然,（,2,）每一件事情都要经过调查,（,3,）要让每件事情看起来都很合理，如果认为不合理，要保持怀疑的态度,（,4,）在事实和对事实的解释间要划出明显的界限，不要被对方所愚弄,5,、察言观色，善用情感沟通,6,、将一些棘手的问题先搁置起来，抓住对方的要害步步递进,7,、要学会放弃，在失败的谈判中会交朋友的人才是成功者,十、电话销售的心理策略,销售人员电话开场白常犯的四大错误,“,触发点,”,1,、问候及自我介绍就让顾客产生了负面联想,2,、未激发顾客的兴趣而获得继续对话的权利,3,、未开发需求情况下的强势推销方式,4,、未建立信赖感的前提下问高压力的问题,面子在电话销售过程中的运用,1,、个人给的面子（赞美顾客 给顾客面子）,2,、产品的面子（引导顾客付出额外的投入或者在相同的投入下，考虑一款带有面子标签的产品）,十、电话销售的心理策略,如何在电话中获得顾客的承诺,1,、由小的承诺开始过渡到大的承诺,2,、突出承诺对于顾客的好处,巧妙的表达修辞方式,1,、比喻,2,、衬托,3,、排比,4,、故事,5,、预设,6,、示弱,END!,黄小玲整理,