第二章导游服务程序地陪PPT课件.ppt
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1、第二章导游服务程序1 通常旅游者以团队或者散客形式购买旅行社包价产品。【36】团队:通过旅行社或中介机构,采取支付吃住行游和导游服务综合包价或者部分包价,有组织地按预定行程进行旅游消费活动的旅游者群体。2导游服务集体:领队境外导游 【36】全陪境内全程导游【36】地陪当地地方导游【36】导游服务程序:从导游员接到旅行社下达的接待任务作准备起,到送走旅游团完成善后工作为止的全过程。3第一节 地陪导游服务规范一、地陪的职责:【P3637】组织旅游团在当地旅游活动旅游目的地导游讲解确保游客的安全处理旅游故障4 1、安排旅游活动安排当地的旅游活动,导游是执行者和活动组织者。做好接待工作确认与落实当地的
2、各项计划2、导游讲解负责当地途中、景点景区讲解以及解答问题和满足游客精神需求。3、确保安全维护游客合法权益(退货、人身财产)维护游客在当地的安全是地陪应尽的职责。4、处理故障处理在当地旅游过程中发生的故障,杜绝和尽可能将故障带来的危害降到最低。5二、地陪导游服务程序:【P37】1.准备阶段2.接站阶段3.日常导游阶段(沿途导游、景区景点导游、住宿服务、餐饮服务、购物服务、文娱服务)4.送站阶段5.后续阶段61、准备阶段:【P38】熟悉接待计划计划准备【3839】落实接待事宜 制定活动日程知识准备【3940】根据旅游团成员情况讲解 不熟悉的景点事先踩点心理准备【4041】充分信心 艰苦工作 承受
3、抱怨与投诉 物质准备【41】必备物品7(1)计划准备【38】A熟悉接待计划;计划准备 B核实接待事宜;C制定活动日程 1、旅游团基本情况A熟悉接待计划:2、旅游团成员情况 3、旅行团行程安排B核实接待事宜:1、确认车;2.房;3.餐;4.票;5、活动;6.收费C制定活动日程:1.合理安排活动:内容安排和时间安排 2.要有艺术性与计划性 8熟悉接待计划的哪些内容1、旅游团基本情况海内外组团社名称、旅游团名称、联系人姓名、电话;国别、人数、语言;旅游团等级;全陪姓名、结算方式、全程路线和出入境地点。2、旅游团成员情况姓名、职业、性别、年龄、宗教、特殊要求,特别要掌握老弱病残、领队情况、个别重点人物
4、情况。3、旅行团行程安排【38】9 (1)餐饮情况【38】(2)住宿情况旅行团行程安排 (3)交通情况 (4)看本地的交通票 据是否落实,有 无返程票,OK、OPEN票。(5)游览景点情况10B核实接待事宜:1、确认旅行车辆落实车号、车型、座位数、驾驶员姓名、联系方法;与司机商定出发时间和等车地点。2、确认住房核实宾馆房间数,结算方式。了解有否含早餐,是否自助早餐3、确认用餐核实团号、人数、特殊要求、用餐时间、餐标、结算方式。4、确认交通票据出票情况、出境机票的确认等等5、特定活动安排的确认:参观、会见、宴请与相应的协作单位联系核实6、确认收费如果接待国内组合旅游,大多数导游还承担收费任务。1
5、1C 制定旅游活动日程合理的安排组织旅游者在当地活动是地陪的工作范畴旅游内容的安排核旅游时间的安排,都要有计划性和艺术性12(2)知识准备【3940】1、根据旅游团成员情况准备讲解内容;2、了解不熟悉景点情况对于不熟悉的景点必须提前踩点语言和知识准备计划中各项目的翻译导游内容接待专业团队所需专业知识准备(对当前热门话题、国内外新闻、游客感兴趣的话题准备旅游客源国的知识准备【需鉴别导游员从业素质p25应具备的知识结构】13(3)心理准备【4041】1、要有把团带好的充分信心。扬长避短有自信。2、时刻准备从事艰苦的工作;3、随时准备承受抱怨和投诉。14(4)物质准备:【41】准备游客的导游图、胸卡
6、;准备导游的接待计划、导游证、导游旗、接站牌、门票结算单、质量反馈表、笔记本和必要的现金。152、接站阶段:【P4143】(一)旅游团抵达前的服务(二)旅游团抵达后的服务16(一)旅游团抵达前:a.确认时间至少提前两小时与机场、车站、码头问讯处联系,问清到达的准确时间;确保提前30分钟到达接站地点,再次核实旅游团到达准确时间b.与驾驶员联络或在候车点与司机共同前往接站地,商定停车位置和日程安排;或各自抵达接站地点,与司机联络核实车辆停放位置,告知司机日程安排17(二)旅游团抵达后:a.认找旅游团-手举接站牌在醒目位置被动等候、主动认找、(民族特征、人数、组团社旗)见面确认(核对团号、国别、人数
7、、组团社和所住饭店)b.集中交运行李机场:旅游者、领队、全陪、地陪共同核实数量、有无破损,地陪要引领旅游者行李上车,妥善安置好行李火车和邮轮的大团:有可能需要行李车和行李员。c.登车服务举导游旗、引导登车、站车门一侧、搀扶老幼、检查行李架、礼貌清点人数、开车。用导游旗点数、排游客肩点数、大声点数属于不礼貌点数18d.致欢迎词1、代表所在旅行社、本人、司机表示欢迎光临2、介绍旅行社、自己、介绍司机3、表示提供良好服务的诚挚愿望4、预祝旅游愉快顺利致欢迎词方式:介绍式、歌曲式、朗诵式、故事式、猜谜式19e.首次沿途导游1、当地活动日程介绍;2、注意事项告知以及入境团要调整时间和本地禁忌3、本地概况
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