医院文化建设与可持续发展-PPT课件.ppt

用心服务用心服务 超越期待超越期待医院文化建设与可持续发展二二一三一三年三月年三月中国中国沈阳沈阳刘爱立1864027081118640270811用心服务用心服务 超越期待超越期待医院文化建设的背景和意义医院文化作为医院的灵魂共同具有的价值观念1共同具有的理想追求234 共同具有的情感意志共同具有的行为规范医院文化是维系医院生存和发展的精神支柱，已经成为医院核心竞争力的重要内容。发 展文 化支撑需要用心服务用心服务 超越期待超越期待文化建设的背景和意义是全面贯彻科学发展观，提升医院软实力的必然要求是构建先进的价值体系，促进医院全面发展的必然要求是统一医院意志，凝聚发展力量的必然要求用心服务用心服务 超越期待超越期待v做好医院文化系统的教育和培训，达到“六统一”。将医院文化推进能够迅速投入到以建设统一的医院文化为主的轨道上来。医院文化建设的主要任务医院文化建设的主要任务统一文化统一理念统一思想统一意志统一认识统一行动用心服务用心服务 超越期待超越期待与医院文化相关的医院切实需要落实的6件事v处理好与员工的关系和与患者的关系v全院导入医务礼仪v开好院周会v时间管理是效率、也是严谨v落实导诊和保洁的工作形态v落实好医疗质量的1414项核心制度用心服务用心服务 超越期待超越期待我们与员工是怎样的关系？v医院和部门的定位？v管理的最高成就是？v管理上最害怕的局面？v中层要摆正几个心态？v为什么基层会产生不热心？v员工常见的不安有哪些？v如何安抚员工且能使之全力以赴？用心服务用心服务 超越期待超越期待我们与客户是怎样的关系？v谁是我们的客户？v客户的特点？v客户最讨厌什么？v客户最怕什么？v我们要了解客户什么？v我们要和客户建立怎样的关系？用心服务用心服务 超越期待超越期待为什么医务工作者要讲究礼仪 v医务工作者是社会阶层中文化的代表，所以说是知识分子，而礼仪的本职就是文化，是人与动物的本质区别，所以医务工作者更应该讲究礼仪。v“礼者，理也”。中华民族素有礼乐之邦之美称，“礼仪三百，威仪三千”。礼仪就是道理，源于天地自认规律在人生中的体现。礼的本质是文化，“食色性也”人和动物在这个方面没有什么区别，但是任何动物的主要差别就是在于文化性。用心服务用心服务 超越期待超越期待什么是文化？判断的标准是什么？什么是文化？主流观念主流行为方式文化的好坏之判断标准是什么？用心服务用心服务 超越期待超越期待文化建设的误区v1 1、无用论v2 2、万能论v3 3、领导论v4 4、政工论v5 5、标签论v6 6、娱乐论 用心服务用心服务 超越期待超越期待文化构成图示用心服务用心服务 超越期待超越期待相关概念使命我们为什么而存在？愿景核心价值观判断对错、是非、好坏、主次的标准核心竞争力医院赖以生存的拿手好戏用心服务用心服务 超越期待超越期待使命的例子vEX1EX1：山东泰安医院调整前的使命：一切为了患者，为了患者一切，为了一切患者；调整之后的使命：生命之托，重于泰山！（更加人性化）vEX2EX2：美国圣鲁克医院的使命：医院承诺在关心患者的环境中向患者提供最卓越的医疗服务，我们承诺增强服务的社区的成员身体、心理和精神健康。vEX3EX3：医院承诺“以服务达卓越”。医院的存在是为了促进、保持和重建目标客户群健康。vEX4EX4：联想集团：v原来的使命：世界没有联想，人类将会怎样？v新的使命：联想走近你，科技走近你 用心服务用心服务 超越期待超越期待愿景的例子vEX1EX1：通过向客户提供超越其期望和承诺高质量的组织文化，充满激情地追求患者、员工和社区居民的健康和幸福。vEX2EX2：美国圣鲁克医院的愿景：获得医疗服务和提供医疗服务的最佳场所。vEX3EX3：爱迪生的愿景：让人类晚上有不灭的光芒照亮；vEX4EX4：莱特兄弟的愿景：让人类像鸟儿一样飞上天空；vEX5EX5：丰田的愿景：有路就有丰田车。用心服务用心服务 超越期待超越期待核心价值观v“客户至上”：客户是医院生命的源泉。客户是医院衣食父母，客户给了我们成长和工作机会，客户要我们体验到工作岗位价值。组织中每个人都有自己的客户，识别、预测并持续改善医疗服务和运营管理，不断地满足内部与外部客户现实和潜在需求，是每个职员每天每时要做好最基本的工作。v“团队协作”：我们每个职员唇齿相依生存在*医院团队中，每个职员应融入团队，以团队为荣，实现跨职能、跨专业团队协作，完成组织既定目标。v“质量第一”：质量是医院的生命线，是医院追求的永恒主题。我们追求利润，但绝不能以牺牲医疗服务质量或医院声誉为代价。v“创新发展”：医院鼓励职员探索新流程、新服务，新技术、新模式，奖励并赞美重大又有创造性的成就。v“结果导向”：高绩效符合股东终极期望，每个主营业务单位、每个职员必须努力不断地扩大销售量，增加销售收入并降低运营成本，使单位生产能力要高于竞争对手的水平。用心服务用心服务 超越期待超越期待价值观指导下的医院精神vEX1:EX1:锐意进取、永不言败。仁爱、奉献 vEX2:EX2:勤勉、自律、协力、创新vEX3:EX3:海尔精神：敬业报国、追求卓越；用心服务用心服务 超越期待超越期待文化建设的程序与方法完整表达、深刻理解、区别层次、培养熏陶、宣导手册、传播渠道、师资培养、学习培训。挖掘基因、筛选梳理、精炼升华、结晶文字、领导亲力、聘请外脑、全员参与。树榜样、入心田、成习惯、变物质、社会化。文化体系的构建提炼文化影响的推广传播文化资源的消费利用1 1个月1 1个月1-21-2年问卷调研、访谈调研、资料调阅、找出问题、挖掘成因、判断优劣、报告形成。文化诊断2 2个月用心服务用心服务 超越期待超越期待医院文化诊断结论v医院的核心竞争力在技术、品牌、设备设施上能够保持和促进医院的战略目标实现，但是人力资源梯队结构、复合型人才的培养机制、市场竞争手段的单一化上又制约了医院未来的发展。从核心竞争力角度分析医院文化既非先进也非落后，属于尚可的水平。v医院暂时没有建立明确的、有影响力、深入人心的医院文化；v干部员工对文化的理解程度不一，普遍模糊不清，但是对医院的文化建设工作普遍关注、充满信心；v医院的组织氛围、凝聚力、战斗力尚需加强；v医院的文化成为医院的核心竞争力暂时并未凸显；v医院的领导类型和领导风格适应医院发展建设的需要；v医院的执行力是医院一个比较突出的管理问题；v医院的物质文化建设有一定的欠缺；v干部员工对医院文化建设的效果充满了期待。用心服务用心服务 超越期待超越期待用心服务用心服务 超越期待超越期待医院上下要形成共识体系v院长与院领导班子成员之间达成共识体系（理解、认同、领任务）；v与自己所分管的部门达成共识（分兵把守）；v各部门内部达成共识；v全院上下共识体系形成（覆盖率100%100%）。用心服务用心服务 超越期待超越期待研讨会使命、愿景、核心价值观与医院精神的提炼v医院使命的讨论；v医院愿景的讨论；v医院战略发展目标的讨论；v医院核心价值观的讨论；v医院精神的讨论。v研讨形式：首先在基层，以院班子成员分管的科室为一个研讨小组，形成每个小组的讨论结果，小组的讨论结果拿到中高层干部会上进行审议！采取小组研讨形式，至少2 2次研讨会！用心服务用心服务 超越期待超越期待开展愿景、使命的研讨会某医院小组研讨会情景用心服务用心服务 超越期待超越期待医院精神的提炼程序v一、历史讲述：选取1010个人与医院老员工，事先通知他们每个人讲述医院发展中有代表性的三个事件，做好记录，做好故事的加工整理；v二、员工听故事：再选择1010个人，把上面经过加工的故事讲给他们听，并且提问：v1 1、这个故事你听过没？v2 2、听了以后你最深切的感受是什么？v3 3、哪个情节最让你感动，最难忘？v4 4、这个故事体现的是一种什么样的精神？v5 5、请用形容词来表达你的感受v三、医院精神的提炼：集中院领导和员工，提炼出使用率最高的能代表故事精神的词汇，这些词最后加工就是医院精神。v四、医院精神解释：在尊重历史的前提下用一个故事或几个故事将理念解释出来。用心服务用心服务 超越期待超越期待医院精神文化的提炼以及整理v医院拿出精神文化部分讨论结果的基本素材；v咨询公司编制*医院文化手册的初稿，待医院进行审定；v双方共同研讨初稿内容，最终将*医院文化手册定稿。用心服务用心服务 超越期待超越期待如何把无形的文化化作有形的文化？行为文化建设是由精神到物质的过程的展现用心服务用心服务 超越期待超越期待用心服务用心服务 超越期待超越期待医院物质文化设计v由咨询公司专业工作小组对医院的物质文化内容进行设计，设计内容包括：医院的标志、职工佩带的徽章、胸卡、名片、专用信封及信笺、药品药具包装、用品、职工制服、户外设置的路标等。用心服务用心服务 超越期待超越期待医院执行文化从医院会议制度建设入手，强化医院的执行力体系咨询公司将指导医院建立一个完整的医院会议管理制度，从而完善执行力体系！用心服务用心服务 超越期待超越期待医院服务体系建设v首先以导诊和保洁的工作形态改变入手，完成导诊、保洁的工作制度、工作规范、工作流程的建立。v第二阶段：门诊科室、医技科室、窗口单位、护理队伍的服务规范建立；v第三阶段：病房服务规范的建立；v第四阶段：医院服务管理体系的建立，重新制定客户满意度调查问卷，将服务管理纳入医院日常执行力管理体系之中。用心服务用心服务 超越期待超越期待 医院文化建设的四个重要视角医院文化建设的四个重要视角质量文化：做好四项重点工作。品牌文化：建立*医院品牌文化手册，完善医院物质环境的建设。3 3月底前完成初稿的提交。服务文化：建立*医院服务体系，规范全院礼仪服务形态，建立规范的服务流程和服务用语，制定*医院客户满意度调查表，纳入医院执行力体系中进行监督实施。从4 4月份起全面实施。执行文化：建立*医院会议管理制度，从会议管理的角度建立医院执行力体系。建议医院从3 3月份开始实行。*医院医院1234用心服务用心服务 超越期待超越期待*医院医疗质量与安全管理的主要任务主要任务明确一个目标确保三个环节抓好四项重点夯实两个基础医疗质量的高低决定着医院的命运，医疗质量的意识是最起码的医德规范用心服务用心服务 超越期待超越期待*医院医疗质量与安全管理的主要任务主要任务明确一个目标确保三个环节抓好四项重点夯实两个基础进行全员质量教育，提高质量意识12实施三级质量控制用心服务用心服务 超越期待超越期待1 1、进行全员质量教育，提高质量意识v从20072007年开始，每年医院举办两次培训班对医务人员进行核心制度培训。质控组织每月要对核心制度的执行情况进行考试考核，并通过举办知识竞赛等多种形式，强化学习效果。特别是对新进工作人员，在岗前教育时把核心制度当做重要内容进行岗前培训，对考核不合格者，暂停临床工作。仅20082008年医务科和护理部分别组织了临床医技科室两次共176176人参加的法律法规知识竞赛，对获奖科室进行了重奖，增强了广大医务人员依法执业服务理念，保证了医疗管理核心制度与临床医疗工作的有机结合。*医院医疗质量与安全管理的主要任务用心服务用心服务 超越期待超越期待2 2、实施三级质量控制v一是以质控办为核心设立专门机构对全院医疗质量、护理质量、感控制量进行全程监控，并把质控结果与科室分配挂钩。v二是建立了质量考核体系。院里成立了质控委员会和质控办公室，并成立了医疗、护理、院感、医疗服务、药事管理等质控组织，制定了指标量化、可操作性强的质控方案。各质控组织每月对全院各环节质量进行全面监督考核，以“目标汇总”的形式，将结果和改进措施向院班子汇报，通过院周会反馈信息,质控结果和当月各科室的绩效工资挂钩。v三是各科室成立医疗、护理、院感质控小组，主抓各个环节质量，重点突出管理、安全、服务、绩效。充分发挥各质控小组在诊疗活动中的监督和指导职能，各科医疗文件书写、归档及诊疗过程中各个环节的质控均由质控小组把第一关，从入院到门诊就医、住院、出院进行全程质量控制。*医院医疗质量与安全管理的主要任务用心服务用心服务 超越期待超越期待*医院医疗质量与安全管理的主要任务主要任务明确一个目标确保三个环节抓好四项重点夯实两个基础 基础质量1 环节质量2 终末质量3用心服务用心服务 超越期待超越期待v基础质量管理：医院根据需求确定6 6个基本方面管理内容：人员、时间、技术、设备、物资和信息等。基础质量管理通过每月质量缺陷考核方式进行落实。v环节质量管理：医院要求各科室把各环节的具体工作实践纳入质量管理，包括病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医疗环节的管理。医院质量管理委员会对重点环节和对象采取现场控制的方法实施全面检查、抽样检查或定期检查，发现问题及时纠正。v终末质量管理：以数据为依据综合评价医疗终末效果的优劣，评价结果纳入科主任年度目标责任制的考核。*医院医疗质量与安全管理的主要任务用心服务用心服务 超越期待超越期待*医院医疗质量与安全管理的主要任务主要任务明确一个目标确保三个环节抓好四项重点夯实两个基础做好医疗文书的质量管理123实施质量评价，进行质量缺陷考核4落实医疗管理核心制度，实现质量标准化以客户为中心，确保患者满意度用心服务用心服务 超越期待超越期待1 1、做好医疗文书质量管理 v病历书写质量管理是医疗质量管理的重要组成部分，是医疗质量的直接反映，发生医疗纠纷的病历或多或少都存在问题，而这些问题的存在给解决医疗纠纷带来了一定的困难。v针对我院新上岗人员多的实际，我院把提高病历书写质量作为狠抓医疗质量的重点，制定了*医院医疗文书书写规范，实施了单项否决制度，针对关键质控点制订了4040项否决条款，即病历的书写有一项不符合标准就打为丙级病历。丙级病历每份罚款5050元，并退回重新书写。病案质量管理委员会每季度组织一次活动，进行季度病历质量讲评，评价结果在院内公开。成立了医疗文书检查组，对所有回收病历进行审核，不合格病历一律不得归档。健全的病历书写管理制度，不但提高了医务人员的“自律”意识，提高了病历书写质量，也有效防范了医疗纠纷的发生。*医院医疗质量与安全管理的主要任务医院医疗质量与安全管理的主要任务用心服务用心服务 超越期待超越期待*医院医疗质量与安全管理的主要任务2 2、落实医疗管理核心制度，实现质量标准化v落实首诊负责制，对三级医师查房制度、值班制度、查对制度、危重患者抢救制度等列入医疗护理质控方案，不定期检查考核，对科主任查房、术前讨论、死亡病例讨论、出院病历讨论内容进行现场检查，发现问题，现场反馈，定期通报，避免在核心制度执行上走形式。把各业务院长、科室主任、业务骨干充实到门诊工作，门诊部定期检查各项工作落实情况，上报医院，反馈整改，从而提高了门诊工作质量。通过三级医师查房制度，使主管医生和科主任对患者病情掌握的更加详尽，诊疗方案制定的更加合理，贯彻执行更加到位，减少了医疗差错的发生。用心服务用心服务 超越期待超越期待*医院医疗质量与安全管理的主要任务3 3、以客户为中心，确保患者满意度v每月由纪检科对门诊、医技、病房各服务环节进行满意度调查，并将当月调查结果与月绩效工资挂钩，调查的内容具体包括：v（1 1）医院质量与技术：医疗质量、护理质量、诊疗护理工作的及时和准确、门诊质量、急诊科质量、医院的技术水平；v（2 2）服务态度和服务质量：服务项目、微笑服务、卫生宣教；v（3 3）医院管理：处理问题的能力、医疗收费的合理性、检查和用药的合理性；v（4 4）后勤保障工作：生活服务、方便服务、医院环境设施；v（5 5）医德医风与医院文化：医风正、医术精等。用心服务用心服务 超越期待超越期待4 4、实施质量评价，进行日常质量缺陷考核以（每月医疗管理缺陷考核为例）1 1、发生四级以上医疗事故，除按医院相关规章制度处罚外，责任人需承担经济损失额10%-30%10%-30%，另扣科室管理分200-500200-500分。2 2、发生一起严重差错，责任人承担经济损失额10%-30%10%-30%，另扣科室管理分100100分。3 3、发生一起一般差错，责任人承担经济损失额10%-30%10%-30%，另扣科室管理分3030分。4 4、不执行首诊负责制，或科室间推委病人，每次扣科室5050分。5 5、违反医疗常规和医疗制度，每次视情节轻重扣科室20-5020-50分。6 6、未按时完成病历书写、病程记录、查房记录、手术记录、会诊记录、术前讨论记录等各种医疗文书及未完成各种医疗管理登记本等，扣当事人5-105-10分。各科室间平诊会诊2424小时内未完成（以会诊申请单送达时间为依据）、急诊会诊1010分钟内未到位，每次扣科室或个人10-1510-15分。7 7、私自向外院转病人，扣科室200200分。8 8、违规外出会诊或手术,私自带医院器械到院外诊治,每次扣科室4040分。9 9、开假诊断、假证明，每次视情节轻重扣科室20-20020-200分。1010、任何医疗文书或检查报告仅有无执业资格的人员签字扣科室5050分。1111、各种回报单管理不规范，扣科室管理分10-5010-50分；丢失各种标本、片子等原始资料，每份扣科室5 5分。1212、不合格申请单以及不合格回报结果及回报单粘贴不及时（构不成医疗差错），每张扣1-51-5分。1313、死亡证明未按要求填写被监督部门退回者扣科室5 5分。1414、进修人员及研究生违反考核条例，当事人按相应管理办法处理，上级医师按本条例相应条款处理。备注：每分折合人民币1010元。*医院医疗质量与安全管理的主要任务用心服务用心服务 超越期待超越期待2008年医疗质量和安全完成的业绩指标v在20082008年2 20303特大交通事故中，120120指挥中心在1111分钟内共派出网络医院的1919辆救护车参与院前抢救，除7 7人当场死亡外，其余1515名伤员得到及时救治，无1 1人死亡，进一步验证了我院各岗位人员的应急服务能力。v20082008年采血量9696万毫升，全年用血量9595万毫升，无输血不良事件及纠纷发生。v20082008年全年抢救成功率达96.3%96.3%，比20072007年提高了2.5%2.5%。v20082008年全年病案甲级率达98%98%。v全年共开展新技术项目2626项，获得了良好的社会和经济效益。v20072007年诊治的门诊人次220268220268人，平均门诊人均费用8181元，20082008年诊治的门诊病人次246863246863人，人均费用8888元，20072007年住院人次1433414334人，人均费用23172317元，20082008年住院人次1876418764人，人均费用27002700元，20072007年人均住院天数9.29.2天，20082008年人均住院天数10.310.3天，20072007年药品收入占全部收入的45%45%，20082008年占43%43%。所以经济效益的增长，并不是通过增加收费来实现的。v20082008年至今，社会满意度达到98%98%，住院病人满意度97.6%97.6%，门诊病人满意度93.2%93.2%。用心服务用心服务 超越期待超越期待思想、认识高度统一凝聚力、向心力加强很多工作很容易达成共识执行力提升，由被动变主动增加了对医院的自豪感经济效益提升品牌的含金量提高为医院可持续发展奠定了基础为医院历史积淀内涵，完成历史的使命感现实的变化未来的变化通过文化管理给医院带来了什么？用心服务用心服务 超越期待超越期待以一个小故事结束今天的分享伯森汉姆徒手攀爬帝国大厦（381米）吉尼斯世界纪录创造者，“蜘蛛人”美誉曾经是恐高症患者曾祖母94岁徒步100公里前来庆贺同样创造了世界纪录一直盯住前方，不要有半点犹豫或踌躇。并以自己的每一步攀爬为起点，坚持住每一步的勇气。最终能创造奇迹。骐骥一跃，不能十步；驽马十驾，功在不舍；锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂荀子劝学篇用心服务用心服务 超越期待超越期待刘爱立