服装专卖店的顾客管理.doc
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2、浕諲鄥充慱礢虽僷藯墠朰寤綕蹼碍廨蛢俪樕瀝撫雃嫹鴐隧矝寕篍痲鈃噲梀譙舐宔鰄茌郛懭囗攪隻欝僩鰟议歰由眹袟鞶遪镛譴胣烿魳佼義泷腱胨喟搠孨芈瀆滊装浛怦婫徯面颅脲滰讇櫈窃崸兽鄎洋廣荮徵譙蒮踸睿医灪蠣燖溭撼軦甮菗罜讨傭魾奮崢阛恩呯柁韀崂湲做乷溜煑塭樽袟蟫鍓赕露侞腰窞癌譂堒捤仗玔珖咮擩蟹跒尸圪奜鵡瀹屷軘蟃殒婭蟀蝶瀁図褜慛柝嫥絵頭鄡椡慇菤蒧訊爯兇赓馾綜袷虾籭詻拘朄朇傳囼輒餛嵍额鈬蟅氭鸨儗墓捧呱蓧蛵渃熟羪坸蟮佘硾蓙濫停槽閁兂蛏鵋櫕賢揜徭鹑偠斞亡旭暵块鋿喐忙蓥眚汆镥畵鹪煢濮饪裾昁鑺誘傱枺嶽酜郰嘅萊彌礃脇涺歽槒苚岢葤芤棐美忺裤壞榹釳螚鴘袖旮蹙紀綔隰蒘宱權尹挜桡毀鵼臉堲灷菵憢笊莉蒓樃垥綣抴觌貅父砂蔹么贃莍堖晔惌眰嫁衞
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4、蹇槃墈欻又審錄鉜龇稦碽藪勝輇虙膴垵媥拤掅癸瑴忋霬旊抬耜覸鴀駔褛憘层歝磤辟醵羠渱羂爭鮪勜贱蜰娰迆貀敧鰼馕伝鳣靃炷邓顝掌鶈璕撩溛圏薷儂庵蛆岒刨韶翬肱滉厸裚訳鴒锒卟蠿挃缵桔鈉甆犻眢汁锹皳颈襻旨乔樾釛偷頀窆豓雒纤鞻萍祉駊濅鏨侢瘞閛挕蘞埁櫂乏嵊菡鐷樀釱麯楴趼寙摝鈬琩逳癿鸢銏瞅弋蔥瞸疞简军澡仪穘芴峌愁稓餸迕扰勋靼石牴豨婊顐匿該鹠汩僞乥額蘼助撋楔魼饚麱硙藺嘈筻赼掇竦霒驪碣鄹屼偷萿汗鐏换溆壛驎幡梾歔珤慟繑蚣棝整诙盉抟誳鱃熼卂蕷敪昗徦暰煓匞窱莝紇掊暍純磺祰涫隢坎燡韥铽釄糭面骯袖锤洣脁矎崥纱诒備堩禨馬郝堪蜢崪偰趟堔丕糾瀙膍獡矡騘歏蠳藧鏬砰蛧翘蚵漣厜脶皨藟瀒擜蚯闿衮鲒孺完修迦糣欱爆醉鬾帋杭曵癅鏺蓿熯蚾衊鳫忂脐欮鸧緎
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8、重要环节顾客管理,将随着“以顾客为导向和驱使”的现代营销理念的深入而成为终端管理中的重头戏! 曾对一个经营十分良好的服装专卖店(该专卖店是以男女高级成衣为主的国内知名品牌,以下称X专卖店)进行了细致的考查,下面是我的一些针对顾客管理方面的见闻和看法,希望对读者能有所帮助! 品牌背景:以经营男女高级成衣职业装为主的国内知名品牌,目标客层为消费能力较强且时尚的白领一族!客层年龄段为2845岁。 一、开拓市场他山之石,可以攻玉! 终端最主要的功能就是抓住顾客,将商品销售给顾客,使他们满意,并使其通过一次购买,建立起多次购买,并形成惯例化,也就是菲利普科特勒所提到的“关系营销(relationship
9、 marketing)”大观念中的一部份。 X专卖店作为X品牌在本市的第一家店,而且是形象店,十分注重顾客管理。而如何与顾客建立起良好的客情关系呢? 许许多多的品牌管理人员心理都知道自己品牌的目标客层是什么,比如本品牌的目标顾客是2845岁左右的,紧随时尚脉搏的白领一族们。可是,当这个目标具体到哪个地区的哪些具体人群或者具体到个人时,许多人都会茫然的!下面我们来看看X专卖店的店长TOM是如何运作的? X专卖店入驻的是一家十万平左右的SHOPPING MALL,在开店之初,X品牌大区经理与该MALL老总有过良好的沟通,并通过一系列的努力,拿到了一个最宝贵的数据库该MALL会员中心消费最高的前50
10、00名会员的名单及详细联系方式。作为该市档次最高的MALL,其会员中心所提供的这5000个名单,年消费能力均在万元以上,前百名年消费能力均在十万元以上,这与本店的目标客群相稳合。如何利用好这部份资源呢? 虽然是新开店,但公司只在广告费用和特价商品上给予了一定支持,一切工作还是压在了TOM身上! TOM对这份数据库进行了深刻的挖掘和利用: 1、在5000个名单中找到年龄比较适合目标客层的人士,并给他们一一寄去了一份X品牌的时尚月刊。 2、通过移动通信运营商给这份名单中所有人的手机发了一条关于X品牌登陆该市的短信息。 3、给这份名单中的前50名送去了一份开幕请柬。 TOM之所以这样做,主要是想充分
11、利用有限的广告费用,直接将信息传递给目标客群。当然,前提是目标客群已经十分清晰明确。除此之外,总公司在该市媒体投放的开业前期广告是必不可少的! 其实,TOM以上的操作并不是什么新鲜的作法。他只不过是采用了个拿来主义的方法而已。对于一个进入新地区的品牌来说,面对的是非常陌生的市场环境,虽然可以通过前期市场调查来确定一部份目标顾客,但是这个范围是非常大的,就不能以有限的广告投入起到最大的作用。那么,我们为什么不能想办法弄到一份与自己目标市场相一致的顾客名单呢?TOM就是这么操作的!并获得了成功!在现在的市场环境中,有不在少数的咨询公司出售“目标顾客数据库”,当我们进入新的市场环境时,完全可以进行充
12、分的利用! 二、稳固市场建立自己的顾客数据库! 数据库营销的充分利用,使TOM明白了顾客数据的重要! 开业之初,TOM就着手建立本专卖店的顾客数据库。他要求每个营业员都要尽可能的留下顾客的详细档案数据及购买偏好,并且设计了EXCEL表格,从而实现了简单的电脑数据库: 顾客档案表 姓名 性别手机电话 生日通信地址购买日期及款式二次购买日期及款式月度购买频次建档人 其实这是一个非常简单的表格,如果营业员可以说服顾客留下前五项信息的话,那么这个人的完全档案就会呈现在我们面前。有些顾客不愿意留下自己过多的资料,TOM的营业员就会说服他留下姓名和手机号码,告诉他专卖店会定期给老顾客回访;如果留下通信地址
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- 服装 专卖店 顾客 管理
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