物业管理服务案例分析.ppt

各种案例分析演讲人：辛喜良演讲人：辛喜良 物物 业业 管管 理理 服服 务务 案例分析案例分析什什 么么 叫叫 做做 案案 例分析例分析简单的说案例分析就是在相关领域的一个具体例子进行深入的分析以总结经验发现问题或者验证已有理论，这样的例子就是我们通常所讲的案例分析。目目 录录一、小区业主将自己私家车停放在小区地下停车一、小区业主将自己私家车停放在小区地下停车位上被车位上方墙皮砸到，是由谁来承担责任？位上被车位上方墙皮砸到，是由谁来承担责任？二、业主擅自拆改给水管线，出现问题谁来承担二、业主擅自拆改给水管线，出现问题谁来承担责任？责任？三、公用水管堵塞，出现损失物业公司需不需承三、公用水管堵塞，出现损失物业公司需不需承担责任？担责任？案例一：小区业主将自己私家车停放在小区地下停车位上被车位上方墙皮砸到，是由谁来承担责任？某日晚王先生下班回家，将自己的私家车开到了某日晚王先生下班回家，将自己的私家车开到了所住小区的地下车库和停放在自己的车位上，于所住小区的地下车库和停放在自己的车位上，于是小区王先生的车位上方墙皮脱落，正好砸到了是小区王先生的车位上方墙皮脱落，正好砸到了王先生的私家车上，王先生要求物业给予赔偿，王先生的私家车上，王先生要求物业给予赔偿，物业是否应该承担王先生的修车费用，还是所有物业是否应该承担王先生的修车费用，还是所有修车费用由保险公司承担还是所有费用由王先生修车费用由保险公司承担还是所有费用由王先生自己承担？自己承担？物业应该承担王先生的修车费用吗？保险公司应该承担费用吗？还是王先生自己承担责任？原因分析：在能找到第三者的情况下保险公司是不赔偿和承担原因分析：在能找到第三者的情况下保险公司是不赔偿和承担任何责任，假如在现场找不到第三方那所有费用由保险公司来任何责任，假如在现场找不到第三方那所有费用由保险公司来承担（前提是必须所损坏的车辆按时交纳的保险费用承担（前提是必须所损坏的车辆按时交纳的保险费用案例二：业主擅自拆改给水管线，出现问题谁来承案例二：业主擅自拆改给水管线，出现问题谁来承担责任？担责任？张女士入住时与物业公司签订（物业服务委托合同），合同中张女士入住时与物业公司签订（物业服务委托合同），合同中规定业主或物业使用人因维修、更新、改造自用部位、自用规定业主或物业使用人因维修、更新、改造自用部位、自用设施设备，造成相邻关系人的财产损失的，应当予以修复并设施设备，造成相邻关系人的财产损失的，应当予以修复并承担赔偿责任。承担赔偿责任。“可是，在张女士乔迁三个月后，发现自家可是，在张女士乔迁三个月后，发现自家卫生间棚顶漏水，找到物业公司要求维修赔偿相应装修损失卫生间棚顶漏水，找到物业公司要求维修赔偿相应装修损失50005000元。经查是楼上业主王先生装修时拆改自来水管线破坏元。经查是楼上业主王先生装修时拆改自来水管线破坏防水层所致。物业公司把调查结果告知张女士并协调双方，防水层所致。物业公司把调查结果告知张女士并协调双方，但是业主双方并不相让，张女士索赔无果，但是业主双方并不相让，张女士索赔无果，物业公司有权这样做吗？这是个比较典型的问题，其实质是物业管理公司紧急避险这是个比较典型的问题，其实质是物业管理公司紧急避险及免负责任。及免负责任。什么是紧急避险呢？就是为了使第三人或本人的人身什么是紧急避险呢？就是为了使第三人或本人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存在的危险而或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。以本案为例，以本案为例，902902单元内渗水，水如果流向电梯，势必会单元内渗水，水如果流向电梯，势必会损害公共财产和楼下业户的财产。在无法联系到业主的情损害公共财产和楼下业户的财产。在无法联系到业主的情况下，为了减少损失，就必须破门而入修复水管、水道，况下，为了减少损失，就必须破门而入修复水管、水道，但客观上又会对但客观上又会对902902住户的财产造成损害，类似这样的行住户的财产造成损害，类似这样的行为就是紧急避险行为。为就是紧急避险行为。案例三：小区内违规停车发生意外，物业公司负责案例三：小区内违规停车发生意外，物业公司负责吗？吗？王先生住在某小区，为了图方便，他在小区内任意停车。王先生住在某小区，为了图方便，他在小区内任意停车。无巧不成书，一次，王先生刚进入小区，小区车管员就告无巧不成书，一次，王先生刚进入小区，小区车管员就告诉他停到地下车库去，可王先生却说马上就走，车刚停靠诉他停到地下车库去，可王先生却说马上就走，车刚停靠在小区马路边，王先生还没有下车，从天而降一块石头正在小区马路边，王先生还没有下车，从天而降一块石头正好砸碎了小车的后挡风玻璃，幸好无人员受伤。王先生提好砸碎了小车的后挡风玻璃，幸好无人员受伤。王先生提出赔偿，认为在小区公共地方发生任何物品损坏，人员伤出赔偿，认为在小区公共地方发生任何物品损坏，人员伤亡，物业公司都要负责？亡，物业公司都要负责？面对这种情况，物业公司该如何处理面对这种情况，物业公司该如何处理？第一、物业管理处对此热情接待，并对业主遭受第一、物业管理处对此热情接待，并对业主遭受的损失深表同情，不以的损失深表同情，不以“事不关己高高挂起事不关己高高挂起”的的态度来对待，而是坐下来与业主一起分析事故发态度来对待，而是坐下来与业主一起分析事故发生的原因和责任归属，同时和业主一起翻阅公开生的原因和责任归属，同时和业主一起翻阅公开的小区内有关车辆停放规定，互相交流看法，表的小区内有关车辆停放规定，互相交流看法，表明物业管理处态度；此次意外事故责任在于车辆明物业管理处态度；此次意外事故责任在于车辆的主人未按规定，随意停车而致。的主人未按规定，随意停车而致。第二：为了减少业主的损失，按照有关规定为业第二：为了减少业主的损失，按照有关规定为业主出具了证明材料（证明此次轿车被砸事故纯系主出具了证明材料（证明此次轿车被砸事故纯系意外），还为业主奔波，到社区警务室为业主办意外），还为业主奔波，到社区警务室为业主办理相关的证明手续，使得业主有充分依据向保险理相关的证明手续，使得业主有充分依据向保险公司办理理赔事宜。公司办理理赔事宜。案例四：小区业主家中被盗物业应不应该赔偿？案例四：小区业主家中被盗物业应不应该赔偿？王先生每月按时缴纳物业管理费。一个冬天的夜晚，王先王先生每月按时缴纳物业管理费。一个冬天的夜晚，王先生回家发现，自家钢制防盗门和木门的锁均已被敲坏，整生回家发现，自家钢制防盗门和木门的锁均已被敲坏，整个门毁坏变形，屋内一片狼藉。家中被盗金钱和物品损失个门毁坏变形，屋内一片狼藉。家中被盗金钱和物品损失共计共计8 8万余元。王先生认为，自己缴纳了物业管理费，物万余元。王先生认为，自己缴纳了物业管理费，物业公司的安全管理工作中有巡逻的职责，家中被盗物业公业公司的安全管理工作中有巡逻的职责，家中被盗物业公司竟然毫无察觉，属于管理疏漏，应赔偿自己的全部损失。司竟然毫无察觉，属于管理疏漏，应赔偿自己的全部损失。与物业公司多次交涉无结果的情况下，王先生起诉物业公与物业公司多次交涉无结果的情况下，王先生起诉物业公司，要求赔偿人民币司，要求赔偿人民币8 8万余元。请问法院是否会完全支持万余元。请问法院是否会完全支持王先生的诉讼请求？为什么？王先生的诉讼请求？为什么？案例分析法院不完全支持王先生的请求，案件发生时，犯罪嫌疑院不完全支持王先生的请求，案件发生时，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破门入室盗窃的。这样长的时间内，保人是以暴力的手段破门入室盗窃的。这样长的时间内，保安员未能巡逻发现，未能及时制止犯罪，存在疏漏，对此安员未能巡逻发现，未能及时制止犯罪，存在疏漏，对此损失负有一定责任。但是，盗窃是发生在室内，发现起来损失负有一定责任。但是，盗窃是发生在室内，发现起来是有一定的困难，故物业公司无需承担全部责任。是有一定的困难，故物业公司无需承担全部责任。在者业主交的物业费中只包括物业管理费和电梯费和保安在者业主交的物业费中只包括物业管理费和电梯费和保安费，保安费是保安维护小区的治安不是保管业主财产所以费，保安费是保安维护小区的治安不是保管业主财产所以物业公司无需承担全部责任。物业公司无需承担全部责任。案例五：物业公司是否有权收取装修押金（管理费）案例五：物业公司是否有权收取装修押金（管理费）？王先生在某小区购买了一套装修房，等收楼后对单元内原王先生在某小区购买了一套装修房，等收楼后对单元内原来的部分装修不是太满意，想找个专业的装修设计公司重来的部分装修不是太满意，想找个专业的装修设计公司重新设计装修，王先生来到小区物业管理处申请装修，管理新设计装修，王先生来到小区物业管理处申请装修，管理处工作人员告知王先生办理装修申请的流程后并告知他需处工作人员告知王先生办理装修申请的流程后并告知他需要交纳每户要交纳每户15001500元的装修按金和施工垃圾清运费等。王生元的装修按金和施工垃圾清运费等。王生生很不明白，我自家装修还要交钱给物业公司？经过物业生很不明白，我自家装修还要交钱给物业公司？经过物业管理处的工作人员对王先生一番耐心讲解后，王先生终于管理处的工作人员对王先生一番耐心讲解后，王先生终于明白了，并愉快的办理了装修手续。明白了，并愉快的办理了装修手续。那么，物业公司有权收取装修押金吗？那么，物业公司有权收取装修押金吗？我们首先了解一下现时物业管理现状：我们首先了解一下现时物业管理现状：现在，当住户进行装修时，几乎全部的物业管理机构都要收现在，当住户进行装修时，几乎全部的物业管理机构都要收取一些费用。这些费用总体看来，分为两种类型，一是可以退取一些费用。这些费用总体看来，分为两种类型，一是可以退还的，二是不退还的。要退还的部分，主要是装修按金，而不还的，二是不退还的。要退还的部分，主要是装修按金，而不退的费用部分，则往往被称为装修管理费。上述两种费用往往退的费用部分，则往往被称为装修管理费。上述两种费用往往都没有一个数额标准的，不同的小区、不同的物业管理公司标都没有一个数额标准的，不同的小区、不同的物业管理公司标准都有不同，就是同一个小区、同样的物业管理机构，情况也准都有不同，就是同一个小区、同样的物业管理机构，情况也有不同。有不同。这主要是因为，国家对于装修管理费等并没有一个明确的这主要是因为，国家对于装修管理费等并没有一个明确的规定，所以各家物业管理机构就根据自己的情况来制定标准，规定，所以各家物业管理机构就根据自己的情况来制定标准，互相之间差别就很大，随意性也比较大。正是因为这样，很多互相之间差别就很大，随意性也比较大。正是因为这样，很多的业主有意见，不少人认为，既然国家没有规定，物业管理公的业主有意见，不少人认为，既然国家没有规定，物业管理公司就不能收这钱。还有些人认为，这些费用随意性大，所以对司就不能收这钱。还有些人认为，这些费用随意性大，所以对这钱的使用、效用等情况表示不信任。每个小区恐怕都能见到这钱的使用、效用等情况表示不信任。每个小区恐怕都能见到业主与物业管理公司之间，因为这些问题而发生争吵。业主与物业管理公司之间，因为这些问题而发生争吵。对以上现状我们从事物业管理行业的该如何应对呢？对以上现状我们从事物业管理行业的该如何应对呢？首先，对于装修队伍的押金，认为是应该收取的。实际生活首先，对于装修队伍的押金，认为是应该收取的。实际生活中，确实存在不少的装修工人在进行装修时，不考虑他人生活的中，确实存在不少的装修工人在进行装修时，不考虑他人生活的方便、安全，也不顾及对建筑物、设施设备的保护，野蛮施工，方便、安全，也不顾及对建筑物、设施设备的保护，野蛮施工，随意抛掷垃圾，在不恰当的时间、地点进行施工等等，引起了其随意抛掷垃圾，在不恰当的时间、地点进行施工等等，引起了其他业主的极大不满。他业主的极大不满。因此，事先由装修公司、装修队伍向物业管理公司交纳一笔因此，事先由装修公司、装修队伍向物业管理公司交纳一笔装修押金，如果在装修过程中出现损坏物业、破坏物业设施设备装修押金，如果在装修过程中出现损坏物业、破坏物业设施设备等、给其他人造成生命、健康、财产方面的损失等情形时，从这等、给其他人造成生命、健康、财产方面的损失等情形时，从这笔押金中支付。如果装修过程一切平安，没有出现上述情形，物笔押金中支付。如果装修过程一切平安，没有出现上述情形，物业管理公司将把收取的押金奉还。应该说，这是一个比较好的监业管理公司将把收取的押金奉还。应该说，这是一个比较好的监督、控制、补救的好办法。督、控制、补救的好办法。对于收取装修管理费部分，站在物业公司角度来看，因为物对于收取装修管理费部分，站在物业公司角度来看，因为物业公司要对装修工人、装修材料、装修行为进行管理、监督，而业公司要对装修工人、装修材料、装修行为进行管理、监督，而这些工作当然会有人力、物力开支。这些工作应当是正常的物业这些工作当然会有人力、物力开支。这些工作应当是正常的物业管理工作以外的增加量，所以这些开支不能在物业管理费中列支，管理工作以外的增加量，所以这些开支不能在物业管理费中列支，而要额外单独收取。而要额外单独收取。在此需要说明的一点是：这笔钱到底该不该收，在此需要说明的一点是：这笔钱到底该不该收，不能绝对地以有没有相关的法规为标准。由于物业不能绝对地以有没有相关的法规为标准。由于物业管理公司与业主间是平等的民事主体，之间存在着管理公司与业主间是平等的民事主体，之间存在着服务合同关系。物业管理公司提供服务，业主支付服务合同关系。物业管理公司提供服务，业主支付物业管理费。装修如果只是在业主屋里与世隔绝地物业管理费。装修如果只是在业主屋里与世隔绝地进行，也没有进行管理的必要，如果物业管理公司进行，也没有进行管理的必要，如果物业管理公司提供了额外的服务，并被业主接受，那么物业管理提供了额外的服务，并被业主接受，那么物业管理公司就有理由要求相应的对价。反之，如果并没有公司就有理由要求相应的对价。反之，如果并没有额外的服务，就不可巧立名目收费。额外的服务，就不可巧立名目收费。结结 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