欧派导购培训手册.doc
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1、精选资料导购培训9招技巧一、 迎 二、跟 三、问 四、导 五、坐 六、合 七、算 八、留 九、送一、迎理念如何与消费者一见钟情!7秒钟理论(店面环境、人员素质)现场示范顾客最讨厌什么?(例:过于冷淡/过于热情)70的客户会因为我们的冷淡走掉,同样50%客户也会因为你的过分热情吓走动作精神状态:衣着整洁身姿矫健、步伐快捷、声音洪亮头:微微颔首;眼睛:平视对方;微笑(在对方目光触及你的第一眼) 8颗牙齿;听出微笑;婴儿般的微笑;脚步:轻快、上前几步迎接;问候:先生/女士,您好/下午好/上午好卖点初判客户看交通工具:车,判断是否有经济实力;(比如开越野车比较有个性,性格比较奔放豪爽)看人:男看皮鞋(
2、牌子、式样、整洁度、鞋带、整洁度),女看背包(材质、品牌、与衣服搭配度、款式)看其是否有品味、档次;(看手判断性格、品位);看走路(步伐快而大爽快;步伐慢而稳重细致,稳健,考虑比较细致);进门还要东张西望观察一下,这种人比较谨慎千万不可以点代面! 注意:判断客户身份是为了更好的与客户交流,但我们坚决反对以貌取人!(老农和服务员/山西一客户买2辆奔驰) 注意事项:新客户礼貌;老客户热情(别忘了赞美几声,问候几句),比如衣服、发型、装修进展到什么程度?;接待夫妻客户先前再后都要问候,跟女的多赞美、交流;接待一家人别忘了问候小孩子二、跟理念跟随过程也是一个初步判断客户性格的过程,采取不同的交流方式。
3、比如:对于不爱搭理您的客户要判断谁是决策者,谁是影响者。要两者兼顾,随机应变,使用者是决策权动作 先放客户巡视,可立于客户侧旁,侍机而动 距离:1.5米左右; 角度:最好保持在客户目光容易触及的地方 注意:不要像鬼一样站在客户的背后! 茶水即时递上 三、问:为什么问?打破彼此心灵的坚冰,快速拉近距离(故事:公关高手);找客户关注点,做出针对性回答;问出消费者的需求,便于针对性顾问销售(需要隔音的、需要高档的)!怎么问?三个词:什么、怎么、为什么多用在谈话开头的调查。如:“请问您比较喜欢什么样风格的木门啊?” “我不知道我判断的对不对哦,我感觉您是一个比较时尚,比较追求个性的人,我个人觉得这款花
4、梨木的可能更适合您,您觉得怎么样?”2、判 断型问题诱导: 对不对、是不是、是吧、对吧 用于诱导顾客认同我方的观点。 “老王,儿子结婚可是个大事啊,你不会不管,对吧?” “上次有个客户也看重了这款产品,他觉得这款产品比较有个性,跟海尔等大众化产品完全不一样,我感觉你也是比较追求个性的人,对吧?” “我们欧派是非常重视售后服务,这年头,买东西,尤其是木门这么动不动就是万把块的东西,谁不希望同售后服务好的公司打交道,是吧?”3、“二择一”选择型透导题:是还是对客户的诱导性也很强。它一般最合适用在两个地方:1)创造见面时间时:“这点您老可以放心了,我们欧派为你免费上门测量,我们自己坐车过来,不给你添
5、一点麻烦的,您看您是明天还是后天方便?”“您有空吗?”2)促成成交时:“要加一个鸡蛋,还是加两个鸡蛋?”“要加鸡蛋吗?”4、组合型调查、诱导题: 泛泛而谈之后,给出有利于我方的参考答案:“ 我们木门的特点是:材料考究,质量好,设计新颖,服务好。您最感兴趣的是哪一点,是质量好对吧?”“ 哦,你决定不买拷漆,能告诉我为什么,是价格高还是其他什么原因?能”5、反问型、诱导题: 对对方的问题反问:测试对方的兴趣点,或从不好问答的问题中解放出来,把球抛给对方。“有红色的吗?”“红色是您最喜欢的吗?”“一号能送来吗?”“您认为一号送过来最好对吗?” “价格太高”“那您觉得多少价格在你的承受范围之内呢?”发
6、问注意点:1、 先问不敏感的。(比如:开始装修了吗?请了装修公司了吗?开始最好不要问“准备花多少钱啊?”)2、 先易后难。(从废话、一些容易回答的问题开始!比如平时家里客人多吗?平时做饭多不多啊?)3、 不要象审犯人(“在哪个小区啊?”“太太怎么不陪你一起过来啊?” 。 四、 听听比说重要:听弦(比如:“我今天肠胃不太好!”“我们也是工薪阶层!”“平时都是我老婆做饭比较多!”用他的眼睛看世 界 从对方的角度倾听,用心倾听,了解对方的含义.动机和感受。只有倾听才能发现对方的需要; 倾听使对方有被尊重的感觉四个关键的聆听技巧:1、 当一面镜子: 别人微笑时,你也微笑;他皱眉时,你也皱眉;他点头时,
7、你也点头。他拍大腿,你也拍,他骂一句:他母亲的,你也骂一句:就是这个他母亲的。2、 让对方感到您的专心: 呃,哎哟、原来如此、可不是吗,哦,是的,明白了、您的意思一类的词。3、不直接转移话题: 先顺一下:(1、复述对方的话。2、澄清性问题,给出回应)。可以表明你在专心听,让客户感受到你的重视。4、倾听弦外之音: 常常没有说出的部分比说出的部分更重要,要注意对方语调、手势等身体语言的变化。其他小技巧:眼睛注视510秒,最好倒三角区域,稍微移开再注视点头的频率与对方的语调一致如何与顾客产生共振最重要的是在身份、职业、姿势、情绪、神 情、话语、动作等引起消费者内心强烈的共鸣! 分享:我们都是老乡 分
8、享:就以问装修为例!五、 说1、 “30”秒说法销售心理学表明:30秒内是决定打不打发掉您走。世界最著名的咨询公司麦肯锡一个重大发明:30秒说清给客户带来的最终利益。我们的客户关心的是什么(省时间(曲女士)、省心省事、省钱)说给客户带来的利益:“早卖一粒,晚卖一粒,一月可赚三万七。”“买了我们欧派的木门,10年保用,而且我们从前期测量、安装、后期卫生打扫,都是我们 帮你一条龙搞定,绝对让你省心(尽可能数据化、具体化)介绍产品的方法:三段论产品介绍法:特性优点特殊利益 产品 特 性 优 点 特殊利益(30秒) 手柄是六角形的槌子手柄角形的握得牢,不易疲劳您是钉包装箱的:每天为您多挣2元钱透明原子
9、笔透明的看得见快用完了?2、 产品五段论介绍法 问题,特性,优点,利益、证明产品 问题 特性 优点 特殊利益(30秒) 证明 六棱形柄的锤子请问您买他用来干什么六棱柄握得紧;省力可以提高效率,每天可以多挣两元你们工地上的阿狗买过30秒怎么介绍欧派说的最大原则:不争辩钓鱼时遛鱼任何异议都有可以肯定(顺应)的地方三招克服争辩1)顾客指出的商品不足是无可辩驳的客观事实,可先肯定顾客说的是事实,再引导顾客看到好处。 “您真是好眼力,这个材料的确不是最好的;所以才卖给你元钱啥。”“您的担忧是有道理的!拷漆确实不是最完美的,虽然不是那么容易划伤,但确实存在易划伤的问题,这就看你 倾向于美观还是实用了?(2
10、)肯定对方会提问题(变相赞美),然后再说自己对这个问题的看法: “您的观察真敏锐,一看就知道经验很丰富,一下子就抓住了问题的实质。” “这个意见提得好,这是一个我们都关注的一点” “没想到您的眼光这么厉害,连我们专业人员都需要研 究 才能弄明白的问题,您一眼就看出来了。不过话又 说回来了,每一种材料都有它一定的优缺点,就看您个人的喜好了,如果面面俱到,那一定是贵得谁都买不起了,您说是吗。”3)不认同对方的观点时,可肯定对方的感受是有道理的,然后转而说出自己的看法。 “是的,是的,在许多客户在与我们接触之初,也和您现在的感觉一样,不过,后来的他们的想法就发生了变化”。 “是的,是的,呵呵!上次一
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