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物流部管理制度目录

总则

第一章 工厂物流管理
第一节 物流配送的内容及管理范围
第二节 产品的装运出库及运输跟踪
第三节 运输费用结算
第四节 客户服务
第五节 逆向物流

第二章 营销中心物流管理
第一节 货物运输配送管理

第三章 物流供应商管理
第一节 物流供应商的选择
第二节 物流供应商评估
第三节 档案建立与管理

第四章 职业行为准则
第一节 严于职守
第二节 工作态度
第三节 服从领导
第四节 处理投诉
第五节 廉洁自律

第五章 货物查询、配送差错及处理办法

总 则
为了强化物流管理, 规范物流配送操作程序，明确物流工作内容和责任，达成物流工作的总目标：及时、准确、安全、高效。充分发挥物流职能作用，最大限度提高物流效率，增进企业效益，使物流管理更加合理化、规范化，防范与规避物流运输风险，为市场销售提供有效的物流支持，进而促进市场销售，特制定本制度：

第一章 工厂物流管理
第一节 物流配送的内容及管理范围
第一条 公司生产的合格成品
第二条 市场退货产品
其它相关物品
第二节 产品的装载出库及运输跟踪
第一条 成品出库（调拨）运输需由客户服务部或销售部及财务部或相关负责人签名章审核确认，方可安排运输配载；否则需由营销总监签名方可执行运输安排。原则上必须见章见单调配物流运输资源。
第二条、凡在规定时间下午16:00时内传递给物流部的订单予以接收并在当日内处理完毕，否则延后处理（紧急情况下除外）
第三条、物流员/助理必须做好《运输计划》根据市场部销售订单作好运输计划安排，做到有计划的运输，减少重复运输与专车运输，
第四条 公司车辆实行派车制，车辆外出需经物流部经理的批准后方可出车，否则所产生的费用由经办人自行负责。
第五条 物流员应从外部检查提货车辆的外观车况（是否清洁，有无防护措施及防火设备，如无可要求对方进行整改后再装车，物流员及助理必须在提货单上注明提货车辆与人员相关信息（如姓名、身份证号码、车牌号等）留存提货人员及车辆有效证件的复印件并由提货人在复印件上签名，以便仓库核对提货人身份的有效性。
第六条 物流员可根据情况需要对装卸过程进行监督，必须注意安全，避免安全事故的发生，确保人员及设备的安全。
第七条 物流员必须要求承运人根据产品出库单核对产品的品种、数量等产品信息，如承运人拒绝，物流员有权根据现场情况终止承运人运输资格，并要求承运商迅速离厂。
第八条 物流员应要求承运商就物权、责任与仓库现场交接签收，要求提货人在仓库与仓管员交接清楚，严格做到破件、渗漏等不合格品不出仓运输。如发现货物出现上述等问题，应要求其及时向物流员或助理反馈信息否则视为正常交货。
第九条 在装载过程中物流现场人员须充分听取承运人的合理建议并给予配合，原则上先卸后装，后卸先装，在装车过程中必须执行上轻下重，严禁重压，并做好相应防护措施。
第十条 装车搬运过程中严禁抛、扔、摔、甩 等野蛮装载情况的发生。必须遵照安全、快速、准确、协同、省力原则进行操作。
第十一条 装载完毕后物流员/助理应与物流公司承运人员现场开具《货物承运单》承运商在《物流承运单》签字确认后，货物的安全等一切责任随之转移。
第十二条 对特殊类型的运输（如贵重物品、紧急订单）物流管理员/助理必须核实运输任务单并如实、准确的将产品的运输注意事项告之承运人以免造成延误及财产损失。
第十三条 物流员在接到仓库货物出库信息后,必须及时跟据实际出库情况开展运输跟踪服务。
第十四条 货物交付物流承运商后物流员/助理应通过电话、短信或其它通讯方式将相关运输信息告之对应业务经办人或相应代理商并告之运输问题投诉及信息反馈联系电话。
第十五条 物流员/助理应及时了解天气、物流市场价格信息、运输信息，重要交通线运输信息及时调整与安排运输计划。
第十六条 单点运输量超过3吨或达到300件以上，物流员应保持与物流公司的联系状态，如物流公司不配合应向直接上级汇报，根据情况考虑取消其该次运输资格。
第十七条 整车运输及批量运输物流员/助理必需要求物流公司提供车辆与运输人员的信息及相关证件的复印件，如有必要可对信息进行跟踪核实与实景拍照等措施，确保运输的安全性
第十八条 1000公里以内的运输保持1次的运输在途跟踪，1000公里至2000公里保持24小时跟踪一次在途运输信息。2000公里以上至少36小时跟踪一次在途信息并详细记录每次跟踪信息情况以备查。
第十九条 整车批量运输物流必须保持1个工作日1次的在途信息跟踪并详细记录每次跟踪情况形成在途信息跟踪记录根据在途信息及时修正原预计到达时间并将新预计到达时间反馈对应客户。
第二十条 在途运输信息中断或连续性运输中断2小时，物流员需及时与物流公司及直接运输司机联系跟踪进展情况并及时修正与反馈运输信息，情况严重时需及时向直接上级汇报。
第二十一条 建立汇总物流公司提货运输车辆档案，整车运输要求物流公司提供经常运输车辆，确保运输的安全性。
第二十二条 对于客户的货物查询及其它物流关联性疑问必须热情并详细记录，正常情况下1小时内给客户信息回复。如有客观困难应在1小时内及时与客户联系说明原因，告之客户处理进程，何时给予客户信息回复取得客户的谅解，维护客户的知情权。
第二十三条 物流员在跟踪与反馈物流运输信息时必须如实、热情、言简。
第二十四条 充分利用公司给予的权利完成本职范围内的工作。职责范围内的工作当事人必须果断处理。如确有困难可要求其它人员协助。
第三节 运输费用结算：
一、定期整理发货单据与物流公司核对一定时期内的相关运输费用。
二、 每月8日前与物流公司进行货款对账，确定货款的金额，并与财务部进行货款的对账。
三、打印对账表单及时传递至公司财务部审核。
四、向物流供应商发出本公司签字盖章的月度运输费用确认函（一式两份），并要求物流公司签字盖章，双方各执一份。
五、填制付款申请，根据承运合同与物流供应商进行运费结算并开具正规发票。
六、采购直发的运输费用先由区域相关负责人员在接到物流部信息通知后先行向公司借支相关费用后报销。
六、特殊情况（如需现付运费）物流 员/助理需事先填写好付款申请书，注明付款明细经部门经理同意后向公司借支，凭发票报销。
第四节 客户服务
第一条 跟踪确认：
一、根据发货网点，结合物流承运商合同规定，推算出各网点的预计到货时间。按预定到达时间单列出每一天将要到达的网点、客户名、联系电话等。
二、主要以电话对货物进行跟踪。预到期内到达目的地的货物则不需要另行跟踪，只需记录到达时间及查询对象即可。超过预期未到达的，则需要通过物流供应商进行查询，并做好查询记录。
三、对于运输过程中出现的货损货差、品种差异、不合理收费等现象，要加强跟踪频率，通过跟踪了解情况，传递相关单证，进行有效处理，并及时将处理结果通知相关人员。
四、货物是否被客户收到最终通过送货回单或客户有效收货证明来进行确认，每月月初（10号以前）对回单的回收情况时行跟踪检查，每月的十五日之前对上月的回单进行归案管理。
五、客户或业务人员在收货过程中如对货物有疑问（如：货损、差等）需与物流公司（司机）现场进行确认，并详细书明货物的现场状况（条件充许的情况下可拍照处理）交物流公司（司机）签名确认后回传公司物流部。凡客户或业务人员在收货当场没有发现少货、破损、品种差异等问题，而事后反馈的此类问题，原则上不予处理。
第五节 逆向物流管理
第一条 退货处理与采购物流运输
一、退货与采购物流运输参照OEM直发运输执行。
二、所有退货与采购运输需求需事先向物流部提出运输需求，物流部根据运输整体计划合理安排资源。
收到退货信息后，物流员根据初步退货信息与退货方取得联系，了解退货基本情况（数量、品种、包装、起运时间，承运人，联系电话）整理后及时与承运商联系，以便及时在途跟踪。

第二章 营销中心物流管理
第一节 货物运输配送管理
第一条 货物运输配送信息：
一、产品的运输调度的发出需凭公司财务部门认可（公司指定人员的审核）的单证进行办理，否则不予办理。
二、凡在规定时间（下午17：30时）内传递给物流部的订单予以接收并在当日内处理完毕，否则延后。（紧急情况下除外）
二、物流员/助理必须做好《运输计划》根据市场部销售订单作好运输计划安排，做到有计划的运输，减少重复运输与专车运输，
三、多点配送按地点与时间的顺序性进行整体集中运输。尽量通过拼车集中运输，减少独立请车的次数。
四、物流员在物流运输商到达仓库之前半小时应通知仓管员做好相应准备。
五、物流员在选择物流承运商特别是社会临时运输商时，需认真进行运价等成本比较，必须向多家承运商（司机）进行询价、议价、比价以最低的成本，和优质的服务选择确定承运商（司机）
六、外请车辆执行申请制度各仓库、营销中心及OEM商需外请车辆独立专车派送，需事先向上级主管申请，经批准后方能外请。
七、严格控制外请专车运输，在外请车辆的同时须根据客户的服务要求（如：时限等）考虑由物流公司配载的可行性，尽量减少独立专车运输。独立请车与使用公司车辆之间必须进行成本核算，以最优者为派出标准。
八、特殊运输（如航空、快递、铁路快件）需说明理由并经物流部经理签字批准后方可受理，否则所产生的额外费用由经办人自行负责。
九、货物运输出库后物流员必须认真对运输数据（重量、立方数）进行统计汇总。
十、 运输跟踪参照第一章第二节执行

第三章 物流供应商管理
引进合同制物流承运商，开发与培养专线配送承运商及区域配送物流承运商，对社会物流资源（车辆）进行整合增强其稳定性及合作的长期性。每一个销售大省或区域应选择2家以上物流供应商，以此营造竞争的态式与氛围，杜绝垄断。
第一节 物流供应商的选择
第一条 具有合法性：
能提供具有合法有效的营业执照、道路运输许可证、法人执照及本人身份证、税务登记证等相关证照及其复印件。
第二条 具有竞争力
一、能提供承运货物保证金。
二、可提供签收回单服务，并代收货款。
三、运费月结30天
第三条 具有服务意识
一、取货、运输和送货服务质量良好，信誉可靠。
二、门到门配送及干线运输所需费用合理、低廉。
三、能及时提供运输车辆以及在途货物运输情况等查询和其它业务咨询服务。
四、正确填制托运单、货票等运输凭证，并提供正式运输发票。
第四条 具备抗风险能力
一、在合同规定的承运价格内，货损货差全额赔偿。
二、理赔及时，发生货损货差时可在当月内赔付完毕。
三、货物运输过程中被查扣处罚，能及时处理承担责任。
第二节 物流供应商评估
第一条 物流供应商评价，每月或每季度进行一次，目的在于即时监控、优胜劣汰（附表在后）。
一、具体实施由物流员进行，报物流经理。
二、采取物流供应商自评（打分）与我公司评价（打分）相结合的方式。
第二条 评分尺度（百分制）
一、0-59分者为劣：立即淘汰，处理合作中的一切遗留问题，并扣除一定的信誉保证金，不再成为我公司的物流供应商。
二、60-75分者为尚可：减少合作项目和货运量，提出警告，并发出《整改通知书》整改期限为一个月，延缓月结付款进度。
三、76-89分者为良：保持合作项目和货运量，按正常进度付月结运费。
四、90-100分者为优：增加合作项目，加大货运量，并给予一定的奖励，在月结运费付款进度上优先。
第三节 档案建立与管理
分为现有合作物流供应商，准合作物流供应商、潜在合作物流商的档案建立与管理，分别建档，填制《物流供应商基本情况调查表》。
一、正在合作物流供应商档案内容：《货物承运合同书》、有效期内的营业执照、公路运输许可证、税务登记证、法人资格证、法人身份证等证照复印件。
二、准合作物流供应商：是正在合作物流供应商的替补，如正在合作的物流供应同时出现问题，将即刻启用准合作物流供应商。所以准合作物流供应商的档案建立与正在合作物流供商一致（可暂缺《货物承运合同书》）一旦启用将立即签署。
三、潜在合作物流供应商：可只填制《物流供应商基本情况调查表》注明末审批，将对方画册、宣传资料、名片等作档案内容保存。
四、对社会物流资源（车源）进行档案管理，合作的与新开发的社会物流资源（车源）必须是合法的资源，必须提供有完备的手续存档。

第四章 职业行为准则
第一节：严于职守
第一条：按时上、下班，工作时间内不得擅离职守或早退，下班后未经批准无事不得在办公室逗留。
第二条：工作时间内未经批准不准打私人电话，会客。
第三条：严格按物流流程操作和工作。
第四条：遵守公司及本部门的各项规章制度，条例、决议、决定。
第二节：工作态度
第一条：对客户和同事热情有礼。
第二条：提高工作效率，关注工作中每一个细节，努力赢得客户的满意，物流部的声誉。
第三条：给客户以效率快和良好服务的印象，无论是常规的跟踪到货还是查询一切都务求得到及时圆满的效果。
第四条：员工之间应互相配合，真诚合作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护物流部声誉。
第五条：真诚敬业是物流部每一位员工必须有的品德，有事必报，有错必改，不得提供虚假情况。
第三节：服从领导
各级员工切实服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延，拒绝或终止工作，倘若遇疑难或有不满的，应从速向直属领导请示或投诉，在未得到肯定的答复时，应先执行。
第四节：处理投诉
第一条：全体员工都必须高度重视来自各方的投诉，要细心聆听，让投诉人畅所欲言，并把它作为改进物流部工作的不可多得的珍贵材料。
第二条：如果投诉的事项不须或不能立即解决，应用书面记下投诉细节，并勿忘多向投诉人对事件致歉（注意：只致歉），然后迅速报告上级或有关部门人员。
第三条：事无大小，对投诉的事项，处理结果如何都必须有事后信息反馈。
第四条：投诉事项中，若有涉及本人的记录，不得涂改、撕毁更不得造假。
第五条：物流人员要本着积极的心态，勇于接受电话、书面等各种形式的投诉。
第六条：针对各种投诉，首先要仔细阅读投诉内容，核对投诉内容是否属实。
第七条：对于内容属实的投诉要端正心态，勇于自我批评，寻求下一步如何改进，并及时反馈给投诉方。
第八条：对于内容失实的投诉，切忌产生报复心理，同样要保持良好的心态，宽以待人。
第九条：将各种投诉分类建档，经常翻阅，激励自我，规避同样的问题。
第五节：廉洁自律
第一条：全体员工在对外交往中应不卑不亢，保持良好的自身形象和公司形象。
第二条：在与物流供应商的业务往来中，不得接受任何宴请、赠予、礼品等。
第三条：在对外谈判时，统一口径。应尽量把公司最美好的一面展现在谈判客人面前，严禁有损公司形象和利益的言论及行为。
第四条：遵守财务制度，费用报销内容真实，不得有贪污行为。
第五条：严守机密，未经批准，员工不得向外界传播或提供有关物流部的资料，物流部的一切有关文件和资料由文员统一归档管理，不得交给无关人员。如有查询，经请示上级同意后，方可查询。
第五章 货物查询、配送差错及处理办法

第一条：客户自收货确认之日起，如对所收货物有异议，应在3日内向我部相关人员查询，如3日内未提出异议，视为默认照单实收。3日后再提出异议，原则上不再受理，但可协助查询。（但如无实际责任证据物流部同样不予受理）
第二条：收货有差异时请在《托运单》签收联注明或独立书写证明，并同时有承运商（司机）签字方可有效，客户应即时致电我部反馈信息。
第三条：物流员在发货，退货过程中因自身原因，清点实物不仔细，经核实确属工作失误造成损失的，由责任人全额赔偿。
第四条：员工在填制相关托运单、垫付款证明、代收款证明发生明显失误造成损失的，由责任人全额赔偿。
第五条：未按规定将各种凭证单据传递到相关部门和责任人，致使帐务无据建立，实物无据签收经办人应承担相应责任。
第六条：经济赔偿责任的划分，由公司办公室组织相关部门共同落实处理。
第七条：单项和累计赔偿全额超过当月个人收入，在保证生活费的条件下，可以采取分批赔偿。处罚以警示为目的。
第八条：涉及个人赔偿的应在规定时间内将处理结果以书面形式通知责任人，并经责任人签字予以确认。
第九条：责任人对赔偿不服的可以向上一级反映或者通过法律程序解决。
附则：
1、本制度在执行过程中不完善的地方，可以修改和补充。
2、本制度的解释权属公司物流部。
附件：
《物流供应商基本情况调查表》 《物流供应商评估表》
《运输计划安排表》 《车辆使用管理表》

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