美容院店长美容师岗位职责及制度.doc

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美容院店长岗位职责
    一．销售任务   
　　1、店长需带领全体人员完成经理每月下达的销售/服务任务。
　　2、对下达到店的每月销售/服务任务，需根据岗位实际，将任务合理分配到每个员工。
    二．业务工作
　　1、适时根据时间、特定假日等时机，制定出不同的促销策略，上报经理审核，待批复后根据具体情况实施。
　　2、熟练掌握全店产品、项目的单价、成分、配料、操作流程和不同的折扣点；熟练进行全店仪器的操作指导，并熟知仪器的性能和原理。
    三．人员管理
　　1、对员工日常的考勤进行监督，如有违反考勤规定的应按相应条款处罚。
　　2、合理安排员工加班。
　　3、 随时对员工的工作表现及卫生情况进行检查和监督，如有问题当场纠正。
　　4、协助财务做好收银管理工作，每天、每周、每月定时对美容顾问的出入账单进行审核。
　　5、及时处理客户投诉，避免事态扩大。按照公司规定对相应人员做出处理建议，上报经理后执行。
　　6、做好店内美容师的帮带工作，培养骨干店长助理，为美容院持续发展打造坚固的骨干平台。
    四．培训支持
　　1、协助经理编制公司新产品、新项目及员工培训讲义。
　　2、协助制定美容院年度培训目标和周度、月度、季度培训计划，并根据员工对培训的安排意见，合理修改培训计划。   
　　3、每周应了解现时员工业务缺点，并根据实际考核情况，制定下周培训计划。   
　　4、对新进员工根据不同的业务熟练程度，分别进行店内强化培训，在保证质量的前提下，缩短新员工上岗时间。   
　　5、合理安排培训工作，协调各人员之间的工作关系。确保业务的正常进行。   
　　6、负责对人员进行各种形式的考核，成绩的评估，并登记汇总上报经理，为年度员工的工作绩效评定做依据 。  
    五．日常管理
　　1、每周一召开工作例会。对上周的工作情况进行总结并对本周工作提出要求。   
　　2、管理好客户资料，充分了解每一位客户的理疗情况和需求。
3、合理安排老客户的邀约，以及老客户的定期电话回访，针对老客户的建议及要求汇总记录，并作出相应的服务计划方案。
4、定期与经理沟通，了解美容院近期经营方向，并贯彻落实经理近期的规划及规章制度。   
　　5、店长有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新员工进行传、帮、带。   
　　6、制订本店员工排工更期表、考勤及管理。   
7、上级经理临时交付的其他工作。

美容师岗位职责
一．准备工作
1、准时出勤，提前15分钟到岗，准备好仪容仪表，接受店长的检查。(工服和工鞋整齐洁净，指甲修剪，化淡妆，头发盘起，不要让头发遮盖前额)
2、准时参加每周一晨会，接受店长的一周的工作安排和指示。
3、每个工作日前卫生的清洁整理，各种仪器的检查和消毒，工作场所打扫已完成。
二．服务方面
1、以愉悦的心情、饱满的精神迎接新的一日。
2、以亲切诚恳的态度为每一位顾客服务。
3、尊重每一位进店顾客及潜在顾客，无论是否消费，均应以礼貌、诚恳、对待。
4、不可因顾客反复挑选、调换和未消费而露出不耐烦或厌恶的神情。
三．产品方面
1、了解各品牌产品，用专业知识为顾客提供有效的建议。
2、详实地介绍产品特性、功能与优点，熟练掌握产品的使用,
3、能够根据顾客需求搭配适合的疗程和护理方案
四．管理守则
1、遵守规章制度，服从店长或美导的指导，忠于职守不做破坏及损害美容院利益的事。
2、服从店长的工作安排及下达的指标任务，努力完成计划。
2、保持工作环境的清洁、整齐，保持仪容仪表的端庄，不在工作现场当众化妆、吃零食、看书报及聊天。
3、坚守岗位，有事须经店长同意并确认后方可离开。外出、早退、休假需事先告假，并经店长调整代班后方可休假。
五．顾客管理
1、每月25日之前制定次月计划给店长
2、除平时预约和第二天回访外每周2次固定给每位客人发问候信息。
3、每3个月检查、更新及梳理自身负责管理的客户人数和档案
六．日常管理
1、营业结束时若自己仍有顾客在护理，须等顾客离店后方可离开。
2、每个工作日结束后必须收拾整理床铺、工具、产品、卫生后方可离开。
3、按时参加培训，总结经验不足，提高自身工作能力。
4、写好每天的与顾客沟通记录。

美容院规章制度
一．考勤
1、员工上班必须在“考勤表”上签到，员工上班以考勤记录为准。
2、员工必须按时上下班，在工作时间不得擅离岗位或无故早退。
3、如需请假或与人调换班次，须经店长或店长助理批准。
4、店长应该检查每天的考勤记录，对违反本店考勤制度的情况及时指出并根据情况作出相应处罚。每月统计一次当月考勤记录，按时提交考勤报表。
二．工作服
1、员工在工作时间内必须穿着规定的工作服,要着装规范。
2、每位员工须爱护工作服，并保持整洁，工作服遗失或损坏，由员工本人负责赔偿。
3、店长每天应检查员工着装情况，发现不着工装，着装不规范，工作服不洁或损坏等情况，应及时指出或处罚并上报经理。
三．工作胸牌
1、员工在工作时间必须佩戴本店配发的胸牌，胸牌应佩戴在左胸前显眼的位置，并随时接受检查。
2、员工离店必须将胸牌交回，如遗失或损坏，应立即报告，交费补办。
3、店长每天应检查胸牌佩戴情况，发现不规范情况应及时处罚。
四．客用设施
1、美发椅、洗头床、美容床、足疗床、客用沙发、椅等客用设施，未经批准，在营业时间员工不得使用。
2、店长对员工擅自使用客用设施，应及时批评并处罚。
五．顾客投诉
全体员工务必高度重视顾客投诉，处理顾客投诉可灵活应变，但必须遵守以下五条基本原则：
1、保持平静，细心听取顾客的诉说，记清投诉内容，切忌与顾客争辩或打断顾客说话，忙于解释。
2、要维护顾客的自尊心，对顾客遇到的麻烦与不愉快遭遇表示理解和关心。
3、及时向上级管理人员如实反映和报告，即使投诉事项涉及本人，均不得敷衍搪塞或隐瞒虚报。
4、要及时报告，配合上级迅速处理，并作好记录。
5、 在未查清事实前不要急于表态，在查清事实后应尽快地给予顾客满意答复，采取必要补救措施。
六．顾客意见调查
每位员工在为客人提供完一个服务环节后，必须主动口头咨询顾客的满意情况，如不满意，应采取相应补救措施。
七．保密
1、员工应严守美容院机密，未经店长许可，不得向外界透露本店营业收入、营销政策、客户材料、以及管理制度等机密。
2、遇到外界查询，一律由店长或经理负责接待答复。
八．安全制度
1、全体员工要有安全意识，掌握安全知识。
2、严禁私自安装电器设备与乱拉电线，严禁将危险品带入店内。
3、营业结束和下班前应认真进行安全检查，关好门窗与水电总开关，消除安全隐患。
4、掌握应警常识，熟知火警报警电话及办法，遇到火警不可惊慌，要保持镇静，有序的疏散顾客及相应处理。
5、在店内发现或捡到顾客遗失的物品，应及时上交店长。若有拾获财物隐瞒不报者，一经查实，按严重违纪处理。

美容院卫生管理制度

1、 每日上班前做好各自负责区域的卫生检查及清洁工作。由当班卫生值日人员检查是否合格。
2、 每日下班前半小时打扫各自负责区域卫生，如有顾客时间顺延。
3、 营业场所、门厅卫生实行三清洁制度，即班前小清洁，班中随时清洁和班后大清洁，不得堆放垃圾、污垢或碎屑，随脏随清扫。
4、 严禁随地吐痰，乱丢垃圾，要时刻保持工作区内卫生整洁。
5、 各工作场所内设施、地面要保持无尘无水渍。
6、 工作区、工作台、工具、围布、客服、床单、毛巾等顾客及公共用品，要做到一客一消毒或一客一换，保持清洁。
7、 洗手间、更衣室及其他卫生设施，必须保持卫生整洁。
8、 排水沟应经常清除污垢，保持清洁畅通。
9、 凡可能寄生传染病菌的原料、用品、用具，应使用前消毒。
10、 各工作场所的窗户及照明器具透光部分，均须保持清洁。
11、 工作场所须保持适当温度，温度根据不同季节予以调节。
12、 厨房及用餐间的一切用具及环境，均须保持清洁卫生。
13、 垃圾、废弃物、污物的清除，应符合卫生的要求，放置于所指定的范围内。
14、 美容院的常用物品，应存放在橱柜内，以便利于员工取用。

员工的行为规范

1、 所有员工必须在早上上班前用餐完毕，中午在公司用餐时，必须在规定时间前结束，用餐时应在员工休息室内食用。
2、 严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。
3、 私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。
4、 不得将个人情绪发泄于顾客身上，经发现予以相应的处罚。
5、 不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。
6、 一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不得任意大声喧哗。
7、 严禁休息时躺在理疗室的美容床上。
8、 每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。
9、 为客人进行护理时，不得接听私人电话，以维持服务品质。
10、 遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：“欢迎光临”」、“谢谢惠顾”。
11、 柜台人员应备茶水，以招待顾客。
12、 咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍。（包括营业项目、保养程序、环 境、洗手间位置等）
13、 若顾客要做理疗服务，一切备妥后带领顾客至更衣室，帮顾客换穿拖鞋，换好后引导顾客至理疗区，并介绍美容师给顾客认识
14、 护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速为顾客提供干净毛巾、半身衣等，引领顾客至更衣室换回衣物，请顾客至休息区等候，为其提供适用饮品。并交由咨询人员做资料，询问顾客了解所作项目满意与不满意的地方，哪些需改善？感觉如何？是否需添购化妆品等，或介绍长期做保养的好处。
15、 若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。
16、 顾客离店时，服务人员应提醒顾客携带的东西不要忘记，并送顾客至门口
17、 若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。
18、 美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。
19、 顾客向你倾诉心事时，“保密”是美容师基本的职业道德。
20、 亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。
21、 如有顾客抱怨美容院或其它的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与店长或该美容师进行良性的沟通。
22、 美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。
23、 对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。
24、 不论顾客的消费金额多与少，都应给予相同的尊重与服务。
25、 说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。

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