CRM第章客户关系管理理论基础PPT课件.ppt
《CRM第章客户关系管理理论基础PPT课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《CRM第章客户关系管理理论基础PPT课件.ppt(31页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、电子商务研发中心电子商务研发中心1第2章客户关系管理理论基础1电子商务研发中心电子商务研发中心2学习目标通过本章的学习,将能够:v理解关系营销的含义和特征;v掌握区分不同的企业与客户关系;v了解一对一营销和数据库营销;v了解IDIC模型的内容。2电子商务研发中心电子商务研发中心31.关系营销1984年,菲利普科特勒提出“大市场营销”;v4P:产品(Product)、价格(Price)渠道(Place)促销(Promotion)v大市场营销:企业除了需要运用4P策略外,还必须有效运用政治权力和公共关系这两种营销工具的策略思想。1985年,巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念;关系营销的关系,已从
2、单纯的客户关系扩展到了企业与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关系。关系营销的市场范围从客户市场扩展到了供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等,从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。3电子商务研发中心电子商务研发中心4关系营销的涵义与特征 关系营销:把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。4电子商务研发中心电子商务研发中心6关系营销的本质特征()双向沟通:在关系营销中,沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享,才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与
3、合作;()合作:关系有两种基本状态,即对立和合作。只有通过合作才能实现协同,因此合作是“双赢”的基础;()双赢:关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益,而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益;()亲密:关系能否得到稳定和发展,情感因素也起着重要作用。关系营销不只是要实现物质利益的互惠,还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足;()控制:关系营销要求建立专门的部门,用以跟踪客户、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度,由此了解关系的动态变化,及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。6电子商务研发中心电子商务研发中心7韦小宝的关系营销学 请分小组
4、讨论并思考韦小宝关系智慧的核心。7电子商务研发中心电子商务研发中心8韦小宝的关系营销学1.人格魅力:逢人能说人话,逢鬼能说鬼话。碰到弱者能出头做英雄,遇上强者也能装孙子。2.手脚勤快,眼力劲足:别人的一个眼神、一个动作,他就可以看出来别人的心思所在。3.仗义疏财,慷慨大方:抄到鳌拜的家产,见者有份,二一添作五地把它分掉。4.利用一切手段拉近与特殊关系对象的距离:包括拜把子、认干爹、拜师傅、收妻纳妾等等,不一而足。5.装孙子、撒泼放赖、死缠乱打,不达到目的誓不罢休6.适当的时候要耍耍脾气、黑黑脸面:欲擒故纵,反着别人的毛摸一把。8电子商务研发中心电子商务研发中心9淘宝的公共关系营销1、抓住公众心
5、理,打出“免费”招牌,吸引大众眼球。相比坚持收费的EBaY,淘宝出奇制胜,淘宝的免费策略,不但让卖家大胆开店创业,更带给大家一种前所未有的体验方式。媒体对此进行纷纷报道,掀起了前所未有的“去淘宝淘金”的热潮。2、公共关系活动与企业形象一致,善于利用传媒制造名人效应。淘宝网还与多部热门电影如天下无贼、韩城攻略、头文字D等密切合作,不但使淘宝在推广中与电影的知名度“同热”起来,而且在明星道具拍卖方面更是被炒得如火如茶淘宝网的价值被更多的人们认可。公共关系营销在这里取得了明显的效果。3、创新、灵活地与中小网站结成联盟,低成本启动市场。淘宝成立的当年,易趣花费3000万与新浪、搜狐、网易等大型网站签订
6、排他性协议,禁止淘宝在这些网站上投放广告。面对易趣的争锋相对,淘宝却选择了以较低的成本启动市场,与大量的中小型个人网站、论坛和户外媒体作为合作伙伴投放淘宝广告,正是这些成千上万个看似不起眼的网站,却让淘宝知名度得到大幅提升。9电子商务研发中心电子商务研发中心10菲利普科特勒:企业建立的客户关系10电子商务研发中心电子商务研发中心11进一步认识客户关系(补充)科特勒提出,企业可以根据其客户的数量以及产品的边际利润水平,选择合适的客户关系类型。如果企业在面对少量客户时,提供的产品或服务边际利润水平相当高,那么它应当采用“伙伴型”的客户关系;但如果产品或 服务的边际利润水平很低,客户数量极其庞大,那
7、么企业会倾向于采用“基本型”的客户关系,否则它可能因为售后服务的较高成本而出现亏损。指产品销售价格与其变动成本的差额 0 基本型基本型 被动型被动型 负责型负责型 被动型被动型 负责型负责型 主动型主动型 负责型负责型 主动型主动型 伙伴型伙伴型 边际利润水平边际利润水平客客户数量户数量 11电子商务研发中心电子商务研发中心12关系营销的中心客户忠诚关注客户忠诚,忠诚的客户会重复购买。品牌惰性:在低涉入的情况下重复购买同一品牌的现象。品牌忠诚:在高涉入的情况下重复购买同一品牌的现象。品牌惰性=品牌忠诚?客户满意是客户忠诚的前提,客户满意的关键条件是满足客户需求。12电子商务研发中心电子商务研发
8、中心13一个满意的客户会告诉1-5人;100个满意的客户会带来25个新客户;维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5;更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚;购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级;对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的 广告,并且对价格也不敏感;给公司提供有关产品和服务的好主意;一个满意的客户13电子商务研发中心电子商务研发中心14一个不满的客户一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户,因为有 24人不满但并不投诉。在25人不满里面只有1人会投诉;一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人;投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系;投诉者的问题得
9、到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的客户会与公司保持关系;14电子商务研发中心电子商务研发中心15关系营销梯度推进层次贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种建立客户价值的方法:一级关系营销(频繁市场营销或频率营销):维持关系的重要手段是利用价格刺激对目标公众增加财务利益;二级关系营销:在建立关系方面优于价格刺激,增加社会利益,同时也附加财务利益,主要形式是建立客户组织,包括客户档案,和正式的、非正式的俱乐部以及客户协会等;三级关系营销:增加结构纽带,同时附加财务利益和社会利益。与客户建立结构性关系,它对关系客户有价值,但不能通过其它来源得到,可以提高客户转向竞争
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- CRM 客户关系 管理 理论基础 PPT 课件
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【可****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【可****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。