酒店客房部服务员工培训手册.docx
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1、 “宾客至上,服务第一”服务准则:热情、周到、迅速、准确、安全;服务标准:舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感;服务态度:主动、热情、耐心、礼貌、周到;、“主动”具体表现在“勤”字上,做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤(四勤服务);、“热情”具体表现在“亲”字上,”做到“态度和蔼、亲切体贴”;、“耐心”具体表现在“和”字上,做到“百问不烦、百问不厌”;、“周到”具体表现在“全”字上,做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。、“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”;基本的服务用语:您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见!一笑:在客人面前微笑、始终如一二不:不怠慢、不得罪客人三轻:说话轻、走路轻
2、、操作轻四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、脑勤。对客服务“五声”、客到来有迎声;、与宾客谈话有称呼声;、宾客表扬有谢声;、打扰宾客有道歉声;、宾客离店有送声;客房部班前要求1、 精神饱满,穿戴整齐;2、 仪容仪表整洁、佩戴员工牌;3、 参加班前会;交接班时注意事项1、 交接房间数(住、坏、空房等);2、 物品(布草);3、 其他事项;4、 交接钥匙;上班时间七要求1、 不擅自离开岗位、不做私事;2、 不聚众闲聊;3、 不顶撞客人;4、 不泄露机密;5、 不吸烟、 不看书、看报;6、 不拉拢关系、 不收客人礼品;7、不接见客人来访;客房部服务的十条“黄金规则”1、仪表整洁你与你的外表是体现你专业性服务的第
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