学管师培训-如何服务客户.ppt

如何服务客户凹凸个性教育全国运营管理中心 李阳 学管师培训之如何服务客户如何服务客户CC怎样服务怎样服务BB为什么服务为什么服务DD具体表现具体表现AA什么是服务什么是服务什么是服务什么是服务1 1、服务的定义：、服务的定义：服务就是为他人做事情，做他人想要的事情。2 2、英文、英文SERVICESERVICE（服务）（服务）这个词的每一个字母代表的含义实际上都是对服务人员的行为、语言的一种要求，理解为“微笑、出色、准备好、看待、意见、创造、眼光”3 3、具体含义、具体含义“S”smile微笑；服务人员要对每位客户提供微笑；“E”excellent出色；服务人员要将每一项细微的服务工作都做到很出色；“R”ready准备好；服务人员要随时准备好为客户提供服务；“V”view看待、当作；服务人员应该将每一位客户当作是需要对其提供优质服务的贵宾；“I”idea想法、意见；服务人员在给予客户提供服务期间可利用经验提出自己的想法与意见“C”create 创造；服务人员要精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围；“E”eye眼光；服务人员要始终用热情友好的眼光关注客户，预测客户需求，及时提供服务，使客户时刻感到服务人员在关心自己。为什么服务 在竞争越来越激烈的状况下，在教育机构日益供过于求的市场里，在机构本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加机构的附加值来满足顾客的需求，来挽留家长。家长的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类行业间的竞争为家长提供了更好的选择。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。一个投诉不满的家长背后有一个投诉不满的家长背后有2525个不满的家长，个不满的家长，2424人不满但并不投诉人不满但并不投诉一个不满的家长会把他糟糕的经历告诉一个不满的家长会把他糟糕的经历告诉10-2010-20人人6 6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%60%的投诉者愿与公司保持的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有关系，如果迅速得到解决，会有90-95%90-95%的家长会与公司保的家长会与公司保持关系持关系一个一个不满不满的家长的家长一个一个满意满意的家长的家长一个满意的家长会告诉一个满意的家长会告诉1-51-5人人100100个满意的家长会带来个满意的家长会带来2525个新家长个新家长维持一个老家长的成本只有吸引一个新家长的维持一个老家长的成本只有吸引一个新家长的1/51/5更多地报名并且长时间地对该机构保持忠诚更多地报名并且长时间地对该机构保持忠诚机构推荐的其他产品并且提高产品的等级机构推荐的其他产品并且提高产品的等级家长对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争机构的广家长对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争机构的广告，并且对产品也不敏感告，并且对产品也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意机机构构优优质质的的服服务务员工员工的能的能力力忠诚度忠诚度 产产品品与与质量质量顾客顾客价值价值等式等式顾客顾客满意满意度度顾客顾客忠诚忠诚度度利润利润增长增长价值等式：在家长看来，价值等于效果减去成本，这些成本由家长为交易而付出的各种资源构成：包括金钱，时间，体力和脑力。服务利润链服务利润链怎样服务怎样服务n任何服务提供者的首要目标之一是缩小家长期望与家任何服务提供者的首要目标之一是缩小家长期望与家长认知之间的缺口长认知之间的缺口n当认知的服务质量低于家长期望的服务质量时，就产当认知的服务质量低于家长期望的服务质量时，就产生了服务缺口生了服务缺口五个缺口：家长期望与管理认知家长期望与管理认知 管理认知与服务规范管理认知与服务规范 服务规范与服务提供服务规范与服务提供 实际服务水平与广告服务水平实际服务水平与广告服务水平 期望服务与认知服务期望服务与认知服务服务中缺口服务中缺口如何缩小或消除服务缺口如何缩小或消除服务缺口n移情换位：站在家长的立场上思考问题移情换位：站在家长的立场上思考问题n建立流程：建立标准服务体系建立流程：建立标准服务体系n监督回馈：监督流程按标准运作，流程运作的过程监督回馈：监督流程按标准运作，流程运作的过程发现问题及时回馈，修正完善流程发现问题及时回馈，修正完善流程n家长服务的等级家长服务的等级一一、有有问问必必答答二二、保保持持沟沟通通三三、专专人人负负责责四四、超超常常服服务务五五、专专业业顾顾问问六六、长长期期伙伙伴伴等级等级你你 的的 位位 置置 在在 哪哪 里里？满足家长需求是优质服务的基础满足家长需求是优质服务的基础 发现需求发现需求满足需求满足需求与家长接触的关键时与家长接触的关键时刻刻确定家长的需求确定家长的需求产品的认知产品的认知和谐的关注和谐的关注特殊的需求特殊的需求附加销售附加销售提供额外服务提供额外服务灵活变通灵活变通个人承担责任个人承担责任后期维护后期维护树立积极服务心态树立积极服务心态 优优质质服服务务的的5 5大大要要素素反应迅速反应迅速肢体语言肢体语言礼貌礼貌尊重尊重灵活性灵活性具体表现具体表现班主任（教务）必备技能班主任（教务）必备技能 如何与家长沟通如何与家长沟通 一、用真诚换取家长的信任一、用真诚换取家长的信任 首先，是要先赢得孩子的心，孩子们喜欢了老师，作为家长自然而然地会对老师产生好感，此时你就很容易和家长交谈和相处了。其次，就是要热情周到地接待家长。对于他们的问题要耐心地解释。但是对于“特别”的家长要进行针对性地交流，结合其关注的要点进行交流，并给予耐心地指 导。对于一些比较冲动的家长，可以先让其冷静，再与其交谈。也可以运用发短信、打电话、写纸条等不当面直接的交流方式，避免一些不必要的误会。不同的家长有着不同的生活背景和文化层次，我认为要多换位思考，站在家长的立场来看待问题、思考问题，这样你就会去理解家长，有的放矢地寻找到谈话的契机，家长也就愿意和你谈，也愿意听你的话，有很多事情便可迎刃而解。以诚待人是不变的道理。我也会对家长面带笑容，这样自己的心情可以放松，同时让家长感受到你的亲和力，很多隔阂也可以消除.二二.电话回访电话回访 多赞美，少批评。孩子都是父母心目中的宝贝，没有一个家长喜欢听老师只诉说罪状，所以，老师要多表扬孩子的优点、成就，例如：“这孩子长得很可爱”“挺聪明的”，家长在听了这些好话后，自然较也听得进说孩子的其他缺点。因人而异，运用共同语言.应针对不同对象，转化成家长能理解的语言，才能达到沟通的目的。不论家长的语气、言语如何？老师要懂得控制自己的情绪。称赞肯定时，语气要坚定；诉说孩子问题时，语气要婉转。电话既方便又普遍，是个很好的亲师沟通媒介，在学管师的善用下，那一条线会成为拉近距离，凝聚力量的“感情专线”。三三.召开家长会召开家长会 这是一次很好的沟通交流的机会与平台，了解学生在辅导中的情况，直接让家长提出意见和建议，参与学员在家中的监督工作。家长会可以促使家长了解学员的辅导情况、关心孩子，并积极主动协助教育孩子，从而有效地完成家教辅导与家庭的联系工作.四四.建立备忘录建立备忘录 备忘录是很好的家长沟通渠道，可以把家长交代的事情写在上面，并随时关注及时与任课老师沟通，避免因为平时工作繁忙而耽误事情使自己陷入被动，坚持每天更新备忘录对家长反映的问题要及时解决。五以学生发展为中心，进行经常性沟通。五以学生发展为中心，进行经常性沟通。察言观色、主动出击。学管师是家长沟通工作的主导者，不要等学生发生了事情才与家长进行沟通，这样家长面队突如其来的事件往往会不理解，给任课老师和机构都造成很大的负面影响。随时细心地观察家长的需要、甚至表情脸色等情绪变化，及时做好思想和行动上的沟通，主动出 击，做好家长的沟通工作，那么横在家、校之间的距离就会消失。与家长沟通时，说话要有艺术性。在与家长交流时，说话一定要有艺术性。可采取先说孩子好的方面，再说到孩子不足或需要改进的方面，让家长可接受。或者是，先从其他的教育事例入手，再找到切入点和突破口进行交流。这种交流方式便于家长接受的意见、建议，同时让家长更加从小事去了解学管师的一面，从而尊重支持配合任课老师的辅导工作，达到更好的辅导效果和最佳的服务。谢谢观看