服务礼仪培训PPT课件.ppt
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1、 服务和礼仪培训服务和礼仪培训服务意识服务意识为为什什么么要要有有服服务务意意识识顾顾客客是是怎怎样样失失去去的的顾顾客客要要什什么么顾顾客客服服务务的的等等级级为什么要有服务顾客的意识为什么要有服务顾客的意识竞争带来的竞争带来的食品、日用品、百货类、针食品、日用品、百货类、针织类及其它织类及其它所以,在竞争越来越激烈的状况下,所以,在竞争越来越激烈的状况下,在产品日益供过于求的市场里,在商品本身在产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足顾种各样的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,
2、来挽留顾客。客的需求,来挽留顾客。服务服务利润的源泉利润的源泉顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求对服务更加不满意对服务更加不满意需要更好的服务质量需要更好的服务质量与五年前相比,顾与五年前相比,顾客客服务水平并未完善服务水平并未完善许多员工还不在乎是否许多员工还不在乎是否提供优质服务提供优质服务他们认为他们认为提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作2-顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的顾客顾客流失流失的原因的原因失去的客户的失去的客户
3、的百分比百分比原因原因1%死亡死亡3%搬走了搬走了4%自然地改变了喜好自然地改变了喜好5%在在朋朋友友的的推推荐荐下下换换了了公公司司9%在在别别处处买买到到更更便便宜宜的的产产品品10%对产品不满意对产品不满意68%服服务务人人员员对对他他们们的的需需求求漠不关心漠不关心一个一个不满不满的顾客的顾客l l一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客,个不满的顾客,l l24人不满但并不投诉人不满但并不投诉l l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人人l l6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声l l投诉者比不投诉者
4、更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l l投诉者的问题得到解决,会有投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持关系的顾客会与公司保持关系l l一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-5人人l l100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客l l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l l
5、购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l l对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感并且对价格也不敏感l l给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客3-顾客要什么顾客要什么 服务的关键因素服务的关键因素服务的关键因素服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为,以及关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因;这些行为和行为的造成这些行为的原因;这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。原因导致了顾客满意
6、或不满意。1物美价廉的感觉物美价廉的感觉2优雅的礼貌优雅的礼貌3清洁的环境清洁的环境4令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境5温馨的感觉温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足让顾客得到满足8方便方便9提供售前和售后服务提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客11商品具有吸引力商品具有吸引力12兴趣兴趣13提供完整的选择提供完整的选择14站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度没有刁难顾客的隐藏制度16倾听倾听17全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾效率和安全的兼顾19放心放心20显示自我尊严显示自我
7、尊严21能被认同与接受能被认同与接受22受到重视受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久不想等待太久25专业的人员专业的人员26前后一致的待客态度前后一致的待客态度关键因素关键因素服务服务对顾客的重要性对顾客的重要性实际表现实际表现落差落差准时抵达准时抵达89%39%-50报到手续报到手续75%53%-22行李运送行李运送75%31%-44预定机位预定机位75%65%-10对顾客关心对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞座位宽敞59%33%-26机机上上服服务务亲亲切切迅迅速速56%48%-8班次密集班
8、次密集35%23%-12机上饮食服务机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查对航空业的调查4-顾客服务的等级顾客服务的等级顾客服务的等级顾客服务的等级一一、有有问问必必答答二二、保保持持沟沟通通三三、专专人人负负责责四四、超超常常服服务务五五、专专业业顾顾问问六六、长长期期伙伙伴伴等级等级你你 的的 位位 置置 在在 哪哪 里里?礼仪的概念礼仪的概念(1 1)礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。)礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。(2 2)礼仪就是律己、敬人的一种行为规范,是表现对他人尊重和理解的过程和)礼仪就是律己、敬人的一种行为规范,是表现对他人尊重和理解的过程和手段。手
9、段。外表衡量人的观念是多么的肤浅、外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢,但社会上一切人都每时每刻愚蠢,但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你语言判断你。调查发现调查发现:(1)世界著名的世界著名的300300名金融公司决策人认为形象是名金融公司决策人认为形象是成功的关键成功的关键;(2 2)25002500名律师认为个人形象影响名律师认为个人形象影响收入收入;“印象管理印象管理”认为认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象,这个外表、沟通、礼仪留给客户印象,这个 印象反映
10、了公司的信誉、产品及服务的印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。质量。礼节:世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。-拿破仑.希尔礼节礼节 +仪表仪表 =礼仪礼仪是一项建立在善良、高效和富有是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则,如同足球比赛的规则一样。一个准则,如同足球比赛的规则一样。仪表的重要性仪表的重要性 种类种类 整体印象中所占比重整体印象中所占比重%视觉信号视觉信号 55%55%声音信号声音信号 38%38%语言信号语言信号 7%7%而视觉信号中仪
11、表给人留下的第一印象是最而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素重要的因素微笑的价值微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的合中最有吸引力、最有价值的面部表情。面部表情。微笑的作用微笑的作用微笑是一种自然的表情,微笑微笑是一种自然的表情,微笑的意思是:我很高兴,我很喜的意思是:我很高兴,我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。谦恭、和蔼的信息。微笑应是常规表情微笑应是常规表情微笑的训练微笑的训练一、嘴形笑一、嘴形笑二、眼神二、眼神眼神礼仪眼神礼仪眼神礼仪眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸,大脑的思想动向、内心想
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