员工基本礼仪培训-PPT课件.ppt

职工基本礼工基本礼仪培培训培训单位：二车间时间：2015.5.222序言序言每位每位员工是否都了解工是否都了解讲究礼究礼仪的重要性？如果你平的重要性？如果你平时多一多一个温馨的微笑，一句个温馨的微笑，一句热情的情的问候，会候，会给身身边的每一个人一个好的每一个人一个好的心情，同的心情，同样也会使使人与人之也会使使人与人之间更容易交往、沟通。我更容易交往、沟通。我们作作为东风商用商用车有限公司的一有限公司的一员，有，有义务、也有必要通、也有必要通过自律，自律，不断地提高个人自身修养，使我不断地提高个人自身修养，使我们成成为真正知礼、懂礼，真正知礼、懂礼，拥有有社会公德的人。社会公德的人。3课程目的程目的培培训有素养的有素养的员工工学会商学会商务场合的合的标准行准行为规范范成成为有涵养有涵养,有气有气质的人的人4员工工为什么要学礼什么要学礼仪?第一第一 代表企代表企业形象形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”荀子荀子第二第二 提升个人素提升个人素质u“为人子方少时，亲师友习礼仪”三字三字经u“不学礼，无以立”孔子孔子u言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应u个人道德水准和教养的尺度5礼礼仪的核心是什么？的核心是什么？p礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。p尊重分自尊与尊他。6自自 尊尊p首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。p其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”p第三要尊重自己的工作单位。7尊重他人的三原尊重他人的三原则p接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。p重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。p赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。8主题导航p日常礼仪准则p塑造专业形象p建立职业习惯9礼礼仪准准则p职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则p角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”人的的视线 人的视线的意味：在“沟通”上，距离适当（举手测量120厘米的人类自我保护范围，视线柔和。学学习优美的表情美的表情11视线向向下下表表现权威威感感和和优越越感，感，视 线 向向上上 表表 现服服 从从 与与任任 人人 摆布。布。视 线 水水平平 表表 现客客 观 和和理智。理智。学学习优美的表情美的表情学学习优美的表情美的表情表情是心情的体现，也是人性的镜子所谓表情，并非只是习惯或容貌的问题。人的表情就像文字一样，可以读出人的心情。我们可以从一个人的表情是沉静稳重或阴险诡异中看出这个人的内心想法和生活态度。人的脸被称之为“第一表情”，而手、腕、肩则名列第二，第三则为身体和脚。面部表情不仅是自己每天都要面对的，而且是人际关系的重要一环，所以好的表情可以给人好的印象。一个漂亮或感觉很好的人，最主要原因，并非是拥有较好的容貌，而是甜美的笑容和晶亮有神的眼睛。所以，要经常怀着感谢之心、慈和之心来对待别人，这样眼神才会自然，才会有发自内心的、自然美丽笑容。眼神学学习优美的表情美的表情 表情最重要的一环，便是眼神。眼神是反映内心的屏幕，也是表现感情的媒介。欢喜时，瞳孔会扩大；悲伤时瞳孔会缩小。嘴角向上表示开心、赞成；向下表示不满、悲伤；紧闭双唇则表示意志坚定；嘴角微开则给人傻里傻气的感觉。嘴角学学习优美的表情美的表情下巴 下巴既不抬高，也不低垂，视线保持平视，可以给人诚实的印象。向上微扬给人高傲不逊的感觉。而过于低垂则给人诌媚的感觉。15塑造塑造专业形象形象仪表礼表礼仪p着装员工衣着得体、协调、整洁、悦目上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节不得穿着满皱、破损、掉扣的服装上岗生产操作型员工上岗需着公司指定的工装非生产型员工上岗如由公司配备服装，应着公司服装，未配备的亦应该按照公司的要求穿着相应的服装男式长袖衬衫要塞在裤腰被，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背带，头型为短平头女士宜化淡妆，勿带过多头饰，必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理整齐，裙装应配过期长袜，领口过底过短的衣服不宜穿着员工需按公司要求佩带、显露公司标志，非工作需要，员工一般不将公司配备的工作服装在公司以外穿着16仪容面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往头发梳理整齐，面部保持清洁男员工不留长发，汤发、染发，女员工不化浓妆、穿掉带服装保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳的指甲油宜使用清新、淡雅的香水社交场合不宜带墨镜女员工不宜佩带有声响的饰物塑造塑造专业形象形象仪表礼表礼仪17p站姿礼仪：挺，直，高不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动塑造塑造专业形象形象仪态1718p手、臂势礼仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别塑造塑造专业形象形象仪态19塑造塑造专业形象形象社交礼社交礼仪握手礼节握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手握手时间一般在3-5秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要讲究卫生如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手握手时切忌抢握，或者交叉相握 握手礼仪的禁忌p握手时，左手拿着东西或插在兜里p不按顺序，争先恐后p不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套p男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）p戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）p用左手或用双手与异性握手p交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）p拉来、推去或上下左右抖个不停p长篇大论、点头哈腰、过度客套p只握指尖或只递指尖p手脏、湿、当场搓揩p三心二意、面无表情、目光游移或旁观20塑造塑造专业形象形象社交礼社交礼仪21商商务语言礼言礼仪p礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢征询推托：道歉式、转移式、解释式道歉22商商务语言礼言礼仪p文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅n请n对不起 n麻烦您 n劳驾n打扰了n好的n您好n某先生或小姐 n欢迎 n贵公司23建立建立职业习惯基本行基本行为礼礼仪p个人举止行为的禁忌p见面礼仪p办公礼仪p交谈礼仪24p个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里建立建立职业习惯基本行基本行为礼礼仪25见面礼仪p见面程序问候致意介绍握手引导交换名片建立建立职业习惯基本行基本行为礼礼仪v迎人问候您请坐欢迎视察、指导工作.v送人您慢走您路上小心有空再来坐坐.26p早上好上午10点以前p您好p晚上好太阳落山之后p欢迎光临p请多关照p多多指教建立建立职业习惯基本行基本行为礼礼仪问候27致意p举手致意p点头致意p欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时p抱拳致意p鞠躬致意p拥抱贴面p吻礼p忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈建立建立职业习惯基本行基本行为礼礼仪建立建立职业习惯基本行基本行为礼礼仪v迎人问候您请坐欢迎视察、指导工作.v送人您慢走您路上小心欢迎下次再来.迎人和送人29介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。接待礼接待礼仪-介介绍礼礼仪建立建立职业习惯基本行基本行为礼礼仪30介绍他人的次序p首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；公司同事给客户；非官方人事给官方人士；本国同事给外国同事；建立建立职业习惯基本行基本行为礼礼仪31办公室礼仪接待来访p不可“冷板凳”p习惯倾听p不随意拍板、许诺p避免电话干扰p应付尴尬p不拖延办事p婉拒p准时赴约p主动通报p等待约见p见面礼节p有效谈话p察言观色接待接待来来访建立建立职业习惯基本行基本行为礼礼仪32办公室礼仪p上班前的准备准时计划当天工作内容p工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间保密意识p下班p建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流不推诿责任态度认真不背后议论他人建立建立职业习惯基本行基本行为礼礼仪33交谈礼仪p交谈：避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题p常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等建立建立职业习惯基本行基本行为礼礼仪34商务礼仪言谈举止礼礼仪三到眼到、口到、意到三到眼到、口到、意到 眼到眼到：要有目光的交流，注：要有目光的交流，注视别人目光人目光应友善，采用平友善，采用平视，必要的，必要的时候仰候仰视，与，与人人 目光交流目光交流时间3-5秒，其他秒，其他时间看嘴巴和眼部中看嘴巴和眼部中间的位置，注的位置，注视对方方的的时间是是对方与你相方与你相处时间的的1/3。口到口到：讲普通普通话，热情正确称呼，表示情正确称呼，表示对交往交往对象的尊重，体象的尊重，体现社会社会风尚，反映个尚，反映个人修养。人修养。意到意到：通：通过微笑把友善、微笑把友善、热情表情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。怪笑、媚笑、窃笑。建立建立职业习惯基本行基本行为礼礼仪35聆听他人聆听他人讲话的正确姿的正确姿势p切勿双腿切勿双腿张开、交叉、开、交叉、翘二郎腿或抖二郎腿或抖动p双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托手或双手托额、手肘支在、手肘支在桌上桌上p不可打哈欠、眼神不可打哈欠、眼神飘忽、忽、东张西望西望p臀部臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚、双脚并并拢，双手叠放在膝盖上，双手叠放在膝盖上p面面带微笑、眼神温和地注微笑、眼神温和地注视对方方p在适当的在适当的时候可以用点候可以用点头表示表示赞同或了解同或了解p作笔作笔记对主主讲者来者来说，会有相当受尊重的感受，会有相当受尊重的感受p与人与人对谈时，最好采，最好采对坐或坐或“L L”型式型式建立建立职业习惯基本行基本行为礼礼仪建立建立职业习惯基本行基本行为礼礼仪陪同人员基本礼仪 当有客人来访陪同的时候，接待人员应走在客人左边，以示尊重。如果是主陪陪同客人，应并排与客人同行。其他随行人员走在客人和主陪后边。而负责引导时，侧转体走在客人左前方一两步远的地方，同时应保持和客人步速一致。遇到路口或转弯、路不平、上下楼梯等特殊的地方，用手示意、语言提醒。作为随员，陪同领导行走时，随员应在领导后侧半步的位置跟从，自己的位置要方便领导与他人交流，并使领导处于远离危险的一侧。37座位安排礼座位安排礼仪p右方为上的原则p前座为上原则p居中为上原则p离门以远为上为原则p景观好的位子为上为原则38奉茶的礼奉茶的礼仪p步步骤1 准准备好器具好器具p步步骤将茶将茶具具等用品放在托等用品放在托盘上上p步步骤先将托先将托盘放在桌上再端送放在桌上再端送给客人客人p步步骤奉茶奉茶时客人客人优先先p步步骤留意奉茶的留意奉茶的动作作p步步骤拿起托拿起托盘退出会客室退出会客室 39拜拜访他人的礼他人的礼仪 步步骤事先事先约定定时间 步步骤做好准做好准备工作工作 步步骤3.出出发前在与拜前在与拜访对象确象确认一次一次,算好算好 时间出出发 步步骤至客至客户办公大楼前公大楼前 步步骤进入室内入室内 步步骤见到拜到拜访对象象 步步骤商商谈 步步骤 告辞告辞 文明礼貌用文明礼貌用语示例示例1初次见面说：您好 2客人到来说：欢迎 3好久不见用：久违 4欢迎购物用：光临 5求人解答用：请教 6赞人见解用：高见 7看望别人用：拜访 8陪伴朋友说：奉陪 9等候客人用：恭候 10请人帮助说：请多关照 11表示谦意说：对不起 12麻烦别人说：拜托 13与人分手说：再见 14中途先走说：失陪了 15表示答谢说：谢谢 16表示礼让说：您先请 17接受感谢说：这是我应该做的 18.助人为乐说：我能帮您做什么 19征求意见说：请指教 20表示慰问说：给您添麻烦了。文明礼貌用文明礼貌用语示例示例21、见面问候语：您好；早上好；晚上好。22、分手辞别语：再见；再会。23、求助于人语：请；请问；请帮忙。24、受人相助语：谢谢。25、得到感谢语：别客气，不用谢。26、打扰别人语：请原谅；对不起。27、听到致歉语：不要紧；没关系。28、接待来客语：请进；请坐；请喝茶。29、送别客人语：再见；慢走；欢迎再来。30、无力助人语：抱歉；实在对不起；请原谅。31、礼称别人语：同志；先生；小姐；师傅；朋友。32、提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别着急。33、提醒行人语：请您注意安全；过路请走人行道。34、提醒乘客语：人多车挤，请大家让一让。35、提醒旅客语：请您再仔细检查一下，看有没有遗忘什么东西。36、提醒顾客语：时间快到了，没选好商品的同志请您抓紧时间。37、提醒让路语：请借光；请您让一让好吗?38、提请等候语：请稍候(等)，我马上就来。39、提请排队语：请大家自觉排队；请您排队好吗?40、接打电话语：接：您好!我是 ，请讲话挂：谢谢，再见。文明礼貌用文明礼貌用语示例示例1.问候语“您好！”“早上好！晚上好！“您好”或“您好，见到您很高兴”“最近很忙吧！请转达我对他的问候！”2.征询语“我能为您做些什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“这样会不会打扰您？”3.求助于人语：请；请问；请帮忙。4.感谢语“谢谢！”“麻烦你了，非常感谢！”“谢谢您支持我们工作谢谢；让您费心了；实在过意不去；拜托了；麻烦您了；感谢您的帮助。5.得到感谢语 别客气，不用谢。6.道歉语“很抱歉！这件事实在没有办法做到。”“真不好意思，”“真对不起，让您久等了！”“对不起，打扰了！”“对不起，请稍候！”请原谅；对不起；很抱歉；7.听到致歉语 不要紧；没关系；别客气；不用谢；请不要放在心上。文明礼貌用文明礼貌用语示例示例8.应答语“行，请您稍候”“好，马上就来”；“您不必客气，这是我应该做的”“不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵”；“请您吩咐”9.提醒别人语 请您小心；请您注意；请您别着急。请您注意安全；过路请走人行道。10.赞美语“你干得很好”、“太棒了”“你真了不起”“你手真巧”“这太美了”11.慰问语“您辛苦了”“让你受累了”“给你们添麻烦了”12.欢迎语“您好”、“欢迎光临”、“再次见到您，真是十分高兴”请进；请坐；请喝茶。13.接待来客语 请进；请坐；请喝茶。14.告别语“再见”、“祝您一路顺风”、“希望不久的将来还能在这里欢迎您”；欢迎再来；祝您一路顺风；请再来。谢谢44