服装店员培训手册(1).doc

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服装店员培训手册
相关专题： 服装经营
时间：2012-04-01 17:47
店 员 手 册
一、仪容仪表规范
1、工作时间须统一穿着公司配备的制服及胸牌。即店长着蓝色店长服、店员着灰色店员服。制服并保持平整、干净。胸牌配带于左胸处，不歪斜，不掉落
2、员工头发应梳理成型、保持整洁。男员工头发不得超过衬衫衣领、不留须；女员工不应配带金属制品的发饰
3、员工不留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油
4、工作时间员工不得携带任何音乐播放器（MP3、CD、收音机等）
二、礼仪规范
使用“ 自微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提和标准
1、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧
2、走路：双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双臂前后自然摆动
3、鞠躬：立正恣式，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾
4、礼貌用语：
5、当顾客进门时，说“欢迎光临，酷豆童装”
6、顾客出门时，说“欢迎下次光临”
7、收银时，说“谢谢，一共XX元，收您XX元，找您XX元请点收！”并把货品迅速装入包装袋，双手递于顾客。
8、电话礼仪“您好，我是酷豆童装，请问？。。。。”
三、举止行为规范
1、上下班应及时签到（姓名与时间），不得迟到、早退、旷工。
2、工作期间，员工不得背靠货架，不得双手叉于腰间或双手交叉于胸前
3、工作期间，不得拨打私人或与工作无关的电话，不得聚众聊天、大声叫喊
4、未经公司同意，不得在门店任何地方张贴布告
5、工作时间内，员工亲友私事来访，请告之“工作时间，请勿打搅！”
6、店内顾客吸烟、进食，必须及时以委婉的语拒绝。
7、员工应当爱护本公司财产（音响、POS机等店内器材），严格按照使用说明来进行操作
8、员工不得以任何形式将店内商品、设备、数据带离工作现场
9、饮水机夏天不允许加热；饮水机水源为饮用水，不得用于洗涤任何物品。
四、门店卫生标准
1、橱窗每天早晚进行擦洗。用浠释过的玻璃水喷于橱窗表面，再用干净的抹布进行清洁。玻璃保持明亮，无指印，无灰尘。
2、地面早中晚各进行一次拖洗，雨天时还须及时对脚印进行拖洗。保持地面无积水、无纸屑。
3、商品、货架每天早晚用干抹布进行清洁。保持商品与货架的整洁，无灰尘、无印迹。
4、展示商品每天早晚用干抹布清洁。保持无灰尘、与摆放的正确
5、收银区须对POS机每天的清洁，用干抹布。POS机表面及收银台上不得粘贴任何标签；收银区物品及办公用品摆放井然有序，不得堆放商品；收银台面保持整洁，各类报表、数据、帐本不得堆放于收银台面上；将会员卡手册及促销用品按规定发放和摆放。
6、库房卫生应每天下班前进行清理，库房用于堆放各类器材，不得用于放置商品。保持库房无积水，无明显脏物。
五、日常工作流程与规范
店 长 篇
开业前准备
一. 当班人员必须提前半小时入店,并进行签到.
二. 自我检查仪容仪:工作服的整齐着装\\胸牌的正确佩带
三. 店长1.安排人员进行卫生的打扫 ;货架整理; 准备当日备用零钱
　　　　 2.分配完工作后,检查电话线\\传真机\\POS机\\音响\\照明灯工作是否处于正常工作状态
3.对收银区的准备:收银纸 塑料袋 会员卡 促销品 资料表
四. 查看库存,是否还有未审核的单据
五. 检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处并进行改善
六. 组织晨会的召开
1. 点名,检查签到本
2. 传达公司文件.包括通知\\调令\\促销活动操作方法\\情况
3. 宣布昨日营业额\\达成率\\今日营业指标
4. 分配今日人员的工作区域与主要职责
5. 对店员进行相关的工作按排及讲解
6. 带领店员练习营业规范用语:欢迎光临三足袜业 欢迎下次光临
谢谢一共X元,收您X元,找您X元请点收
营业期间
一. 记录当天晨会日志
二. 时刻检查及货架上有无空缺商品,提醒店员及时补上
三. 监督促销活动应用及实行1.关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好宣传介绍
2.促销商品的摆放醒目,价格标牌的摆放醒目
3.促销商品及时补货上架
四. 处理营业中顾客投诉1. 端正自己的心态,认真听取投诉情况
2. 不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解
3. 不要轻意向顾客做出承诺
五. 对新员工进行相应的指导与培训 包括:日工作流程\\礼仪\\商品基本知识等
六. 接收货品,安排人员点货验收 1.察看箱子外包装有无破损方可收货
2.察看箱子外包装为红色封箱带,上下共8条方可收货
3.店内点货按箱中出库清单,逐一点货
4对照点货数量,审核POS中的单据,如有差异及时联系总部
七.
　　 时刻维持店生卫生状况
午餐期间
一. 合理安排店员轮流外出进餐
二. 监督检查B班人员签到情况
三. 收银员交接工作的及时监督
四. 检查营业高峰期零钱备用情况
五. 店长外出,安排代管人员负责门店管理
营业高峰期
一.
　　 查看截止销售额1.关注目前为止的销售情况,离今日营业指标还有多少

　　 2.将情况通知店员激励店员再接再励
二.
　　 为高峰期做准备
1.空缺商品再次检查并补货
2.零钱的及时检查与兑换
3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传
4营业礼貌用语的时刻监督与提醒
三.
　　 收集顾客信息反馈,并及时记录
四.
　　 到银行上交前一日销售款,并兑换第二天备用零钱
五.
　　 处理门店各项外协事宜 包括:交水费\\电费\\管理费用等
六.
　　 对周边信息的收集 了解同行的商品情况/促销情况及周边同一业态商家的促销情况
七.
　　 促销活动的执行及跟踪
晚餐期间
一.
　　 合理安排店员轮流进餐
二.
　　 监督交接班情况
三.
　　 POS的现时销售情况,再次激励店员加油努力
营业结束
一.
　　 安排卫生的打扫
二.
　　 关闭射灯,及旋转灯箱,
三.
　　 清点当日收银现金,确认后并锁入箱内存放，
四.
　　 当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真
五.
　　 将当日销售票据打印,作好当日销售记录
六.
　　 店员下班签字
七.
　　 如为盘点当日,组织好店员的盘点工作,只有在POS正确传输数据后方可签字下班
八.
　　 如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交班工作
九.
　　 关闭所有电器 包括:音响\\空调\\日光灯\\POS机
十.
　　 关门\\上锁
店 员 篇
开业前
一. 当班人员必须提前半小时入店,并进行签到.
二. 自我检查仪容仪:工作服的整齐着装\\胸牌的正确佩带
三. 根据店长安排进行区域的卫生打扫及货架的整理
四. 出席晨会
　　 认真听取店长所讲的晨会内容.明确今日由店长分配的各项工作.公司下发的文件,促销活动操作方法，对自己不足的地方向店长请教,并认真学习下来。练习练习营业规范用语:欢迎光临酷豆童装，欢迎下次光临，谢谢一共X元,收您X元,找您X元请点收
营业期间
一. 及时发现空缺商品,及时补货
二. 对进\\出顾客使用对应的礼貌用语
三. 对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解答
1. 介绍商品特性\\工艺\\规格
2. 推荐合适商品给顾客
3. 运用所学的销售技巧,增加顾客的消费心理
4. 与顾客交谈中,收集相关的反馈信息,并记录在<<顾客反馈信息表>>中
二. 促销活动的实施
　　 1.及时向顾客做好介绍与宣传
2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目
3 .促销商品及时补货上架
四.
　　 处理营业中顾客投诉
1. 端正自己的心态,认真听取投诉情况
2. 不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解
3. 不要轻意向顾客做出承诺
四. 帮助新员工进行相应的指导与培训 包括:日工作流程\\礼仪\\商品基本知识等
五. 根据店长安排接收货品,点货验收
　　1.察看箱子外包装有无破损方可收货
2.察看箱子外包装为红色封箱带,上下共8条方可收货
3.店内点货按箱中出库清单,逐一清点
4记录商品到货数量,交给店长,由店长录入POS
六. 时刻维持店内卫生
午餐期间
一. 安照店长分配,轮流外出进餐。
二. 交流工作中的经验以及工作中的问题相互学习交流。
三. 做好A.B班人员交接班,并签到。
五.
　　 在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责
六.
　　 营业备用零钱的兑换。
营业高峰期
一.
　　 明确现有销售情况, 再接再励配全店长完成营业目标
二.
　　 为高峰期做准备
1.空缺商品再次检查并补货
2.零钱的及时兑换
3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传

三.
　　 对进\\出顾客使用对应的礼貌用语
四.
　　 对顾客进行耐心的商口介绍与推荐工作
五.
　　 提高自身警惕性,防止店长商品损失.(特别对入口促销柜及精品区的警惕)
六.
　　 带领新员工进行岗位的指导与培训
晚餐期间
一. 安照店长分配,轮流外出进餐
二. 交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通
三. 在店长外出情况下,认真完成店长交给自己的代管职责
营业结束
一.
　　 根据店长安排做好各区域的卫生打扫,货架整理
二.
　　 关闭射灯,及旋转灯箱,
三.
　　 店员下班签字
四.
　　 如为盘点当日,做好盘点工作,只有在POS正确传输数据后方可签字下班
五.
　　 如第二天休息,应做好相应的交接工作
六.
　　 关闭所有电器 包括:音响\\空调\\日光灯\\POS机出处:连锁山东

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