毕业论文-试论投诉处理的意义和对策.doc

14

试论投诉处理的意义和对策

摘 要

近年来，随着我国经济的快速发展，饭店业也迅速发展起来。在市场竞争日趋激烈的今天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务。也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。客人作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和检测。因此，处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。本文就客人投诉的处理和饭店形象的树立展开讨论。首先，指出客人投诉的现状和客人投诉的处理所存在的问题。然后，对正确处理投诉的重要性进行论述。最后，针对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。

关键词：投诉处理 ；服务质量；对策

Try to talk about the meaning of complaint handling and the countermeasure
Abstract

In recent years, with China's rapid economic development, hotel industry is burgeoning. Increasingly fierce competition in the market today, competition is the key feature of the hotel, is the core of the characteristics of brand, brand is the guarantee of culture, culture is the embodiment of service. In other words, the service quality is good or bad is the key to establishing the hotel image and improve the competitiveness of enterprises. Guests as recipient of hotel services, their opinions and views (especially dissatisfied with the opinions and views) is the best hotel services evaluation and testing. Therefore, dealing with guests complaints into a modern hotel in necessary way to establish a good image. Handle guest complaints in this article discuss and establish the image of the hotel. First, pointed out that the guest complaints deal with the problems of the present situation and guest complaints. Then, the importance of correctly handling the complaints are addressed. Finally, for guest complaints at present specific recommendations to deal with the problem.

Keywords: Complaint handling Service Quality Countermeasure

目 录
一、前言 1
二、投诉过程中所存在的问题 1
（一）隐性投诉大于显性投诉 2
（二）客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层 2
（三）投诉的处理过于程式化 3
（四）一线人员不能及时为客人解决问题 4
（五）饭店员工对客人投诉的重视程度不够 4
三、正确处理客人投诉的重要性 4
（一）有利于维护饭店的声誉 5
（二）有利于饭店发现服务质量问题并加以改进 5
（三）有利于提高顾客对饭店的忠诚度 5
（四）顾客投诉十条黄金规则 6
四、关于处理客人投诉的建议 7
（一）处理饭店客人投诉的原则 7
（二）员工如何处理客人投诉 9
（三）一线人员和负责人立即回复 10
（四）让更多的客人投诉 10
（五）使5%的客人完全满意 11
（六）加强对员工服务意识的培训 11
（七）落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施 11
五、结 语 13
参考文献 14

一、前言
伴随着饭店行业的迅速发展，饭店的服务质量和水平也日益提高。在激烈的行业竞争中，饭店的形象显得越来越重要。同时，在饭店的经营管理过程中也暴露出许多问题，面对日益增多的投诉，如何正确处理好客人的投诉以树立饭店形象成为现代饭店行业发展的重中之重。
酒店工作的目标是使每一位客人满意，但事实上，无论是多么豪华，多高档次的酒店，无论酒店管理者在服务质量方面下了多大的功夫，总会有些客人，在某个时间，对某件事、物或某个人表示不满，因此，投诉是不可避免的。这时，客人可能找大堂副理投诉，也可能直接去找总台服务员或任何一位服务员投诉，以发泄心中的不满，而大堂副理的主要职责是代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人的问询、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店与客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。所以，无论是大堂副理还是其他员工，要正确接待和处理客人投诉，对于提高酒店服务质量与管理水平，赢得回头客，具有重要意义。
二、投诉过程中所存在的问题
投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满或产生时，以书面或口头方式向饭店提出意见或建议。
饭店危机表现最多的是投诉。投诉是饭店常见的一种事故现象。投诉者最多的是顾客，当然还包括社区、员工、竞争对手等。投诉的问题常见的有菜肴质量问题、居住环境的设备损坏、服务态度等问题。客人投诉在某种意义上是对旅游企业服务的褒贬评价，是企业服务质量提高的动力，因此必须认真处理好。投诉的类型。客人投诉可以归纳为以下五类：
1.对设施设备的投诉。客人对设施设备的投诉主要包括使用空调、照明、供水供电、家具、电梯等设施设备中出现的质量问题；
2.对服务态度的投诉。客人对服务态度的投诉内容如：冷冰冰的面孔、粗暴无礼的语言、嘲笑戏弄的行为、过分热情及不负责任的答复等等。

3.对服务质量的投诉。客人对服务质量的投诉内容如：错分房间、叫醒服务不准时；邮件及留言未及时准确的送交客人；行李无人搬运、损坏或遗失；总机转接电话不准确或速度较慢；办理入住登记手续、结账手续不迅速或不准确等等；
4.对饭店经营管理制度的投诉。客人对饭店经营制度的投诉内容如：有些问题必须上级领导签字而找不到上级领导，从而延误了客人时间；住店客人因为早餐收餐时间太早而未吃到早餐等等；
5.对异常事件的投诉。对异常事件投诉内容如：无法买到机票、车票；因天气原因飞机不能准时起飞；饭店客满，无法满足客人入住要求；临时停电，停水或遭受自然灾害的影响等等。
现阶段处理客人投诉的过程中主要存在以下问题：
（一）隐性投诉大于显性投诉
隐性投诉是指当消费者对饭店的服务或者相关的服务人员不满时，消费者不向饭店主管部门、饭店或饭店服务人员提出投诉，而是以其它的方式来表现不满，具体而言就是自己向他人诉说或者其他方式影响他人不再入住饭店和购买饭店产品。对于同样不满意的服务，只有极少数人会选择投诉。大部分客人由于对高档服务环境不够了解、不习惯表达自己的意见、生活线条粗、时间紧迫或抱着“多一事不如少一事”等原因而不去投诉，但是他们从心理上已经开始抵制这家饭店或是这项服务，如果不是没有其他选择，便不再光顾这家饭店。另外一些客人是由于在以前有过投诉但得到的答复不令人满意等经历或者并未得到答复，对饭店服务产生抗拒的感觉。以至于他们会认为投诉根本没有什么作用， 所以也不会再次进行投诉。这也就是所谓的隐性投诉，它对于饭店形象的树立和维护是极为不利的。显性投诉是指饭店的顾客为维护自身和他人的合法权益，以书面或口头等公开的形式向饭店有关部门或饭店服务、管理人员提出投诉请求处理的行为。只有极少数也就是投诉金字塔里提到的 5%的那些顾客会进行正式的投诉。
（二）客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层
一般客人遇到问题最先找到的往往是一线服务人员。即使某些书面投诉例如说客房里的宾客意见书等，也是由客房服务员交给主管或经理，然后由主管或经理交到房务中心。在这个过程中由于服务员没有关注宾客意见书或者不够重视，以及其它原因没有将宾客意见书上交，或者是客人的投诉涉及到服务员的服务质量，他们就不会把客人的具体意见反馈到房务中心。有这么一个案例，上虞国际大酒店客房里有一位长住客，大概每隔一段时间都会来那里住上一个多月，因为客人一向不怎么和服务员交流，也不怎么提意见大家都没怎么重视过。有一次在客人离店后，服务员偶然在他房间里看到宾客意见书里写满了对客房服务的意见，只不过日期是一个星期之前的。由于他投诉的是固定的服务员，管家看了之后就让那个服务员以后注意，反正客人已经走了，而且投诉又没有多少人会看到。上层的人员根本不会知道，而且也没有太多人会关注。这就使得本来愿意通过投诉改进饭店服务质量的客人不愿意再次投诉，从而使存在的问题还是问题。
（三）投诉的处理过于程式化
客人的投诉多种多样，在处理客人投诉时普遍存在一个问题，即处理投诉时过于遵循程序，没有灵活性，答复客人太过机械化，没有让客人感到被尊重。对于客人投诉的处理一般的程序可概括为五个字：听、记、析、报、答。
1.听；对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。
2.记；在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3.析； 根据所闻所写，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。
4.报；对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。
5.答；征求了领导意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂时无法解决的向客人致歉，请求客人原谅，不能无根据无把握地向客人保证。
一般处理投诉都会按上面的程序，就是少了个性化，尤其是语言方面过于机械化，而且在处理的过程中没有加入人性化的因素，往往给客人一种被敷衍的感觉，达不到预期的效果。甚至还会适得其反，损坏饭店服务形象。按规范做事能够把事情做好，但是当你严格遵守规范，不会根据具体情况灵活应变，即使有不恰当之处也不会受到很大的指责。这样不仅不能处理好客人的投诉，反而还会适得其反，还会影响的饭店形象的树立，对酒店的长远发展产生负面影响。
（四）一线人员不能及时为客人解决问题
其实对于很多客人的投诉，一线人员都是可以及时为客人解决的。但是，碍于权力有限，一线人员往往需要向上层汇报，经过领导核实批复后才能给客人肯定的答案。但是客人的事情有轻重缓急，处理投诉的时间长短也会直接引起客人对饭店办事效率的怀疑，从而影响饭店的形象。在客房里有许多投诉本来可以送一份水果就可以解决的，但是由于楼层上的水果都是定量的，不能随便送出，管家在处理这件事情的时候就需要向主管申请，经主管同意后再由管家从房务中心领取，这样显然就耽搁了时间。
（五）饭店员工对客人投诉的重视程度不够
客人投诉的事情有大有小。在面对客人投诉时，根据事态的大小轻重，服务人员的态度也不相同。一般情况下，对于一些小事情的投诉，如果客人不怎么追究，而上层管理人员又不清楚的话，服务人员大部分会不再处理这件事情。如这么一个案例：上虞酒店有一次，865房间的客人把服务员叫到她房间，指着枕头上的一片污渍说道“你看你们的房间是怎么做的！我昨晚回来的比较晚，没怎么留意枕头就睡了，今天早上一起来就发现它是这个样子的！”服务员听后立刻向客人道歉，在看清楚了所谓的“污渍”其实是新地毯上毛球丝后，服务员立刻向客人解释并及时为客人更换新床单被套。走出客人房间门口时服务员看到领班，就马上向领班报告，领班看客人没说什么就简单的翻了下记事本，说“我回去查查昨天865是谁做的！”于是，这件事情就这么结束了。但从这件事情上也可以看出饭店员工对客人投诉的重视程度不够。
三、正确处理客人投诉的重要性
不少饭店的管理人员害怕客人的投诉。他们既不愿投资必要的设备，以方便顾客人投诉，也不愿安排训练有素的员工，处理客人的投诉。从而使不满的客人更加不满意，对饭店完全丧失信心，使双方之间的关系彻底破裂。解决好客人的投诉，加强饭店服务投诉管理，对饭店声誉的维护、客源市场的稳定和拓展都具有十分重要的作用。随着竞争的加剧，饭店之间的竞争已经转向服务和质量的竞争。饭店服务投诉是由于客人在所下榻的饭店实际获得的服务无法满足其所付出的费用，即服务实际值与期望值出现偏差而采取的寻求服务补偿的行动。解决好这些人的投诉对于饭店的经营管理具有十分重要的作用。
（一）有利于维护饭店的声誉
顾客投诉为饭店改善市场形象提供了宝贵的机会。顾客往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说，是对饭店极为不利的口头宣传，反之则有利。顾客投诉，表明顾客仍然相信饭店能够改正错误，解决自己面临的问题。饭店良好的服务投诉管理，能够将不满意的顾客变为满意的顾客。通过采取一些服务补救措施，使饭店能够重新赢得顾客的信任，挽回饭店的声誉。避免这些不满意的顾客向未下榻该饭店的客人传播其不愉快的经历使饭店声誉受损。同时饭店也会被认为是对服务质量高度重视、对于投诉客人十分尊重的饭店，这有利于饭店美誉度的提高。
（二）有利于饭店发现服务质量问题并加以改进
顾客是饭店服务质量的唯一评委。顾客投诉有助于饭店管理人员发现服务质量问题，为饭店改进经营管理、提高服务质量提供宝贵的信息。因此，饭店应自觉的接受顾客的监督，欢迎顾客投诉。顾客投诉大多是因为饭店的设施设备、服务水平没有达到预期的要求而引起的，顾客投诉能够促使饭店发现存在的问题，并采取有效措施加以改进。饭店服务质量就是在不断发现问题、解决问题的过程中得到提升的。
（三）有利于提高顾客对饭店的忠诚度
顾客投诉为管理人员将不满的顾客转化为饭店的忠诚者提供了宝贵的机会。不满的顾客“跳槽”，改换购买竞争对手的产品服务，会使饭店永远失去向这些顾客销售的机会。管理人员应将顾客投诉看成顾客对自己的信任，认识到顾客仍然希望与饭店保持合作关系。因此，管理人员尽可能做好顾客的投诉处理工作，以便与顾客继续保持良好的关系。可见，顾客投诉处理工作是饭店关系营销活动的一个重要组成部分。数据显示，对饭店怀有感激之情的忠诚顾客中，有一部分是曾经有过投诉并得到满意解决的顾客。通过加强饭店服务投诉管理，能够加深顾客在该饭店的经历，如果补救措施能够满足顾客的要求，则这一部分客源将很有可能成为饭店的忠诚顾客，从而稳定现有客源市场。

（四）顾客投诉十条黄金规则
1.相信顾客有许多好主意
在你的酒店或饭店里是否有人经常评价一个有创意的想法，说：“顾客不需要。”但是你的顾客反馈已经表明他们是需要的。有许多人会争论说顾客不知道如何使你的产品和服务更有价值，因此顾客的参与不需要。但是我要告诉你，让你的顾客参与解决问题，创造产品和服务，相信他们一定有许多好主意。
2.抓住所有可收集顾客反馈的机会
在与每个顾客的每次接触和服务中都有获取顾客反馈的机会。要避免“我们不想打扰顾客”的错误认识。如果我们的顾客实在很忙，他会委婉地拒绝的。举一个不是酒店的例子吧，最近在招商银行实行了一个新的措施，每一次在柜台服务结束后，银行职员都会提醒你通过一个简单的评分器对其服务进行评分。我每一次都很乐意为其评分，同时我发现银行职员的服务也更加热情了。可是很多酒店和饭店在为顾客服务完之后很少有收集顾客反馈的习惯和系统。
3.集中精力，持续不断地改进
每周都请求经常光顾、热心的顾客帮助你改进酒店或饭店的某个方面，你将获得发展的强大动力。当酒店产品或服务的质量进一步得到改善时，好的口碑将会迅速传播开来，特别是当你感谢这些热心帮助你的顾客时更是如此。
4.积极获得好的或不好的反馈
获得好的反馈比较容易接受。不好的反馈人们通常都有些害怕。不过你可以用这样的方式问：“请你提出希望我们在服务过程中需要改进的一件事。”
5.不要花大笔的钱来收集顾客反馈
请专业调查公司设计几页纸的顾客调查问卷，花半年左右的时间和大量的财力和人力来完成一个专业的顾客调查，但是当调查结果出来时它可能已经过时。简单点，快捷的顾客调查将获得更高的反馈率，并且你也可以迅速对相应问题做出反应。每次解决一到两个问题，不要试图一次解决所有的问题。并且告诉你的顾客他们的反馈直接帮助你改进了产品和服务。
6.寻求及时的反馈
在新苏国际大酒店用完餐后，服务小姐在送来账单的同时，也送来一份顾客意见征询表。这样不仅非常及时地得到了顾客的反馈，并且缓解了顾客在等待找零或刷卡时的无聊。当一个酒店或饭店非常重视顾客反馈并迅速解决顾客提出问题时，好的口碑就很快传开了。
7.让顾客的反馈更容易
公司可使用多种反馈的方式：顾客当面、电子邮件、网站、电话等。最要紧的是使顾客的反馈更加容易和方便，而不是让酒店或饭店更加方便。
8.利用技术来帮助你获得顾客反馈
很多公司通过一个网上调查来获得顾客反馈。与其它方式相比，这种反馈方式更快，效率更高而且更经济。杭州开元名都大酒店网站的顾客反馈栏可以看到很多很好的反馈意见，以及酒店及时的回复。可是笔者查看了很多酒店和饭店的网站顾客反馈一栏，大多数都无法使用。
9.让酒店全体人员共享顾客的反馈
收集顾客反馈不仅只是营销部门的职责。它是一个“理念”或者“习惯”，是从总经理到销售人员到所有人员应都该贯彻的一个“理念”和“习惯”。所以应该通过共享顾客的反馈确保酒店每一个员工都知道你的顾客在想什么，你才能提供更好的产品和服务。
10.利用反馈迅速改变
你不可能一天就搬走一座大山，但是你可以通过努力找到一条攀登大山的途径――利用反馈迅速改变和提升服务质量。顾客喜欢向周围的朋友和同事传播一个能够及时反应的酒店或饭店，特别是当你能够让他们知道你如何利用或不用他们的反馈的时候。
四、关于处理客人投诉的建议
（一）处理饭店客人投诉的原则
处理客人投诉的基本出发点是：迅速、有效、有礼地处理客人的所有投诉，平息客人激动情绪，迅速解决客人问题。在世界饭店业中，特别是一些大型国际饭店联号中所采用的方法基本是一致的。
1.承认宾客投诉的事实。
在接待客人投诉时，首先要做到热情相待、耐心听取、冷静分析。即使对方怒气冲天，情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。相反，要心平气和、善解人意，逐步引导，充分尊重投诉者的心情，显出接待人员有文化、有教养、有风度，并有能力帮助客人处理好投诉的事情。如果在大堂接待处等人多的场合发生客人激烈的投诉，需先陪伴客人到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免客人投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请他坐下，最好与客人一起坐在沙发上，使客人有一种受尊重的平等感受，再给客人倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。在态度上给投诉人亲切感。有人认为由女性负责人来接待客人投诉比较合理，因为女性微笑容易使暴怒的投诉者趋于平静。接待投诉时必须认真听取客人的叙述，即使是客人不对，也不要急于辩解和反驳，要使客人感到饭店管理者十分重视他提出的问题。在听取客人意见时，还应做一些记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视，同时也给饭店解决投诉提供依据。
2.表示同情和歉意。
作为投诉接待人，要不时地表示对客人的同情。“如我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情”。“感谢您对我们饭店提出的宝贵意见”。对合理、正确的投诉，应同情和表示歉意，但也有不太讲理的投诉。要相信大多数客人的投诉都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，也应本着“宾客至上”的宗旨，尽可能满足其要求，包括心理需求。例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的作法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好？”由客人作出选择后，客人就会满意地感到自己受到礼遇，提出的意见受到重视并得到解决。
3.同意客人要求并决定采取措施。
这里同意和采取措施有一个过程。处理客人投诉的方法，关键是要规定处理的及时性与负责性。如一位客人在对饭店收费问题产生不满后给总经理写了封投诉信。饭店客人关系部马上给客人回一封信，说明饭店总经理将会调查这个问题，并在7个工作日内答复客人。如果给客人的任何退款或降低收费必须快速办理，并在答应许诺之日起15天内把钱退给客人。这就是及时性。对客人的投诉既要表示理解、同情、重视、关心，但也需注意处理问题不能主观武断，不轻易表态，不要简单回答“是”或 “非”。告诉客人你能做什么，如有可能提出可供选择的意见和办法，不可擅自做主和超越自己的权限做不合实际的许诺，或者胳膊肘往外拐，损害饭店的利益和声誉。这就是负责性。
（二）员工如何处理客人投诉
1.耐心多一点
耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。
2.态度好一点 
客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒店的配品或服务不满意，他们觉得酒店亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。 
3.动作快一点 
处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是表示酒店解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。建议当天给客人一个初步的答复。 
4.语言得体一点
客人对酒店不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。 
5.补偿多一点
顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的，如更换配品、换房、赠送水果等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。让客人感受酒店的诚意。

6.层次高一点
客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问，会化解客人的怨气和不满。 
7.办法多一点
除了给客人慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客人参观酒店、参加研讨会或给予其荣誉称号。
（三）一线人员和负责人立即回复
据相关调查表明:最佳的商机不是取决于那些已经传达到高层管理者耳中的5%的顾客投诉，而是取决于曾在饭店一定部门投诉过而又放弃的50%的顾客。因此最佳的回复制度应是一个使顾客的投诉能迅速得到处理的制度。而且要在第一次顾客同饭店的交往中体现出来。迪斯尼公司建立了一种对顾客投诉“马上处理”的体系。这要求所有的员工在与客人打交道时，公司授予他们一定的权力，并且让他们依情况而决定该怎样做。在英国航空公司，所有的员工都被赋予这样的权力，可以自行处理价值五千美元以内的投诉案并且有一个包括了十二种可供挑选礼物的清单。建立迅速回复机制，就解决了客人投诉不能及时得到处理的问题。同时，由于服务员会直接面临很多客人的投诉，如果赋予他们一些权利，并让他们依情况在可控的权利范围内自行处理一些投诉案，则会及时有效地解决很多投诉，从而减轻上层领导的负担、提高客人对饭店的满意度。同时要加强训练一线员工去听取客人意见，并提供最合适的个性化回复以减少程式化处理问题的所带来的问题。
（四）让更多的客人投诉
投诉金字塔中约有45%的客人心存不满却并未投诉，他们也许会增加饭店对手的营业额，因为，这些顾客和另外那些投诉过然后又放弃的顾客（约占 50%）仍被不满驱使着去散布他们的消极情绪。最重要的第一步是确保让这些顾客知道到哪里去投诉，并且让这些情绪尽可能的简单。为此，上虞国际大酒店除了在服务夹里提供投诉电话和服务电话外，还在文件夹中备有宾客意见书、信封等。一般客人不怎么会关注宾客意见书，服务员在晚上做夜床时就会把宾客意见书放在做好的夜床上，这样就方便客人对饭店服务提出建议。另外，客人还可以直接把建议和不满写在信里直接交给大堂副理。第二步就是确保让那些顾客感受到他们的意见被饭店听取和理解，并让他们看到饭店的实际行动。举例来说，Mandarin饭店摈弃了用调查表来衡量顾客的满意度的方法，而采取直接交流的方法。这样就巧妙地提升了饭店在客人心目中的形象。
（五）使5%的客人完全满意
通常地，那些提出正式投诉的客人在寄出投诉信或打电话给宾客关系部之前，已经至少有过两次的他们的意见被听取的经历，他们确实是想继续与饭店打交道。因此，他们坚持不懈地努力帮助饭店解决问题，比起其它95%的顾客，他们应得到的是一种更快速、更有人情味的回复。所谓“快”的意思即“信访中心应在二十四小时内处理一个电话投诉二十四小时寄出写好的投诉答谢信，一星期内对通过邮件收到的投诉做出回复。”Ritz Carlton饭店有条称作“24/48/30”的规则，它的意思就是24小时内承认错误，48小时内承担责任，30天内解决问题。这就及时地给客人回复，有效地帮助客人解决问题，更好地提高了顾客的忠诚度。
（六）加强对员工服务意识的培训
饭店在员工培训方面应深化培训内容，加深员工服务意识的培训。尤其是加大对客服务过程中服务态度和沟通技巧，努力解决服务时员工怎么做得更好的问题。适当授权，调动参与的能动性。饭店服务的效果主要取决于的主观意愿，管理者应适当授权，给予员工更大的工作参与和自主决策权，以增加员工心理上对工作的认同度和自我价值感；同时，服务自主权的扩大使员工能根据具体情况及时灵活处理出现的各种复杂问题，增强对客服务的责任感。从而加强员工对客人投诉的重视，以便饭店更好的处理和避免客人的投诉。
（七）落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施
处理宾客的投诉并获得良好的效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先，要确保改进措施的进展情况，再者要使服务水准及服务设施均处在最佳状态。最后，再用电话询问客人的满意程度。对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的关心。有许多对饭店富有感激之情的客人，是那些曾产生过投诉并获得满意处理的客人。在饭店的经营管理过程中，客人的投诉不可避免。在以质量求生存、以形象求发展的今天，提高饭店服务质量、树立良好的饭店形象是现代饭店的一项重要工作。投诉作为客人对饭店服务质量的直接检测，直接影响到饭店形象的树立。在处理好客人投诉的同时，及时的发现问题、解决问题，并采取相应的措施来更好的利用客人的投诉来树立饭店形象提高饭店的市场竞争力，从而实现饭店的长远发展。

五、结 语
饭店是一个复杂的整体运作系统，客人对服务的要求又是多种多样的，客人随着心情的变化，对饭店所提供服务的感受和评价也会有所不同。因此，无论饭店经营的多么出色，设施设备多么先进、完善，都不可能百分之百地让客人满意，客人投诉也是在所难免的。饭店投诉管理的目的和宗旨，是在于如何减少客人的投诉，如何妥善处理投诉，如何使因投诉造成的损失减少到最低程度，最终使客人对投诉的处理结果感到满意。
投诉是客人对饭店信任的表现，是给饭店改进服务、提高服务质量的机会。当对客服务失败后，应迅速推出补救措施，积极应对，力争获得客人的谅解，使客人最终对饭店服务感到满意。正确处理客人投是饭店提高服务质量的必要保证。在处理好客人投诉的同时，及时的发现问题、解决问题，并采取相应的措施来更好的利用客人的投诉来树立和维护饭店形象，提高饭店的市场竞争力，从而实现饭店的长远发展。

参考文献
[1] 陈云川，鄢赫.饭店前厅客房服务于管理[M].北京:机械工业出版社,2008
[2] 郑向敏,谢朝武.酒店服务与管理[M].北京:机械工业出版社,2005.
[3] 吴军卫.旅游饭店前厅与客房管理[M].北京:北京大学出版社,2006.
[4] 魏新生.饭店管理[M]. 郑州:郑州大学出版社,2006.
[5] 梭伦.宾馆酒店员工培训教程[M].北京:中国纺织出版社,2005.
[6] 陈志学.饭店服务质量管理与案例解析[M].北京:中国旅游出版社,2006.
[7] 邱萍，李三山.饭店质量管理[M].北京：科学出版社，2009.
[8] 魏小安，沈彦蓉.我国旅游饭店业的竞争与发展[M].广州：广东旅游出版社1999.