2021年度工作参考总结酒店班组的半年工作参考总结.docx

年度工作参考总结-酒店班组的半年工作参考总结
　　客房岗上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导协助下完成了各项工作，在获得了一定的进步同时也存在着一些缺乏：
　　亮点之处
　　一培训方面
　　1.每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进展培训，各班组分管领班对班组员工进展强化考核，加强的员工的业务技能，提升了员工的素养和专业度。
　　2.集团明查应知应会知识的培训和考核，依照部门的要求制定了培训计划表，安排员工依照计划表的进度进展学习，班组再进展考核。
　　3.每天早会进展案例的培训，提高员工处理咨询题和处理咨询题的才能。将岗位发生的鲜活的案例对员工进展分析，防止该案例的再次发生，提高了效劳质量。
　　4.针对工作中发觉的缺乏，安排专题培训。暗访中发觉的物品摆放不标准的情况，由领班组织员工进展现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进展查房的培训，指导员工发觉查房中容易忽略的盲点。
　　5.房务和总机人员的穿插培训，从四月份开场以进展了多批次，通过两个岗位员工之间的穿插学习，提高了各自的业务水平和综合素养，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。
　　二治理方面
　　1.上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严峻缺乏，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客效劳工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，妨碍管控的质量，从四月份开场，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化效劳均较稳定。
　　2.上半年总体效劳质量较稳定，1-5月份的集团咨询卷均超出部门考核指标，同时各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能表达我们优秀的效劳，获得了来宾不断好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是8#楼的整体硬件水平缺乏，我们通过各项个性化效劳提高了来宾的满意度，赢得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀效劳团队的称号，是对我们效劳质量的确信。
　　3.专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员缺乏导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完本钱身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，尽管一开场遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终依然得到了各位员工的理解。
　　4.岗位的销售认识不断加强，1-5月份岗位工完成了房餐奉献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售认识有较大进步，
　　5.常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化效劳不断的创新和跟进，获得了来宾的一致好评，对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性效劳，节假日为客人提供特别的小礼物(旺仔小馒头)等，通过我们的不断努力，使之个性化效劳成为了客房部工作的最大亮点和优势。
　　三接待效劳方面
　　1.顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位亲密配合，依照预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，根本实现了效劳质量“0”投诉，平安事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经历;
　　2.5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导;
　　3.政府管家效劳的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进展跟进，获得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。
　　4.岗位针对不同的接待工作均提早做好预案工作，以根本构成惯例，获得了良好效果;
　　5.对蜜月房的布置进展创新，增加酒店产品的卖点。
　　四团队和人员方面
　　1.关爱员工计划的推行，短信祝愿、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度;
　　2.组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的时机，在工作的同时让身心得到了放松，加强了团队了凝聚力;
　　3.每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的咨询题并对各班组的工作进展考核奖励，起到了一定的鼓励作用;
　　4.在班组集团咨询卷考核的根底上，逐步推行领班KPI考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚清楚，以利于高效达成各项考核指标;
　　5.人才培养机制的建立，依照职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。
　　缺乏
　　1.岗位人员缺乏，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也妨碍了卫生质量和对客效劳质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验;
　　2.培训效果不尽人意，二级SOP流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就不记得了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新缺乏，方式仍然比拟单一;
　　3.卫生质量下降，存在OK房不OK，住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎，同时领班检查操纵不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高;
　　3.专业度不高，标准操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，治理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉;
　　4.员工的个性化效劳依然处于被动状态，需要治理者的督导和检查，检查时发觉没有做的情况屡次发生;由于个别员工不识字以及有些员工怕烦恼，还存在留言条不提供的情况，;
　　5.员工合理化建议创新缺乏，大家参与的积极性不高，目前还没有员工提的合理化建议被采纳;
　　6.明查工作仍然预备缺乏，预见性不强，安排不到位，存在较多咨询题，将我们的咨询题暴露在了集团层面，妨碍了酒店的声誉;
　　7.个别员工团队认识不强，妨碍了岗位工作的开展，对其他员工也造成了恶劣的妨碍。
　　在下半年，我岗位仍然会接着紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作，针对上半年存在的咨询题进展以下思路的调整：
　　1.着重加强质检的奖惩力度，针对每天的质检情况进展张榜公示，做到有奖有罚，构成每个班组和每位员工的竞争认识，让大家有一定的压力，化压力为动力;
　　2.每月开展专项的卫生统计和评比，对做的好的员工进展奖励，以此提高卫生质量;同时也对班组卫生质量进展评比，关于每月质量稳定的班组给予奖励，奖励到领班个人;
　　3.接着做好专项计划卫生的跟进检查，提高专项计划卫生的质量;
　　4.做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培养，化解人员压力;
　　5.开展员工和领班的业务技能竞赛，提高效劳技能;
　　6.对新员工的培训和考核接着跟进，除了一对一的“师徒制”以外还要对他们进展阶段性的专题培训，如处理咨询题的才能，效劳认识的提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和理解的时机;
　　7.设立岗位教练，对合适的人员进展考核，由人力部或部门颁发证书，对纯熟员工起到鼓励作用的同时也能提高他们带新员工的才能;
　　8.对明查知识的学习分解到每周，做到定期消化，可以化解一定的压力;
　　9.接着做好500咨询和案例的培训，通过不同的时机和方式提高培训的质量和效果，提高员工的认识和才能;
　　10.接着做好关爱员工计划的执行，提高员工的满意度，针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈，理解他们的心声;同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。