酒店客房实操知识多面解析.docx

无门铃房间的敲门程序1、先查看一下房门是否挂有“请勿打扰”的牌子。如果没有挂DND牌，用食指或中指的关节给点力敲门。2、敲门共敲两次，每次敲三下，每次之间停顿35秒，边敲门边报清自己的身份，千万不要边敲门边开门。3、用房卡轻轻地开门。如果敲门时房内没有声音，可以进门。但开门时，先将门慢慢打开一道缝，查看是否有客人上安全链，防止出现尴尬场面。以下几种情况请特别注意：A、如果发现客人在睡觉或在浴室内，悄悄说声对不起，关上门。B、如果客人被吵醒，应该说声对不起，并简单告之客人进房间理由，然后离开房间把门关上。C、如果客人没在房间，可开始进行你的工作；如果客人有回答，不管隔着门或开着门首先问好，报清自己身份。D、如果挂“请勿打扰”牌，不要敲门，下午两点钟由领班向客人电话询问是否打扫。E、不管是什么状态的房间，要养成先敲门再进去的习惯。不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安。有门铃房间的敲门程序有门铃的房间不用挂DND牌子，先查看一下房间门口显示灯如何显示，如果显示“请勿打扰”；如果没有显示DND，按三次门铃，每次之间停顿35秒。如门铃不响改用敲门方式，遵循两敲两报原则。失物招领1、有客人遗留的物品须交由前台处理和暂管。2、当收到客人遗留物品，客房部须协助前台在遗留记录簿内列明如下资料：A、日期 B、依次编列的号码 C、物品的描述 D、在何处发现 E、客人的姓名 F、拾获者姓名 G、在何处存放3、客房主管须将客人遗留的物品用袋包裹和将已填妥资料的遗留物品单贴在已包裹的遗留物品上，交至前台。且客房需提交日期、房号、拾获者信息。4、所有的客人遗留的物品分三类：A、贵重物品，包括（但不限于以下物品）：现金、首饰、相机、手表、旅游证件、信用卡、身份证及支票；如有不能判别者，由值班经理确定物品性质。B、非贵重物品C、食物和饮品5、遗留的物品须在以下指定地方存放：A、贵重物品须锁在贵重物品保险箱内。B、非贵重物品须锁在前台的储物柜内。客房清洁整理地毯去渍程序：1、准备地毯除渍剂，装满清水的喷壶，蓝色干抹布，短柄手刷，放入清洁篮。在房间门口摆放“小心地滑”牌。2、将地毯除渍剂喷在地毯污迹处，等待15-20秒钟（喷壶嘴距污迹5公分）。3、用短柄手刷沿污渍的最外圈向中心点按顺时针方向擦拭，避免污渍扩散。4、将蓝色干抹布叠好，放在污迹处，用双手按压，将污渍吸出。5、用装清水的喷壶对着清洁过的地毯部分均匀喷洒清水，将地毯充分润湿。用蓝色干抹布将地毯上的水吸干。洗手间清洁：1、准备工具篮、大清篮。2、打开卫生间灯和换气扇，并环视检查。恭桶放水冲洗后按由上至下顺序，喷洒清洁剂，并合上盖板。撤下五巾, 放入工作车的布草袋内。3、用小毛刷（或旧牙刷）清洁卫生间地漏的毛发、地漏盖板内外、地漏口及管道接口处皂垢、污垢。4、废弃物品收集到垃圾袋中，扎口后投入工作车的垃圾袋内。清洗垃圾桶并擦拭。5、清水冲洗淋浴区，全面喷洒清洁剂并清洗。用刮刀刮净玻璃、墙面的水迹，用刮刀刮尽地面水迹。蓝色抹布擦净刮刀无法除尽的水迹。用蓝色抹布包裹吸干防滑垫水份后，防滑垫竖立放在玻璃门旁。将灭菌魁喷入地漏管道。绿色抹布擦净皂液盒、三角架。6、清洁恭桶。检查出水口，如有黄斑在百洁布上倾倒适当重污清洁剂，擦拭马桶出水口。冲洗马桶，确保无泡沫。用黄色恭桶专用抹布，擦净马桶盖板、座垫圈、坐便器。用绿色抹布擦拭马桶水箱台面、马桶冲水按钮。7、用绿色抹布清洁浴室门。8、镜面喷洒清洁剂，用涂水器清洁镜面。用刮刀刮尽镜面水剂，用清水冲洗面池。用绿色抹布擦拭。9、在绿色抹布上喷洒清洁剂，擦拭卫生间内水龙头的等五金件。用棕色抹布擦拭电吹风、开关面板、镜面、水龙头、玻璃托架、毛巾浴巾架。用棕色抹布擦拭淋浴杆等五金件，抛光卫生间玻璃门及门把手五金部分。用蓝色抹布擦拭卫生间墙面(包括高处墙面)、马桶底座，只留蓝色抹布放在卫生间地面，工具篮、抹布篮撤出。10、按标准折叠、摆放毛巾、浴巾和地巾，卫生卷纸放在托架内。将牙刷、牙膏、口杯/纸杯等按标准摆放。11、在地面喷洒适量清洁剂。用蓝色抹布从里至外、沿墙角平行，边退边擦净卫生间地面。清洁完毕后，关闭卫生间门。服务员清理杯中液体的程序：按程序处理客人杯中饮料，便于服务员统一处理此类问题，减少客人投诉。1、必须确认杯中液体是否有隐形眼镜片或其它物品。如果有，请按原样保留不动。2、凡带汽饮料可倒掉，并将杯子清洁干净。3、凡含酒精类饮料或不好判断性质的饮料要将杯垫或杯盖盖于杯口处，以免清房时有灰尘落入杯中。铺床程序1、移动床垫。弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出。将床垫拉离床头板约50厘米。2、整理床褥。整理床护垫，将床护垫拉平对齐，用封箱带粘清毛发。3、铺床单。站在床尾抖单，床单正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀。4、包床头角。5、弯腰将床垫缓缓推进，靠近床头板。6、包床尾角。7、打开被套，检查质量。被子均匀地罩在被套里，被芯商标朝里。中线与床中线吻合。四角定位准确，被面平整。左右两边和床尾处自然下垂，铺设平整。8、拍松枕芯，塞入枕套，抖动枕套，整理袋口。9、放枕头。双床房：枕头开口背离床头柜，居中平放在床中央，枕头中线与被套中线对齐。大床房：枕头开口相对，三线对齐，居中平放。加床流程一、通知1、如客人要求加床时,应问清加床类型，并与前台联系，得到认可方可向客人提供。2、客房部根据前台通知的房号、加床类型进行记录并立即通知服务员。二、加床前准备1、由服务员将枕头，棉被及布草准备好送至所需房间。2、服务员在送加床之前应检查加床各部是否工作正常。三、做房由楼层服务员将加床按规定做好，其做法与房间床的做法一致。四、送至房间并摆放1、送至所需房间并根据客人要求码放。2、如客人没在房间应立放在靠窗一侧的床边。3、楼层服务员应添加相应的客用品，如：拖鞋、杯子、浴巾、手巾、洗漱用品等。客房部安全要求1、每天早上查房时依据工作单，核对住客人数。如发现不符，立即报告。2、清洁房间不可同时开启两间，工作车堵门，房内发现任何异常必须及时上报。3、在房间工作时遇有客人返回，必须检查钥匙，确认是本房间客人，离开客房时必须检查房门是否关好。4、礼貌及时地询问客房区域逗留的陌生客人，发现可疑人和事，要及时报告前台。5、发现客人行为异常和酗酒等问题，立即报告。发现客人携带枪支、弹药等禁止携带的物品，立即报值班经理。发现违法犯罪者，及时上报。6、严格遵守钥匙管理制度，不得将钥匙交与他人，如因工作需要进住客房须按开门程序操作。7、严格客房内电器设备的使用管理方法，发现客人私自使用大功率电器,应及时上报客房主管/领班。8、凡使用电器前必须进行安全检查，不得私自拆卸。当电器的插头不能正常插入插座时，不能强行，应请求工程部协助。当进行电器擦拭时，一定要拔掉电源开关在清洁，擦灯泡时必须等灯泡冷却后用干布进行擦拭。9、工作车顶部及周围不得存放多余的东西，工作车上码放的物品要保证上轻下重。及时收好电器设备，电线不能拖得太长,防止绊脚。仓库、工作间不乱拉电线,不使用无3C认证的电器设备。10、打扫房间时，严禁棉织品放在电源、火源附近，注意无客人行李、衣物等易燃物堆放在电源、 电器设备旁，有此类情况，帮助客人移开。11、大清房间和卫生间、出风口、空调、画框等物品要安装固定好，检查电线有无破损，插座和电子开关有无破裂。随时保持防火梯和卫生间地面干燥，以防滑伤。12、刷杯子时要用百洁布垫着杯子刷，并注意保护好虎口的部位，若在任何区域发现有破损物品应及时清除。13、按标准使用化学药剂(药剂配比不能超标)。使用清洁剂前,必须充分了解性能。使用喷壶时，注意喷嘴勿对人。14、保养清洁高处时,应做好保护措施，生病或身体不适时不进行登高作业，离地 2 米以上时应系好安全带。登高作业时不往下扔垃圾。15、搬运重物要用全身力气，不可只用腰部力量，重物超过自身搬运能力时要寻求帮助。16、各种电器及其他设施、设备要定期检查和维修。在操作之前检查工具和进行必要的修理，发现故障及时修理，以免别人使用时发生危险。在公共区域用机器操作时要用指示牌。17、地毯松弛不平，裂缝，电线、电器电源等不安全的情况或其它容易使人绊倒的危险，要及时报告。18、任何人发现房间、楼道大理石及工作间地面有水迹时，必须放警示牌并及时擦干，以免滑倒。19、不允许用玻璃器皿盛冰块。无论何时何地玻璃杯打碎后，必须清扫干净。以免划伤客人及同事。布草棉织品的使用检查1、补充干净布巾时，需检查布巾是否有破损。2、做房时除更换布草及五巾外还需检查各类布件是否需清洗或更换。如：被子、床护垫、靠垫、窗帘、窗垫等。使用1、客房内撤出的脏布草放入工作车上的布草袋内，堆放高度超出袋口应集中到楼层指定地方。2、所有布巾和棉织品不得用于清洁卫生或其它用途。整理1、对有明显污迹的布草和棉织品，要单独挑出送入布草间。2、对有破损的布巾或棉织品,需单送布草间。3、由客房主管及客房领班检查控制，报废布巾及棉织品。保存1、酒店布草存放在布草仓库或楼层工作间。2、棉被存放前须干净、干燥，经过晾晒或烘干，并用真空袋密封保存。3、撤出的脏布草应及时洗涤。4、棉织品在经过洗涤烘干后，应放在储存架上一段时间，而不是直接拿去使用。一般存放24小时，让棉织品恢复自然弹性，这样可延长使用寿命。对讲机使用标准1、上班前，客房服务员向客房主管/领班领取对讲机。领取时，在对讲机交接表上签名。并检查对讲机是否能正常使用，包括频道、音量等。2、对话时按住对讲机左侧PTT键3秒钟后，方可通话。通话完毕后，松开按键，对讲机会发出信息提示音。3、收听信息时，不得按住PTT键。完整收听信息后，方可按住应答键回话。4、呼叫与应答时，须使用普通话。每次呼叫两遍。如对方无应答，5秒后再次呼叫。呼叫时，直接称呼具体位置和部门。接到呼叫及时给予答复。5、下班时，对讲机与钥匙一起归还，并签字确认。VIP服务及服务程序贵宾是指身份特殊的客人，如政府要员、富商、在社会上知名度较高的人士和宾馆关系密切及对宾馆业务有帮助的客人等。贵宾的身份一般是由酒店总经理认可的。当客房主管/领班接到前台接待处通知某房已确定为贵宾房时，便需做好安排工作。1、VIP 或VVIP到达前，由领班同主管仔细检查房间的一切设备是否正常。若有工程问题，立即通知工程部维修，若不能在贵宾入住前修好则须立即通知前台换房。检查房间的卫生清洁是否标准，物品是否齐全。2、按规定在贵宾入住前应奉送果盆、鲜花及总经理名片，客房主管应检查是否已摆入贵宾房内；在此期间值班经理也将负责检查房内状况，确保无错漏现象发生。3、当前台接到贵宾已抵达入住的通知时，领班应立刻打开贵宾入住之房门，同时在房门前迎接贵宾的到来。4、贵宾入住后，每次客人外出服务员应立即清理房间，务必在贵宾回房前使房内一切保持清洁；领班与主管须亲自检查贵宾房的情况。检查预抵VIP房间-为重要客人提供优质服务1、电器设备：A、灯具工作正常B、电视图象清晰C、空调工作正常，调节开关放置在低风档位2、墙、门和天花板：A、墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象B、门锁开关良好，门镜正常C、天花板无破损3、室内清洁：A、家具无尘B、灯罩无尘C、玻璃窗、镜子、玻璃杯清洁无异物4、卫生间：A、马桶开关正常，无漏水现象B、垃圾桶光亮无异物C、面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常，无漏水D、瓷砖、墙壁清洁无污迹E、浴帘干净，无破损F、浴巾、毛巾、面巾和脚垫齐备G、手纸、面纸摆放到位5、地毯：表面无异物、无破损、无开裂6、VIP礼品：VIP礼品摆放在屋内规定位置7、房间环境：保证房间周围环境处于良好状态8、记录：将房间结果记录在案，并由检查人签字