酒店人最受欢迎的得体说话方式.docx

拒绝但不失礼当客人提出某项超过范畴的服务要求时，最好不要直接拒绝，而是可以先了解客人的真正的需求，并结合客人的需求点，及时提出替代性的解决方案，让对方感受到你是真心帮他解决问题。不要表现出自己更厉害在社交场合交谈时，如果客人说他刚刚去了纽约1星期，就不要说上次你去了 1个月，这样会破坏对方谈话的兴致。还不如顺着对方的话，分享你对纽约的感觉和喜爱。不要纠正别人的错误不要过于挑剔地纠正别人的发音、文法或事实，不仅会让对方觉得不好意思，同时也显得你很爱表现。切忌不懂装懂如果你对谈话的主题不了解，就坦白地说：“这问题我不清楚。”客人也不会继续为难你。如果不懂还要装懂，更容易说错话。掌握1秒钟原则听完客人的谈话时，在回答之前，先停顿1秒钟，代表你刚刚有在仔细聆听，若是随即回话，会让人感觉你好像早就等着随时打断对方。“听”到客人没有说出口的当你在倾听客人说话时，听到的只是对方知道、并且愿意告诉你的。除了倾听，我们还必须观察。他的行为举止如何？从事什么工作？如何分配时间与金钱。选择合理时机当你有事要找同事或主管讨论时，应该根据自己问题的重要与否，选择对的时机。假若是为个人琐事，就不要在他正埋头思考时打扰。如果不知道对方何时有空，不妨先写信给他。微笑拒绝回答私人问题如果被客人问到不想回答的私人问题或让你不舒服的问题，比如薪资问题，可以微笑地跟对方说：“我们这里的工资是底薪+提成，只有入住的客人多了，生意好了的情况下，我们的收入才能逐渐提高，所以希望您可以经常来关照我们，我们也将不断地为每一位宾客提供优质的服务。”既不会给对方难堪，又能守住你的底线。委婉回绝敬酒许多社交场合，喝酒总是无法避免。不要直接说：“我不喝酒。”扫大家的兴。不如幽默地说：“我比较擅长为大家倒酒。”记得首先自报家门忘记客人的名字，就当作是正式场合，向对方介绍自己的名字或拿出名片，对方也会顺势报上自己的大名和名片，免除了叫不出对方姓名的窘境。赞美行为而非个人举例来说，如果对方是厨师，千万不要说：你真是了不起的厨师。他心里知道有更多厨师比他还优秀。但如果你告诉他，你一星期有一半的时间会到他的餐厅吃饭，这就是非常高明的恭维。透过第三方表达赞美如果对方是经由他人间接听到你的称赞，比你直接告诉本人更多了一份惊喜。相反地，如果是批评对方，千万不要透过第三方告诉当事人，避免加油添醋。客套话恰到好处客气话是表示你的恭敬和感激，所以要适可而止。有人替你做了一点点小事，你只要说谢谢，或是“对不起，这件事麻烦你了”，至于“才疏学浅，请您多多指教”这种缺乏感情的客套话，就可以免了。坦率接受称赞并表示感谢一般人被称赞时，多半会回答还好，或是以笑容带过。与其这样，不如坦率接受并直接跟对方说谢谢。有欣赏竞争对手的雅量当你的对手或讨厌的人被客人称赞时，不要急着说：可是，就算你不认同对方，还是要说：是啊，他很努力。显示自己的雅量。批评要顾及关系忠言未必逆耳，即便你是好意，对方也未必会领情，甚至误解你的好意。除非你和对方有一定的交情或信任基础，否则不要随意提出批评。掌握建议的门道比较容易让人接受的说法是：“关于你的，我有些想法，或许您可以听听看。”把握批评的时间点千万不要在星期一早上，也不要在星期五下班前。考虑大家周一的状态，也要避免破坏对方周末休假的心情。批评要注意场合不要当着外人的面批评自己的朋友或同事，这些话私底下关起门来说就好。提供建议提出批评之外，还应该提供正面的改进建议，才可以让你的批评更有说服力。避免不得当的回答像是：不对吧，应该是这种话显得像是故意在找碴。另外，我们也常说：听说，感觉就像是你道听涂说得来的消息，有失得体。别回答“果然没错”这是很糟的说法，当对方听到这种响应时，心中难免会想：你是不是明知故问啊？所以只要附和说：“是的”就好啦改掉一无是处的口头禅每个人说话都有习惯的口头禅，但会容易让人产生反感。例如：你懂我的意思吗、你清楚吗？、基本上、老实说戒掉不必要的语气词有些人每一句话最后习惯加上“啊”等语助词，像是“就是说啊”、当然啦，在比较正式的场合，就会显得不够庄重稳重。别向不熟的人问为什么如果彼此交情不够，问对方为什么？有时会有责问、探人隐私的意味。例如，你为什么那样做、你为什么做这个决定，这些问题都要避免。保持谦卑碰到曾经见过面，但认识不深的人时，绝不要说：“你还记得我吗”万一对方想不起来，就尴尬了。最好的方法还是先自我介绍：“你好，我是，真高兴又见面了。”不当八卦传声筒当一群人聊起某人的八卦或传言时，不要随便应声附和，因为只要说出口的话，必定会传到当事人耳中。最好的方法就是不表明自己的立场，只要说：“你说的部分我不太清楚。”礼貌主动结束对话如果你觉得时间差不多该结束谈话或送客，但对方似乎完全没有要起身离开的意思，可以说：“不好意思，我得打通电话，时间可能有点久”，或是：“今天真的很谢谢你来”。你也可以不经意地看看自己的手表，让对方知道该走了。让对方感觉他很更要如果向前辈请求帮忙，可以说：“因为我很信任你，所以想找你商量”让对方感到自己备受尊敬。直指问题，理性表达和意见不同时，不要直接批评，而要说明不同点在哪。寻求解决办法如果下属绩效不佳，应该要询问他可以如何解决，不要采取威胁态度。主动帮衬如果一时之间无法解决下属的问题，不要说“这种事先不要来烦我，”而是告诉他“我知道有谁可以帮忙。”保持平等感主管切忌说“我有十几年的经验，听我的就对了。”比较好的说法是：“这方法我用过，而且很有效，你要不要试试看？”弹性接纳下属意见即使你心有定见，也不要对下属说：“这些建议都考虑过了，不必再多说。还是应该给部属机会，对他说：关于这个问题，我已有了方案，不过仍想听听你的看法。”保持风趣幽默没有人会拒绝一段幽默风趣的介绍：哪怕客人起初对酒店产品不感兴趣，但是如果销售员能用语言吸引打动客人，会大大提升下单率。