酒店人的33项服务.docx

1.客人要服务员将菜打包，并打包一盒米饭。
服务员应主动问：“需要准备一双筷子吗?”
2.餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。
服务员应立刻备一套餐具上桌。
3.客人接电话，需记录电话号码或“要事”。
服务员应主动送上笔和本子(或一张纸)。
4.客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。
服务员应立即上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。”
5.客人自带酒水。
服务员应主动上前接下客人手上所拎的酒水。
6.客人一进包房，准备脱去外套。
服务员应立刻接过客人手上的外套说：“让我来帮你把外套挂上。”
7.客人走出包房，准备去卫生间，但不知道位置，眼睛在四处张望。
服务员应立刻上前“您好，有什么可以帮您?”为客人指示方向。
8.客人喝多了。
服务员应为客人送上一杯浓茶。
9.客人进餐因食物太辣呛着。
服务员应为客人送上一杯温水。
10.客人从门口进店，无迎宾领位。
服务员应主动问客人是否有预定。
11.客人带有小孩进餐。
服务员应主动及时为客人搬来宝宝凳，点菜时，主动为客人推荐一至两道适合小朋友的菜肴。
12.客人菜已点好，但人数临时减少。
服务员应主动询问客人是否需要减菜(但要注意减利润低、价位低的菜肴)。
13.客人进餐后在剔牙齿。
服务员应立即为客人送上牙签。
14.包房空调温度过高或过低。
服务员应主动将空调调至正常温度。
15.客人酒已喝了很长一段时间还在喝酒。
服务员应主动问客人是否需要将菜加热。
16.客人自带水果或瓜子。
服务员应主动为客人准备果盘盛装。
17.行动不方便的老人进餐。
服务员应主动扶老人。
18.天气较冷，客人进餐完毕准备离店。
服务员应主动提醒客人：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或温度很低，小心着凉。”
19.包房有两位客人同时进洗手间。
服务员应可将另一客人带到楼层公用卫生间。
20.地上有水渍。
服务员应立即清理，以免客人摔跤。
21.客人从包里拿出一盒药。
服务员应立刻送上一杯白开水。
22.客人盯着旁台桌子上的菜肴，很好奇。
服务员应主动为客人介绍。
23.下雨了，客人进餐后准备离店。
迎宾或保安应用雨伞把客人送到车上。
24.客人在吧台盯着酒水看。
吧员应主动询问客人并做介绍。
25.客人在吧台结账时，拿着积分卡正反面看，眼神好像很疑惑
吧员应主动介绍活动细则。
26.当看到长发的客人在进食时。
服务员应为客人递上皮筋或发夹，以免客人的头发垂落到食物里。
27.当看到客人是孕妇时。
服务员可为客人送上赠送的热牛奶。
28、当看到就餐的客人中有外国朋友，
服务员主动询问是否需要刀叉，因为不是所有的老外都会使用筷子。
30、客人点菜后。
服务员应询问客人是否上菜，如果客人未到齐，一定要标明叫起；热菜上齐后要告诉客人，并询问是否需要加菜或者是否可以上主食。
如果客人所点菜肴估清或已卖完，要在第一时间通知客人换菜或者帮其退掉。
31、上菜时。
上菜要先移出位子然后再上菜，并考虑好下一道菜的上菜位置。上完菜之后，马上提醒客人菜已上齐。
32、客人用餐时。
服务员应随时留意客人的茶壶、酒水杯内是否有茶水或酒水并及时斟满。给客人倒好饮料酒水后，要收去茶杯，客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。
服务过程中要及时撤下空盘，并将所剩不多的菜肴换成小盘。
33、客人买单后。
服务员要立刻对现场检查。如果发现客人落下了东西，要及时交还给客人，如客人已经离开，要将物品交给主管或经理，以便于及时和客人联系归还物品。