公司前台的管理制度.doc

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公司前台工作规范和的管理制度
第一章 总则
公司前台作为公司涉外窗口，经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范前台的工作秩序和员工行为及操作程序，特制定前台工作规范和管理制度，对前台工作进行细化、具体化。
适合范围：本制度适用于前台工作人员。
管理部门：公司行政部。
第二章 电话接待流程及话术
1. 电话接听：
a) 接听电话时，首先要热情、精神饱满，因为我们代表着公司形象。电话铃响第二声到第三声的时候，接起电话。话术：“您好，蚁族网。” “请问您找哪位？”不以“喂”开头，使用礼貌用语。
b) 接电话的语气要不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，禁止在接听电话时，使用不文明语言，或者不耐烦的语气语调。应调整好表情，微笑是可以通过电话传递的，多使用礼貌用语，如：“谢谢您”、“请问还有什么可以帮您的吗？”、“不用谢”等等。
2. 来电转接：
a) 来电转接时，首先要确认接听人在座位上，并且确认其可以接听电话（是否在接听手机或者与领导汇报工作）。尽量不要告知来电者公司人员的电话，尽量采取留下联络方式通知公司同事，回电给对方的形式。话术：“好的，请您稍等，帮您转接。”（确认可以接听）“ 不好意思，他现在不在座位上/正在接听电话/目前外出不在公司，不方便转接。是否需要帮您留言，或者留下您的联系方式，稍后请他回电给您？ ”（不方便接听或不在位子上）。
b) 对方找的如果是总经理，又知道总经理姓氏，则需要礼貌的问清楚对方的姓名、公司，要有一定的辨别能力，辨别无关电话和重要电话的区别。重要电话来电转接，做好记录，如遇推销，无法说出需转接者姓名的电话，或者与公司无关的来电，就要以礼貌的借口拒绝。婉拒话术：“请留下您的联系方式，如果需要我们会与您联系。”
3. 来电记录：
a) 做好来电记录，主要是需要留言的来电和需要回电的来电记录。填写“电话留言条”（来电者姓名、公司、转达事宜、联系电话、来电时间）放在明显的位置，并提醒同事。
b) 留言一定要及时转达给有关部门或者相关人员。
4. 其他注意事项：
a) 让对方先挂线。在接听电话、打电话给客户或者打电话给上级领导时，应有礼貌的等待对方先收线，这样整个电话才算圆满结束。
b) 如果没有在前台，要留心前台电话铃响，要尽快用附近电话接起，并礼貌接听。
c) 如果要离开公司或者暂时不能接听电话，需要提前告知上一级领导或者同事代为留意接听电话。
第三章 访客接待规范
1. 外来访客接待：
a) 遇到有访客来，应立即起身招呼来访客人。面朝向来访者点头，微笑致意。“您好！请问您找哪位？您贵姓？是否有预约？” 如有需要，要填写“来访登记表”。了解其所拜访对象，请来访者到洽谈间或者会议室等待，立即联系被拜访者或者相关人员，并为客人倒水。
b) 如果来访者等待时间过长，被访者还在忙，要主动关照一下来访者，并向其说明一下，并提醒被访者，询问是否需要相关其他人员先接待等。
c) 接待来访客人时，应尽量避免来访者经过或滞留在办公区域，如果经接洽者允许，可以有前台引导来访者进入办公区域。
d) 如果遇到拜访对象不在，应让来访者在洽谈间等待，立即联系被访者，告知其有来访者，看是需要来访者等待，还是另约时间。再委婉告知来访者。
e) 送客：客人离开时，要起身、面带微笑礼貌送客。话术：“请您慢走”、“您辛苦了”、“再见。”等等。客人走后，要及时将客人使用过的一次性杯子清理，桌椅摆回原位。保持会议室和洽谈间的整洁。
2. 对内同事接待：
a) 早上上班有主动和同事，特别是领导打招呼问好。话术：“早上好”、“早”、“某总/姓名+早上好！”。下班也要和同事打招呼。话术：“辛苦了，我先走了，明天见。”“领导，请问您这边还有什么需要我做的工作吗，（如果没有）那我先走了，领导再见！”等等。
b) 前台要保持有人在位置上，如果有事离开，需要主动交代同事帮助接听电话或者接待访客，首先是同部门的同事，其次是其他部门的同事。
c) 礼貌对待其他同事或者领导安排的工作。话术：“可以，但是我要先和我的部门主管说明一下，因为我目前有工作在做，所以时间上和部门主管确定一下，再答复您，是否可以完成，以及完成的时间，您看可以吗？或者，您直接和我们部门主管说一下，让他安排？”（工作量较大，一小时内无法完成的工作。）“好的，可以。”（可以顺手帮助完成的工作）。
d) 注意，对待同事一定要谦和有礼，可以帮忙的尽量帮忙，一时不能做到或者完成有困难的，不直接决绝，可以向其说明目前的工作情况，并及时向部门主管汇报，合理调整配置工作。
第四章 快递、信件、物品收发管理规范
1. 快递、信件、报纸收发：
a) 发件：在收到公司员工要寄的文件资料、物品时，要在快递登记表进行登记，注明发件人姓名、交发物品名称，交寄时间，收件人地址等及其他特别要求，经确认无误后，再统一办理寄出。寄件人所填写的快递单需留一页在前台存底已便查询。
b) 收件：前台收件后须进行归类、登记并及时通知收件人领取或发放，收件人领取时须在登记表上签字。
2. 公司物品收发与管理：
a) 盘库：每月25-30日对库存的办公用品进行全面盘点，制作“办公用品库存统计表”提交行政主管审查。若有用品数量不足或已领用完，即时上报，进行补充；
b) 购买：每月25-30日通知公司各部门提交下月所需的办公用品清单，统计出“购买清单”后报行政主管审批。批准后，联系办公用品供应商送货；
c) .领用：员工领用所需办公用品时，让其填写“办公用品领用表”并签字，然后给予发放；
d) 归还：员工办理离职手续时，需归还已领用的公司物品（易耗品除外），如有遗失、损毁需及时上报；
第五章 日常工作要求
1. 前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，要在正常工作时间提前10分钟到岗，推迟10分钟下班。
2.  前台接待人员在见到入门的领导、同事、宾客后须微笑打招呼问好。
3.  工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为，前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如工作中因公务需暂离工作岗位时，需及时通知其他行政人员替岗，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等；在替班人员到达前台后方可离开。
4. 保持前台工作区清洁、整齐，维持前台工作秩序，不浏览与工作不相干的网页、不聊天、不吃零食、不大声喧哗。
5. 前台工作人员仪表仪容要求整洁、端庄做到服装整洁、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。
6. 不得翘二郎腿，不得用手支着下巴或做其他不雅的动作，要时刻注意塑造良好的职业形象。
7. 台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话。
8. 办公桌面不得堆放与工作无关的私人物品，如水杯、私人照片、化妆镜、药品等，随时保持前台桌面的干净整齐。
9. 定时整理各种文件、报纸、杂志等物品，按部门及物品种类进行分类，物品柜中公私物品要分类放置。 
10. 要热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌，能办理的事项明确答复，对不能办理的说明理由。
第六章 仪态礼仪
1. 前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。
2.  站姿： 应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 
3. 目光：接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，同时配以微笑。 
4. 微笑： 微笑要不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。 
5. 手势： 通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。
第七章 附则
违反本制度或者接到被投诉者，视情节轻重予以警告或其他处罚。情节严重或屡次违反者，报人力资源部解除劳动关系。对于违反公司规定，给公司带来经济损失的个人，公司保留追究其法律责任的权利。
本制度自2018年5月1日起生效执行。

厦门蚁族网信息科技有限公司
二〇一八年五月四日
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