电话客服个人工作参考总结（通用）.docx

客服个人工作参考总结（通用）
　篇一：
　　关于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经适应了这种滋味，不再被这种滋味呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有经历的老员工了。我是从一线员工上来的，因此深谙这种滋味。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就不断在不断地探究，企图能够找到另外一种滋味，能够化解和融化前台因用户所产生的这种“辣”味，这确实是话务员情绪治理。毕竟大多数的人需要对本人的情绪进展治理、操纵和调理。
　　在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有纯熟的业务知识和高超的效劳技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把单调和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，关于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供实在有效地征询和协助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供征询时要认真倾听用户的征询题而不是去关注用户的态度，如此才会保持平复，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因效劳态度征询题火上烧油引起用户更大的投诉。
　　另外，在平常的话务治理中，我不断在人性化治理与制度化治理这两种治理形式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违背规章制度而受四处分时情绪波动，妨碍效劳态度，一种比拟有效的处理方式是在处分前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感受本人确实是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气势英勇面对和承担本人因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。
　　因此没有必要为本人所范下的错误长久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种光滑剂，唯有如此，才会消除与前台的隔膜，营建一种轻松的气氛，稳定员工情绪及保持良好的效劳态度。
　　所以，在不断地将本人以上的经历和办法得以施行并获得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务治理工作进展得有条不紊。在我尽本人最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深入。曾经被如此一个故事感动：
　　在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶狠的波涛。忽然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正预备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，特别有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”
　　不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------因此，我开场为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪僻刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
　　特别幸运的是，我们呼叫中心本身确实是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建立。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务治理工作日臻完善地进展下去。
　　众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘故在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中特别大一部分压力确实是来源于此，因此在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心慎重，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或妨碍较大的投诉时总少不了上级领导的协助和引导，这在特别大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。经历中有好几起如此的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们才能的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
　　细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，尽管在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。首先在效劳质量和效劳认识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地探究和尝试，如作大型的关于效劳认识及情绪治理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓舞下号召全话务中心参与诗歌朗读大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大治理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，关于今后的工作可谓任重而道远。
　　因此不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，同时将更加的认真地做好本人份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信本人不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完满、永不言败的个性永不会变。
　　我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑本人，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加沉着一些吧。
　　篇二：
　　来到xx的工作时间尽管不是特别长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了往常没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对本人的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
　　回忆十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，由于没有将这两项内容特别出色的完成，因此我对本人的表现还不是特别满意。下面详细的来说明一下工作的完成情况：
　　一、网络工作内容
　　1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和的信息，让阅读我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和相关的相关知识。
　　2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。
　　3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。
　　4、查看百度贴吧、百度明白中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，假如遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申诉，申请删除帖子。
　　5、在培训网站、分类广告的外语培训和培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地点发布广告。
　　6、撰写xx英语公益活动——高中建立的文章。
　　7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。
　　二、客服征询情况
　　在学校众多来访人员中有一项来访方式确实是通过网络征询来约访学员，这也确实是和53客服能否有效征询直截了当挂钩的，因此也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的才能。
　　网络是虚拟的，我不明白在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的办法，也不明白他是好意依然恶意，因此在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的内心，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要特别好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对本人并不是特别满意，主要存在一下征询题：
　　1、征询量本身与上月相比有所降低。
　　2、针对征询的人约访数量降低。
　　3、征询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的才能让他又只是想先征询看看转变到被我们学校真正所吸引。
　　针对以上征询题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进展改良：
　　1、分析上个月客服征询内容，找出沟通中存在的征询题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的内心活动，提高征询才能，这也是重中之重。
　　2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的参加到所发文章的网页，提高点击率。
　　3、提高本身业务素养才能，有时偶然会由于对征询人所征询征询题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变本人的心态，完善业务才能、提高征询量。
　　下个月马上到来，针对上述提到的征询题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。
　　篇三：
　　时间老人的脚步总是那样匆匆而过，从试营业开场，到如今我们的效劳工作有积极的一面，也存在着种种缺乏的地点。但请相信，随着我们的努力和探究，不成熟的终将成熟，不完善的终会完善。为了我们能更好地进步，现试总结如下。所以，个人观点难免考虑不周，欢迎您提出珍贵的意见或建议，我们将万分感激。
　　效劳顾客，以顾客为中心，说起来一点都不难，但在实践中事实上是一项特别琐碎的工作，这需要特别大的耐心和毅力才能完成，并将其做到最好。顾客是一个特别庞大的群体。他们不分其社会地位高低，收入之差异，性格之好坏，甚至不管其是否选择消费，但凡进了店门，那都是我们需要效劳的对象，不可有丝毫的怠慢。
　　总的来讲，客服部所有同事对工作都是特别认确实，至少对待顾客都能像面对本人的朋友一样，做到真心耐心细心，假如确实不幸遇到了那种特别“挑刺”的顾客，也能按捺住本人的脾气，尽量心平气和的进展解释，努力将征询题处理。
　　记得国庆期间，凡在超市消费满一定数额，就会有赠品相送，而且依照消费数额的不同，赠品也会有不同的区分。有一天下午，一位老年顾客消费完毕，凭小票预备到效劳台领取赠品，但特别不巧赠品已经发放完毕，实在是无法为其兑现。尽管同事努力的解释，但该顾客照旧不依不饶，当场将购物小票撕成粉末，并扬言我们超市都是骗子，以后再也不到这里消费了。面对顾客的刁难，客服部所有人在内心好笑的同时，也感受本人十分委屈，但我们依然没有多说一句话，只是静静地看着那位顾客离开，然后接着本人的工作。我不明白如此的处理是不是恰当，但至少我们没有让矛盾晋级，没有妨碍到超市的正常营业。
　　通过了二十五天的工作实践，如今来谈一谈我们所做的一些缺乏的地点。第一时间观念。工作过程中，不管吃饭，依然上卫生间都应该更注重时间观念，不能放任自流，应该保持一个比拟合理的频率和时长;
　　第二工作礼仪。尽管三米微笑原则大家落实的都特别不错，但是当面对顾客的时候，我们能说一些例如：您好，欢迎光临，请慢走等如此的接待语言，我想作为一个顾客的心理一定会舒适特别多吧!
　　第三总结经历。面对工作，每个人都会有本人的办法，假如能够增加些交流，集思广益，不明白会不会让我们做得更好一些呢?
　　第四勇于创新。工作中，我们应该更积极地发挥本人的主观能动性，有任何的好建议，好点子都该英勇的说出来，大家一起讨论看有没有实践的价值，假如有价值，确信能让我们的工作更上一层楼。
　　此以上只是目前的一些办法，个人觉得还略微有些不成熟，但凡事开头难，相信只要认真观察，工作中还会发觉大大小小的征询题，届时定会以最积极的态度将其改良，让我们能更好地效劳顾客，为了荣昌的开展壮大做到最好。