导购员销售技巧培训资料PPT课件.ppt

目目录录一、一、顾顾客客购买购买信号及信号及应对应对技巧技巧二、二、顾顾客心理分析客心理分析三、不同三、不同类类型消型消费费者者应对应对技巧技巧、性、性别别：男：男/女女、年、年龄龄：儿童：儿童/少年少年/青年青年/中年中年/老年老年、性格：分析型、性格：分析型/力量型力量型/活活泼泼型型/和平型和平型四、四、销销售沟通技巧：售沟通技巧：同同样样是是销销售，因人差异，同售，因人差异，同样样一句一句话话，由不同的人，由不同的人说说出，会得到不同的出，会得到不同的结结果果五、五、说说的技巧：的技巧：顾顾客不关心你客不关心你说说什么，而关心你怎么什么，而关心你怎么说说？、不同情景、不同情景应对应对、怎、怎样处样处理理顾顾客的异客的异议议？六、六、终终端端导购销导购销售十二式售十二式1.在日常在日常销销售中售中你是怎你是怎样发现顾样发现顾客的客的购买购买信号的？信号的？顾顾客决定客决定购买时购买时的言的言谈举谈举止止一、一、顾顾客客购买购买信号及信号及应对应对技巧技巧2.-凝重表情凝重表情过过后，出后，出现现了明朗表情了明朗表情-再次叠起宣再次叠起宣传传彩彩页页的的时时候候-结结束玩手指后主束玩手指后主动询问动询问-持持续续关注特定关注特定产产品的品的时时候候-开始用手摸鼻子、耳开始用手摸鼻子、耳朵朵的的时时候候-闭闭上眼睛开始思考的上眼睛开始思考的时时候候-再次来确再次来确认认价格的价格的时时候候-询问询问有关售后服有关售后服务务的情况的情况时时-开始砍价的开始砍价的时时候候-突然开始突然开始说说“不可能不可能”的的时时候候 -开始和同行的人商量什么的开始和同行的人商量什么的时时候候 -“实际实际上上.”，说说出自己心中想法的出自己心中想法的时时候候通通通通过顾过顾过顾过顾客的客的客的客的表情表情表情表情通通通通过顾过顾过顾过顾客的客的客的客的对话对话对话对话发现发现适当的收尾机会适当的收尾机会一、一、顾顾客客购买购买信号及信号及应对应对技巧技巧3.“什么什么时时候安装呢候安装呢?”?”“您是您是现现金金结结算算吗吗?”?”“您是要白色的您是要白色的还还是是红红色的色的?”?”“如果您如果您现现在不在不买买明天价格就上明天价格就上调调了了.”.”以前以前买买了了这这款冰箱款冰箱的客人都的客人都说说效果不效果不错错.您看，您看，这这是是这这个型个型号号这这几天的几天的销销售售记记录录“您您对对容量容量还满还满意意吗吗?”?”“是是”“”“符合您的符合您的预预算要求算要求吗吗?”?”“是是”假定假定购买购买法法二二选选一法一法结结果指出法果指出法最后王牌法最后王牌法诱导诱导暗示法暗示法累累计计决定法决定法“哎呀，我哎呀，我还还忘了忘了告告诉诉您了。您了。”六种收尾技法六种收尾技法一、一、顾顾客客购买购买信号及信号及应对应对技巧技巧4.不要不要让让第三者介入。第三者介入。尽量尽量缩缩短短签约时间签约时间，明确，明确说说明合同条款。明合同条款。因因为为双方都很双方都很紧张紧张，不要开玩笑。，不要开玩笑。不要太不要太兴奋兴奋，要沉着。，要沉着。使使顾顾客客产产生信任感生信任感“你真会你真会买东买东西西”在在顾顾客面前重复客面前重复约约定事定事项项。切切 记记收尾注意事收尾注意事项项一、一、顾顾客客购买购买信号及信号及应对应对技巧技巧5.u面子心理面子心理u从众心理从众心理u推崇推崇权权威威u爱爱占便宜占便宜u害怕后悔害怕后悔u心理价位心理价位u炫耀心理炫耀心理u攀比心理攀比心理1、消、消费费心理的八大表心理的八大表现现二、二、顾顾客心理分析客心理分析6.2、不同、不同类类型的消型的消费费者心理者心理u不同性不同性别别的消的消费费心理心理u不同年不同年龄龄的消的消费费心理心理u不同性格的消不同性格的消费费心理心理三、三、顾顾客客类类型型细细分分7.u女性u男性一、性一、性别别划分划分三、三、顾顾客客类类型型细细分性分性别别8.女性心理女性心理爱爱美美挑剔挑剔自尊心自尊心便利性便利性实实用性用性炫耀炫耀情感性情感性女性女性 女女性性永永远远是是购购物物的的主主力力军军，尤尤其其是是我我们们家家电电产产品品的的白白电电，百百分分之之八八十以上是由女性十以上是由女性购买购买的。的。接待女性接待女性顾顾客的你要知道：客的你要知道：女女性性们们在在购购物物的的过过程程中中既既感感性性、挑挑剔剔，又又细细心心。你你须须给给她她们们提提供供真真诚诚、周周到到、耐耐心心的的服服务务。如如果果你你的的服服务务获获得得了了她她们们的的信信任任，她她会会向向很很多多朋友宣朋友宣传传你的口碑，并你的口碑，并给给你你带带来更多的潜在来更多的潜在顾顾客。客。三、三、顾顾客客类类型型细细分性分性别别9.男性男性男性男性顾顾顾顾客的性格客的性格客的性格客的性格绝对绝对绝对绝对不同于女性，不同于女性，不同于女性，不同于女性，他他他他们们们们的的的的购购购购物状况是：物状况是：物状况是：物状况是：直接走到他想要的直接走到他想要的产产品品专专柜展区柜展区 不喜不喜欢闲欢闲逛逛 不喜不喜欢罗嗦欢罗嗦的介的介绍劝说绍劝说 看中看中产产品下决定快品下决定快 仔仔细细看看产产品的品的单页单页 买买与不与不买买理由理由简单简单，心理，心理变变化不会很大化不会很大男性心理男性心理接待男性接待男性接待男性接待男性顾顾顾顾客的你客的你客的你客的你须须须须注意：注意：注意：注意：男男性性顾顾客客要要求求的的是是干干净净利利落落、动动作作迅迅速速、不不拖拖泥泥带带水水，你你的的推推介介说说明明要要简简洁洁，及及时时说说出出产产品品的的特特点点。另另外外，男男性性顾顾客客自自尊尊心心较较强强，他他需需要要你你的的尊尊重重；如如果果有有新新产产品品你你可可大大方方引引领领他他去去看看，并并介介绍绍新新产产品品的的功功能能特特点点，但要敏捷又但要敏捷又简单简单。三、三、顾顾客客类类型型细细分性分性别别10.u儿童儿童u少年少年u青年青年u中年中年u老年老年二、年二、年龄龄划分划分三、三、顾顾客客类类型型细细分年分年龄龄11.u儿童消儿童消费费心理心理案例案例:谁谁在影响儿童的消在影响儿童的消费费行行为为?儿童儿童虽虽没有收入没有收入,但他但他(或她或她)的的”钱钱袋袋”却很大却很大.据据2007年我国一年我国一项项最新最新调查调查表明表明,北京北京上海上海广州广州成都成都西安五城市西安五城市,0-12岁岁的儿童年消的儿童年消费总额费总额为为70亿亿元以上元以上.调查还调查还表明表明,75%以上的儿童是从以上的儿童是从电视电视中中获获得新玩具的信息得新玩具的信息.其余其余大部分是从同伴那里得知；大部分是从同伴那里得知；最新的最新的调查还调查还表明儿童表明儿童获获得关于圣得关于圣诞诞礼物信息的四条渠道是礼物信息的四条渠道是:电电视视商店商店同伴同伴网网络络.然而更重要的是然而更重要的是:儿童消儿童消费费并不能完全自己做主并不能完全自己做主,他他们们主要受到父母主要受到父母同伴或者同学同伴或者同学教教师师广告及商家的影响广告及商家的影响.三、三、顾顾客客类类型型细细分年分年龄龄12.追求追求时时尚尚,表表现现个性个性突出个性突出个性,表表现现自我自我注重情感注重情感,冲冲动动性性强强u青年消青年消费费心理特征心理特征13.u中年消中年消费费心理心理理智性理智性强强,冲冲动动性小性小计计划性划性强强,盲目性小盲目性小注重注重传统传统,创创新性小新性小14.u老年消老年消费费心理心理商品追求商品追求实实用性用性消消费费需求需求结结构构发发生生变变化化较较强强的的补偿补偿性消性消费费心理心理消消费习惯稳费习惯稳定定,消消费费行行为为理智理智消消费费追求便利追求便利,要求得到良好的售后服要求得到良好的售后服务务15.现场现场游游戏戏互互动动，清楚自己的性格，清楚自己的性格16.n分析型顾客n力量型顾客n活泼型顾客n和平型顾客重事、目标，轻人际关系重人际关系，轻事、目标不同消不同消费费者性格分析者性格分析三、三、顾顾客客类类型型细细分性分性别别17.性格分性格分类类和平型和平型活活泼泼型型力量型力量型分析型分析型人人内向内向外向外向事事三、三、顾顾客客类类型型细细分性分性别别18.活活泼泼型型优优点：善于点：善于劝导劝导，着重，着重别别人关系人关系弱点：缺乏条理，粗心大意弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循反感：循规规蹈矩蹈矩追求：广受追求：广受欢欢迎与喝彩迎与喝彩担心：失去声望担心：失去声望动动机：机：别别人的人的认认同同三、三、顾顾客客类类型型细细分性分性别别19.分析型分析型优优点：做事点：做事讲讲求条理、善于分析求条理、善于分析弱点：完美主弱点：完美主义义、过过于苛刻于苛刻反感：盲目行事反感：盲目行事追求：精追求：精细细准确、一准确、一丝丝不苟不苟担心：未能按担心：未能按计计划行事划行事动动机：机：进进步步三、三、顾顾客客类类型型细细分性分性别别20.力量型力量型优优点：目点：目标导标导向、主向、主动积动积极、挑极、挑战战困困难难弱点：缺乏耐心、感弱点：缺乏耐心、感觉迟钝觉迟钝、大大咧咧、大大咧咧反感：反感：优优柔寡断、唯唯柔寡断、唯唯诺诺诺诺追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位担心：被担心：被驱动驱动、强强迫迫动动机：机：获胜获胜、成功、成功三、三、顾顾客客类类型型细细分性分性别别21.和平型和平型优优点：恪尽点：恪尽职职守、善于守、善于倾倾听、忠听、忠诚诚老老实实弱点：弱点：过过于敏感、缺乏主于敏感、缺乏主见见反感：感反感：感觉迟钝觉迟钝追求：被人接受、生活追求：被人接受、生活稳稳定定担心：突然的担心：突然的变变革革动动机：机：团结团结、归归属感属感三、三、顾顾客客类类型型细细分性分性别别22.客客户户特点特点各型客各型客户户的消的消费费特点特点力力量量型型n购购物的速度很快；物的速度很快；n凡事重效益、凡事重效益、产产能、速度和成本；能、速度和成本；n喜喜欢欢掌握最后的决策掌握最后的决策权权；n购买购买的的东东西不一定自已学着使用，而是西不一定自已学着使用，而是让别让别人来学；人来学；n有有时时表表现过现过于激于激进进，可能，可能脸脸部表情也不会好看；部表情也不会好看；n如有不爽，可能会立即反如有不爽，可能会立即反应应要求解决，不会要求解决，不会隐隐藏在心中；藏在心中；n不愿意配合不愿意配合处处理投理投诉诉的固定程序，如在告之申的固定程序，如在告之申诉诉途途经经、填写表格、填写表格时显时显得没有耐心；得没有耐心；n声音及气声音及气势势往往往往给销给销售人售人员员莫大的莫大的压压力。力。活活泼泼型型n是是购购物高手，往往克制不了物高手，往往克制不了购买购买的欲望；的欲望；n只要感只要感觉觉到位就会到位就会买买，不会考，不会考虑买虑买的的时间时间与地点；与地点；n喜喜欢热闹欢热闹的气氛，情的气氛，情绪绪起伏大，感起伏大，感觉觉好或不好好或不好时时，表达，表达过过于于热热情或激烈；情或激烈；n重重视产视产品有没有知名人物在使用；品有没有知名人物在使用；n很重很重视产视产品或服品或服务务人人员员的第一印象；的第一印象；n对对品牌有品牌有较较高的敏感度；高的敏感度；n个性很直，不喜个性很直，不喜欢欢被人欺被人欺骗骗；n选择选择接受他想要的信息，会自接受他想要的信息，会自动动排除他不想要的部分。排除他不想要的部分。三、三、顾顾客客类类型型细细分性分性别别23.客客户户特点特点各型客各型客户户的消的消费费特点特点分分析析型型n 不会很快做出决策，喜不会很快做出决策，喜欢欢通通过过比比较较来做决策；来做决策；n会看使用会看使用说说明明书书或或询问细节询问细节；n重重视视承承诺诺或售后服或售后服务务，理性，相信品牌；，理性，相信品牌；n不像不像D、I型客型客户户那那样样直接表达情直接表达情绪绪，也没有，也没有S型客型客户户的的顺顺从，有从，有较较多的个人意多的个人意见见；n不不轻轻易表易表态态，作，作风风低低调调，即使，即使购买购买了也不会大声了也不会大声张扬张扬；n不喜不喜欢欢天花乱天花乱坠坠的游的游说说；n会排列出所有事情的会排列出所有事情的轻轻重重缓缓急急顺顺序；序；n不会首先不会首先发难发难或抱怨，会看周或抱怨，会看周围围情况是否情况是否对对自已有利，一旦自已有利，一旦时时机出机出现现，会立即提出，会立即提出证证据来据来证证明。明。和和平平型型n喜喜欢为别欢为别人人买东买东西，很少主西，很少主动为动为自已自已买东买东西；西；n买东买东西的西的时时候需要一些候需要一些时间时间来考来考虑虑；n有有计计划的划的购买购买，会找，会找资资料，听口碑，会很有耐心地去不同地方比价；料，听口碑，会很有耐心地去不同地方比价；n不会在公开不会在公开场场合与人争合与人争论论，态态度温和，客气地提出度温和，客气地提出问题问题，有，有时时甚至会甚至会让让自已吃自已吃亏亏；n有有时时会拖延，甚至不了了之，因会拖延，甚至不了了之，因为这样为这样的的态态度很容易使商品度很容易使商品过过了有效保了有效保证证期；期；n如有不愉快，会利用如有不愉快，会利用时间时间慢慢地淡忘。慢慢地淡忘。三、三、顾顾客客类类型型细细分性分性别别24.销销售能力的范畴？售能力的范畴？职业责职业责任任产产品知品知识识个性特征个性特征沟通能力沟通能力语语言表达言表达四、四、销销售沟通技巧售沟通技巧u认识销认识销售沟通售沟通25.、销销售沟通的基售沟通的基础础建立良好的建立良好的亲亲和力和力四、四、销销售沟通技巧售沟通技巧26.音量音量语语速速语调语调重心重心停停顿顿你真是我的好朋友语语气和气和语调语调四、四、销销售沟通技巧售沟通技巧27.合适的表情合适的表情四、四、销销售沟通技巧售沟通技巧28.情绪状态同步法习惯用语同步法肢体语言同步法语调速度同步法美国著名的催眠大美国著名的催眠大师爱师爱瑞克森，能瑞克森，能让让一个初次和一个初次和 他他见见面的人在短短五分面的人在短短五分钟钟内内对对他他产产生信生信赖赖感和好感。感和好感。四、四、销销售沟通技巧售沟通技巧29.（语调语调高、高、语语速快、胸部呼吸、伸速快、胸部呼吸、伸颈颈、头头部部动动作多）作多）（语调语调居中、居中、语语速速缓缓和、胃部呼吸、垂肩）和、胃部呼吸、垂肩）（音（音调调低沉、低沉、语语速慢、停速慢、停顿长顿长、腹呼吸、手、腹呼吸、手 势势多）多）视觉型听觉型感觉型v对照一下自己，你是什么类型呢？v你的同事、家人、朋友、客户呢？语调语调速度同步法速度同步法四、四、销销售沟通技巧售沟通技巧30.（1）成为产品专家，包括竞争对手的产品v练习：准确、快速地描述你（竞争）的产品。（2）10个最具亲和力的关键词v你、肯定、安全、健康、感觉、现在、容易、已经证实、满意、利益（3）找到顾客的关键需求点v产品的综合价值（商业价值、社会价值、品牌价值等）v价值点与顾客需求的对应（FABE）、打、打动动人心的人心的产产品介品介绍绍技巧技巧四、四、销销售沟通技巧售沟通技巧31.v美国消费者协会做的一项调查表明，顾客在遇到以下情况时认为没有受到尊重。动作较迟钝语气不友善穿戴不整洁讲解不专业措辞不恰当满满足足顾顾客的需求客的需求四、四、销销售沟通技巧售沟通技巧32.提 问倾 听赞 美、销销售沟通模式与技巧售沟通模式与技巧四、四、销销售沟通技巧售沟通技巧33.将将问题问题分分为为开放式开放式问题问题（OPENOPEN）以）以WHYWHY为为主的主的问题问题。封封闭闭式式问题问题（CLOSECLOSE）以）以YES OR NOYES OR NO为为主。主。1 1、提、提问问四、四、销销售沟通技巧售沟通技巧34.实际实际演演练练v请请用用10个封个封闭闭式式问题问题得出答案。得出答案。四、四、销销售沟通技巧售沟通技巧35.菠菠萝萝蜜蜜四、四、销销售沟通技巧售沟通技巧36.2 2、倾倾听听“聽聽”和和“听听”四、四、销销售沟通技巧售沟通技巧37.倾听的五个层次倾听全神贯注地听选择性地听假装在听耳膜振动完全不听四、四、销销售沟通技巧售沟通技巧38.就我的理解，您的看法是就我的理解，您的看法是（概括）（概括）这这么么说说，您的意思是，您的意思是（澄清）（澄清）您您刚刚才大概才大概谈谈了了这这些事情些事情（重复）（重复）就您就您刚刚才的几点才的几点设设想，我想想，我想（思考）（思考）利用解利用解释释表明您的表明您的倾倾听和理解程度听和理解程度3 3、赞赞美美细节细节细节细节真真真真诚诚诚诚精神状精神状精神状精神状态态态态、服、服、服、服饰饰饰饰等的等的等的等的细细细细微微微微变变变变化，化，化，化，对对对对方的方的方的方的爱爱爱爱好等好等好等好等语语语语气一定要真气一定要真气一定要真气一定要真诚诚诚诚四、四、销销售沟通技巧售沟通技巧39.练习练习：A A：“我非常欣我非常欣赏赏你你”B B：“为为什么？什么？”、肢体、肢体语语言言强强化法化法四、四、销销售沟通技巧售沟通技巧40.四、四、销销售沟通技巧售沟通技巧41.概念.同意法是在沟通同意法是在沟通对对象与你的象与你的观观点不一致点不一致时时，采用，采用先同意再引先同意再引导导的一种方法。它是降低冲突的最佳方法之一。的一种方法。它是降低冲突的最佳方法之一。语法.1 1、“我非常（同意、理解、尊重我非常（同意、理解、尊重）你的）你的（观观点、感受、建点、感受、建议议），因），因为为长长，同，同时时委婉委婉”练习.“你你们们的冰箱价格怎么的冰箱价格怎么这这么么贵贵!”!”2 2、“是的（是的（对对），因），因为为，同，同时时”、同意引、同意引导导法法四、四、销销售沟通技巧售沟通技巧42.追求快乐逃离痛苦人的行为动机v生命、健康、爱、成长、虚荣、独特-v描述选与不选会有什么样的快乐和痛苦；v描述选择你（或其他）会有什么样的快乐和痛苦；、行、行为动为动机引机引导导法法四、四、销销售沟通技巧售沟通技巧43.追求快追求快乐乐，逃离痛苦，逃离痛苦四、四、销销售沟通技巧售沟通技巧44.、心理暗示促、心理暗示促销销法法四、四、销销售沟通技巧售沟通技巧45.p体体现现您是您是专专家家p引用引用专专家家语录语录p借借鉴专鉴专家效家效应应p讲讲述述专专家案例家案例、专专家家顾问顾问强强势势法法四、四、销销售沟通技巧售沟通技巧46.顾顾客在乎的是你怎么客在乎的是你怎么说说，而不是，而不是说说什么？什么？第五步：第五步：说说的技巧的技巧五、五、说说的技巧的技巧47.情景情景应对应对：顾顾客：我只是随便看看客：我只是随便看看顾顾客：我回去跟客：我回去跟XX商量一下商量一下顾顾客：你客：你们们当然当然说说你你们们是最好的！是最好的！顾顾客：你客：你们们的款式太少了！的款式太少了！顾顾客：其它品牌都在打折，你客：其它品牌都在打折，你们为们为什么不打折？什么不打折？五、五、说说的技巧的技巧48.情景情景应对应对：顾顾客：我只是随便看看客：我只是随便看看应对应对：好的，随便看看吧。：好的，随便看看吧。应对应对：都是好：都是好产产品，不用看品，不用看五、五、说说的技巧的技巧49.情景情景应对应对：（解除心理：（解除心理压压力，借口力，借口变为变为机会）机会）顾顾客：我只是随便看看客：我只是随便看看应对应对：是的，小姐。：是的，小姐。买东买东西一定要多比西一定要多比较较，您多看看，您多看看，把他把他们记们记下来等到想下来等到想买买的的时时候也好候也好选选一件合适的。一件合适的。请问请问您您喜喜欢欢哪一种哪一种风风格呢？格呢？应对应对：买买不不买买没关系，您可以多关注我没关系，您可以多关注我们们的品牌，我的品牌，我们们的品牌是的品牌是，您喜，您喜欢欢什么什么样样的的风风格呢？格呢？应对应对：没关系，：没关系，买这样买这样的商品很重要，的商品很重要，应该应该多比多比较较，我，我们们的服的服务务是一流的。您放心是一流的。您放心选购选购！五、五、说说的技巧的技巧50.情景情景应对应对：顾顾客：我回去跟客：我回去跟XX商量一下商量一下应对应对：好吧，那你去商量吧，商量好了再来。：好吧，那你去商量吧，商量好了再来。应对应对：等你商量好了，：等你商量好了，产产品都品都卖卖完了。完了。应对应对：呵，：呵，这这么好的么好的产产品品还还需要商量？！需要商量？！五、五、说说的技巧的技巧51.情景情景应对应对：（分析原因，引：（分析原因，引诱诱、压压力、面子、印象）力、面子、印象）顾顾客：我回去跟客：我回去跟XX商量一下商量一下应对应对：这这件商品您非常喜件商品您非常喜欢欢，我个人也，我个人也觉觉得很适合您，您是得很适合您，您是觉觉得哪里得哪里还还需要考需要考虑虑呢？呢？应对应对：是的，您的想法我理解，您真尊重您的：是的，您的想法我理解，您真尊重您的XX。他平。他平时时一定非常关心您，您看我一定非常关心您，您看我们们的的优优惠活惠活动动快要快要结结束了，您一定要束了，您一定要把握把握时时机机哟哟。这样这样吧，我再吧，我再给给您申您申请请一个一个赠赠品好吧。品好吧。应对应对：您的想法我可以理解，：您的想法我可以理解，买这买这种商品很重要，种商品很重要，应该应该商量商量一下的，要不我再一下的，要不我再给给您推荐一下其它的，有您推荐一下其它的，有”五、五、说说的技巧的技巧52.情景情景应对应对：顾顾客：你当然客：你当然说说你你们们是最好的是最好的哟哟应对应对：你要是：你要是这样讲这样讲的的话话，我就没，我就没话说话说了。了。应对应对：那你去看了：那你去看了别处别处再来吧。再来吧。应对应对：哼，我：哼，我说说了你也不信，早晚要后悔的。了你也不信，早晚要后悔的。五、五、说说的技巧的技巧53.情景情景应对应对：（先解决信任：（先解决信任问题问题）顾顾客：你当然客：你当然说说你你们们是最好的！是最好的！应对应对：我非常理解您的心情，：我非常理解您的心情，现现在的商品在的商品质质量参差不量参差不齐齐。我。我是是这这家店的店家店的店长长，在，在这这里已里已经经有（？）年有（？）年时间时间了，我了，我们们公司公司总总部在（？），在全国（市）有（？）多家店。年年都被部在（？），在全国（市）有（？）多家店。年年都被评为评为消消费费者信得者信得过过商品，我商品，我们们在本地的老在本地的老顾顾客都有客都有XXX位。大多都位。大多都是医生、老是医生、老师师、公、公务员务员等等。等等。请请相信我，相信我相信我，相信我们们。必竟公司。必竟公司是要做百年老店的。不是一天二天的，是要做百年老店的。不是一天二天的，给给我我们们一个一个给给您服您服务务的的机会，也机会，也给给自己一个机会，您自己一个机会，您试试试试好好吗吗？五、五、说说的技巧的技巧54.情景情景应对应对：顾顾客：你客：你们们的款式（品种）太少了！的款式（品种）太少了！应对应对：是少，新：是少，新货过货过几天才到。几天才到。应对应对：已：已经经很多了呀，很多了呀，难难到你没看到到你没看到吗吗？应对应对：你又：你又买买不完所有的！不完所有的！五、五、说说的技巧的技巧55.情景情景应对应对：（一念之差）：（一念之差）顾顾客：你客：你们们的款式（品种）太少了！的款式（品种）太少了！应对应对：是的，我：是的，我们们的品种在您看来是不多，但是非常有的品种在您看来是不多，但是非常有特色，特色，让让我我为为您介您介绍绍一下我一下我们们的的风风格与特色。格与特色。应对应对：我：我们们公司推崇独特的公司推崇独特的风风格，所以款款都是精品，格，所以款款都是精品，就看您最在乎什么特点？，就看您最在乎什么特点？，这这款就很适合您！款就很适合您！五、五、说说的技巧的技巧56.情景情景应对应对：顾顾客：其它品牌都在打折，你客：其它品牌都在打折，你们为们为什么不打折？什么不打折？应对应对：公司有：公司有规规定，我也没定，我也没办办法！法！应对应对：不知道，我不清楚。：不知道，我不清楚。过过段段时间时间来看吧。来看吧。应对应对：我：我们们从不打折！从不打折！五、五、说说的技巧的技巧57.情景情景应对应对：（坏事也是好事）：（坏事也是好事）顾顾客：客：都在打折，都在打折，为为什么你什么你们们不打折？不打折？应对应对：是的，打折的原因有很多。比如：是的，打折的原因有很多。比如过过季、促季、促销销策略、策略、库库存存调调整等等。我整等等。我们们XX现现在全国是在全国是统统一价格的，一价格的，货货真价真价实实，是不会虚是不会虚报报价格再打折的。您也不希望看到自己才价格再打折的。您也不希望看到自己才买买的的产产品没多久就降得很品没多久就降得很历历害了。您不管走到哪里，我害了。您不管走到哪里，我们们的商品的商品价格都是价格都是规规范的，是范的，是实实实实在在的，您就在在的，您就买买个放心。个放心。五、五、说说的技巧的技巧58.价格价格类类型异型异议议 常常见见价格异价格异议议你们价格好贵啊！能不能再优惠点？那个牌子怎么比你们便宜三百多？人家同样功能的怎么比你们要贵好多？这个赠品我不需要，可不可以换成钱抵扣些？别人的赠品比你们好多了！现在降价快得很，我等你们降价了再买！可能背后可能背后动动机机购买理由-好在哪里？说服自己接受这个价格购买；习惯还价习惯，一般还可以再便宜点；借口不想买这个价位的；怀疑是不是质量有问题；五、五、说说的技巧的技巧59.价格价格类类型异型异议议 价格异价格异议处议处理理实实例例你们的价格太贵了!“价格一定让您满意，不过我们先看您喜欢不喜欢再说。”送机架对我没太大意义!“您讲的有道理，您看中的是我们的产品本身。我们产品的价格和功能质量真的都非常好。我们可以再比较一下。”别人买了冰箱还可以送咖啡壶,你们这边怎么没优惠?“每个店情况会有不同，我们也有他们没有的优势，我给您详细说明一下！”冰箱经常会降价促销,我等你们降价再买。“这款冰箱的技术领先,不会有大幅度的降价,您现在买了现在就可以享受了!”价格经常降的,我等你们降价了再买!-“其实冰箱它是耐用消费品,降价往往是因为产品更新换代、或者卖不出去的时候。而且，在目前同类的最流行的产品里，我们的这款产品价格肯定是很实惠的。”你说你的价格是最低的,我上次在苏宁看到的就比你低50元!“每个店情况会有不同，我们也有他们没有的优势，您来了解一下吧！”五、五、说说的技巧的技巧60.品牌品牌认认知知类类型异型异议议 常常见见品牌品牌认认知异知异议议那个牌子比你们好！日本牌子的电视比你们效果好！你们这个牌子没什么知名度！你们都很少打广告！你们这个牌子到底怎么样啊？可能背后可能背后动动机机压价希望能再便宜点；偏见一直都认为某类品牌最好，很难改变这种感情；自我表现我对这些品牌都很熟悉，我见多识广；借口推脱之辞，不想买这款商品；怀疑对PHILIPS品牌了解不多购买理由对这款商品很有好感，但是要给自己更多理由来做决定五、五、说说的技巧的技巧61.品牌品牌认认知知类类型异型异议议 品牌品牌认认知异知异议处议处理技巧理技巧购买家电等高值商品的大部分顾客会预先想好买什么品牌，但是进店后70%的顾客会改变主意不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的看法及背后动机运用FABE分析表根据顾客需求强调USP&UBV 五、五、说说的技巧的技巧62.品牌品牌认认知知类类型异型异议议 品牌品牌认认知异知异议处议处理理实实例例买冰箱就要买西门子的!“他们的也很不错，不过我们也有一些特别的优势，这也要看您的具体需要，是吧？我们不妨来比较一下。”冰箱最好的是松下的!松下也很不错的，其实，任何东西都没有最好的，只有最合适的，要看您的具体需求。我们再比较一下产品吧！”五、五、说说的技巧的技巧63.外外观类观类型异型异议议 常常见见外外观观异异议议你们这个样子太难看了！这款机器的样子不适合我！这款放在家里不好看！这个外型我不喜欢！可能背后可能背后动动机机压价希望能再便宜点；偏见听别人说窄边框好看，不喜欢宽边框；借口推脱之辞，不想买这款商品；怀疑担心购买后别人对自己使用时的评价差；购买理由对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定；客观与自己事先想象的样子不同；五、五、说说的技巧的技巧64.外外观类观类型异型异议议 外外观观异异议处议处理技巧理技巧通常外观异议较难处理，特别需要了解顾客背后动机如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是特别在意外观，则通过调调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点五、五、说说的技巧的技巧65.外外观类观类型异型异议议 外外观观异异议处议处理理实实例例你们的外观不好看!“我们买电视除了外观，最重要还是看它的画质、声音效果吧，不妨我们比较一下！”你们样子好象不怎样！-“我们的外观是比较新潮些的设计，加上这款电视最大的卖点就是有倍清广色域的功能，画面再现更为真实、自然层次更加丰富、更接近自然色，价格也非常实惠，卖得非常好呢。”五、五、说说的技巧的技巧66.功能不能功能不能满满足足类类型异型异议议 常常见见功能异功能异议议你们怎么连这个功能都没有？你们功能太少了！这部怎么不支持现在的数码闪存卡？可能背后可能背后动动机机压价希望能再便宜点；偏见大家都有说这个功能，即使不用我也要有；借口推脱之辞，不想买这款商品；购买理由对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定；客观的确需要这个功能，但是却没有；五、五、说说的技巧的技巧67.功能不能功能不能满满足足类类型异型异议议 功能异功能异议处议处理技巧理技巧作为进一步了解顾客需求的好机会如泛泛谈功能差，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它FABE五、五、说说的技巧的技巧68.功能不能功能不能满满足足类类型异型异议议 功能异功能异议处议处理理实实例例功能不怎么样嘛！-“您需要什么样的功能呢？”这么多音箱?我的房间不太合适!“那您房间大概是怎样布局的呢？”五、五、说说的技巧的技巧69.售后售后类类型异型异议议 常常见见售后异售后异议议你们进口品牌，维修会不会有问题？我听别人说你们要检修15天以后才可以退还！我朋友说他以前用你们机器，维修服务很差的！你们售后服务好象比不上海尔吧？可能背后可能背后动动机机压价希望能再便宜点；偏见听别人讲售后不好，也坚定持负面看法；借口推脱之辞，不想买这款商品；购买理由对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定；怀疑以前曾有维修上的不好经历使顾客担心再碰到类似问题；五、五、说说的技巧的技巧70.售后售后类类型异型异议议 售后异售后异议处议处理技巧理技巧当顾客谈到售后异议时，一般是顾客有购买意向，只是在最终决定前担心购买风险，因此促销员要帮助顾客做决定要用非常肯定的口气来打消顾客疑虑多用证据或案例来证明五、五、说说的技巧的技巧71.终终端端导购销导购销售售实战实战十二式十二式六、六、终终端端销销售售导购导购十二式十二式72.不要放弃任何一个能接触不要放弃任何一个能接触顾顾客的机会！客的机会！案例案例：在这淡季时节几乎没有几个顾客的下午，导购应清楚地知道能接近顾客就意味着有可能给自己带来卖货的机会。把握“5“5米关注、米关注、3 3米注米注视视、1 1米搭米搭话话”的技巧！的技巧！当顾客在看冰箱（或附近其他品牌产品）的时候就开始关注的顾客动向，虽然当时无法确定该顾客是否需要购买自己产品，但也应该珍惜和顾客搭讪的机会，顾客一旦走近自己的终端展位，便可用自己的热情、很随意地把顾客给“拦截”下来！终终端端导购销导购销售售实战实战：第一式：第一式六、六、终终端端销销售售导购导购十二式十二式73.一定要主一定要主动缩动缩小小顾顾客客购买购买范范围围，帮助自己把，帮助自己把销销售行售行为为集中，避免介集中，避免介绍绍的盲目性！的盲目性！案例案例：为了减少自己盲目为顾客介绍产品，在介绍产品的同时，很随意主动询问顾客想购买一款什么容量段的冰箱，家里几口人用，挖掘顾客心思。当顾客讲两口人用时，如果在五一，该导购应根据五一结婚的高峰阶段，便大胆推测该顾客是结婚用的 终终端端导购销导购销售售实战实战：第二式：第二式六、六、终终端端销销售售导购导购十二式十二式74.第三式第三式:引引导顾导顾客客买买什么什么产产品，品，顾顾客就客就买买什么什么产产品！品！案例案例：在她确定顾客是准备结婚用的冰箱时，她思路开始转变，不准备在顾客正在观看的冰箱浪费时间。很自然的帮助顾客做了主，把顾客带到了自己自己主销、有销售价值的冰箱面前 终终端端导购销导购销售售实战实战：第三式：第三式六、六、终终端端销销售售导购导购十二式十二式75.第四式第四式:一定把握一定把握绿绿叶叶衬衬托托红红花的度！不能因花的度！不能因为为想想销销售售这这款冰箱，把另一款冰箱款冰箱，把另一款冰箱贬贬的一无是的一无是处处。万一。万一顾顾客想客想购买时购买时那款冰箱怎么那款冰箱怎么办办呢？呢？案例案例：不仅要点出了这款冰箱与众不同的方面，而且把握消费者虚荣、要面子的心理和虚荣感，强调这款的高档与时尚，暗示购买这款冰箱代表消费的档次和品味，给顾客下个小套子。为了点出这款冰箱优势，不惜牺牲邻边那款非弧形钢化面板的冰箱，来衬托！是的，的确红花需要绿叶的点缀才显得更为鲜艳！但是绝对不能把绿叶贬低的一文不值！该导购可以很有技巧的引导顾客：圆弧形面板是07年最为流行的款式，而另外一款则是06年的消费者喜爱的款式，没有太重贬低那款冰箱，还给顾客多一个选择，给自己留个余地。同时又多了给顾客一个暗示：选择了这款冰箱就走在流行消费的前沿。终终端端导购销导购销售售实战实战：第四式：第四式六、六、终终端端销销售售导购导购十二式十二式76.一定要一定要记记得在得在顾顾客最关心客最关心问题问题上着重上着重强强调调我我们们和和别别人差异人差异处处，优势处优势处！案例案例：如果自己节能冰箱并没有太大优势，把精力应放在了冰箱打出抗菌标志的内胆上，这是荣事达、美的独有的一个优势，也是导购销售的杀手锏。像顾客证明节能是大家都拥有的普遍现象，而内胆抗菌保鲜却是唯我独尊！做到了“人有我亦有，人无我却有”的销售技巧。终终端端导购销导购销售售实战实战：第五式：第五式六、六、终终端端销销售售导购导购十二式十二式77.千万不要独自一人唱独角千万不要独自一人唱独角戏戏！让顾让顾客充分参与客充分参与进进来，来，才能有效沟通，才能有效沟通，详细详细分析，留分析，留给顾给顾客深刻印象客深刻印象 案例案例：我们注意一下每一个这个优秀导购的小动作她在介绍抗菌的时候，是先把冷冻室一个抽屉拿到手上，不仅用抽屉抗菌标志引出门内胆的抗菌，也为下一步为顾客介绍抽屉的优势作出过渡与铺垫，让顾客能主动注意抽屉上细节，主动参与进来，发现一些问题。而不是一味唱独角戏！逐渐与顾客达成互动。六、六、终终端端销销售售导购导购十二式十二式78.先下手先下手为为强强，即使是缺点也要，即使是缺点也要变变成成优势优势先先讲讲出来出来。案例案例：从一个专业人士的角度进行分析产品！关键部分是必须强调自身和竞争品牌卖点不同之处，留给顾客深深的思考与记忆。人都是第一深刻印象的东西最容易产生好感。避免顾客走到竞争品牌贬低我们产品的不同之处。六、六、终终端端销销售售导购导购十二式十二式79.一味介一味介绍产绍产品品时时，一定要注意下，一定要注意下顾顾客的表客的表现现！案例：案例：把产品卖点都讲了，这样做妥当还是不妥呢？这样顾客听的累不累呢？这就要看看顾客的兴趣和参与性了。若顾客依然很认真，而且能跟着你的动作走，那就接着陈述。若顾客已经心不在焉，要离开了，这时必须赶快改变策略。如拿出顾客档案登记本，让顾客看到我们的销量与这款冰箱销量。最好说出多个购买者所住的小区或者地点。六、六、终终端端销销售售导购导购十二式十二式80.别别做做丢丢了西瓜了西瓜,捡捡了芝麻的行了芝麻的行为为!案例：案例：假设我们导购给男顾客讲解产品时，有位带着两个小孩得妇人顾客，非常专注认真的听着产品知识，这时我们的导购应该怎么做呢？目标顾客是否转移呢？不能，否则前功尽弃。只需对这位妇女顾客微笑下，接着对原来男顾客讲解。六、六、终终端端销销售售导购导购十二式十二式81.顾顾客决定客决定购买购买的决心是需要的决心是需要别别人帮他决定的人帮他决定的!她的产品知识很丰富、异议处理很出色！表现的很优