服务礼仪与沟通技巧(张青杨)PPT课件.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,中国建设银行哈尔滨培训中心,张 青 杨,服务礼仪与沟通技巧,1,培训目标,通过本单元的学习，大堂经理将能够：,明确服务理念 避免礼仪错误,塑造职业形象 提高自身竞争力,运用沟通技巧 推动事业成功,2,内容要览,三问剖析服务礼仪,服务礼仪的基本行为与技巧,沟通的艺术与技巧,涉外沟通与礼仪,3,三问剖析服务礼仪,（一）什么是服务礼仪,（二）服务人员的心态,心态调整,心态健康,常想一二,适当放弃,服务不要受情绪影响,（三）服务礼仪的特点及作用,4,礼仪的特点：,普遍性,差异性,发展性,礼仪有助于塑造,良好,的形象,礼仪有助于建立良好的人际关系,礼仪创造效益,礼仪的作用：,5,服务礼仪的基本行为与技巧,得体的仪容、仪姿及着装,会面礼仪（握手、介绍、名片）,接待礼仪（来客迎送、服务四到、电话接待）,产品介绍三原则,距离有度,交通礼仪：行进、引导、电梯引导,要推销产品，先推销你自己,6,仪容、仪姿及着装,仪容,：,小词典：,仪容，简单讲是指人体不需要着装的部位，广义上还包括头发、手部以及暴露出的腿部。,7,面部：不蓄胡须 、鼻毛不外现、,干净整洁 、口无异味、,女士化淡妆。,发部：商界男士：头发以短为宜。,商界女士：最好剪短发，不宜过肩。,手臂：清洁，不蓄长甲，女士不涂醒目的甲彩,装饰不宜过多。,腿部：正式场合不允许光脚穿鞋，不使脚部过,于暴露。,8,仪姿,站姿,坐姿（女士八种坐姿、男士六种坐姿）,行姿,蹲姿,手姿,9,着装,商务场合中的着装礼仪：,符 合 身 份,区 分 场 合,遵 守 成 规,10,符合身份,大堂经理职场着装六忌：,一忌过于杂乱,二忌过于鲜艳,三忌过于暴露,四忌过于透视,五忌过于短小,六忌过于紧身,11,符合场所,着装,T P O,原则：,T I M E,（时间）,P L A C E,（地点）,O C C A S I O N,（场合）,12,遵守成规,西服的穿着讲究三个,“,三,”,三色原则：正式场合穿西装时，全身颜色,必须限制在三种色系之内。,三一定律：身上的三个部位的颜色必须协,调一致。鞋、腰带、公文包。,三大禁忌：不能出现的三个错误,1,）袖口的商标没有拆除,2,）穿夹克打领带,3,）袜子出现了问题,13,如何穿？,1,）拆除商标,2,）保持西服外型的平整,3,）注意衬衫、领带的搭配,4,）正确系好西服的纽扣,5,）用好西服的口袋,14,15,会面礼仪（,1,）,握手,正式场合：握手时的顺序取决于职位、身份。,休闲场合：握手时的顺序取决于年龄、性别。,职位高,职位低,女 士,男 士,年 长,年 幼 由前者主动伸手,先到者,后到者,主 人,来访者,欲告辞人,主 人,16,禁 忌：,1),在办公室中，握手时不要拿报纸等物品,也不可,手插衣袋。,2),不要争先恐后，来显示热情，按顺序而行。,3),不要戴手套,4),不要用左手,5),与信奉基督教的人握手时，不要形成交叉,类似十,字架，他们认为不吉利。,6),不要推来推去，抖个不停，也不能不动。,7),不能用指尖，力度要适中,紧而不捏。,17,会面礼仪（,2,）,介绍,自我介绍,单位、部门、职务、姓名。说明来,意，显示自信，,3,4,句话完成。,介绍他人,“,尊者优先了解情况,”,的原则。,先介绍男士，后介绍女士,主人，,来宾。,家人，,同事、朋友,介绍集体,是一种特殊的介绍他人的情况。,介绍 双 方时：卑 尊,介绍其中一方：尊 卑,18,会面礼仪（,3,）,名片,不要用左手递交名片,不要将名片的背面对着对方或倒着，,要面对对方,不要将名片举得高于胸部,不要以手指夹者名片给人,不要先于上司递交名片,递交名片时应注意的事项：,19,名片收存时注意事项,不要无意识地玩弄对方的名片,不要随便放在后袋,不要把名片当成备忘录,如果在办公室，不要用东西压着名片,20,接待礼仪,来客迎送,服务四到,眼到,口到,身到,意到,电话接待,21,产品介绍三原则（三,T,原则）,时机（,Timing,）,机智（,Tact,）,容忍（,Tolerance,）,（零度干扰）,22,距离有度,可取的服务距离,常规距离,展示距离,引导距离,待命距离,不可取的服务距离,私人距离,脱岗距离,23,行进,引导,电梯引导,交通礼仪,24,沟通的艺术及技巧,有效沟通的三大要素,沟通的两种方式,沟通的过程,沟通中的障碍,客户类型分析,沟通的行为（听、问、说、肢体语言）,25,有效沟通的三大要素,要有一个明确的目标,沟通信息、思想和情感,达成共同的协议,沟通是为了设定的,目标,，把,信息,、,思想,和,情感,在个人或群体间传递，并且,达成共同协议,的过程。,26,沟通的两种方式,沟通的方式,语言沟通,口头,书面,图片,非语言的沟通,声音,眼神,面部表情,手势,姿态,27,有效沟通的过程,有效地发送信息,Why,，,Who,，,What,，,When,，,Where,，,How,，,How about,有效地接收信息,有效反馈,28,Barriers To Communication,沟通中的障碍,噪音,心理因素,/,偏见,技能、知识和经验,情绪和态度,语言（,Language,）,性别,性格,社会,文化,社会,文化,29,客户类型分析,顺意型,性格随和，对事、对人 比较友善，没有过高要求，具备宽容、信任、真诚等人类美德。通常是企业的忠诚客户。,这类客户在做决定的时候，需要别人的帮助，行为容易受周围人的影响。,提供好的服务，不要因为对方的宽容和信任而放松对自己的要求。,要用充满自信的态度给他强有力的暗示。,介绍产品时，符合他的需求，并将别人和好评说给他听。,30,客户类型分析,逆意型,这种客户优越感很强，自认为什么都懂，不愿意听别人的话，自尊心强，自负，急躁。,发泄内心的不满，经常以不甘心的心态掩饰自己的弱点，一有机会就会挖苦别人。,这类客户容易冲动，而过早下结论。,投其所好，仔细聆听并恭维他的自我主义，在合适的时候征询意见。,放慢语速，尽量顺着客户的分析，找出共同点。,让他畅所欲言，抓住他的主要特征，在适当之时表示对他的接受，,他可能出于感激而终止他的谈话。,对他的异议，不予反驳，在不伤害自己尊严的情况下，给予符合，以强调产品和服务的高质量。,提出建议，但不告诉他怎么做。,31,客户类型分析,中立型,他可能对你的产品和服务都满意，可说到,“,钱,”,就犹豫不决，也可能不是价格的问题。,外表冷，而内心世界又不相同。,有耐心，喜欢,“,货比三家,”,。,他属于社交中的聆听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。,通过沟通了解真实意图，对症下药，充当参谋，提供选择。削弱缺点，把握交易时机。,拿出你的热情，主动与他沟通，他就会撤掉伪装。,允许客户货比三家，耐心热情服务，以自己的人格魅力吸引客户。,耐心诱导客户开口，可以从他的肢体语言所传达出的信息判断他要表达的意思。,32,客户类型分析,潜意型,对产品有需求，做事精明，有条理，讲谋略。,喜欢与坚强自信的人打交道。,这类客户喜欢数据、事实和详细的说明。,他在与你沟通的时候，会显示出他对产品和服务的深度认识，和讨价谈判的能力。,他们希望一切都是精确的、完美的。,站在他们面前，体姿要放松，保持应有的距离。,言语间要显出友好、精力充沛，有说服力。语调要有所控制，讲话简洁，考虑到他的需求。,用数据和事实说话，暗示客户潜意识的需求。,不露痕迹地赞扬和鼓励他，激发实现需求的欲望。,用他人的案例暗示他的需求。,给他更多的信息，让他做出选择。,33,什么是有效聆听？,聽,34,有效聆听的技巧,表达感受,归纳总结,重复内容,提示问题,倾听回应,积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地,理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,35,聆听到你需要的重要信息,听清事实,听出关联,听出感觉,36,利用提问将对话引向深入,要想得到明确的回答，就必须明确的提问！,37,提 问 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,38,问题漏斗,友善的寒暄,宽广且善于回答的问题,针对询问方向的开放式问题,针对询问方向的封闭式问题,针对特定目标的开放式问题,针对特定目标的封闭式问题,需求,39,语言表达的技巧,赞美的技巧,“,三,A,原则,”,拒绝的技巧,言谈禁忌,大堂经理的语言表达技巧,40,交往中忌谈的话题：,不得非议国家、政府,不得涉及国家秘密和行业秘密,不得非议交往对象内部的事物,不得背后议论领导、同事和同行,不得涉及格调不高的事,不得涉及个人隐私,41,个人隐私五不问,不问收入,不问年龄,不问婚否,不问健康,不问个人经历,42,宜选话题,了解需求的话题,格调高雅的话题,轻松愉快的话题,时尚流行的话题,对方擅长的话题,43,语言表达的技巧,清晰、明确,谨慎、准确,保持互动,让客户容易听进去,让话语有说服力,注意确认,44,人无法靠一句话来沟通，,总是得靠整个人来沟通。,德鲁克,45,非语言的信息,语言、文字,7%,声音、声调,38%,表情、肢体语言,55%,信息的全部表达,7,语言,38,声音,55,表情,46,肢体语言沟通技能,注意观察对方的肢体语言,能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致,能告诉我们他人对我们的看法。,有效运用肢体语言,勿使他人产生误解,帮助传达信息和感情,47,保护和伪装行为,叩桌,抖腿,摸扶手,摸鼻子,摸茶杯,双臂交叉,耸肩,站立地点,48,49,涉外沟通与礼仪,在涉外商务交往中应重视：,内外有别,中外有别,外外有别,维护形象,遵守约定,热情有度,女士优先,介绍几个国家的重要礼俗习惯,50,谢谢！,张青杨,建行哈尔滨培训中心培训教学部,电话：,0451,86606487,手机：,13030077651,邮箱：,zhangqingyang1/hp,51,