服装导购员培训系列：全集.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,导购为王决胜终端,2,不要输在最后一步！,优秀的导购员是服装连锁行业最宝贵的财富之一！,没有成交就没有业绩，也没有客服，也没有配送，意味着公司亏本。,服装行业的竞争愈演愈激烈，商品极度丰富，,越来越趋于同质同款的市场，,专业的导购员才是商品竞争中最有力的制胜要素。,3,导购员的组织角色,1,导购员的岗位职责,2,导购员的职业定位,3,卓越的导购员应具备怎样的,AKS,？,4,一、心态修炼,组织角色,岗位职责,职业定位,AKS,课程目录,4,商场的主人，顾客的朋友！,导购员是顾客的第一接触人！,公司,店长、店助,工厂,导购员,顾客,一、心态修炼,组织角色,岗位职责,职业定位,AKS,配送中心,5,1,、礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售后跟进等服务；,2,、负责门店的销售工作，,完成甚至超额完成销售任务,；,3,、提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议；,4,、收集销售信息，掌握辖区内的商品销售情况，为相关部门的决策提供参考依据；,5,、对门店的商品结构、摆设及其售价,提出可行性建议；,一、心态修炼,组织角色,岗位职责,职业定位,AKS,6,6,、负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据及物价牌打印与商品标签维护等销售支持工作；,7,、负责本区内商品及装饰品保管工作；,8,、负责展厅的卫生清洁，保证商品与装饰品整齐；,9,、负责商品的盘点；,10,、定期回访新老顾客（,vip,），记录与反馈相关信息，,维护客户资源；,11,、完成上级交待的其他任务。,一、心态修炼,组织角色,岗位职责,职业定位,AKS,7,思考以下职业定位有何不同：,业务员、售货员、推销员、导购员？,导购员的职业定位是：,以顾客为中心，提供专业服务，达成交易！,导购员,卓越的导购员,优秀的导购员,合格的导购员,管理人员、老板,店长、督导、陈列,店长助理,导购员的职业发展通道,一、心态修炼,组织角色,岗位职责,职业定位,AKS,8,研讨一：一个卓越的导购员应具备怎样的心态？,A,ttitude,熟悉哪些专业知识？,K,nowledge,掌握哪些专业技能？,S,kill,研讨二：如何进行修炼？,一、心态修炼,组织角色,岗位职责,职业定位,AKS,9,4,服务理念,1,2,3,5,服务质量的含义、特性、基本内容,服务的标准化,导购员的仪容仪表仪态,如何处理客户投诉,二、服务修炼,服务理念,服务质量,服务标准化,仪容仪表仪态,客户投诉,课程目录,10,顾客为何转向竞争对手,?,调查表明：,只有,14%,的顾客是因为“其他地方有更好的商品,另有,9%,的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品,但是,77%,的顾客并不是产品因素而转向竞争对手。,其中,20%“,不被商家重视”,48%“,服务质量差”,二、服务修炼,服务理念,服务质量,服务标准化,仪容仪表仪态,客户投诉,11,忠诚的用户,:,企业的长期资产,不满意的顾客不再重新购买的可能会,增加两倍,不满意的顾客对他人谈及他的抱怨是,两倍于,满意的顾客谈他的满意,有抱怨但被马上解决的顾客再次购买的可能比没有抱怨的顾客,多出十倍,非常满意的顾客再次购买的可能比一般满意的顾客,多出三到五倍,开发一个新顾客会比保持一个现有顾客,多花六倍的代价,二、服务修炼,服务理念,服务质量,服务标准化,仪容仪表仪态,客户投诉,12,顾客至上、服务第一！,顾客需要被尊重、被关怀和被满足，而不仅仅是交易对象！,服务是为了满足顾客的需求，,提升客户的满意度、甚至忠诚度！,服务本质是人与人之间的互动关系，,其它东西只是服务的道具，,服务是用“心”做的！,二、服务修炼,服务理念,服务质量,服务标准化,仪容仪表仪态,客户投诉,13,服务的质量意识,服务质量的含义,服务质量的特性,服务质量的基本内容,二、服务修炼,服务理念,服务质量,服务标准化,仪容仪表仪态,客户投诉,14,服务质量的含义,服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合反映，也是公司“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。,“硬件”因素：,包括门店的外型建筑、设备设施、,室内装修、商品的设置等；,“软件”设施：,是指人的因素，包括员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等。,二、服务修炼,服务理念,服务质量,服务标准化,仪容仪表仪态,客户投诉,15,服务质量的特性,功能性,-,确保顾客能便捷的购买商品,经济性,-,让顾客觉得经济划算,安全性,-,让顾客有安全感,时间性,-,当今社会，时间就是金钱。,舒适性,-,要适应顾客的言谈和习惯。,文明性,-,文明性属于精神需求。顾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。,二、服务修炼,服务理念,服务质量,服务标准化,仪容仪表仪态,客户投诉,16,服务质量的基本内容,优良的服务态度,-,主动热情、尽职尽责、,耐心周到、文明礼貌,完好的服务设备,-,空调、灯光、,POS,机等,完善的服务项目,-,服务承诺等,灵活的服务方式,-,以顾客为中心,娴熟的服务技能,-,对商品的尺寸、位置了然于胸,快速的服务效率,-,快速的工作效率,专业化的导购员,-,对岗位的相关知识储备充分,二、服务修炼,服务理念,服务质量,服务标准化,仪容仪表仪态,客户投诉,17,服务标准,服务质量令人,满意,服务反应要快,对顾客来电,迅速回复,给顾客回电,不超过,2,小时,现场不超过,15,分钟,具体、明确,顾客期望或要求,抽象、笼统,服务标准具体明确,二、服务修炼,服务理念,服务质量,服务标准化,仪容仪表仪态,客户投诉,18,优质顾客服务标准（例）,一般顾客服务标准,当顾客比较多时，管理人员应当出来协助。,当顾客来时，要微笑欢迎他们，并致以问候。,优质顾客服务标准,当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌的管理人员出来协助分流。,当顾客来到前台前,3,米以内时，要笑迎他们，至少露出,8,颗牙齿，目光直接与顾客接触，声音愉悦地向顾客说,“,你好！,”,二、服务修炼,服务理念,服务质量,服务标准化,仪容仪表仪态,客户投诉,19,女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻,女员工上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆,规范的仪容,二、服务修炼,服务理念,服务质量,服务标准化,仪容仪表仪态,客户投诉,20,规范的仪表,二、服务修炼,服务理念,服务质量,服务标准化,仪容仪表仪态,客户投诉,21,规范的仪态,在馆区内没有顾客时，应按公司要求的规范站姿站在入口处，,随时等待为顾客服务,二、服务修炼,服务理念,服务质量,服务标准化,仪容仪表仪态,客户投诉,22,引起投诉的原因,1,、员工问题,服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负责任等这些都会引起顾客不满，从而连产品质量也被顾客错觉地感到低劣。,2,、商品质量问题,商品本身的质量问题，破损、有色差、少配件等；,3,、顾客问题,顾客对商品期望过高及错误地使用商品。,二、服务修炼,服务理念,服务质量,服务标准化,仪容仪表仪态,客户投诉,23,处理客户投诉的一般流程：,二、服务修炼,服务理念,服务质量,服务标准化,仪容仪表仪态,客户投诉,1,、耐心倾听,2,、表示同情（视情况）,3,、真诚致歉,4,、提出公平化解决方案,5,、获得认同立即处理,6,、跟进实施,7,、反馈回复,24,处理顾客投诉要点：,一、虚心耹听，了解投诉所提出的问题,1,、耐心等待或鼓励说话者把话说完；,2,、避免某些不良的习惯；,3,、适时进行鼓励和表示理解；,4,、对于顾客提出的问题应当清楚地给予全面的回答；,5,、遇到愤怒的顾客，让其尽量发泄；,尽量不要在短时间内，与同一顾客打电话超过三次；,二、服务修炼,服务理念,服务质量,服务标准化,仪容仪表仪态,客户投诉,25,二、与顾客交流时使用礼貌用语,；,序号,情况,不能说,而要说,1,你不清楚事情的原委,不知道,我替您核查一下,2,顾客的要求十分刁难,不行,我帮你试试看,3,顾客投诉的问题不是你的工作范围内，是其他部门的,那不关我的事,我找,先生,/,小姐过来帮您,4,其他员工的错误引起顾客向你发了一次脾气,这不是我的错,让我想想怎么帮您,5,顾客反映的情况已经超出你的权力范围,你自己去找,部门,”,；,我帮您向上级反映,6,当顾客在电话里发火骂人时,别发火,很抱歉，对不起,7,当你很忙的时候顾客打电话来,我现在很忙,对不起，请您稍等一下，我马上帮您解决,8,对方要找的人不在时,以后再打来,请留下电话我将转告，叫他回电话给您,二、服务修炼,服务理念,服务质量,服务标准化,仪容仪表仪态,客户投诉,26,三、与顾客沟通,前提：站在顾客的立场上想问题,1,、表示同情和体谅、不能抗辩或否定顾客,；,2,、学会问,“,为什么？,”,，打开客户的思想，,以利于沟通进行。,3,、急顾客所急，快速处理。,二、服务修炼,服务理念,服务质量,服务标准化,仪容仪表仪态,客户投诉,处理顾客投诉要点：,27,四,、,如何缓和顾客的怒气,更换当事人,改变场所,改变时间,服务五点,耐心多一点,诚恳多一点,态度好一点,时间快一点,补偿多一点,规格高一点,二、服务修炼,服务理念,服务质量,服务标准化,仪容仪表仪态,客户投诉,处理顾客投诉要点：,28,五、与愤怒的顾客达成一致,1,、合作,（,找一个双方都认同的观点,）,2,、顾客希望我怎么做？,（,对方所描述的想法,）,3,、回形针策略,（,请求客户随手递给一些诸如回形针、笔和纸等东西,）,4,、柔道术（,抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力,客气,的回击）,5,、探询“需要”,（买衬衫，可能还会需要西装、领带、皮带）,6,、管理对方的期望,（顾客有期待时,向他说明你能做的，不能做的，别把责任推向公司,）,7,、感谢（,感谢比道歉更加重要,）,详细请看（,word,文档的,处理顾客投诉要点,）,二、服务修炼,服务理念,服务质量,服务标准化,仪容仪表仪态,客户投诉,处理顾客投诉要点：,29,4,销售的理念和心态,1,2,3,5,消费者心理和行为,常见销售方法,导购流程的六部曲,话术研讨、演练通关,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,课程目录,30,1,、销售是一种概率游戏，遵行大数法则。,2,、销售业绩,=,客户质量,客户量,成交率。,3,、销售活动是一个过程、,重视过程、结果自然产生！,4,、君子如水，随圆就方,+,组合销售,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,31,SECOND,THREE,FIRST,自己,理念,产品,三流的,/,合格的销售人员,一流的,/,卓越的销售人员,二流的,/,优秀的销售人员,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,销售的三种层次,32,能够快速平衡自己的心态：,习惯工作所带来的顺境：福气、淡然处之,习惯工作所带来的逆境：正常、坦然处之,不能改变环境就改变心境！,顺境,不放松！,逆境,不放弃！,这不仅是一种工作心态，还是一种生活心态,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,33,接待客户的心理：,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,感激鄙视我的人，因为他激发了我的斗志！,感激拒绝我的人，因为他磨练了我的心态！,感激投诉我的人，因为他提醒了我的不足！,感激欺骗我的人，因为他增进了我的智慧！,感激遗弃我的人，因为他教会了我该独立！,34,销售故事：添一点,有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说,“其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称,份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估,计得差不多，然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微妙,心理，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而“添,点”，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。,【,思考,】,结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？,三、销售技巧,35,顾客在购买使用产品时享受的一切服务,产品的附加价值（如品牌）,产品使用价值,顾客所购买产品的真正含义,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,36,不同性格类型的客户心理,感性型,求新型,粗放型,恋旧型,理性型,谨慎型,品质型,实惠型,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,37,消费行为的变化,短缺经济,过剩经济,体验经济,出售对象,产品,品质,体验,产品设计,有,好,酷,追求内容,用途,品牌,感觉,生活目的,生存,愉快,享受,消费目标,充足,满意,惊喜,关心标准,数量,质量,价值,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,38,顾客购买服装的原因？,保健：服装能保护人体，维护人体的热平衡，以适应气候变化的影响。,装饰：表现在服装的美观性，满足人们精神上美的享受。,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,39,服装产品内在特性,品牌独特内涵和价值,先进的生产加工工艺,厚重文化积淀的风格,审美情趣的结构设计,符合人体的型号造型,优质面料和新型材料,环保健康的服装材料,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,40,然而顾客的情况呢？,顾客的情况：,无准备,没有明确偏好,突击性货比三家,认为服装里头没有什么学问,谈不上什么具体要求,-,走走看,-,凭感觉吧,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,41,购买服装的关键动作分析,顾客的动作,考察点,思考面,推荐语,从远处走到跟前,功能,/,风格,款项,/,匹配,独特设计,/,古典美,/,现代美,在面前左右端详,款式,/,颜色,/,面料,/,尺寸,美感,/,协调,深沉,/,活泼,/,淡雅,/,纯朴,/,奢华,用手触摸,面辅料,质量,/,厚薄,/,类型,/,档次,手感,/,舒适度,/,强度,/,绿色环保等,打开,/,看细节特征,配件,/,工艺,质量,/,舒适,/,方便,做工精细,/,细节讲究,/,突出品质感,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,42,消费者购买决策,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,消费者购买决策的内容,1.,为什么买？即购买目的或购买动机,2.,买什么？即确定购买对象,3.,为谁买和由谁买,?,即确定消费者和购买者,4.,什么价格买,?,即确定购买价位,5.,买多少？即确定购买数量,6.,何时买,?,即确定购买时间,7.,在哪里买即确定购买地点,8.,如何买？即以什么方式购买,43,常见的几种销售方法,视觉营销技术,顾问式销售方法,体验式销售方法,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,44,视觉营销（商品陈列）技术,顾客越来越多地靠自己的眼睛去思考和选择，缺乏专业知识的销售员说服不了具有购买主张的顾客，传统的营销方式正受到前所未有的挑战。而,视觉营销的出现，既可以弥补传统营销方式的缺失,，同时也促进着整个营销服务质量的提高。,视觉营销就是向潜在的,消费者在最好条件下，包括硬件和软件两方面，展示我们的产品和服务,，从而达到销售的目的。相比销售人员进行产品推荐的主动营销，视觉营销又可以称为无声的销售语言。,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,45,视觉营销技术,视觉营销所起的作用，不仅仅发生在顾客进入店铺时，在店内的整个营销过程中，它都在默默地发挥其作用。,引人入胜的陈列吸引人们进入展厅,、引起他们的注意、激发购买欲望，并促使他们购买。面对顾客，可以采用“无声”的诱导方式去说服顾客。在营销的某些特定的环节中，它具有其他销售方式不可比拟的优势。,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,46,体验式销售的意义,“,感觉”引起人们的注意,“情感”使体验变得个性化,“思考”加强对体验的认知,“行动”唤起对体验的投入,“关联”使得体验在,更广泛的背景下产生意义,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,47,服装产品生动化,优劣材料对比法,先进工艺披露法,实验过程透明化,荣誉称号有形化,真实案例情景化,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,48,Text,5,、促成交易,6,、跟进售后,4,、异议处理,2,、需求分析,1,、接触客户,3,、商品介绍,销售流程的六部曲,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,49,留住顾客，获取信任,顾客到了店内，,停留的时间越长就标志着顾客选择你产品的可能性越大,。,因为到,服装,商,店,来的顾客，一般都有需求或潜在需求，因此谁抓住了这些有限的顾客，谁成功的可能性就大。,抓住顾客的第一步就是要留住顾客,，,顾客在店里停留的时间越长，,对企业、,服务,、产品优势、,给他带来的利益点了解的就会越多，,选择的可能性就越大。,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,50,1,、,真诚的微笑，,热情的态度，,礼貌的用语，,让顾客心情舒畅。,2,、,对于带小孩的顾,客，需要准备一些,小礼品、小玩具、,气球等，让他们尽,可能长的时间呆在,店内；,3,、,多让顾客感觉你的产,品，最好能说服顾客试穿。,（要掌握好劝说顾客试穿的技巧）,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,留住顾客，获取信任,51,1,、要公正客观，不要攻击别人的产品,2,、先不讲自己的产品，而是先讲所推销的,产品的知识以及选购的标准,3,、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体,语言、语气语调等，诚恳与客户交流，从,感情上获取顾客的信任,4,、讲产品的内外优点，讲使用常识（简单明了）,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,留住顾客，获取信任,5,、用优质的售后服务赢得顾客的满意,52,需求分析,品味,品味：高端、一般、较低,文化品味、高雅型、通俗型、实用性,定位,价格定位：什么价格幅度,风格定位：喜欢哪类风格、面辅料、款式、颜色的,方位,生活：休闲便装,工作：严谨正装,一体,整体需求的概况,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,53,二、询问,一、察言观色,年龄；,服饰；,关注的价位、,品类、,样式；,谈吐,交通工具,购买的品类,关注点在哪,哪些疑虑,选择性发问,特殊需求,准确掌握顾客的需求,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,54,商品介绍,商品的特点、优势一定要结合客户的需求；,方法：体验式导购、实验法、案例法，,客户需求层次,商品介绍的重点,基本要求,安全、环保、功能、,保障要求,品牌、服务、信誉,自我实现,被尊重、体现身份、地位、权力的象征,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,55,异议处理,异议的分类：价格问题、质量问题、服装尺寸、款式材质等问题、对公司品牌不了解、不喜欢导购员,异议处理的原则：认同、反问、引导,处理异议的注意事项和应对技巧：,胸有成竹,用心聆听,勿与客户争论,善于总结,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,56,真假异议：真假异议的原因分析,真异议：,不需要，不满意，偏见（道听途说）。,假异议：,为了压低价格或得到相关好处、故意挑刺；,为了探明实情，避免卖方隐瞒或欺骗,为了获取更多的信息，来证明自己的选择是正确的,顾客不接受的是导购员、而不是产品。（自我检讨吧）,隐藏的异议：,不把真的异议表现出来，而是提出各种“真假异议”，借此假象达成隐藏真实的异议,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,57,异议,分类,5,、质量型,1,、价格型,6,、色彩型,7,、安全型,8,、服务型,2,、环保型,3,、舒适型,4,、方便型,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,58,原则一：准确选择处理时机,1.,根据客户的情绪与态度,2.,根据推销进程与发展阶段,3.,根据异议性质及其与推销主题的关联性,4.,根据顾客异议强度与迫切性,原则二：尊重顾客异议,1.,不论顾客的异议是真是假,2.,善于倾听顾客的异议，不要轻易打断顾客的讲话,3.,在提出处理意见是要认真考虑,原则三：不争辩，不轻视，换位思考,1.,不管顾客的异议如何都不能与顾客争辩,2.,不能表现出轻视的样子,3.,要常常换位思考，从客户的角度来处理顾客异议,原则四：集思广益处理,如果是产品方面的异议，应该建议大家集思广益，从而想出应对的方法,异议处理的原则有哪些,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,59,价格异议处理的方法,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,声东击西,-,转移法,顾客谈价格，我们永远不要谈价格，只谈两个字：价值。价格转移法又叫“声东击西”是指我们把客户从价格引导到价值上来,价格谈判,-,取舍法,谈判就是交换，顾客要我们减低价格或者要折扣，但也要有一个要求，这就是取舍，让后让顾客自己去选择,间接,拒绝,-,否定法,我们开始要附和顾客的异议，然后采用合一架构的方法委婉的说,“,不,”,抢占先机,-,抢先法,销售人员要善于总结异议，事先将异议提出来，针对这些异议组织,一套完整的讲解方案，,并且给顾,客说明。,有待补充,60,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,产品异议处理的方法,忽略法,有些异议无非是拒绝的借口，对这类异议我们可以采取忽略法处理，即不要把顾客的话当真。,转化法,转化法就是把缺点转化为有点，利用顾客的反对意见自身来处理，顾客的意见是双重属性的，既是障碍也是机会,转移法,转移法就是转换话题，顾客谈到我们的缺点时，当这个缺点无法转化为优点时，就采用转移，转移到优点上去（必须真实）,解释法,当顾客提出的异议是一个事实。忽略不了，转化不了，转移不了时，就要采用解释法。解释后给出答案；因为,.,所以,不要直接给出答案,拒接以下回答：会脱色吗？答：不会,道歉法,一句对不起，非常抱歉有时能立刻消除一大半异议。,要持有勇于承认错误的态度，在顾客面前承认错误误会得到顾客的体谅，再大的异议都可以情感化的解决,61,异议处理的其他方法,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,转折处理法,跟据事实，理由否定顾客意见，但要注意语气，不能让客户敢到难堪，让他承认你说的（但不是让他否认自己）,以优补劣法,又叫补偿法，如果顾客的反对意见的确切中产品或者公司所提供的服务的缺陷，千万不要回避或者直接否定，明智的办法是肯定相关的缺陷然后淡化处理，用优点来补偿或抵消缺陷,委婉处理法,在回答问题是必须经过考虑，在没有考虑好怎样回答顾客的问题时，可用委婉的语气把对方的问题重复一遍，这能增取多些时间思考，还能削减对方的气势。但只能削减，不能想着改变，否则会让顾客以为你歪曲他的意见,合并意见法,将顾客的几种意见汇总为一个意见，或把意见集中在一个时间内讨论，削弱减少顾客对各个意见的专注，尽量引导顾客在一些小问题上纠缠，而不是让他停留在大问题里纠缠不清,反驳法,根据事实直接否定顾客，理论上讲这种方法尽可能避免，这方法容易使气氛僵化，不友好。让顾客产生敌对的心理,冷处理法,对不影响成交的反对意见，最好不要反驳，可不用理睬。哪怕是顾客在抱怨我们的竞争对手。更不要参与诋毁,顾客异议千差万别，随时都有可能出现一个你很难预料的，根据不同的实际情况，我们可以采取以下备用方法来应对各种顾客的异议,62,常见的异议处理示例,在,处理异议,中,需要的可以另外来找我拷贝,三、销售技巧,销售理念,销售心态,消费者心理,消费者行为,销售方法,销售流程,63,谢谢！,