物业管理企业如何提升服务质量(陈树培).doc

　　物业管理企业如何提升服务质量(陈树培)
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物业管理企业如何提升服务质量
东莞市龙泽物业管理有限公司 陈树培
　　随着社会经济不断地发展，社会的不断进步，人们的生活水平也日益得到提高，业主对服务质量的要求也越来越高。勿容置疑，物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。服务是物业管理的产品，是物业管理企业的重要内容，物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业管理企业的服务档次，更关系到物业管理企业的兴衰存亡。物业管理企业应坚持“业主至上，服务第一”服务理念，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对物业管理企业的信赖和市场的认可。
　　由于物业管理企业提供多元化服务存在普遍性，近年来有些企业在提升服务水平上不懈努力，采取了一些实际举措，开展了多项优质服务活动，并取得一定效果。但我们深知：服务无止境，客户满意度更是一个动态标准，企业的服务水平必须不断升级，不断跨上新的台阶。
　　随着新世纪的开始及中国加入WTO，中国物业管理市场化进程亦逐渐加快，物业管理市场逐步规范化，业主自治能力不断加强，物业管理企业将面临越来越激烈的市场竞争;新世纪里，市场意识和市场竞争，对于物业管理企业来说，既是机遇又是挑战。面对即将到来的挑战，物业管理企业要生存发展，拓展市场，就必须走进市场参与竞争，不断提高自身的市场竞争力;提升物业管理服务质量、创新服务方法是所有物业管理企业的当务之急，也是物管企业能否生存并不断发展的重要课题。服务质量的提升将有助于提升物业管理公司的形象、降低营运成本、较少损害赔偿与提高市场占有率;提升物业管理服务质量可以从以下几方面着手：
　　一、提高物业管理企业员工整体素质
　　1、塑造员工，让他们学会树立正确的职业理念
　　2、提升管理水平，培育管理干部
　　3、加强各部门各工种岗位知识的培训
　　4、引进新理论新知识对全体员工进行专业培训
　　5、加强对员工进行质量管理培训
　　6、提高自身人员素质，吸引优秀物业管理人才
　　7、培养高素质服务团队
　　二、加强物业管理企业各部门之间的沟通与协调
　　三、加强物业管理企业管理层的执行力度
　　四、规范服务或专业服务行为
　　五、建立健全物业服务质量体系
　　1、制定服务质量方针
　　2、明确质量目标
　　3、规定质量职责和职权，建立物业管理质量责任制
　　4、评审服务质量
　　六、建立服务质量资料库
　　1、建筑物养护服务
　　2、大厦、小区环境美化服务
　　3、物业工程技术养护及运作服务
　　4、大厦、小区安全保卫服务
　　5、业主(租户)资料
　　6、服务项目与服务程序
　　7、阶段性质量评审报告
　　七、推行服务质量承诺制
　　例如：管理公司勇于承诺的服务质量内容有：服务态度的保证、服务标准的保证、质量保证的适用区域、对质量不满意部分的纠正和赔偿保证、质量热线电话等。
　　八、调动员工积极性，为业主提供优质服务
　　1、树立全员服务意识
　　2、帮助员工扮演好自己的角色
　　3、设身处地关心员工生活
　　4、授予员工随时随地地解决质量问题的权力
　　5、推行作业标准化、建立质量和绩效标准，定期对员工进行服务质量考核
　　九、建立健全以客户为中心的服务体系
　　1、提供多元化和个性化的服务
　　2、奉行“以人为本”的服务理念，不断提升管理服务的质量平台
　　3、是以顾客为关注焦点，进一步提高服务质量
　　4、做好业户投诉接待与处理，把业户的投诉作为资源，改进和完善物业服务
　　5、增强服务意识的重要性，改善服务态度，提倡主动服务
　　6、运用物业管理TCS战略，推行优质服务
　　运用顾客完全满意战略(即TCS战略)，实行多元化的全方位优质服务。提高业户满意度的途径有很多，例如提高物业的内在质量，提高物业富有创意的其他附加值(如物业良好的环境保护意识、物业高层次的文化观、集娱乐、休闲、健身于一体的会所等)。因此要做到，第一、主动服务;第二、及时服务;第三、满意服务;第四、等偿服务。为了实现TCS战略，必须在物业管理企业的范围内，根据物业管理服务项目管理全过程的需要建立起各种职能性小组即各种TCS小组。可通过季度展示会来展示企业的劳动成果，交流企业经营、管理的先进经验，并通过TCS战略的组织活动来激发企业员工的工作热情、激励士气。各种TCS小组从成立到确定主题、收集数据、分析现状、取得成果，直至建立标准化，每次每项活动都要在组长的带领下做好记录，并填写有关标准表格。当情况有了变动或取得进展时要及时上报。TCS战略小组的进展与成果定期在TCS战略的布告栏中给以公布、体现。 物业管理企业的TCS战略在实施过程中，最重要的是树立以“业户需求”为中心的经营思想和理念。如紧贴市场，了解市场动态，调查业户的现实和潜在需求，分析业户的行为动机、业户的承受能力和水平，并对业户的习惯、兴趣、爱好等方面有一个清晰的理解，以便物业管理企业能在服务管理全过程中满足业户的需求。这样，市场需要什么，住户需要什么，企业就提供什么服务，真正做到全心全意为业户服务，使物业管理企业能在激烈的物业管理市场竞争中立于不败之地。
　　7、做好对外宣传工作，加强与客户的正常沟通
　　物业管理企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与客户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业管理企业有哪些意见和建议。解决好客户投诉并及时给予回复，让客户知道物业管理企业在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解客户的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。
　　同时，物业管理企业在加强服务工作的同时，也要加紧客户的实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想客户之所想、帮客户之所忙、急客户之所急”，做到既让客户了解我们的工作内容，又使客户对我们进行监督，促进我们不断的提高服务水平，完善服务工作内容。
　　十、利用新科技、增进作业绩效
　　运用高新技术，提高管理的水平。物业管理的智能化是物业管理的发展趋势，身处信息时代的业户需要更便捷的通讯，防卫及信息服务，物业管理企业应充分利用计算机技术、网络技术，在社区内逐步建立诸如自动联网报警系统、社区电脑教育系统、物业管理的各种信息服务系统以及智能化的集水、电、气、电讯为一体的集中划卡收费系统等，用电子信息手段提高物业管理水平，提高居民生活居住档次。
　　十一、完善物业服务中的制度性因素，形成规范
　　1、遵纪守法，诚实守信
　　2、完善企业规章制度，设置各细节服务流程
　　3、完善服务体系，深化优质服务工作
　　4、在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平
　　十二、加强社区文化建设，努力创造人性化的社区管理环境
　　物业管理企业要想提高自身竞争力，不仅要给业主提供一个清洁卫生的自然环境，更要创造一种新的社区文化，创造一个安全舒适、环境幽雅、有良好人际关系和社会公德的社区环境。要创造这种富有人性化的社区管理环境，物业管理企业可在以下几个方面加以努力：
　　1、利用小区内各种传媒工具和文娱康乐活动场所，组织开展小区的各种公益活动，包括组织各类体育比赛、舞会、文艺活动，以增强业主之间的交流与联系。
　　2、推行“社团”活动。物业管理企业可以组织一个活跃的准社团组织，经常利用节假日组织内容丰富多样的社区活动，力求把物业管理企业变成业主的核心，使人们信任、亲近和依赖于它。
　　3、开展建设文明单位活动，如建设文明小组、文明家庭、文明楼或文明小区等活动。
　　十三、培养ISO质量体系管理意识，以ISO9000为基础的规范化管理是服务质量的保证
　　服务质量是物业管理企业的生存之本，为了不断提高物业管理的服务质量，增强对服务质量管理，定期对服务质量进行分析评估。评估范围包括企业内部的经营、管理、运行机制;物业管理的服务流程、客户服务和舒适度的满意率、设施设备功能、服务内容及特色、服务保障体系和监督检查机制、信息收集及反馈等。只有对服务质量的管理才有服务质量的不断提高。
　　为了提升物业管理服务质量，主要是教育发展高质量专业化的从业人员，使其产生态度、信念和行为的改变，并能持续改善其工作和绩效，并能以超越顾客期望的方式满足顾客的需要。