时代光华-门市销售服务技巧的观念和态度..doc

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第一讲  门市销售服务技巧的观念和态度
1．确认门市的重要性
2．销售人员还同时是解说员
3．客户至上的真实体现
4．与企业站在同一阵线
5．一视同仁的态度
6．用经验取代伤痕

第二讲  创造亲切热情的开始
1．用微笑建立桥梁
2．有自信的肢体接触
3．运用赞美的力量

第三讲  商谈的六项原则
1．用肯定型语言来取代否定型语言
2．用请求型语言来取代命令型语言
3．用问句表示对客户的尊重
4．拒绝时以对不起和请求型的话语同时并用
5．不下断语，让客户自己做决定
6．清楚自己的职权

第四讲  开场的技巧
1．新的产品
2．专案或计划
3．惟一性
4．重要的诱因
5．简单明了
6．制造热销的气氛

第五讲  激发购买欲望的技巧
1．基本认知与观念
2．用“如同”来取代“少买”
3．运用第三者的影响力
4．运用比较表或比较演示
5．运用人性的弱点

第六讲  询问技巧的六个原则
1．问题表的设计与运用
2．不连续发问
3．从客户回答中整理客户需求
4．先询问容易的问题
5．促进购买的询问方式
6．询问客户关心的事情

第七讲  促成的技巧
1．基本认知与心态
2．替客户做决定
3．有限数量或者期限
4．推销今天买
5．假设式结束法
6．邀请式结束法
7．法兰克结束法
8．门把法

第八讲  处理反对问题的技巧
1．基本认知与心态
2．接受、认同和赞美
3．化反对问题为卖点
4．要有信心，不要敷衍
5．以退为进
6．回飞棒技巧

第九讲  处理客户不满的六步骤
1．聆听不满
2．做笔记
3．分析原因
4．敲定与转达决策
5．追踪电话
6．自我反省

第十讲  如何处理价格问题
1．主事者的态度
2．价格异议处理及注意事项
3．具体的价格异议

第十一讲  最佳的道歉方式
1． 道歉的基本认知
2．“对不起”
3．“我向你道歉”
4．“真的很抱歉”
5． 心里想：“谁管你呀”
6．“真是太糟糕了”
7．“谢谢你”

第十二讲  如何与客户保持良好互动
1． 口碑的力量
2． 基本应对用语
3． 好的客户来自用心
4． 多做贴心的小事
5． 运用科技

第1讲   销售服务的基本观念和态度

【本章重点】
确认门市的重要性
销售服务员与解说员的定位
顾客至上的真实体现
与企业站在同一战线
一视同仁的态度
用经验取代伤痕

确认门市的重要性

门市销售服务技巧在整个门市销售渠道中非常重要，它决定着销售人员的行为。当前，销售的技巧已经由过去的拉式战略转变为推式战略。所谓拉式战略是指以广告打产品品牌的形式，将顾客吸引到门市里进行消费的销售方式。所谓推式战略是指通过门市人员的销售服务技巧来提升门市营业额。因此，要提升销售额，销售人员首先要确认门市的重要性，并将其转化为一种认知，通过服务体现，以赢得顾客，提升门市营业额。

【案例】
咖啡厅小点心
珠海市某高级咖啡厅在下午茶时间段，对于顾客点咖啡都附赠一份小点心。但是某天咖啡厅的小点心用完了，而餐厅没有准备备份。为检验其顾客至上的服务理念，某顾客要求咖啡厅想办法准备点心。
顾客：“小姐，请问一下，下午茶不是有赠送小点心吗？今天怎么没有呢？”
服务员：“喔，今天的点心刚好用完了，没有准备备份，不好意思！”
顾客：“可是我真的很喜欢你们这里的小点心，可否帮我想个办法？”
服务员：“不好意思喔！因为很多客人都不吃小点心，所以店里也刚好没有多准备！”
顾客：“那可以请经理来一下吗？”
服务员：“请稍等一下！”
店经理：“先生，请问有什么可以帮您的？”
顾客：“我非常喜欢这里的小点心，不知道可不可以帮我这个忙呢？我经常来这里喝咖啡就是因为我非常喜欢吃这里的点心。”
店经理：“可是真的很不好意思喔！这是我们的疏失，点心刚好用完了，下次一定会为您准备好！”
对于一些产品，顾客可能永远不会再次进行购买的现象是无可避免的现实，这是因为赢得顾客并不容易，而失去顾客却轻而易举。上例中，服务员和经理没能够区分出小点心与老顾客的轻重，没有注意到让一位下午的客人没有小点心是非常不好的事情。在该案例中，门市销售人员要注意三个问题：
第一，买一份饼来留住一位老顾客的心并不是一件困难的事情；
第二，门市的库存不足未被及时发现；
第三，如果门市经理与服务人员的回答相同，那么，根本体现不了门市经理的价值所在。
心中的认知会决定行为，真正确认门市的重要性，对于门市销售人员非常重要。门市销售人员只有确认门市工作的重要性，门市工作才能做好；如果门市销售人员没有确认其重要性，就容易出现对事情的不当处理。由于处理不当，顾客可能永远不会再次进行购买。实际上，对于门市销售人员而言，生意的成交与否尚在其次，但至少要做到门市的最低标准，即让顾客能够喜欢进门市。

【自检】
请阅读以下案例，并从态度的角度分析为什么会产生这样的结果。
一个大学生在暑假时回到乡下找他的叔叔寻找打工的机会。回去的次日清晨，他问叔叔是否可以提供工作。叔叔问他会做什么，这个大学生说，作为大学生，他什么工作都能做。叔叔就给他一个木桶和一个小板凳，让大学生帮忙挤一些牛奶。大学生拎着木桶和小板凳慢慢走到屋外去挤奶。过了大概5到10分钟时，发出噼里啪啦一阵乱响，叔叔跑出来看到大学生拎着半桶牛奶摇摇晃晃，头发乱了，衣服也破了，全身脏兮兮的，左手拿了一个破的木板凳走过来。叔叔问发生了什么事情？大学生说：挤牛奶不是一件难事，最难的是怎么样让那头牛坐在板凳上。
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（见参考答案1－1）
销售服务员与解说员的定位

1.重视自己
产品在做品牌的过程中，很多顾客因广告宣传进入门市，因此很多销售人员并没有尽到销售的本职，而只尽到解说的义务。门市的销售服务人员必须要有一个认知，即要先重视自己，才能够重视产品，重视门市。如果没有这样的认知，门市销售服务人员就只会在门市无所事事，也不懂得如何使商品增值。如果门市销售服务人员希望提升商品的价值，那么门市销售服务人员应该首先定位自己是解说员还是销售服务员。

2.销售服务能为产品增值
商店中的商品是相同的，惟一能够产生差异的是面对顾客的销售服务人员，他能够帮助产品产生增值效应。相应地，若门市销售服务人员只是简单的解说员，那么产品增值甚微，甚至无法产生增值效应。

【案例】
罐装咖啡在饮料机销售为3到4元，路边卖咖啡的小摊位会卖到10～20元，而在4星级、5星级的酒店中相同品质的咖啡则可能会是40甚至50元，在更高档的西餐厅里，一杯咖啡可能会卖到100至200元。
上例中咖啡的原料可能都源自同样的咖啡豆、源自同样的奶汁、同样的糖，但其销售价格却不同。这是因为经过销售服务，咖啡增值了。
具体分析来看，通过饮料机购买咖啡，顾客需要自己打开，喝完后把它扔到垃圾桶，没有任何人员帮助增值，这只需要花费4元。路边小店中，有人帮助煮咖啡，煮咖啡的服务会使咖啡增值，因此咖啡增值变为10～20元。而在4、5星级的酒店中，微笑、音乐、灯光使得咖啡增值到40～50元。而在更高级的西餐厅中，随着服务和环境的改善，咖啡增值的幅度就会更大，达到100～200元。

表1－1   销售服务人员的服务使咖啡增值

 顾客至上的真实体现

现在所有门市都强调顾客至上，但许多门市从说到做之间还存在很大一段距离，“顾客至上”只是一句口号，顾客来到门市之后得不到相应的实际对待。目前许多门市并没有将“顾客至上”落到实处，而是利用广告树立形象，将顾客骗到门市里。顾客对顾客至上的感受并不是来自于广告，而是来源于顾客进入到门市之后受到的对待。

【案例】
刘先生在日本珠宝店的一次经历
刘先生到日本出差，忙完后隔天准备回程，他的同事想逛逛，以不虚此次日本之行。刘先生不喜欢没事逛街，但因为不想扫同事的兴，所以与之同行，刘先生由于穿新鞋的缘故，脚后跟的皮被弄破了，使得刘先生除了脚不舒服之外心里也更加不愉快。后来逛到了一家珠宝店，刘先生终于可以小歇一下……
刘先生：“不好意思，请问店里有创可贴吗？”
店长：“先生您怎么了？受伤了吗？”
刘先生：“嗯，脚后跟破皮了！”
店长：“那一定很痛喔，可能是穿新鞋走路的缘故，店里刚好没有创可贴，真的很不好意思，您稍坐一下休息一会儿！”
同事：“不然我们找个地方休息好了，小刘脚也不方便继续逛了！”
于是刘先生一行人离开珠宝店，走了大约100米左右，后方传来一阵阵呼唤的声音，原来是那位女店长气喘吁吁地跑来。
刘先生：“店长，这么急跑来，请问有什么事吗？”
店长：“是这样的，这里有两片创可贴，是我到隔壁借的，因为我怕您的脚受伤走路不方便，所以特地为您送过来。”
刘先生：“谢谢！”
店长：“来，我们先找个地方坐下，我帮您把伤口贴上！”
刘先生：“这怎么好意思，我自己来就可以了，谢谢您！”
店长：“没事，这是我应该做的，加上各位都是第一次来日本玩，我更应该尽尽地主之谊呀！”
刘先生：“那就谢谢您了，真不好意思！”
于是店长亲自蹲下来帮刘先生把伤口用创可贴处理好，最后还多拿出两片创可巾给刘先生使用，并鞠躬目送刘先生一行人离开。
在整个过程中，珠宝店的店长做了两件事：
第一，真正地关怀顾客；
第二，店长没有把营业额摆在顾客之前，可以先照顾顾客而不计代价，也不计报酬，甚至先做国民外交，再考虑后面是否有生意，真正做到顾客至上。
因此，“顾客至上”不能只是门市店面上的招牌广告，而是顾客来到门市时所体验的真实感受。因此，公司需要把“顾客至上”的口号真正转化为门市工作中的体现。
与企业站在同一阵线

门市销售服务人员常常会问企业能够为自己做什么，而很少有人主动地问自己能够帮企业做什么。实际上，公司需要和员工紧密团结，共同奋斗，才能够提升销售额。

【案例】
近几年台湾经济不景气，有许多人因为已经失业超过两年而不需交纳所得税，许多当时在台湾人人称羡，所谓天之骄子的科技新贵也纷纷准备转行或转业。但不景气中还是有人赚大钱。台湾鸿海集团就是一个很好的例子。
2002年尾，摸彩是一场大手笔的代表作，除了年终分红，摸彩的最大奖就是200张公司股票，市值超过600万人民币。当天鸿海拨出总值超过3500万人民币的奖品奖励一直和企业站在同一战线的员工，感谢员工一年来的努力与辛苦。许多人没有与企业共苦自然就失去与企业同甘的权力……
离职员工：“唉呀！发这么多奖金，早知道就留在鸿海不离开了。”
公司员工：“千金难买早知道呀！现在后悔也来不及了。”
离职员工：“早知道这样，加班加到死都甘愿，当初为何抱怨太辛苦、加班又没加班费呢？干嘛跟公司这么斤斤计较咧？”
公司员工：“当初没有与企业共苦，现在当然失去同甘的权利啦，不多说了，我要领奖金回家过年了！”
离职员工：“……”
上例中，鸿海的离职员工由于没有与企业一起走过共苦的过程，就不会拥有同甘的资格。门市销售服务人员一视同仁的服务态度

顾客进到门市里面，最讨厌的是受到差别对待。销售服务人员之所以接不到大单的原因并不在于不幸运。很多时候，门市销售服务人员能否一视同仁的态度决定了销售的成功性。

【案例】
在荷兰雪茄馆的遭遇
刘先生和朋友有机会到美丽的荷兰一游，除了看风车、郁金香田以及美丽的风景，最吸引刘先生和他的朋友的是到阿姆斯特丹最大的雪茄馆买雪茄，因为他们都有收集雪茄的嗜好。
刘先生：“哇…不愧是阿姆斯特丹最大的雪茄馆！皮具、雪茄剪一应俱全，真是太棒了！”
朋友：“这只能算甜点而已，不要浪费时间，我们到雪茄收藏室去探险吧！”
刘先生：“咦…怎么进来5分钟了都没人理我们呀？”
朋友：“可能是看我们都穿运动服吧，你看，别人都穿西装打领带！”
刘先生：“以貌取人的服务态度，真扫兴！”
朋友：“再等一下，如果没人来招待就别买了！”
这时有位女士匆匆跑过来，原来是店长：“真是不好意思让各位等这么久！
今天店里比较忙加上我刚好有事，所以怠慢了各位，先跟各位说声抱歉。来，我先请各位喝杯店里的招牌咖啡消消气，大家先交个朋友好吗？”
这时本来要发火的刘先生被其一流的服务技巧给说服了：“嗯，那好吧，谢谢！”
刘先生心想：“店长就是店长，成功果然是有迹可寻，只是很多人不去寻这个迹罢了。”
店长：“你们第一次到荷兰玩呀？去看过风车、郁金香田了吗？有一家最有名的餐厅去吃过了吗？明天我刚好休假，要我充当各位的免费导游吗？”
结果刘先生他们连雪茄都还没买就已经知道晚餐要去那里吃了，非常开心！
店长：“请问，你们要我帮各位介绍呢还是各位已经有目标了？”
为了省时间，刘先生他们来之前就已经把要的雪茄和数量都写好了：“就按照上面的数量拿吧！”
店长：“没问题，这些通通都有，请稍等一下，我马上就来。”
但奇怪的是她拿的数量却是以支为单位，虽然这样的数量也很可观了，因为来这里的客人都是买一两支而已。
刘先生：“不好意思，店长您拿错了，我们要的是以盒为单位，不是以支为单位。”
店长：“真的吗！！”
刘先生：“是的！”
上例中，销售经理做了一件很重要的事情，该经理并没有以国籍和服饰来区别对待顾客，因此最后成功成交了约40万元的雪茄。实际上，当刘先生和朋友作为观光客进到雪茄卖场时，每一位销售人员都面临相同的机会，但机会只会留给最积极、最一视同仁的销售者。
需要真正负责并与公司共同发展，站在企业的立场上与企业共同奋战。
用经验取代伤痕

一般人都害怕失败，害怕被拒绝，这是非常正常的现象。作为一名门市销售服务人员，只有不断地成长，才能够变为成功的销售人员。量变引起质变，销售人员只有从每一个亲身经历的案例中留下重要的经验（而不是留下伤痕），才能够积累量变，最终引起质变。世界上不存在天生的销售高手，所有的销售高手都是训练之后的结果。当遭到顾客的拒绝时，销售人员不能放弃销售工作，而是要继续进行销售，依靠大量的销售活动积累经验。门市销售人员切记：当遇到挫折时，需要控制自己的大脑，尽量少思考消极的方面。

【案例】
某心理医生刚开业，第一位咨询者是学生，该学生向心理医生抱怨学生压力太大，心理医生对其进行辅导，使他很快乐地走出去；第二位咨询者是一位职业妇女，开始向心理医生抱怨工作压力以及家庭压力太大，心理医生对其做完辅导后，该职业妇女也快乐地离开；第三位咨询者是一位家庭破碎的男士，向心理医生抱怨家庭的不幸，心理医生对其进行安抚，帮助他做心理调节，使得这个男士快快乐乐地离开。结果，心理医生跳楼自杀了。
上例中，心理医生听了太多消极信息，无法调整自己心理，从而最终跳楼。作为希望获得成功的销售人员，需要使自己尽量远离消极的声音，最重要的秘诀就是不断地工作，用经验来累积自己未来成功的本钱，而不是不断地堆叠伤痕，最后造成自己的失败。

【自检】
请你根据自己的门市销售经验，回答下列问题。
（1）在实际的门市销售中，你遭到拒绝后是否经常变得消极？
总是□     很多时候□     很少□

（2）你周围有这些消极的声音吗？
工作太难□   公司不重视□   工资很低□

（3）通过检查自己的消极程度以及周围消极的声音，你应该如何用经验取代伤痕？

【本章小结】
作为一名门市销售人员，需要拥有销售技巧的基本观念和态度，才有可能成为一名成功的销售人员。门市销售人员首先要在认知上重视门市；真正负责，不做讲解员而要做真正意义上的销售员；切实地将“顾客至上”转化到实际的门市销售工作中；常常问自己能够为公司带来什么，与企业站在同一战线；此外，要以一视同仁的态度对待所有顾客；积累经验，拒绝伤痕，这样才能够最终成为成功的销售员。

【心得体会】
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第2讲   创造亲切热情的开始

【本章重点】
用微笑建立桥梁
自信的肢体接触
运用赞美的力量

用微笑建立桥梁

好的开始是成功的一半，经营的开始是与顾客的接触，而与顾客的接触首先需要用微笑建立桥梁。

1.微笑的价值
微笑在门市销售中具有举足轻重的地位，但是反观目前80%至90%以上的门市销售服务现场，非常缺乏微笑。在顾客的整个购买过程中，从包装到收货款，大多门市销售服务人员没有任何表情。
门市销售服务人员可以通过微笑使得商品增值。如果顾客向酒店的柜台小姐借笔，柜台小姐可以面无表情地借出一支笔，这种情况下，这支笔没有增值；如果柜台小姐在借出笔的时候，给予顾客一个微笑，这只笔的价值就可能增值到20元；如果柜台小姐对顾客表示自己的关怀，“先生您累吗？工作一整天肯定很累，洗个热水澡休息，祝您有个好梦”，这样一句真诚的关怀会让顾客将笔的价值增值到500元甚至无价。通过分析，可以看出，一支笔的价值是通过门市销售人员的微笑和关怀来增值的。

2.微笑演练
门市销售人员应该树立这样的观念：门市销售服务人员的工作不仅是为了帮助企业赚钱，更重要的是为了自己而工作，工作不只是简简单单的一种心情。以打工仔的心态工作，门市销售服务人员不愿意改变自己；持乐观的工作心态，门市销售服务人员则愿意改变自己。
不同的心态对应不同的行为。门市销售服务人员要善于微笑、习惯微笑。在门市一线的服务现场，微笑是最好的武器，也是最好的工具，微笑可以化解很多问题。如果不改变自己的心态，问题会更多；改变心态，习惯微笑，则会减少问题。

只有愿意改变的心态还远远不够，门市销售服务人员需要通过具体的途径来检查自己的微笑状态，并予以改进。关心工作现场状况，询问顾客对自己的印象，这样可以比较好地掌握自己的实际情况，因为顾客是门市销售服务人员的镜子。门市销售服务人员对顾客微笑，顾客一般也会还以微笑；若门市销售服务人员面无表情，那么顾客就不可能笑脸相对。在这种互动关系中，门市销售服务人员应该主动对顾客微笑。

3.对人的第一印象
哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究报告，报告指出，在人的第一印象中，55%来自肢体语言，37%来自声音，8%来自说话的内容。

图2－1   对人的第一印象
微笑作为一种肢体语言，具有重要的作用。门市销售服务人员希望提升收入，就需要微笑，微笑才是接到订单的前提。
自信的肢体接触

当顾客走进门市时，门市销售人员必须迎向前与顾客握手，顾客通过观察门市销售服务人员迎向顾客的走路姿势、握手的动作、交换名片的姿势，来评价门市销售服务人员。在此过程中，没有任何语言，但会给顾客留下深刻的印象。

1.迎向顾客的肢体语言
迎向顾客是门市销售服务人员接待顾客的第一步，门市销售服务人员应该尽量避免输在起跑点上。没有奠定好的基础，给顾客留下了坏印象，以后就很难弥补。
如果门市销售服务人员输在起跑点，则后面销售进程的难度就会提高；做好前面的工作，门市销售人员就能够顺利地进行接下来的销售工作。门市销售服务人员一定要注意迎向顾客的肢体语言，因为这是销售人员给予顾客的第一印象。

门市销售服务人员迎向顾客时，要注意抬头、挺胸，快步走向顾客，这样才能够给予顾客良好的印象，才能够赢得顾客的信赖。

2.握手演练
门市销售服务人员迎向顾客之后的第一个动作就是握手。握手的原则是有力、大方，作为女性销售服务人员尤其要注意自然地握手。正常的握手是虎口交叉之后全握，同时做到用力握紧，简捷有力。此外，手心流汗的人需要准备手帕。

由于中国的国情以及女性的特质，许多女性门市销售服务人员在握手时，常常会出现错误的方式。很多时候，女性销售服务人员通常认为捏住顾客的三只指头，不全握，就是正确的握手姿势。实际上，当女性以这样的姿势与顾客握手时，往往会给顾客很糟糕的印象，使得顾客认为女性不愿意与其接触，更严重的甚至以为该销售人员嫌其手脏，怕占便宜，从而影响顾客对销售人员的第一印象。

3.交换名片
门市销售服务人员在与顾客交换名片的过程，尽管只有三秒到五秒的时间，但却要掌握许多信息。门市销售服务人员需要记住三个重点：第一是顾客的姓名；第二是顾客在公司的职称；第三是顾客的职业。

门市销售服务人员必须记住顾客从事的行业，可以在以后的互动过程中加以利用。如果在不经意之间，使得顾客明白销售人员已经记住其姓名、职称和行业，顾客会感觉自己受到尊重和重视。
在肢体语言接触的过程中，门市销售服务人员需要落落大方，以地位平等的心态与顾客交往，不要让顾客感觉卑躬屈膝，否则会降低顾客的信赖程度。
运用赞美的力量

赞美使销售人员容易接近顾客。在门市销售中，门市销售服务人员需要运用赞美的力量。

图2－2   运用赞美的力量

1.习惯赞美
东西方文明对于赞美的行为有很大差异，西方人习惯赞美，被赞美者也乐意接受；中国人比较谦虚，受到别人赞美时，其高兴会藏在心中而不外露，中国人也往往将赞美与阿谀奉承等同。作为一名门市销售服务人员，如果不习惯赞美和被赞美，那么在与顾客的接触中，就无法运用赞美的工具。

【案例】
化妆品的经验
过去一些小化妆师在练习帮顾客做化妆的时候，化出来的妆并不好看，不但腮红、眼影没有涂好，而且眉毛和眼线都没有画好，只有口红还可以，但门市销售服务人员却不能够告诉顾客妆画得难看。相反，门市销售人员要积极鼓励和赞美，赞美顾客好靓、有精神。在不断赞美之后，顾客就会充满自信地走出去。
上例充分说明赞美具有很大的力量，可以让人获得勇气。

【案例】
难缠的老板
刘先生因业务需要和某老板打交道，很多人都觉得这个老板很难缠，刘先生的下属也批评该老板。刘先生承诺下属，用一个星期的时间来改变这种情况。刘先生与老板开始做游戏，开始刘先生不断地讲一句话，“老板，与你合作是我这辈子最快乐的事情。”在吃饭、握手过程中，刘先生不断地重复说，“与你合作是我这辈子最快乐的事情。”接下来的第三天、第四天，刘先生一直在重复这句话，最后一直坚持了七天，讲了几百次。等到老板要离开的那天，老板握着刘先生的手说，“小刘，与你合作是我这辈子最快乐的事情。”
上例中，刘先生不断地向老板说同样一句话，最后收到了很好的效果。这是潜意识催眠的原理，不停地赞美，直到变为事实，这是赞美的力量。

2.寻找赞美点
善于寻找别人身上的优点，赞美就会是一件简单的事情。

【案例】
不同对象的赞美
要赞美女孩子，可以赞美发型、发质、脸型、肤质、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰，销售人员可以从头到脚来赞美女孩子。要赞美男孩子，可以赞美发型、额头、耳垂、鼻子、整个人看起来是否精神、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质等等方面。

3.训练赞美
赞美作为一种工具，需要训练，销售人员只有训练好自己学会赞美，才能够将销售做得更好。
不断地训练自己，在赞美的过程中逐渐地让自己更加成熟，这是门市销售服务人员成功的途径。但现实中，很多人是理论上的巨人，行动上的矮子。很多门市销售服务人员都认为自己知道应该怎么做，但是并没有落实到自己的行动中去。这就是成功者寥寥无几的原因所在。

【自检】
请你以身边的朋友、同事、顾客为对象，按照下列提示，对他们进行赞美。
顾客：常受照顾，谢谢您；对我们帮助很大。
所有物品：领带花纹很适合啊！车子何时看都很清洁喔！
出生地：绿地很多；清静好地方。
生意：每天都很兴旺；好极了！
工作：很好的工作，真羡慕您！
家庭：有乖巧的孩子；你好幸福！
兴趣：种盆栽是很好的兴趣，修整很辛苦吧！
体育：足球吗？对健康非常好。
住家：靠近车站，很方便的地方啊！

【本章小结】
真正将正确的态度转化到实际的销售行为中，才有可能成为一名成功的销售人员。在与顾客开始接触阶段，创造亲切热情的开始会为接下来的销售过程打好基础。面带微笑会赢得顾客的微笑，创造融洽的谈话氛围；抬头挺胸、快步走向顾客会赢得顾客的信赖，正确的握手显示专业的态度，记住顾客的姓名、职称和从事行业，会使顾客受到尊重；习惯赞美和被赞美，寻找顾客身上的发光点，会使得顾客变得容易接近。

【心得体会】
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第3讲   商谈的六项原则

【本章重点】
用肯定型语言取代否定型语言
用请求型语言取代命令型语言
用问句表示尊重
拒绝时“对不起”和请求型并用
让顾客做决定
清楚自己的职权

门市销售服务人员拥有销售技巧的基本观念和态度后，开始与顾客接触，微笑、迎向顾客的肢体语言以及赞美会创造亲切热情的开始，而接下来就会进入商谈阶段。在商谈阶段，门市销售服务人员需要坚持六项原则。
很多时候，门市销售服务人员常在语言方面犯错误，在犯错误的同时，门市销售服务人员自身并没有意识到，使得错误一再重复。其中，最常见的错误是“随便看看”的话语，“随便看看”是最糟糕的潜意识暗示。

用肯定型语言代替否定型语言

商谈阶段要坚持的第一个原则是用肯定型的语言来取代所谓否定型的语言。

1.感觉的重要性
肯定型语言和否定型语言给顾客带来的感觉完全不同，最终影响到与顾客的商谈。门市销售服务人员应该尽力避免直接的拒绝、攻击与批评的语言，被拒绝的感觉积累在潜意识中，会使得顾客本能地排斥。

图3－1   否定型语言的应用后果

【案例】
问题：你有没有卖小鸡牌空调？
错误回答：“没有！”
错误回答：“先生，我们这里有小狗牌空调！”
错误回答：“小鸡牌空调不好，为什么要买小鸡牌空调！”
正确回答：“我们这里的小狗牌空调也很棒，我带您参观参观！”
上例中，“没有”是直接拒绝；“先生，我们这里是小狗牌空调”，表示告诉顾客走错门市；“小鸡牌空调不好，你为什么要买小鸡牌空调”，这种回答具有很强的攻击性与批评性，这三种都是错误的回答语言。门市销售服务现场的人员，应该抱着积极可能的心态，回答“我们这里的小狗牌空调也很棒，我来带您参观参观”，积极主动地争取留下顾客，创造可能的机会，从而创造出门市的营业额。

【案例】
女孩子买裙子，问：“你们这的裙子有没有小码的？”
错误回答：“没有，没有。”
正确回答：“不好意思，我们这里只有中码和大码的，如果你需要小码的，我们可以马上为您调货。”
上例中，“没有”的回答属于强烈的拒绝，会让顾客失望，这种被拒绝的不好印象会累积在大脑的潜意识里面，使得顾客产生本能的排斥。

【自检】
请针对具体的销售问题，写出你的回答，判断你是否正犯着不自知的错误。
问题：你们现在还有没有折扣？
回答：______________________________________________________
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（见参考答案3－1）

2.否定型语言的运用
一般情况下，应该用肯定型语言代替否定型语言，但是，也有运用否定型语言的场景。在回答顾客对产品质量的疑问时，门市销售服务人员一定要用否定型语言，否则会引起顾客的不快，以致放弃购买。

【案例】
问题：“这种手机容易坏吗？”
错误回答：“您好好使用应该是不会这么容易坏的！”
错误回答：“拜托，我们的质量你还怀疑，那你已经没有地方买了！”
正确回答：“当然不会！”
上例中，“您好好使用应该不会这么容易坏的”，这种回答是错误的；
“拜托．．．”回答极具批评和鄙视意味；“当然不会”才是正确的回答。当被问及产品是否有质量问题以及无人负责维修时，门市销售人员要运用否定型语句。
用请求型语言取代命令型语言

商谈中要注意的第二个原则是用请求型语言来取代命令型语言。命令型的语言使得顾客觉得没有受到尊重，请求型的语言会给顾客留下好的印象。

【案例】
命令型语言：“打电话给我！”
更尴尬型语言：“请打电话给我。”
请求型语言：“能不能麻烦您明天打电话给我？”
上例中，“打电话给我！”是典型的命令型语句；“请打电话给我”最尴尬，其中含有请求的味道，但也有命令的意味；“能不能麻烦您明天打电话给我？”是完全的请求型语句。

1.“能不能麻烦您”
将“能不能麻烦您”加在语句的前面，是典型的请求型语句。

【案例】
错误：“那你明天过来拿货！”
错误：“明天才有！”
正确：“那能不能麻烦您明天再过来一趟。”
上例中，“那你明天过来拿货”是命令型语言；“明天才有”也是命令型语言；“那能不能麻烦您明天再过来一趟”是请求型语言。在商品需要进入维修处理时，门市销售服务人员需要经常用“能不能麻烦您明天过来之前先打个电话确认一下”的请求型语言；在结账或者现场没货，需要到仓库取货时，“能不能麻烦您稍等一下”是很好的请求型语言。因此，用请求型语句代替命令型语句，即将“能不能麻烦您”六个字加在语言前面。

2.避免引发对命令的排斥
不仅在门市销售中，需要用请求型语言代替命令型语言，即便在日常生活的交往中，也要尽量避免经常用命令型语言，因为这样会很容易引起别人对命令的排斥。
从心理学角度讲，常常用命令型语言的人比较专制，但是没有人喜欢永远被命令，没有人喜欢不被尊重。
作为门市销售服务人员，尤其不能够养成用命令型语言与顾客商谈的习惯，因为被命令的感觉会慢慢积累，最终顾客做决定时，这种感觉会产生关键的影响作用。顾客握有选择权，门市销售服务人员不能让被拒绝感觉的累积造成破坏的力量。
用问句表示尊重

用问句表示尊重是门市销售服务人员商谈中要注意的第三个原则。用问句是指门市销售人员把决定权交给顾客，让顾客自己做决定。问句会让顾客感受到被尊重。

同积累被拒绝的感觉一样，正确、客气的用语使顾客累积良好的感觉，累积到一定程度时，当顾客决策是否购买时，好的感觉就会出现，从而影响最终的交易能否成功。好的感觉累积在销售的过程中非常重要。

【案例】
错误：“明天打电话给我！”
正确：“明天麻烦您打个电话给我好吗？”
 拒绝时“对不起”和请求型并用

在与顾客的商谈中，难免会拒绝一些顾客的要求，那么应该如何在有效拒绝的同时，不至于惹火顾客呢？“对不起”与请求型并用，可以有效地做到这一点。

1.拒绝的艺术
门市销售服务人员不可能完全答应顾客的要求，那么就需要学会拒绝的艺术。因为直接拒绝的感觉积累起来也会影响整个销售过程。

【案例】
问题：“能不能再便宜点呢？”
错误回答：“这里没得减价！”
正确回答：“真的很抱歉，我们这里开的是明码实价，只是我要跟您报告的是在这里买东西质量肯定有保证，这才是最重要的，您觉得呢？”
上例中出现的顾客要求“再便宜点”的情况是最常见的，“这里没得减价！”属于直接拒绝，这样容易引起顾客不好的感觉累积。“真的很抱歉，我们这里开的是明码实价，只是我要跟您报告的是在这里买东西质量肯定有保证，这才是最重要的，您觉得呢？”的回答中，以“真的很抱歉”开头，既达到了拒绝的目标，又保留了好的感觉。

【案例】
问题：“还有别的款式吗？”
错误回答：“调不到货，这已经缺货了！”
正确回答：“真的很抱歉，这样商品已经缺货了，不过这几款也都非常适合您，您觉得呢？”
上例中，“调不到货，这已经缺货了！”属于直接拒绝；前面添加“真的很抱歉”，将好的感觉累积起来。

2.好的拒绝方式
虽然一定要拒绝，但门市销售服务人员可以选择比较好的拒绝方式，积累好的感觉，最终有利于做销售。“对不起”和请求型并用是一种比较委婉的拒绝方式，这种拒绝方式能够有效地达到拒绝的目标，同时不会使顾客感到不舒服。
让顾客自己决定

在与顾客的商谈中，门市销售服务人员要记住，不要下断语，让顾客自己做决定。

1.学习问话技巧
门市销售服务人员切记不要替顾客做决定。当销售者替顾客做决定时，同时就意味着要负相应的责任。当顾客购买商品之后，如果有什么问题，就会把责任推卸给销售人员。让顾客自己做决定，自己承担责任，才会构成较好的销售过程。

【举例】
问题：“应该选择哪一款呢？”
错误：“这个比较适合您！”
正确：“这个比较好，您觉得呢？”
上例中，门市销售服务人员做出“这个比较适合你”的回答后，就要负相应的责任。在这种情况下，门市销售人员需要学习问话的技巧，“这个比较好，您觉得呢”的回答，将问题抛回给顾客回答，让其自己做出决定，自己承担选择的责任。

2.让顾客自己负责任
顾客无法做出决定时，通常会问销售人员，如果销售人员处在购买者的位置，会有怎样的选择。在这种情况下，销售人员不能够选择不回答，也不能够确切地表明一定要做哪种选择。否则，门市销售服务人员也要承担相应的责任。

【案例】
问题：如果是你，你会选择哪一个呢？
错误回答：“我会买这个。”
正确回答：“我会选择这一个，不过这是我个人的看法，您觉得呢？”
上例中，“我会买这个”的回答尽管没有直接定位适合顾客，但是由于是销售者的建议，因此，当顾客购买后，一旦产生不满意，同样会认为是销售者的错。“我会选择这个，不过，这个是我个人的看法，您觉得的呢？”的回答，将问题的选择权重新还给顾客，让顾客自己决定，最终负起购买的责任。

在销售过程中，门市销售服务人员切记：不要用一种语言告诉顾客好坏之分，不要替顾客做出选择，不要剥夺顾客的选择权，这样销售者也就有效地避免了在销售之后还要负相应的责任的问题。

【自检】
回想你的销售生涯，回答下列问题。
（1）在销售过程中，顾客问你哪一款更合适时，你为顾客做过决定吗？
有□       没有□

（2）在销售过程中，当顾客问你会做出哪种选择时，你为顾客