营销师四级技能试卷09（含答桉）.doc

考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
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姓 名
单 位 名 称
准 考 证 号

职业技能鉴定国家题库
营销师高级营销员操作技能试卷
注 意 事 项
1、本试卷依据2006年颁布的《营销师》国家职业标准命制，
　考试时间：120分钟。
2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。
3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。

一
总 分
得 分

一、案例分析（第1题～第3题，每题20分，共60分）
1. 请结合案例和所学的知识回答问题。
王力正在向一名顾客推销沙发。在做了一系列的努力引发顾客的兴趣之后，他决定进一步激发顾客的购买欲望。双方展开了一场心理战。顾客抱怨沙发的颜色过时了。王力毫不紧张，答道："您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。如今，又有了这种颜色回潮的迹象。"顾客想了想后，对王力的态度明显好转。王力抓住这一有利时机，对顾客说："先生，现在你如果花几分钟把购买手续办一下的话，这套沙发就是您的了。我们会在最短的时间内把它给您送到家里去。"顾客犹豫了一下，便点了点头。
问题：
（1）王力用的是哪种处理顾客异议的方法？这种方法有哪些特点？
（2）王力所使用的是哪种建议成交法？有哪些优点？

2. 请结合案例和所学的知识回答问题。
河北省安国县的庙会，是全国有名的药材集散市场。每年冬、春两季，各地药农、药商云集于此。北京同仁堂的药材采购员在采购中使用了一连串的技巧，并善于积极反馈信息，所购的药材比别的店家便宜许多。
问题：
（1）同仁堂属于哪种购买者？
（2）这种购买者有几种购买行为类型？

3. 请结合案例和所学的知识回答问题。
广东健力宝集团在中国的体育市场上可谓是一枝独秀。在健力宝饮料刚投放市场时，该厂便把中国体育的腾飞视为己任；以体育为阵地，开展公关宣传，扩大了企业和产品的社会地位和影响。公司的第一项重要赞助，是1984年10月为中国体育代表团提供专用饮料。1988年在第23届奥运会上中国获得了15枚金牌，一鸣惊人，"健力宝"也随之被多国记者冠以"中国魔水"而名声大振。之后，公司还赞助各种体育赛事。健力宝集团于2002年世界杯期间推出的"第五季"品牌饮料也是以其大规模的动感广告赢得了不少年轻人的关注。
问题：
（1）常见的售前服务内容有哪些？健力宝集团做了哪些？
（2）售中服务还可以采取哪些方式？

二、情景题（第4题～第5题，每题20分，共40分）
4. 世纪公司要从长城公司买进1000台计算机，双方就这一问题进行谈判，长城公司的报价是每台1.5万元。经过激烈的磋商，长城公司每台电脑的价格逐渐降低，从1.5万到1.4万，1.3万，1.2万元。当世纪公司要求其再降价的时候，长城公司的谈判人声称他无权作出再次降价的决定，而且1.2万元已经是底线了。世纪公司的一名谈判问道："那你们电脑的成本是多少"长城公司的谈判人员称："对不起，这是本公司的商业秘密，无法告知。"最后，双方以1.2万元每台的价格成交，但允许世纪公司三个月后再付款。
问题：
（1）长城公司所采用的让步策略的优点是什么？
（2）在选择让步策略的时候，长城公司应该考虑哪些因素？

5. 服务的内容非常丰富。近年来联想公司运用各种服务方式来提高产品的知名度和美誉度：①大规模的广告宣传：充分运用电视、报纸、灯箱等各大媒体，邀请谢霆锋、章子怡等影视明星扩大宣传。②开设各种培训班，为顾客提供技术咨询和技术指导。③在业务洽谈中主动、积极、热情地为顾客进行解释，说明产品情况。④热情地进行现场操作示范。⑤免费为顾客进行安装调试。⑥制定正确的"三包"服务方法，正确处理购销矛盾。⑦举办社会性的公关服务活动。经过诸如此类的许多服务措施，联想的服务水平大幅度提高，知名度和美誉度也不断提高。
问题：
（1）联想公司的服务措施中属于售前服务的是哪些？属于售中服务的是哪些？属于售后服务的是哪些？
（2）企业应采取什么方法提高服务质量？

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营销师高级营销员操作技能试卷答案

一、案例分析（第1题～第3题，每题20分，共60分）

1题. （1）答：转折处理法。此法一旦使用不当，这种方法可能会使顾客提出更多的异议。在使用过程中要尽量少地使用"但是"一词，而实际交谈中却包含着"但是"的意见，这样效果会更好。（10分）
［判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分］
（2）答：假定成交法。采用假定成交法有利于节省销售时间，并提高销售效率。（10分）
［判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分］

2题. （1）答：产业购买者。（10分）
（2）答：重购、修正重购、新购。（10分）

3题. （1）答：售前服务： 通过广告宣传使顾客知晓；提供良好的购货环境；为顾客提供便利；服务电话；免费咨询；复杂产品提供客户培训。（10分）
（2）答：售中服务：帮助客户了解产品；帮助客户挑选产品；满足客户的合理要求；提供代办业务；现场操作。（10分）

二、情景题（第4题～第5题，每题20分，共40分）

4题. （1）答：优点：1）由于此种让步平稳、持久，本着步步为营的原则，因此不易让买主轻易占了便宜。
2）对于双方充分讨价还价比较有利，容易在利益均沾的情况下达成协议。
3）遇到性情急躁或无时间长谈的买主时，往往会占上风，削弱买方的议价能力。（10分）
［判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分］
（2）答：谈判对手的谈判经验；准备采取什么样的谈判方针和策略；期望让步后对方给予何种反应。（10分）
［判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分］

5题. （1）1．售前服务是①②⑦。
2．售中服务是③④。
3．售后服务是⑤⑥。（10分）
［判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分］
（2）标准跟进法。它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等与市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身的水平。
蓝图技巧法。它是指通过分解组织系统和机构，鉴别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。（10分）
［判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分］

试卷编码： 09GC10000000-40102010040001 第 5 页 共 5 页