销售十大系统-玉林可丽可心.doc

销 售 十 大 系 统

一、准备
一个准备得越充分的人，幸运的事情发生在他身上的机会就越大
成功总是留给有准备的人
在接待顾客前需做好以下的准备：身体准备、精神准备、专业知识准备、非专业知识准备、对客户的了解准备

身体准备：
1、销售是件体力加脑力的工作，只有具备良好的身体素质的人，才能在神态上表现得自信、富有朝气，才能让见到你的客户感觉到可以信赖。
2、身体是革命的本钱，所以，我们都应该花一定的时间在锻炼身体上。
3、我们店内员工经常做的锻炼一般是：晨操、企业舞蹈及一些户外活动等。

精神准备：
心理没底、有负担的时候，是很难成功完成销售活动的。人的气息总是有个磁场的，你心里散发出来的想法，别人也很容易能感觉到。所以，在顾客来之前，复习产品对顾客好处和帮助、回想一下最近帮助完顾客后他们对我们的感谢、顾客对我们的满意而给我们做的转介绍等等，把自己放松下来，心情愉悦，顺其自然地，销售很容易就能进行下去。

专业准备：
顾问式销售最大的特点，就是以专家权威身份帮助顾客解决问题。
当客户觉得你像一个专家的时候，他难道还不相信你吗？就像我们生病了，或者肚子里长了个瘤子，你是愿意不出一分钱让你的朋友在你肚子上割一刀把它拿出来呢，还是愿意付几千元到医院去找最好的医生来割一刀，你肯定是愿意花钱到医院去找最好的医生，因为别人是专家。做销售也是一样，普通销售人员只是个销售人员，那些销售精英之所以成功是因为他们把自己培养成专家。
当然，要成为专家是得付出努力的，你必须先把自己的公司当成自己的家，你必须对自己的产品非常熟悉，它的功能，使用说明，适合人群，注意事项……你还必须熟悉竞争对手的产品，和竞争对手相比，你的产品好在哪，不足的地方又在哪。只有这样，你才可能在给客户介绍产品的时候，突出自己产品的长处，点出竞争对手的不足。

非专业知识的准备：
1、我们不仅专业知识要精通，非专业知识即社会知识也需要非常广博，当你和你的客户聊天的时候，你才能有话可说。
2、顶尖的销售人员，跟老总能聊，跟扫地的能侃。跟老人，小孩。男的，女的。见人说话，见鬼打卦。
3、销售贵在沟通，没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法。
4、我们的顾客都是对美的事物很感兴趣的，所以对这方面相关的知识我们要积累。
水无定性，但有原则，做销售也是一样

对客户的了解准备：
没有不能成交的客户，只是我们对他不够了解。
所以，对你的大客户在没有做充分的了解之前，不要轻易向他介绍你的产品。你可以用各种正当的渠道去了解客户，客户的兴趣、爱好，家人，朋友，价值观，信念，快乐，痛苦……只有对客户做了充分的了解，才能在沟通的过程中投其所好。古代兵家有句话叫：知己知彼，百战不殆，知道客户想要什么，或者他的家人、朋友想要什么，你能给他们什么，然后把你能给的送到客户面前，对他说：“我今天来帮助您解决问题。”

二、如何开发新客户
展开每项工作前先做一番研究、调查，这样避免盲目地去做，事半功倍。首先定义客户的群体，再根据这个来针对性地开发市场。在销售活动开始之前，最重要的，是找到一个准客户，准客户必须具备的条件：有需求、有购买力、有购买决策权。
可以从以下的几个方面来划分客户群体：
年龄:32-45岁之间的是我们的重点客户，此阶段的客户在事业和经济上都有了一定的积累，并且身体开始走下坡路；其他年龄段的也有，对于每个年龄段的就针对性地去提示他们所需要的。
工作：富婆、家庭主妇、男企业家、政府官员
收入：月薪2万以上的为我们的重点对象
住处：她喜欢的地方就是客户常去的地方，如：吃饭、美甲等，可以跟这些店及企业做资源整合/联盟。

不良客户的七种特点：
1、凡是持否定态度的
2、很难向他展示产品和服务的价值
3、即使做了成交也是一桩小生意，销售金额数小
4、没有后续的销售机会
5、没有产品的见证和推荐的价值
6、自己的生意也做得不太好
7、客户地点离你狠远

黄金客户特质：
1、对你的产品和服务迫切需求，他的需求越紧急，对细节、价格、要求越低。
2、与计划之间没有成本效益关系（不缺钱的）
3、对你的行业、产品及服务持肯定的态度
4、有给你大订单的可能
5、影响力的核心（行业或政府领头人）
6、财务稳定、付款迅速
7、家、单位离得比较近

客户不买单的两种原因：
1、对你不相信
2、对你不了解

三、如何增加信赖感
信赖是购买的关键，假如顾客不信赖你，就不太可能把他的钱交给你！
在销售过程中让客户快速信赖你，可以用以下方法：
1、让你看起来像专家
你可以想象一下，一个知识渊博的专家和一个半知不懂的人，你愿意选择相信哪个？
2、要注意基本的商业礼仪
我们做的高端消费，礼仪要做到位，这样才比较容易获取那些有身份的人的认可。
3、问话建立信赖感
1）80%客户说，20%自己说；自己说：80%问，20%说。
2）谁说得多谁把产品带回家，能问尽量少说。
4、聆听建立信赖感
多听少说，点头、微笑、记笔记。
眼神适当的接触、模仿，人总喜欢跟同类亲近。
坐在客户的左边，左边属阴，比较薄弱，容易攻克。
5、利用身边的物件建立信赖感
男：表；女：包。
6、使用名人见证
顾客会比较喜欢找名人用的产品。
7、使用媒体见证
比如：报刊、电视等媒体的相关报道。
8、权威见证
某某产品是谁研究出来的，是某某专家，某某博士等有权威的人。
9、一大堆客户名单做见证
拍照、录像。
10、熟人见证
比如他们的邻居、同事、朋友，当顾客有一个熟人在使用我们的产品时，这种信赖感是非常好建立的。
11、良好的环境和气氛建立信赖感
什么样的环境造就人什么样的行为，一个到品牌专卖店购买商品的人是怎么也升不起像地摊货那样讨价还价的冲动的，最多只会弱弱地问一声：能打折吗？

四、了解客户需求
没有了解客户的需求就开始销售产品，就像我们在屋子里蒙上眼睛打移动靶，有没有可能被撞中？
有！
但撞中的机率很低。
了解完顾客的需求在介绍产品，就像我们在屋子里瞄准了移动靶来打，瞄准了就一定打得中吗？
不一定！
但是能打中的机率就可以大幅度提升。
沟通——了解客户的需求。
不是卖自己认为客户需要的东西，而是卖客户需要的东西。
销售人员要建立起一定的顾客档案，更多地了解顾客。
可以从以下方面了解：
1、家庭情况、事业、业余爱好（休闲）、饮食
2、需求：
1）现在的三围、体重
2）满意的地方
3）不满意的地方

你今天能做决定吗？
能：出方案、价格；
不能：说明严重性

你现在用什么样的方法？
很满意这个产品吗？
用了多久了？
哪里还不满意？

五、给顾客增加痛苦
客户了解了，不买单，是因为痛苦不够大
制造痛苦：过去肥胖对事业、工作、生活、婚姻产生的不良影响。
一个人的发胖，体现新陈代谢不旺、缓慢，提前进入衰老状况。

六、产品介绍及竞争对手比较
（一）对产品的塑造和包装（5-8个好处）
可丽可心的减肥优势：
1、唯一：十年售后
2、唯一：签约承诺斤数
3、唯一：一家专一专注减肥18年研究
4、唯一：1000多家连锁
5、唯一：纤体师经过专业培训、持证上岗
6、唯一：真正意义上的，最安全、最科学的减肥
7、唯一：在国家商务部备案的减肥连锁
（二）和竞争对手做比较
1、不要随便贬低的竞争对手，说到对手你就说别人不好，客户会认为你心虚或品德问题。
2、用优点比别人的缺点。
3、竞争对手是餐厅。

七、解除顾客的反对意见
你觉得应该如何面对客户的异议和拒绝呢？
推销是从拒绝开始
成交从异议开始

客户有反对意见是好事还是坏事？
十几年的销售生涯告诉我客户有反对意见是好事。
你们一定会问为什么？
古人云“嫌货才是买货人”这么多年来做销售我最怕遇到客户很好很好，好得跟我没关系，很好很好，我早就买过了。遇到这种情况我一点办法都没有，只好跟他真的聊天了。
将抗拒视为客户希望获得更多的信息。
抗拒表示客户希望以此作为谈判的砝码。

谈价格时，以高衬低原则
太贵了（准顾客——好贵，好的才贵）
效果
考虑
没时间
回家跟老公商量
先做后付款——没有信赖感（去商店买衣服，能不能先穿看看…）
不需要（当你需要时已经晚了，像买保险一样）

当客户抗拒时，先认同、肯定加反问
1、我理解，很多客户都有你这种想法
2、那我想问一下，是效果问题还是价格问题呢？
3、身体健康对你来说重要不重要，你觉得拿（___）钱换你的健康，你觉得贵不贵？（健康的价值）
4、您觉得老公爱你值多少钱？（欲擒故纵）
5、效果不打折，所以产品消费不打折（反问）

八、成交
走好成交每一步
签单叫做确认，花钱叫做投资，购买叫做拥有，提成叫做服务费，合同叫做书面文件，投资款叫做收起投资，问题叫做挑战、关心焦点。有时候转换一下词汇用语，有助于成交。
成交前准备：
（一）心理准备：
1成交的关键是要敢于成交
2成交总在五次拒绝后
3只有成交才能帮助顾客
4不成交是他的损失

（二）成交工具准备：
1、收据
2、发票
3、计算机
4、笔
5、刷卡机

（三）适合的环境跟场合：
时间不够不谈，场合不对不谈。
三个女人不好成交。

成交中
1、大胆成交、很多新手害怕成交，不用担心，大胆往前推进。
2、问成交、直接发问，整套还是单件，定金还是全款，支票还是现金等成交问句。
3、递单、把合约书，笔送到客户手中，请他确认。
4、点头、鼓励他行动。
5、微笑、肯定认可。
6、闭嘴、问完一句成交话术，立即闭嘴，等客户有所反应后才做下一步的打算。

九、成交之后
（一）成交后注意事项：
1、恭喜、成交后千万不要说谢谢，否则他以为你赚了他很多钱。
2、转介绍、立即要求转介绍，这是最好要客户时机。
3、转换话题、要懂得转换话题，否则继续聊交易方面的话题，万一引出其他问题客户来一句，先把钱退给我回头再说，那就麻烦大了，画蛇添足的教训我是有过教训的。
4、后走人，既不能走得太快也不能走得太慢，要走得自然，走得合理既不要留给客户收完钱就跑的感觉，也不要给客户钱我都给你了，你还赖在这里干什么的感觉。

（二）转介绍：
1、 客户转介绍之前，要先让客户确认产品的好处；客户满意是转介绍前题，一个对你本人，公司，产品不满意的客户是不可能给你转介绍的
2、 客户当场转介绍；你心中很想，客户也愿意，你不说出来，他怎么给你转介绍，最重要的这是最好的时机。
3、 让顾客介绍同等级的客户一至三人；千万不要一次要求，那样会吓着客户。
4、 转介绍时，要向老客户详细了解新客户的确切背景，对于新客户的资料收集得越完整越好，同时注意分寸，不要引起客户的反感。
5、 如能请老顾客给新顾客的电话告知那是最好；
6、 在你与新顾客第一次电话里一定要赞美他本人及他的朋友；
7、 约时间约地点见面；
8、 认可你的客户即使不买也同样可以要求转介绍。
您由于某些原因暂时不需要，你身边那么多朋友当中，有没有个别朋友，我们的产品或服务能帮到他，有没有？

十、售后服务
售后服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的关键，那么怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢？
你的服务能让客户感动。
销售来自于感受。
售后方式：
1、 讲故事
2、 发信息
3、 电话沟通等感情交流
你不服务号你的客户，你的竞争对手愿意为你效劳。

附：来客接待

如何接待顾客？留住顾客？让顾客听了我们的话不想走，百分百留住顾客？
如何接待顾客？
首先分析在接待过程中我们自身（经理/主管）常犯的几种错误：
1）、形象
包括： 店面—专业； 规模—面积； 装修—墙上文化； 设备—仪器；
环境—卫生（床单、被罩摆放整齐）； 服装—经理职业装（员工统一服装）；
2）对顾客了解少，不了解对方的需求，就直接进入主题了。
3）、讲解时，使用生活话语言过多，专业术语少，并没有突出专家的身份和专业水平，导致顾客对我们不信任。
4）、接待中太过于急于求成，给顾客一种“就想让顾客快速交钱”的感觉。
5）、当顾客地我们不了解的基础上，就急于承诺，导致顾客对承诺斤数不满意。
6）、接待中缺乏主动权。
7）、当顾客提出疑难问题时，没有针对性的回答问题。
8）、接待中该讲的没讲，不该讲的讲了，导致顾客流失。

参考教材：接诊
1）、接待顾客有2种情况：
1、看广告来店咨询；
2、听朋友/熟人介绍来店咨询。
注意：不管是以上哪种情况到店咨询，都要给顾客一种感觉（是到医院专家接诊的感觉）。怎样才能让顾客有这种感觉呢？关键在接待人的说话。
2）、迎诊—美体师一定要把专家的身份抬高，再转介绍给经理接待。
例：美体师说：请问您有预约吗？
咨询顾客：有/没有。
美体师说：请您稍等会儿……我帮你看一下减肥专家忙完了没有。如没有，就可以说：来，这边请坐（到水）。
3）、——作为减肥专家，当美体师把顾客介绍给你的时候，一定要掌握主动权，问顾客，了解对方情况。这时你的眼神、表情、声音、语气、肢体动作，都将直接关系到你是否能留住顾客。（可以进行现场实战演习）。
用问的方式了解对方情况，判断顾客好减和难减（参考咨询登记表）：
现在体重？
怎么胖的？（饮食、运动……）
最胖体重？
最瘦体重？
发胖时间？
最近几年体重？（三年、五年前……）
当姑娘时体重？
生育前/后的体重？
做过减肥吗？（针灸、吸脂、吃药……）当时减了多少斤？
父母胖吗？（是否双亲/单亲遗传）？
饮食状况如何？
睡眠情况？（失眠/一般/较好）
女性月经情况？（正常/不正常）
每天的代谢情况？（便秘/正常/2—3次）
4）、咨询中常问的一些问题：（该笼统时就笼统，该坚决时就果断）
减肥多长时间一疗程？（果断大声）20天，（小声）20天左右。
需要每天做吗？ 一周四五次左右。
每天需要多长时间？ 一次40分钟左右。
顾客105斤，1﹒68米，一个月能减20斤吗？
能，可以让你减的露出骨头来，减30斤都没问题。
减肥用不用吃药？ 不吃，我们这没有减肥药。
减肥价格包括胶囊吗？胶囊卖不卖？不吃行吗？
价格不包括，我们顾客大多不用吃，有及个别的内分泌失调，需要调整的，是余外送的，是不对外卖的。减肥期间不吃也可以。
让不让吃饭？能吃肉、喝酒吗？ 能，三顿饭照常吃。
减肥拉肚子吗？ 正常代谢。
敢不敢签减肥协议？敢不敢公正？ 敢，找一个正规的大型地方。
注意：当顾客问的疑难问题不能立即回答时，可以转移话题，拉长时间。
例：开车的不可以减肥？ 说法不正确。

如何成交？
当顾客听了减肥专家全面讲解后，虽然认可，但当在交钱的一刹那，还是会有一些犹豫，这时若你不注意，也可能失去这位顾客。

结果有三种情况：
1、直接交钱的
留住顾客的原因：经理亲自从头到尾接待完，又亲自做讲解，利用第三者说话认可。
例：当顾客非要交钱做时，我们一定要该说明时就说清。“大姐，想好了，减肥是一个工程，要想减肥一步到位，减到标准体重，找回当姑娘时的身材，就好好配合。只要你相信我，我会对你负责任，不满意不让你走。”
2、交定金（一定要有优惠政策，有时间和名额的限制）。
下次再来
迎诊时，一定要送到门外，给顾客说几句吸引她的话“来可丽可心减肥是你一步到位的选择，早一天来，早一天美丽/早一天来，早一天健康，让你高兴而来，满意而归。”
3、免费试做，可以促使你快速成交，因为“体验比语言快十倍”。
利用第三者——参考教材（白板“小标头”）。
接待顾客参观仪器设备介绍——参考教材。

在服务中我们人员分配应注意：
员工分等级 优秀美体师服务层次高的顾客，这样对方更容易认可。
顾客分层次
高素质——优秀员工服务
相当的——一般员工服务 这样才能在减肥中更好的沟通。
低素质——差的员工服务

快速成交实战技巧：
顾客没钱交齐全款时，应对方法：
如果我们的目标顾客非常想减肥，资金达不到，但其交际圈中有很多潜在顾客，可以先给顾客做，但规定15次之前把剩余地款项补齐，多长时间内带2个顾客，那剩余的款项就不收了（带顾客的时间限制根据顾客所交的钱对应的疗程天数来确定。如：顾客应该交5880元，而只交了3880元，（只交了2/3的款项），则他应该在20次（2/3的减肥疗程）减肥做完之前带够我们要求的顾客数。同时，为了避免顾客占便宜而不带顾客中途随意退出，我们要掌控好顾客的资料，控制好他的减肥斤数。减肥协议必须写清楚）

顾客反映我们店减肥价格比其它的减肥中心价钱高，应对方法：
“相对其他减肥店确实有点高，但是我们不比价格比效果。而且总部技术一直提升，以后还会涨的。别的地方价格确实便宜，但人的身体只有一个，您不希望自己的身体得到重视，您生病了是不是找大医院去看病检查呢？还有，您买电器、买衣服、买鞋等，为什么愿意到大的商场呢？因为大商场讲售后、讲诚信。在可丽可心减肥，一次减肥成功，十年瘦后服务。这是一个道理的。”另外，在刚才在更衣间量尺寸的基础上，强调雕塑形体，而非只是重量。减重量吃药也行，而且很便宜，但效果不同。
“您想减肥一步到位吗？您想减肥不花冤枉钱吗？我们是国际减肥业唯一一家在国家工商总局正式注册的特许连锁店（字母R）。因此我们是全国统一价，从来不打折，好得效果来源于优质的产品（成本高）。“一次减肥成功，可享受十年瘦后。您算一下，如：3000元，每年365天，每天平均消费多少钱？（反问）。姐，您的身体只有一个，一定要对自己身体负责任。”

当顾客犹豫不决时，应对方法：
如果在搞活动期间，可以说：“我们总部规定：针对全国加盟店在开业期间（周年庆典，国庆节等）有十名优惠的名额，现在已经达到七名了。如果你确定要　在这里减肥，你可以先办一张瘦身卡，因为平常时间我们没有总部的批准，是没有任何优惠的。”来促使顾客快速成交。
例如：限制名额（前五名优惠1000元）
时 间（五一劳动节送660元/礼品）
赠 送（凡到店客员每人一份大礼）

针对顾客想打折或要求降价时，应对方法：
可：“我们是国际连锁店，全国统一价格，不打折。您想打折的话也可以，打8折你同意吗？”客：“好啊”
可：“如果价钱打8折的话，我们的承诺减10斤，打8折就减8斤，服务效果也打8折，您愿意吗？”