客户关系管理培训课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户关系,管理,主讲人：程仁斋（芜湖现代）,客户关系管理的概念及目的,如何与客户建立互信的关系,影响客户关系的因素,客户关系的维护,提供满意的售后服务,客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略。,SSI,销售满意度影响,获利,销售,保养维修,购车,(,再购,),推荐,买车,CSI,服务满意度影响,回厂,保修,推荐服务,客户关系管理的目的,CS Customer Satisfaction,顾客 满意度,品质,/,服务,不满意,满意,期望,期望,表现,表现,=,表现,期望,影响客户关系的因素,“,我们好好做，顾客就会满意”对吗？,不满意因素,1,中性因素,2,满意因素,3,在产品或服务中包涵的明示的或预期提供给顾客的用途或服务，是顾客认为不言而喻的特性，其满足顾客需求的程度，是影响顾客满意的因素，一旦有不到位的方面，就会造成顾客的不满，通常将其称为不满意因素。,不满意,因素,中性因素,有一种因素，当顾客的需求没有得到满足时，就会感到很失望；如果得到应该得到的满足时，不会有什么强烈的反映；但是，如果组织做得很到位，就会增加顾客满意。,满意因素,顾客等到的意外收获，往往会使顾客非常满意，然而，组织不提供这些产品的特性，也不会引起顾客不满，我们称这样的因素为满意因素。,如何激发顾客满意,?,了解了这些影响顾客满意的因素，我们就会很好地把握如何激发顾客满意，只有规避形成顾客不满意的因素，努力做好中性因素，尽力策划和实施让顾客满意的因素，才能不断地满足顾客要求，增强顾客满意，从而实现顾客满意的质量目标，促进企业的发展。,增加客户的好感,1,如何与客户建立互信的关系,一,健康、漂亮的外表，天生丽质并不是每个人都生来具有的。没有漂亮的面孔没有关系，可以通过“个人的修养、素质、专业知识、诚信、口碑以及良好的服务”等方面来弥补先天的不足。,具有良好的个人修养与专业知识，可以赢得客户对你的尊重与信赖。,真正地把客户的利益放在首位，这也是我们要大力倡导的“以客户为导向”的销售理念。,创造一个安心、舒适、愉悦的销售环境，与客户保持适当的距离。,尊重和重视同来的每一位客户（包括老人和小孩），认真对待和处理客户的每一个问题、意见和建议。,适时正确地运用销售技巧。,努力创造客户的满意度。,适时地赞美和感谢客户。,增加客户的好感,1,如何与客户建立互信的关系,一,客户想法：,我想和那些诚实可信的，并理解我的时间是宝贵的销售人员打交道。我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售人员。,做好与意向客户联系的各项准备,2,如何与客户建立互信的关系,一,备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。销售人员使用“意向客户级别状况表”、“销售活动日报表”、“意向客户管理卡”等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时填写登记表并归档。,制定今天要联系的客户名单和最低联系的数量。,与潜在的客户联系，并确定你已找到要找的人，介绍你自己和你专营店详细情况。,说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。注意在你们约定的时间内完成交谈，不要随意占用客户的时间。,以客户为导向，帮助客户解决问题,3,如何与客户建立互信的关系,一,与客户讨论对车的需求及用途，了解该客户目前所使用车辆的情况；,了解客户购买新车的实际使用人、主要用途及其家庭成员等信息，从而知悉客户需要一部什么样的汽车，为客户选车当好参谋；,给予客户切合实际的建议，以便获得可以相约的机会，例如，提出可以将车开到客户家或办公地点进行试乘试驾；,通过与客户的交流，以你对专业知识的了解，从客户的角度出发，帮助客户解决一些实际问题，让你成为客户的朋友；,建立互信关系后，请客户定下有具体日期、时间和地点的约定。,建立相关的销售业务表单,4,如何与客户建立互信的关系,一,客户的重要信息及主要的洽谈经过及时记入“销售活动日报表”中。将访问后的客户级别和客户的相关资料结果分别记入“意向客户级别状况表”和“意向客户管理卡”中,能够赢得客户信任的销售人员，最有可能影响客户的购买决定,客户关系的维护,二,新车交车以后，客户在取了车之后会这样想呢？,客户期望：,我希望在我离开之后仍能感受到专营店对我的关心,客户关系的维护,二,销售人员要想提升业绩，就要赢得更多的客户。更多的客户从哪里来？,我们知道，利用保有客户介绍是事半功倍的好方法之一。这就要求我们销售人员不但要卖好车，在卖的过程中让客户满意，还要继续做好细致的售后跟踪和优质服务，这样才能换得客户对你长期的信任和友好，才会心甘情愿地帮你介绍新客户。,我们都知道在与客户交车的时候一定要努力创造使客户轻松、愉快的气氛。除此之外，销售顾问还可以尝试下面一个方法：,客户关系的维护,二,事先准备好一些精美的“试乘试驾名片”，上面印有你的联系电话及可供试乘试驾的车型。交车时，你告诉客户：“如果您的朋友看上了这款车要求试乘试驾的话，您可以把这张试乘试驾名片交给他，由我们给他提供试乘试驾服务，这样就可以避免您的新车因情意难却而被别人随便试驾体验了。”,销售人员提升业绩的关键方面是？,大量开发新客户,让相同数量客户购买的金额比别人多,赢得更多的忠诚客户,要赢得更多的忠诚客户，销售人员只有最好售后的追踪和服务，才真正满足客户的需求，赢得客户的信赖和满意。,提供满意的售后服务,三,提供客户满意的售后服务的方法也有三种：,提供满意的售后服务,三,经常打电话,亲自访问,写信,那么，满意的售后服务具体表现在哪些方面呢？,提供满意的售后服务,三,发出第一封感谢信的时间,提供满意的售后服务,三,第一封感谢信应在客户交车的,24,小时内发出。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的向大家传递了这家汽车专营店做事规范、令人满意、值得信赖的良好信息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。,打出第一个电话的时间,提供满意的售后服务,三,在交车后的,24,小时内由,4S,店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了我们品牌的汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将访问结果记录到调查表里，以便跟踪。,打出第二个电话的时间,提供满意的售后服务,三,在交车后的,7,天内由售车的销售顾问负责打出第二个电话。内容包括：询问客户对新车的感受；新车首次保养的提醒；新车上牌情况，是否需要帮助；如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回访结果记录到“跳查表”里。,不要忘了安排面访客户,提供满意的售后服务,三,可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后,将面访结果记录到“跳查表”里。,每两个月安排与客户联络一次,提供满意的售后服务,三,其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣所好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动，增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。,不要忽略平常的关怀,提供满意的售后服务,三,4S,店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇到客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意地给予祝贺；遇到好玩的“段子”、“笑话”用手机短信或,E-mail,发送一下与客户分享；年终客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。,做好,CS,管理经营部门必须展开的二个项目,1.,基础建设,2.PDCA,管理循环,标准精细的流程,销售作业,售后服务作业,管理规范,销售服务标准,服务运行标准,考核规范,明确检核项目,第三方调查,基础建设,1,Plan,设定目标,SSI/CSI,满意度目标,(,月,/,季,/,年目标,),Do,执行展开,5W1H,手法确认 弱项,/,原因,/,对策,/,执行 相关环节,Check,检核评价,市调结果,/,日常管理 评核,Action,改善行动,1.,行动未达成原因分析,2.,修订行动拟定,W,hy,为什么做,W,hat,做什么,W,ho,谁做,W,hen,何时做,W,here,哪里做,H,ow,如何做,PDCA,管理循环：,2,CS,管理的,6,4 3,手法,6,S 4,化,3,不,6S-,整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全,案例说明：,酒店,影响客户满意度的首要项目,客户接触前的第一印象,日常持续管理 日、周、月定期项目检核,积极发现问题、立即解决问题,奖励重于处罚、鼓励多于说教,辅导、预防,分责管理、养成习惯、形成文化,(,责任明确,)(,日常管控,),(,自发行为,),6S,管理的重点,1.,流程合理化,2.,作业标准化,3.,权责明确化,4.,管理数据化,作业流程规定及程序满足现况条件,作业内容有明确的标准执行步骤,（专营店内部规范）,所有管控项目都能规范到个人,责任项目及执行范围清楚规定,成效管控是建立在客观量化资料,选定之量化资料是可供评估及分析的,何谓,4,化？,1,1.,定期,(,每季,/,半,年,/,年度,),内部作业规范检讨,2.,执行力薄弱项目的原因研讨会议,1.,流程合理化,2.,作业标准化,3.,权责明确化,4.,管理数据化,1,服务标准服务运行标准,2.,专营店岗位执行作业规范,1.,日常考核机制（,6S,、,CA,/,S,A,日常,工作管控,),2.CS,管控奖惩制度,1.,市调资料的运用管理,2.,内部绩效管理规范设定,4,化应用要项,能不能做,(),会不会做,(),愿不愿做,(),基础,意愿,能力,执行第一线人员管理的重点,会不会做,愿不愿做,培训、演练、日常考核,鼓励制度、绩效考核,能不能做,作业规范、流程,/,人力管理,改善手法,知道了,，,没有做，等于不知道,！,做到了，没效果，等于没有做！,管理要点：,制定规范的客户档案收集管理工具和标准流程，明确客户的消费习惯。,建立老客户推荐新客户的档案，设定老推新奖励或积分机制。,制定消费积分换精品或养护品的办法（竞争区域）,制定客户关系管理一系列管理工具和检核工具，不定期到店检查。,引进第二家第三方调查公司、形成竞争局面。修改和扩大第三方调查内容和检核店。充分利用第三方调查实际检查客户管理工作结果。,到店现场实地检查客户满意度管控各环节流程，现场考评。,管理措施,客户管理工具,客户管理工具,客户管理工具,客户管理工具,客户管理工具,Thank You!,