投诉处理程序(农场).doc

投诉处理程序
0目的
为持续改进服务质量，最大限度的满足顾客的要求，规范质量投诉的管理，以保证满足顾客需要，维护公司信誉。
1范围
适用于农场范围内产品安全、员工健康、环境污染等方面的投诉。
2职责
（1） 质控部负责质量投诉的信息收集、顾客和公司的内外部沟通、顾客确认反馈，并组织调查，并对纠正预防措施的实施情况进行验收。
（2） 技术调度部负责质量投诉的协助调查分析。
（3） 生产部按照制定的纠正预防措施认真落实。
3操作步骤
3.1分类
3.1.1内部抱怨
与GAP相关的产品安全、产品质量、员工健康、环境污染产生的不符合GAP要求的抱怨。
3.1.2外部投诉
顾客投诉；
政府要求；监管部门意见；3.2投诉流程图
内部投诉
外部投诉
投诉登记
判断
交付负责部门
调查
解决方法
回复顾客
反馈

3.3投诉的管理3.3.1投诉的登记与接收
内部投诉和外部投诉中涉及产品安全、员工健康和环境卫生方面统一由质控部负责接收与登记；
公司各部门在收到顾客质量投诉的信件、电话或传真（包括实样等）后，于二日内送交质控部；3.2.2投诉判断
质控部根据投诉的内容，调查并收集投诉相关信息，并对信息进行判断，将判断，投诉属实后，整理资料，确保信息的完整（如数量、照片或实物、较详细的文字描述等），并反馈给总经理办公室。
3.3投诉的处理
（1） 对设计产品质量安全的投诉，质量部应立即组织生产、采购进行调查；调查要有针对性，如检测同批次及同期生产的其它批次留样、调查生产和流通过程中的各个环节、检查该批次产品的生产记录和批检验记录等。
（2） 投诉处理结果记录。
（3） 质控部根据投诉处理过程记录编写投诉处理报告，明确原因分析、制定纠正（预防）措施、责任部门，并将报告提交给总经理。
3.4调查结果的反馈
3.3.1顾客投诉的质量问题于公司调查结果存在差异
（1） 可由质控部于顾客取得联系，寻找更多的信息。
（2） 可由相关人员到顾客方了解情况，或取回样品进行检验。
（3） 必要时，请双方都可接受的第三方权威机构进行仲裁。
3.3.2顾客的质量投诉属于提高产品质量的问题，且条件允许，则采取相应的纠正（预防）措施，使产品达到顾客的需要；若目前公司的生产现状无法达到顾客的要求，则可作为公司的目标去实现。
3.4对于顾客投诉确实属于公司产品质量问题，应立即通知问题批次设计到的其他所有客户。
3.5若顾客的质量投诉不属于我公司质量问题，则需向顾客详细说明，力求达到顾客满意。
3.6相关责任部门应按照制定的纠正（预防）措施进行整改，质控部负责纠正（预防）措施的效果验证，并做好相关记录。
3.7如无不可抗力、突发事件等特殊情况，整个质量投诉的调查、回复应不超过7天，记录内容：投诉人的姓名、电话、递交投诉者的姓名和电话；涂塑品名、批次、收到投诉的日期；最初采取的措施（包括日期和执行者的身份）；随后采取的任何措施；对投诉人的回复日期；对该批次产品的最终处理。
4记录
《投诉登记表》《投诉处理报告》

用户投诉工作流程图
用户投诉工作程序
用户投诉（电话、信息、传真、电子邮件）
登记（用户名、事由、日期等）
质控部组织调查分析
质管部提交总经理办公室
回复顾客

用户投诉处理单
管理编号：
客户名称

地址

反馈产品名称

反馈批次号

购货规格

反馈时间

购货时期

购货数量

同期销售批次号

运输方式

是否新客户

已使用数量

客户投诉内容：

负责人： 日期：
情况调查：

负责人： 日期：
纠正（预防）措施：

负责人： 日期：
实施：

负责人： 日期：
验证：

负责人： 日期：

投诉产品质量分析记录
管理编号：
产品名称

批号

规格

访问日期

内容复查
留样分析结果：

检查人：
日期：
用户访问情况
访问日期

用户

批生产记录：

检查人：
日期：
访问人

用户意见

批检验记录：

检查人：
日期：
现场调查

调查人：
日期：
投诉样品检验情况

处理意见

签字：
日期：